TÓM TẮT:
Đánh giá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách đã trở thành chủ đề nghiên cứu du lịch, thu hút sự quan tâm của các học giả trong những năm gần đây. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách có vai trò đặc biệt quan trọng tới việc duy trì và phát triển điểm đến. Nhận thức được tính ưu việt từ sự hài lòng của du khách đối với phát triển du lịch, bài viết chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách thông qua một số công trình nghiên cứu khoa học; qua đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách về khi tham quan, du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.
Từ khóa: Sự hài lòng, du lịch, tỉnh Ninh Bình, du khách, du lịch Ninh Bình.
1. Khái quát chung về ngành Du lịch tỉnh Ninh Bình
Trong những năm gần đây, thực hiện tốt chủ trương của Đảng, chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, các hoạt động kinh tế trên địa bàn tỉnh Ninh Bình đã có những bước tiến quan trọng với trọng tâm là phát triển ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh trong tương lai. Với những giá trị nổi bật về địa chất, địa mạo và giá trị về văn hóa, lịch sử, tâm linh, Ninh Bình được biết tới với các điểm, khu du lịch nổi tiếng, như: Quần thể danh thắng Tràng An, Chùa Bái Đính, Nhà thờ đá Phát Diệm, Di tích lịch sử Cố đô Hoa Lư, Vườn Quốc gia Cúc Phương,… thu hút hàng triệu du khách trong và ngoài nước tới tham quan mỗi năm. Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch tỉnh Ninh Bình, giai đoạn 2010-2017, tốc độ tăng trưởng trung bình số lượng khách du lịch đạt 12,45%/1 năm. Cùng với sự gia tăng về số lượng khách du lịch, tổng thu từ các hoạt động du lịch của tỉnh có mức tăng trưởng cao trong giai đoạn 2010-2017, với nhịp độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 24,3%/năm (không tính tới các yếu tố trượt giá của VNĐ). Với xu thế hiện nay, cùng với sự gia tăng của số lượng khách, chắc chắn trong những năm tới, lợi ích kinh tế từ ngành Du lịch tỉnh Ninh Bình sẽ tăng cao, góp phần tích cực vào sự phát triển của địa phương.
2. Một số tồn tại, hạn chế
Mặc dù du lịch tỉnh Ninh Bình được đánh giá có mức tăng trưởng tương đối cao, tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại và hạn chế; cụ thể như sau:
- Số lượng khách lưu trú qua đêm còn thấp, khiến các khách sạn chưa tận dụng được hết nguồn lợi ích kinh tế từ du khách. Trong năm 2017, số khách quốc tế lưu trú qua đêm chỉ chiếm 17,5% trên tổng lượng khách quốc tế và số khách nội địa lưu trú qua đêm chiếm 10,1% trên tổng số lượng khách nội địa tham quan trên địa bàn tỉnh. Mức chi tiêu bình quân của du khách còn thấp mặc dù tổng số khách tăng đều hàng năm. So sánh với các địa phương có ngành Du lịch phát triển như Hà Nội, Quảng Ninh, các chỉ số về tăng trưởng khách du lịch, khách lưu trú qua đêm, tổng thu từ du khách của Ninh Bình còn thấp hơn nhiều so với các địa phương này. Một trong những nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên do sản phẩm du lịch, chất lượng một số loại hình dịch vụ, cơ sở vật chất của tỉnh Ninh Bình còn chưa đáp ứng được nhu cầu và tạo sự hài lòng tuyệt đối cho du khách, dẫn tới tình trạng số lượng khách du lịch tăng, song số khách lưu trú và tổng chi tiêu của khách du lịch vẫn còn hạn chế.
- Bên cạnh đó, một số điểm, khu du lịch, nhà hàng, khách sạn vẫn còn tình trạng chỉ tập trung vào việc phát triển số lượng khách hàng và tăng doanh số bán hàng mà không chú trọng tới chất lượng của sản phẩm và dịch vụ du lịch, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và sự kỳ vọng của du khách vào chuyến đi, tạo ấn tượng và hình ảnh không tốt của du lịch tỉnh Ninh Bình trong mắt du khách.
- Hiện nay, du lịch tỉnh Ninh Bình chủ yếu khai thác du lịch sinh thái, văn hóa, tâm linh, chưa có các điểm đến mang tính chất vui chơi - giải trí như công viên nước, công viên chủ đề, trung tâm thương mại. Các nhà hàng, khách sạn còn mang tính chất tự phát, chưa có nhiều các cơ sở dịch vụ du lịch chất lượng cao như các resort, khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn quốc tế. Với xu thế phát triển hiện nay, việc thiếu các sản phẩm và dịch vụ du lịch đa dạng và đẳng cấp là một bất lợi lớn, ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng du khách khi tham quan, du lịch trên địa bàn tỉnh.
Để giải quyết các khó khăn, vướng mắc nêu trên, việc tìm ra giải pháp và các yếu tố quyết định sự hài lòng của du khách là rất cần thiết và được coi là chìa khóa cho sự phát triển thực chất và bền vững của ngành Du lịch tỉnh Ninh Bình trong thời gian tới.
3. Sự hài lòng của du khách (Tourist satisfaction)
Theo Truong và King (2009), sự hài lòng của du khách là trạng thái cảm giác khi kì vọng về chuyến du lịch được thỏa mãn bởi các hoạt động du lịch - dịch vụ được cung cấp đúng theo hoặc cao hơn những gì du khách mong chờ. Tuy nhiên, sự hài lòng sẽ bị tác động tiêu cực nếu chất lượng và dịch vụ kém hơn sự mong đợi của họ. Truong và King (2009) cũng đã khẳng định sự hài lòng là yếu tố chính trong việc khiến du khách quay trở lại hoặc xây dựng lòng trung thành của du khách với điểm đến, tạo lợi thế cạnh tranh, tăng cường quảng bá hình ảnh và phát triển điểm đến.
Theo nghiên cứu của Truong và King (2009), có 05 yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của du khách, theo thứ tự bao gồm: vẻ đẹp của tự nhiên, sự đa dạng của các hoạt động du lịch, chất lượng của nhà hàng, giá của thức ăn và chất lượng của các điểm lưu trú. Tương tự, Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự (2014) đã tìm ra yếu tố “môi trường và hạ tầng kỹ thuật” và “chất lượng và giá cả dịch vụ” là 02 yếu tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách; theo sau là các yếu tố về giao thông, cơ sở lưu trú, an ninh - trật tự, các dịch vụ vui chơi - giải trí. Hồ Lê Thu Trang và cộng sự (2012) đã chứng minh 03 yếu tố tác động chủ yếu đến sự hài lòng, gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên; sự đa dạng của các hoạt động mua sắm và vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên; các yếu tố còn lại được tìm ra như: sự thân thiện của người dân bản xứ, đa dạng ẩm thực, sản vật địa phương, phương tiện di chuyển,… cũng đã góp phần tạo nên sự hài lòng của du khách.
Nhìn chung, yếu tố về môi trường, cảnh quan thiên nhiên, cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ du lịch là các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách. Điều này chứng tỏ lợi thế về giá cả không còn là yếu tố cạnh tranh chiến lược. Thay vào đó, các yếu tố về cảnh quan thiên nhiên và môi trường, chất lượng dịch vụ đem lại trải nghiệm đặc biệt, độc đáo cho du khách khi tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng và là những yếu tố cơ bản quyết định tới sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, các yếu tố khác như đa dạng ẩm thực, người dân thân thiện, an ninh - trật tự, hoạt động mua sắm và giải trí đa dạng, phương tiện vận chuyển đa dạng, giá cả dịch vụ hợp lý, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, cũng góp phần xây dựng sự hài lòng cho du khách khi tham quan, du lịch tại mỗi điểm đến.
4. Một số giải pháp nhằm tăng cường các chỉ số hài lòng của du khách
Với mỗi điểm đến đều có vị trí địa lý, văn hóa, chiến lược phát triển du lịch riêng biệt, nên các yếu tố quyết định tới sự hài lòng của du khách ở mỗi nơi cũng sẽ khác nhau. Căn cứ vào các yếu tố được xác định ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của du khách từ các nghiên cứu nêu trên và các đặc điểm, tính chất riêng biệt của ngành Du lịch Ninh Bình, tác giả bài viết đưa ra 8 giải pháp về nâng cao chất lượng tổng thể của các dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, nhằm đáp ứng và xây dựng sự hài lòng của du khách khi tham quan du lịch trên địa bàn tỉnh, cụ thể như sau:
- Xây dựng Kế hoạch, Chiến lược phát triển ngành Du lịch dài hạn, trong đó chú trọng phát triển ngành theo hướng bền vững; thực hiện tốt các mục tiêu kép về bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa, nâng cao đời sống cộng đồng dân cư song song với phát triển kinh tế du lịch nhằm lưu giữ, bảo tồn các giá trị độc đáo của địa phương, tạo lợi thế cạnh tranh với các điểm đến khác, nâng cao sức hút của tỉnh Ninh Bình đối với du khách trong và ngoài nước;
- Tạo cơ chế chính sách ưu đãi, thu hút đầu tư, xây dựng các cơ sở hạ tầng ngành dịch vụ như khách sạn 5 sao, resort, nhà hàng, trung tâm thương mại, trung tâm giải trí, công viên nước,… với tiêu chuẩn, chất lượng cao, nhằm cạnh tranh với các địa phương khác, đồng thời sẵn sàng phục vụ và đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao, khắt khe của du khách;
- Phát triển nguồn lực lao động du lịch, mở các lớp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa địa phương cho đội ngũ lao động du lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của du khách trong nước và quốc tế;
- Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, nhất là trong mùa cao điểm. Phòng ngừa triệt để hành vi trộm cắp, lừa đảo, bán hàng giả, hàng kém chất lượng, taxi dù,… để xây dựng tỉnh Ninh Bình trở thành một điểm đến uy tín, an toàn đối với du khách;
- Hiện đại hóa, áp dụng chuyển đổi số vào quản lý và phát triển ngành Du lịch, như: Đặt phòng, tour, thanh toán online qua các ứng dụng điện thoại thông minh; tích hợp các tính năng chỉ đường, hướng dẫn viên du lịch ảo nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí mà vẫn đem lại sự tiện ích và trải nghiệm thú vị cho du khách.
- Phát triển các sản phẩm du lịch là điểm đến nhân tạo như khu vui chơi giải trí, công viên nước, chợ đêm, karaoke, sàn nhảy… nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch, đặc biệt là du lịch về đêm. Bên cạnh đó, mở rộng, phát triển một số lễ hội cổ truyền, văn hóa của địa phương, làm phong phú các sản phẩm du lịch, nhằm lưu giữ khách lưu trú, kích cầu ngành du lịch;
- Phát triển đồng bộ cơ sở vật chất các ngành, lĩnh vực liên quan như giao thông, y tế, hạ tầng bưu chính - viễn thông, nhằm phát triển tổng thể ngành Du lịch nói chung, thỏa mãn các nhu cầu của nhu khách nói riêng.
- Bổ sung các mục tiêu, chỉ tiêu về phát triển du lịch bên cạnh phấn đấu đạt lượng khách cụ thể mỗi năm, như: Chỉ tiêu về số khách lưu trú qua đêm, chỉ tiêu về tổng thu từ du lịch, chỉ tiêu về sự hài lòng của du khách nhằm đưa ngành Du lịch phát triển thực chất, tránh tình trạng chú trọng về gia tăng số lượng khách, bỏ qua nâng cao chất lượng dịch vụ.
TÀI LIỆU TRÍCH DẪN:
- Thuy-Huong Truong and Brian King (2009), An Evaluation of Satisfaction Levels among Chinese Tourists in Vietnam, International Journal of Tourism Research, 11, 521 - 535.
- Sở Du lịch tỉnh Ninh Bình (2017), Báo cáo tóm tắt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
- Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012), Các yếu tố quyết định sự hài lòng và sẵn lòng quay lại của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng, Tạp chí Khoa học, 23b, 162 - 173.
- Nguyễn Trọng Nhân, Đào Ngọc Cảnh, Nguyễn Thị Huỳnh Phượng (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với du lịch chợ nổi ở thành phố Cần Thơ và vùng phụ cận, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31 -38.
SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE SATISFACTION OF TOURISTS WHEN VISITING NINH BINH PROVINCE
Master. TRINH NGOC DUNG
The People's Committee of Ninh Binh Province
ABSTRACT:
Evaluating and understanding factors affecting the satisfaction of tourists have become an interesting tourism topic which have attracted the attention of many researchers in recent years. Studies reveal that the satisfaction of tourists plays an important role in the maintenance and improvement of tourism destinations. Recognizing the essentials of tourists' satisfaction to the tourism development, this paper identifies important factors affecting the satisfaction of tourists by reviewing several studies. Based on this paper’s findings, some suggestions are proposed to improve the satisfaction of tourists when they visit Ninh Binh Province.
Keywords: Satisfaction, tourism, Ninh Binh Province, tourists, Ninh Binh Province’s toursim industry.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 16, tháng 7 năm 2020]
