Tác giả: Nguyễn Thành Lâm - Nguyễn Văn Quang
Số trang: 270-276
DOI url: 10.62831/202526037
Tóm tắt:TÀI LIỆU THAM KHẢO:Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích ảnh hưởng của trải nghiệm cảm xúc đến sự hài lòng và ý định mua hàng lặp lại trên các nền tảng thương mại điện tử. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát những khách hàng đã từng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính thông qua phần mềm SmartPLS 4.0 cho thấy trải nghiệm cảm xúc có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời sự hài lòng cũng ảnh hưởng cùng chiều đến ý định mua hàng lặp lại. Đáng chú ý, trải nghiệm cảm xúc không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định mua hàng lặp lại mà thông qua ảnh hưởng gián tiếp, với sự hài lòng như một biến số trung gian. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích hành vi mua hàng lặp lại trên các sàn thương mại điện tử.
Bleier, A., Harmeling, C. M., & Palmatier, R. W. (2019). Creating effective online customer experiences. Journal of marketing, 83(2), 98-119. Dolen, W. v., Ruyter, K. d., & Lemmink, J. (2004). An empirical assessment of the inf luence of customer emotions and contact employee performance on encounter and relationship satisfaction. Journal of Business Research, 57, 437-444. Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). European Business Review, 26(2), 106–121. Jacoby, J. (2002). Stimulus#organism#response reconsidered: an evolutionary step in modeling (consumer) behavior. Journal of consumer psychology, 12(1), 51-57. Khalifa, M., & Liu, V. (2007). Online consumer retention: contingent effects of online shopping habit and online shopping experience. European Journal of Information Systems, 16(6), 780-792. Khanijoh, C., Nuangjamnong, C., & Dowpiset, K. (2020). The impact of consumers’ satisfaction and repurchase intention on E-commerce Platform: a case study of the top three E-commerce in Bangkok. In AU Virtual International Conference Entrepreneurship and Sustainability in the Digital Era, 1(1). Naami, A., & Hezarkhani, S. (2018). The Impact of Emotion on Customers”™ Behavioral Responses. Revista Publicando, 5(15 (2)), 679-710. Nilsson, J., & Wall, O. (2017). Online customer experience, satisfaction and repurchase intention for online clothing retailing [Master’s thesis, University of Gothenburg]. Gothenburg University Publications Electronic Archive. Available at http://hdl.handle.net/2077/52838. Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Stephani, G. (2018). The effect of online customer experience towards repurchase intention. International Journal of Supply Chain Management, 7(5), 548-558. Peyrot, M., & Van Doren, D. (1994). Effect of a class action suit on consumer repurchase intentions. Journal of Consumer Affairs, 28(2), 361-379. Prayag, G., Hosany, S., & Odeh, K. (2013). The role o ftourists' emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2, 118-127. PwC. (2018). Customer experience is everything: Here’s why. PricewaterhouseCoopers. Available at https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes. Journal of retailing, 88(2), 308-322.
Từ khóa:cảm xúc, hài lòng, ý định, mua lặp lại.