Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Trưởng Khoa Quản trị du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (Hutech)), NGUYỄN TRUNG HIẾU (Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Vũng Tàu)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là: (1) Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; (2) Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đã được sử dụng; kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố, bao gồm: (i) cơ sở vật chất, (ii) độ tin cậy, (iii) năng lực phục vụ, (iv) sự đồng cảm, (v) tính minh bạch và (vi) quy trình thủ tục. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng của doanh nghiệp, dịch vụ hành chính công, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

1. Giới thiệu

Hải quan Việt Nam đã và đang nỗ lực cải cách, hiện đại hóa với phương châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp phần bảo đảm thực hiện chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia, lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân (Nguyễn Toàn, 2006). Hoạt động của cơ quan hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần là thu thuế để đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành khách hàng, cơ quan hải quan giữ vai trò là người phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất - kinh doanh (Nguyễn Cửu Việt, 2005). Tuy nhiên trong thực tế, quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi, khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan hải quan dường như mới chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền.

Trong xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế cùng tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước về hải quan, góp phần cùng với địa phương khẳng định Bà Rịa - Vũng Tàu là một điểm đến đầy hứa hẹn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là rất cần thiết.

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công được hiểu “là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Chính phủ, 2007).

Đã có một số nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh và hình thành thang đo SERVQUAL với năm (05) thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), có bốn (04) yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011); có năm (05) yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử gồm: (1) Hệ thống khai báo hải quan điện tử, (2) Năng lực phục vụ của công chức hải quan, (3) Mức độ an toàn, (4) Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5) Cải tiến phương thức quản lý.

Dựa vào những căn cứ trên và thảo luận nhóm với 15 chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo mô hình 6 giả thuyết sau:

2.2. Phương pháp phân tích

Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước:

- Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, khi Cronbachs Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa biến và Cronbachs Alpha tổng phải lớn hơn 0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5; Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Barlett < 0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

- Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định ANOVA <= 0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.3. Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016. Theo Hair và cộng sự (1998), số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 29 x 5 = 145. Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 330 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát, tác giả thu được 309 phản hồi từ các đáp viên, trong đó có 290 bảng trả lời hợp lệ (vượt trên số mẫu tối thiểu). Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình phân tích nhân tốn với mức độ từ 1 đến 5 (với 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hệ số Cronbachs Alpha tổng các thang đo thành phần đều lớn hơn 0,7 (>0,7), cho thấy thang đo được sử dụng là tốt (Nunnally & Burnstein, 1994). Hệ số tương quan biến - tổng của biến quan sát DTC5 là 0,197 < 0,3, vì vậy loại biến DTC5. Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 nên không biến nào bị loại khỏi mô hình.

3.1. Kết quả phân tích nhân tố

Kết quả phân tích EFA cho thấy, hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều >= 0,3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO = 0,794 > 0,5 nên phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Thống kê Chi - Square của kiểm định Barlett đạt mức ý nghĩa là 0,000 (Anderson & Gerbing, 1998). Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 72,96% và trích mỗi nhân tố tại EigenValue đều lớn hơn 1 nên đạt yêu cầu.

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu vẫn giữ được 6 yếu tố kỳ vọng ban đầu: (i) cơ sở vật chất, (ii) độ tin cậy, (iii) năng lực phục vụ, (iv) sự đồng cảm, (v) tính minh bạch và (vi) quy trình thủ tục và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hình thành như kỳ vọng ban đầu của tác giả.

3.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được thiết lập có dạng hàm như sau:

SHL = B0 + B1*(Cơ sở vật chất) + B2*(Độ tin cậy) + B3*(Năng lực phục vụ) + B4*(Sự đồng cảm) + B5*(Tính minh bạch) + B6*(Quy trình thủ tục) + ei

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 60.2%; Hệ số mức ý nghĩa của mô hình (Sig.F = 0,000) < mức ý nghĩa 5%. Điều đó có nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được 60.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có. Hệ số Durbin-Watson và hệ số VIF của mô hình cho thấy hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể. Kết quả phân tích còn cho thấy các biến đưa vào mô hình thì đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. < 1%). Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ có dạng sau:

SHL = 0,525 + 0,187*(Cơ sở vật chất) + 0,072*(Độ tin cậy) + 0,176*(Năng lực phục vụ) + 0,159*(Sự đồng cảm) + 0,133*(Tính minh bạch) + 0,106*(Quy trình thủ tục) + ei

(Xem bảng 1.1)

Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho thấy tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

4. Kết luận và đề xuất

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình cải cách, hiện đại hóa tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu chịu tác động của 6 yếu tố. Cả 6 yếu tố này đều tác động dương (+) đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục. Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cần quan tâm một số vấn đề sau:

4.1. Yếu tố cơ sở vật chất

Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, máy trạm, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm các chức năng cần thiết cho việc khai báo hải quan; Tiếp tục đầu tư, xây dựng trụ sở làm việc, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại; đặc biệt cần chú trọng hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn, nghiệp vụ như đầu tư các hệ thống máy soi container; hệ thống máy đọc mã vạch; camera giám sát..; Tích hợp hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) với các phần mềm công nghệ thông tin vệ tinh của ngành, hệ thống công nghệ thông tin các bộ, ngành, hệ thống của doanh kinh doanh cảng, doanh nghiệp vận tải…

4.2. Yếu tố năng lực phục vụ

Có kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, bồi dưỡng; Tổ chức các lớp chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan cho cán bộ công chức để trao đổi, học tập, rút kinh nghiệm trong thực thi nhiệm vụ; Đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi trong một số lĩnh vực, đào tạo chuyên sâu theo từng chuyên ngành để bồi dưỡng thành những chuyên gia nòng cốt, làm công tác tham mưu cho lãnh đạo; Xây dựng quy chế quản lý cán bộ công chức, tăng cường công tác thanh tra kiểm tra nội bộ để xây dựng tổ chức chuyên nghiệp, trong sạch và vững mạnh; Bố trí, điều động cán bộ công chức đòi hỏi phải dựa vào nhu cầu thực tế của vị trí công tác, căn cứ vào chuyên môn, sở trường của mỗi công chức để phát huy tối đa năng lực; Thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp tới từng cán bộ công chức.

4.3. Yếu tố sự đồng cảm

Phát triển quan hệ đối tác hải quan - doanh nghiệp nhằm hỗ trợ, tạo thuận lợi cho phát triển doanh nghiệp, kiến tạo môi trường kinh doanh minh bạch, bình đẳng; Tổ chức các buổi tập huấn về thủ tục hải quan cho cán bộ công chức và doanh nghiệp; Tăng cường hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quá trình thực thi các quy định của pháp luật trong lĩnh vực hải quan, kịp thời giải quyết các vướng mắc phát sinh; Nâng cao, hoàn thiện chuyên mục Hỏi - Đáp trên Cổng thông tin điện tử của Cục Hải quan Tỉnh để tiếp nhận phản ánh, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp.

4.4. Yếu tố độ tin cậy và tính minh bạch

Chú trọng các cam kết của ngành Hải quan theo “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng”, đảm bảo thực hiện đúng quy trình đã được công khai. Tiếp tục giảm mạnh thời gian thực hiện thủ tục hải quan, bảo đảm công khai, minh bạch, đúng quy định về thời gian; Thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác, công khai các chính sách, quy định pháp luật về hải quan đến cộng đồng doanh nghiệp, phát huy tác dụng giáo dục, hỗ trợ doanh nghiệp thực thi đúng quy định pháp luật, hạn chế những thiếu xót, vi phạm pháp luật hải quan.

4.5. Yếu tố quy trình thủ tục

Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) để đơn giản hóa, minh bạch và rõ ràng các quy trình, thủ tục; Kiến nghị cấp trên tiếp tục nâng cao việc củng cố cơ chế phối hợp với các bộ, ngành có liên quan về thủ tục kiểm tra chuyên ngành đối với hàng hóa xuất nhập khẩu để đơn giản hóa thủ tục hành chính cho hàng hóa xuất nhập khẩu; Thường xuyên rà soát và đề xuất bãi bỏ các thủ tục hải quan không còn phù hợp, không cần thiết, đơn giản hóa các thủ tục hải quan hiện hành, tạo mọi thuận lợi, giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

Tóm lại, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ cho chúng ta thấy rõ hơn ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, từ đó giúp các nhà quả lý, nhà lập chính sách có cơ sở để ban hành chính sách, quyết định nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988),Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach,Psychological Bulletin,103(3), 411-423.

2. Chính phủ (2007), Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, Hà Nội.

3. Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử (HQĐT): Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

4. Nunnally JC & Burnstein. (1994). Psychometric Theory - 3rd. New York: McGraw.

4. Hair et. al. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International.

5. Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, TP.HCM”. Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.

7. Nguyễn Toàn (2006), Xây dựng hệ thống thuật ngữ hải quan thông dụng trong bối cảnh hiện đại hoá hoạt động hải quan, Đề tài nghiên cứu khoa học, Tổng cục Hải quan, Hà Nội.

8. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.

10. Nguyễn Cửu Việt (2005), Giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

RESEARCHING EFFECTS ON ENTERPRISES SATISFACTION WHEN USING PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES AT BA RIA - VUNG TAU CUSTOMS

PhD. NGUYEN QUYET THANG

Dean of Tourism and hospitality faculty

Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH)

NGUYEN TRUNG HIEU

Vungtau Port Customs Department

ABSTRACT:

This research is carried out with the key purposes: (1) determining the impacts on enterprises satisfaction when using public administrative services at Baria - Vung tau customs, (2) suggesting the recommendations to improve the enterprises satisfaction when using public administrative services at Baria - Vung tau customs. The methods of descriptive statistics, comparative statistics, Cronbachs Alpha reliability statistics, Exploratary Factor Analysis (EFA), regression analysis are used in this research. The results are shown that enterprises satisfaction when using public administrative services at Ba Ria - Vung Tau customs is affected by six factors including: (i) material facilities, (ii) Reliability, (iii) Competence, (iv) Empathy, (v) transparency and (vi) its procedures. Based on the research results, the writers supposed some recommendations to improve the enterprises satisfaction when using public administrative services at Ba Ria - Vung Tau customs.

Keywords: Influenced factors, enterprises satisfaction, public administrative services, Ba Ria - Vung Tau customs.


Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 07 tháng 06/2017 tại đây