Tháng 12 năm trước, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội ( EVNHANOI) cho ra đời hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, ứng dụng trên nền tảng Facebook Messenger và website chăm sóc khách hàng của mình (cskh.evnhanoi.com.vn). Hệ thống này được định danh là Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot được xây dựng với tư cách là một phần mềm tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn. EVNHANOI sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàng như một “trợ lý ảo” thay mặt Công ty giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ truy cập sử dụng tra cứu tiền điện, lịch ghi chỉ số, lịch tạm ngừng cung cấp điện, đăng ký cấp điện mới và nhiều dịch vụ hữu ích khác. Chatbot chăm sóc khách hàng tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên. Ưu điểm vượt trội của Chatbot chăm sóc khách hàng so với phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống là có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…
Tuy nhiên, Chatbot chăm sóc khách hàng, có một nhược điểm cơ bản là chỉ trả lời đúng theo câu lệnh đã được lập trình sẵn, trong khi EVNHANOI mong muốn “trợ lý ảo” của mình phải có tính năng tự động tương tác, chủ động chăm sóc, phục vụ khách hàng, tiếp nhận các dịch vụ điện trực tuyến, đáp ứng với mục tiêu, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Vì thế mới đây EVNHANOI đã nâng cấp “trợ lý ảo” Chatbot chăm sóc khách hàng lên thành Chatbot 2. Ở phiên bản mới này, khách hàng sử dụng điện ở Thủ đô được tiếp cận với 8 nhóm dịch vụ gồm: Dịch vụ cấp điện mới; hợp đồng mua bán điện; yêu cầu về hệ thống đo đếm; đăng ký thanh toán tiền điện; tra cứu thông tin; báo mất tiền điện; tiếp nhận đăng ký dịch vụ của khách hàng; các dịch vụ khác thuộc lĩnh vực Chăm sóc khách hàng ngành điện.
Từ nay, khách hàng điện có thể tương tác với Chatbot 2 bằng cách bấm chọn menu trên màn hình chat hoặc chat bằng ngôn ngữ tự nhiên (free text) bất kỳ yêu cầu nào về dịch vụ điện trên nền tảng điện thoại di động thông minh. Chatbot 2 có khả năng tự động tương tác với khách hàng, tiếp nhận các dịch vụ điện trực tuyến. Đồng thời, được tích hợp vào các nền tảng có sẵn (Facebook, Website, App) nên tận dụng được lượng người dùng và tiết kiệm chi phí truyền thông.
Nói đơn giản, có thể coi Chatbot chăm sóc khách hàng là chatbot nền tảng, được xây dựng trên cơ sở kịch bản có sẵn, và khách hàng chỉ giao tiếp với chatbot trong khuôn khổ của kịch bản. Còn với Chatbot 2, có thể coi đó là một chatbot thông minh, có thêm tính năng nắm bắt được từ khóa trong đoạn chat để phản hồi lại khách hàng. Nói cách khác, chúng có thể “đoán” được ý của khách hàng. Hơn thế nữa, chúng còn có khả năng "tự học". Sau mỗi lần giao tiếp với khách hàng, Chatbot 2 sẽ tự lưu trữ, tổng hợp các câu hỏi, giải đáp vào ngân hàng dữ liệu của mình để tương tác với khách hàng ở lần sau. Đó chính là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác.
Kể từ tháng 12 năm trước đến nay, qua 9 tháng EVNHANOI đã cho ra đời 2 thế hệ “trợ lý ảo” chăm sóc khách hàng, đủ để thấy mục tiêu chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm” đang được hiện thực hóa mạnh mẽ.