Ông Lộc nhấn mạnh, mặc dù chủ đề của năm 2014 mà EVN lựa chọn là "Tối ưu hóa chi phí và điện cho miền Nam", nhưng công tác dịch vụ khách hàng vẫn luôn là lĩnh vực được Tập đoàn ưu tiên. Muốn tạo ra được những đột phá căn bản để phát triển bền vững, thì dịch vụ khách hàng phải luôn được chú trọng nâng cao, bởi cái đích hướng tới cuối cùng của mọi hoạt động vẫn là khách hàng dùng điện trong cả nước - Đây luôn là mục tiêu phấn đấu của EVN.
Các phòng giao dịch khách hàng trong toàn ngành Điện đã được chuẩn hóa, tạo thuận lợi cho khách hàng đến đăng ký các dịch vụ - Ảnh: V.Long
Theo đó, ngay từ đầu năm 2014, Tập đoàn đã tổ chức Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng và ban hành Chỉ thị 888 (ngày 18/3/2014) của Tổng Giám đốc để chỉ đạo thực hiện. Đồng thời, EVN cũng đã chủ động báo cáo Bộ Công Thương và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng theo quyết định số 19/NQ-CP của Chính phủ.
Trên tinh thần phát huy những thành quả của "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng - 2013", trong 6 tháng đầu năm 2014, các Tổng công ty điện lực trong toàn Tập đoàn đã tiếp tục triên khai công tác dịch vụ khách hàng với quyết tâm đổi mới và đột phá. "Điểm nhấn" quan trọng nhất thể hiện quyết tâm này là các đơn vị đã chủ động hoàn thiện các khâu trong công tác quản lý, giảm tối đa các thủ tục, hồ sơ và giảm thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Cụ thể, chỉ số tiếp cận điện năng đã được cải thiện một cách cơ bản ở hầu hết các đơn vị trong toàn ngành. Gần 90% khách hàng mua điện mới đã được hưởng lợi từ chỉ số này với thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được rút ngắn hơn rất nhiều so với quy định. Nhờ rút ngắn các quy trình này, hơn 99% khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được hỏi đã cho biết họ rất hài lòng với cách thức giải quyết các dịch vụ của ngành Điện.
Đặc biệt, các kênh chăm sóc khách hàng trực thuộc các tổng công ty điện lực cũng đã được chuẩn hóa, hoạt động hiệu quả hơn rất nhiều. Từ mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC), các đơn vị đã học tập và nhân rộng trong toàn ngành. Hàng nghìn cuộc gọi/ngày đến các Trung tâm chăm sóc khách hàng đã được tiếp nhận và giải quyết một cách thỏa đáng đã góp phần gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngành Điện.
Tuy nhiên, nhìn nhận một cách thẳng thắn, khách quan, Phó Tổng giám đốc Nguyễn Tấn Lộc đã khẳng định: Nhiều khâu, nhiều đơn vị vẫn chưa làm tốt dịch vụ khách hàng, để xảy ra sai sót và dẫn tới bức xúc cho khách hàng. Để chấn chỉnh những tồn tại này, ông Lộc yêu cầu tất cả các đơn vị không chỉ chú trọng đổi mới, mà còn phải làm tốt khâu kiểm tra, giám sát. Theo đó, một số nhiệm vụ trọng tâm trong công tác dịch vụ khách hàng 6 tháng cuối năm của EVN được tập trung thực hiện như: Nâng cao chất lượng đội ngũ trực tiếp làm công tác giải đáp thắc mắc/khiếu nại của khách hàng; Nhân rộng mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tại Hà Nội; Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ tiếp cận, dễ lựa chọn, dễ giám sát...
Và để "đo" độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện, dự kiến cuối năm 2014, EVN sẽ tiếp tục thuê tư vấn độc lập tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong cả nước. Đây là cơ sở để EVN nhìn rõ những mặt được và chưa được của mình, từ đó có hoạch định cụ thể tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
