Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Le Meridien

Học viên cao học HỒ TRÀ GIANG (Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh - HUTECH)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Le Meridien. Tác giả đã sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbachs Alpha, phân tích EFA, phần mềm AMOS 22 để phân tích CFA, kiểm định mô hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng tại Khách sạn Le Meridien gồm: Nhóm tham khảo, Sự đáp ứng, Đội ngũ nhân viên, Sự thuận tiện, Uy tín thương hiệu, Giá cả cảm nhận và Cơ sở vật chất.

Từ Khóa: Du khách, quyết định đặt phòng, chất lượng dịch vụ, khách sạn.

1. Giới thiệu đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, là một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nó được coi là tiêu chuẩn để đánh giá cuộc sống, không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Trong quá trình phát triển kinh tế và hội nhập, ngành Du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp một phần không nhỏ cho thu nhập của quốc gia. Với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường.

Vì vậy, tác giả nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Le Meridien” nhằm giúp cho Khách sạn Le Meridien hiểu được hành vi của khách hàng và có những giải pháp cung ứng tốt hơn về dịch vụ khách sạn.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Kotler. P (2000) cho rằng “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Parasurman, Zeithaml và Berr, (1988) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Zeithaml và các cộng sự (1966) đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu của Kotler, P., & Amstrong. G. (2009), Parasuraman và cộng sự (1988), Farah Adiba Mohd Radzi và cộng sự (2017), Tran Viet Nhan và cộng sự (2017), đồng thời sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng khách sạn Le Meridien của du khách như sau:

mo-hinh-nghien-cuu

yeu-to-anh-huong

 3. Kết quả nghiên cứu

            Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thu hút du khách được hình thành như kì vọng ban đầu của tác giả.

Bảng 1. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

cac-yeu-to-trong-mo-hinh-nghien-cuu

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019

Hình 2: Mô hình SEM

mo-hinh-sem

Nguồn: Tác giả phân tích, 2019

Từ kết quả chạy SEM toàn bộ mô hình này, tác giả nhận thấy độ phù hợp của mô hình kiểm định là khá cao, thỏa mãn các điều kiện đó là CMIN  = 1,175 < 3; RMSEA = 0,033 < 0,05; CFI = 0,949 > 0,9; GFI = 0,828 > 0,8; PClose = 0,999 > 0,05 Bậc tự do (df) = 565 và Pvalue = 0,003 < 0,05.

Kết quả hệ số hồi quy cho thấy các giả thuyết đưa ra kiểm định ban đầu: Các yếu tố SDU, DNNV, CSVC, STT, TH, TK, GC tác động cùng chiều đến yếu tố YD, đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Yếu tố YD tác động cùng chiều đến QD có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.

Đồng thời, các hệ số chuẩn hóa SDU, DNNV, CSVC, STT, TH, TK, GC, đều có mối quan hệ dương, tức là tác động cùng chiều. Điều này chứng tỏ các giả thuyết ban đầu đặt ra được chấp nhận.

4. Kết luận

Kết quả cho thấy, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra. Cụ thể là: Đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng tại Khách sạn Le Meridien của du khách thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Theo đó, có 7 yếu tố tác động đến quyết định đặt phòng của du khách với 28 biến quan sát.

Đã đo lường được mức độ tác động của các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến quyết định đặt phòng tại Khách sạn Le Meridien bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, theo đó thứ tự tác động của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Nhóm tham khảo (TK) > Sự đáp ứng (DU) > Đội ngũ nhân viên (DNNV) > Sự thuận tiện (STT) > Uy tín thương hiệu (UTTH) > Giá cả cảm nhận (GCCN) > Cơ sở vật chất (CSVC).

Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt quyết định đặt phòng tại Khách sạn Le Meridien giữa các nhóm khảo sát có giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau khi phân tích ANOVA.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Ajzen I., Fishbein M (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA.
  2. Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behaviour, Organization Behavior and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179-211.
  3. Cronin, J., Jr. and Steven A. Taylor, (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.
  4. Chang & Yeh (2002), “A survey analysis of service quality for domestic airlines”, European Journal of Operational Research, vol 139(1), pp. 166-177.
  5. Farah, A.M.R., Wan, R.W.I., Norfezah, M.N., Hashim, F.A.N., and Mohd, S.M.Z., (2017). “Measuring the Factors Affecting Hotel Online Reservation: A Structural Equation Modelling Approach”. World Applied Sciences Journal, vol 35 (Service Experience and Innovation in Hospitality & Tourism): pp. 127-132, 2017 ISSN 1818-4952.
  6. Fishbein, M. (1967). Attitude and the prediction of behavior.In M. Fishbein (Ed). Readings in attitude theory and measurement, New York: John Wiley.
  7. C (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, vol 18(4), pp. 36-44.
  8. Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books, Lexington.

 

FACTORS RELATED TO THE SERVICES QUALITY OF LE MERIDIEN

HOTEL AND THE IMPACT OF EACH FACTOR

ON GUESTS’S BOOKING DECISIONS

Postgraduate student HO TRA GIANG

Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH)

ABSTRACT:

            This study is to identify factors related to the services quality of Le Meridien hotel and the impact of each factor on guests’s booking decisions. The SPSS 20 was used to analyze the reliability of the scale through the Cronbach's Alpha while the Exploratory Factors Analysis and the AMOS 22 were used to analyze the CFA. The SEM analysis was implemented to test the research model. The study’s results show that factors related to the services quality of Le Meridien hotel influence the travelers' booking decisions, namely reference group, responsiveness, staff, convenience, brand reputation, price perspective and amenities.

Keywords: Travelers, booking decisions, services quality, hotel.