Áp dụng TQM trong trường đại học: Vai trò của giảng viên và quan điểm chú trọng sinh viên

TÓM TẮT:

Những thay đổi trong giáo dục giai đoạn hiện nay đòi hỏi các trường đại học phải duy trì ưu thế cạnh tranh riêng biệt và chú trọng cải tiến liên tục. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là một trong những giải pháp được nhiều trường đại học trên thế giới lựa chọn để đạt được mục tiêu này (Michael, Sower, & Motwani, 1997). Các trường đại học có xu hướng khuyến khích đội ngũ giảng viên tập trung hơn vào các hoạt động của trường và định hướng quan điểm coi người học là trung tâm. Chính vì vậy, bài báo này tổng hợp cơ sở lý thuyết về mô hình quản lý chất lượng toàn diện và đề xuất khung phân tích kiểm chứng giả thuyết: Việc tham gia vào các hoạt động chất lượng và TQM có bị ảnh hưởng bởi mức độ tâm huyết, hoặc mức độ quan tâm tới sinh viên của đội ngũ giảng viên, hoặc cả hai yếu tố này. Từ đó, tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo nhằm xác định căn cứ cho việc hình thành các chính sách cần thiết giúp các trường đại học áp dụng thành công TQM, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.

Từ khóa: Quản lý chất lượng toàn diện, vai trò của giảng viên, sinh viên.

1. Giới thiệu

Dựa trên ý tưởng ban đầu của Crosby (1979) và Deming (1986), một số học giả tin rằng TQM là một lựa chọn phù hợp để các trường đại học có thể thích ứng với những thay đổi trong giáo dục đại học. Những ý kiến tranh luận về cải cách giáo dục luôn xoay quanh việc nâng cao chất lượng đào tạo và các hoạt động phục vụ người học. Mặc dù TQM đầu tiên được đề xuất áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, chế tạo, nhưng những nguyên tắc của nó vẫn hoàn toàn phù hợp đối với việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học thông qua việc chú trọng cải tiến liên tục. Các cơ sở giáo dục đại học có thể được xem như một môi trường năng động, đặc trưng, bởi quá trình tạo ra tri thức mới (Koch & Fisher, 1998) và triển khai áp dụng các nguyên tắc TQM có thể rất hữu ích.

Môi trường giáo dục ngày nay đặt ra yêu cầu đối với đội ngũ giảng viên phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của nhà trường và sinh viên. Các trường đại học có xu hướng yêu cầu các giảng viên tham gia nhiều hơn vào các hoạt động của trường, coi sinh viên là trung tâm để đáp ứng yêu cầu của môi trường học tập coi khách hàng là trung tâm. Về mặt lý luận, sự tâm huyết của nhân viên và chú trọng khách hàng được đánh giá là hai nguyên tắc quan trọng của quản lý chất lượng toàn diện (Mark, 2013; Tang, Chen, & Wu, 2010). Bài báo này đề xuất khung phân tích kiểm chứng mức độ tâm huyết của nhân viên và mức độ chú trọng khách hàng ảnh hưởng đến việc tham gia vào một chương trình nâng cao chất lượng. Cụ thể hơn, tác giả kiểm tra giả thuyết: liệu một giảng viên tham gia vào hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo là do cam kết của họ đối với trường, quan điểm của họ rằng sinh viên chính là khách hàng, hay kết hợp cả hai.

2. Cơ sở lý luận về TQM và ứng dụng TQM trong các trường đại học

2.1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện của W. Edwards Deming được xem là một cách tiếp cận quản lý hướng tới thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt được thông qua việc cải tiến liên tục các quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; cải tiến sản phẩm, dịch vụ; và cải tiến văn hóa tại chính nơi họ làm việc (Rao et. al, 1996). Theo quan điểm hiện đại, TQM là hệ thống quản lý áp dụng đối với một tổ chức chú trọng khách hàng, có sự tham gia của nhân viên trong hoạt động cải tiến liên tục. TQM sử dụng chiến lược, dữ liệu và cách thức truyền thông hiệu quả để tích hợp các quy tắc chất lượng vào văn hóa và các hoạt động của tổ chức. Mô hình TQM hiện đại bao gồm 8 nguyên tắc: Chú trọng khách hàng, tâm huyết hoàn toàn của nhân viên, tư duy quá trình, hệ thống tích hợp, cách tiếp cận chiến lược và hệ thống, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên dữ liệu và truyền thông - giao tiếp.

Shea and Howell (1998) xác định ba thành tố trọng tâm đảm bảo thực hiện thành công TQM: Lãnh đạo, môi trường hợp tác và các công cụ chất lượng. Yếu tố vai trò lãnh đạo bao gồm: tầm nhìn của lãnh đạo, sự hỗ trợ của cấp quản lý cao nhất, văn hóa chất lượng và quản trị chất lượng chiến lược. Các đặc điểm môi trường cần thiết đối với TQM bao gồm: Quan hệ nhân viên tích cực, sự tham gia của nhà cung cấp và khách hàng, đào tạo và học tập ở tất cả các cấp trong tổ chức, cấu trúc làm việc nhóm và sự hợp tác bên trong và bên ngoài. Yếu tố cuối cùng của TQM bao gồm: việc sử dụng các công cụ chất lượng trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ, thu thập và phân tích dữ liệu, hoạch định chất lượng hoạt động, trao đổi thông tin về những tiến bộ trong triển khai thực hiện, đối chuẩn (benchmarking) và sử dụng thông tin chất lượng nội bộ. Sự hiện diện của cả ba thành tố này sẽ giúp triển khai thực hiện thành công hệ thống TQM, góp phần giúp tổ chức đạt được mục tiêu cuối cùng, đó là sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh ba yếu tố được đề cập ở trên, còn có các điều kiện tiền đề mà một tổ chức bắt buộc phải có để đảm bảo triển khai thành thạo TQM. Điều kiện tiền đề quan trọng nhất là truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức. Cụ thể, việc triển khai TQM thành công trong một tổ chức phải lôi cuốn được sự tham gia của nhân viên (Tang et al, 2010). Kết quả của TQM gắn với mức độ nhân viên được tham gia và xem xét đến trong các quyết định về sản xuất và dịch vụ. Truyền thông, giao tiếp giữa các phòng ban và giữa quản lý với nhân viên là yếu tố cơ bản giúp bồi đắp sự tin tưởng trong quá trình triển khai TQM (Temponi, 2005). Một điều kiện tiền đề khác là sự hài lòng của khách hàng, khi nhu cầu của khác hàng càng được ghi nhận sẽ được xem là một yếu tố thành công đối với hoạt động cải tiến chất lượng. Mark (2013) đề xuất: sự hài lòng của sinh viên đạt được thông qua "chất lượng gắn trong quá trình học tập" là cần thiết trong các cơ sở giáo dục đại học là yếu tố đảm bảo cạnh tranh. Cả hai điều kiện tiền đề này (sự tâm huyết của nhân viên trong toàn bộ tổ chức và chú trọng khách hàng) đóng vai trò tạo ra một môi trường thuận lợi để triển khai TQM (Sila & Ebrahimpour, 2003).

Mặc dù các nghiên cứu về TQM theo thời gian chỉ ra một loạt các yếu tố thành công, nhưng chưa có sự nhất trí đâu là yếu tố thành công quan trọng nhất đối với TQM (Asif et al., 2013). Trong một phân tích tổng hợp của mình, Sila and Ebrahimpour (2003) tìm ra ít nhất 18 yếu tố khác nhau từ các kết quả nghiên cứu của các tác giả khác. Về cơ bản, các yếu tố này thường không thể cùng xem xét (Ackoff, 1999) và việc quyết định yếu tố nào quan trọng có thể sẽ phải cô lập một số yếu tố khác (Asif et al., 2013). Các mô hình TQM xác định nhiều yếu tố quan trọng, nhưng sự tâm huyết, tham gia của nhân viên và chú trọng khách hàng là hai yếu tố được khẳng định trọng nhiều nghiên cứu đã thực hiện về TQM.

2.2. Áp dụng TQM trong giáo dục đại học

Ban đầu, mô hình TQM được phát triển và ứng dụng để tái cấu trúc các doanh nghiệp với mục đích cải tiến chất lượng. Nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi của người học và xã hội đã thúc đẩy nhiều học giả và các nhà quản lý giáo dục áp dụng các nguyên tắc TQM cho tổ chức của mình. Michael, Sower, and Motwani (1997) khẳng định rằng việc áp dụng hiệu quả các khái niệm TQM trong môi trường học thuật sẽ giúp phát triển thành trường đại học tiên tiến, thu hút cán bộ, giảng viên và sinh viên có chất lượng cao, duy trì sinh viên hiện thời và triển khai hoạt động của trường hiệu quả. Về bản chất, các trường đại học hoàn toàn khác biệt với các tổ chức khác và phải đối diện với những thách thức riêng biệt (Koch & Fisher, 1998). Do vậy, việc phải điều chỉnh trong quá trình triển khai áp dụng TQM là cần thiết và điều chỉnh theo hướng chú trọng hơn vào hoạt động đảm bảo chất lượng (Asif & Raouf, 2013).

Bonstingl (1992) tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng TQM trong cải cách giáo dục đại học. Theo đó, nguyên tắc cơ bản để áp dụng TQM đối với các cơ sở giáo dục đại học là quan hệ hợp lực giữa giảng viên và sinh viên, cải tiến liên tục bằng tâm huyết của giảng viên, đánh giá quá trình đào tạo và học tập và vai trò lãnh đạo hiệu quả của bộ phận quản lý cũng như các giảng viên lâu năm. Mối quan hệ hợp lực giữa giảng viên và sinh viên là rất quan trọng, đặc biệt là khi sự hợp lực này được chuyển hóa thành các hoạt động làm việc nhóm và hợp tác xuyên suốt trong trường. Bonstingl (1992) cũng lưu ý thêm rằng trong một tổ chức áp dụng TQM, mỗi nhân viên đều được xem là một nhà cung cấp, đồng thời cũng là một khách hàng. Trường đại học và giảng viên là nhà cung cấp tri thức, môi trường và công cụ học tập cho sinh viên. Trong khi các trường đại học và giảng viên cùng làm việc để phát triển năng lực của sinh viên, sinh viên sẽ học tập và nghiên cứu để phát triển bản thân và chính là khách hàng chính yếu của các giảng viên và của trường. Do đó, chú trọng khách hàng được xem là một nguyên tắc quan trọng đối với việc áp dụng TQM trong trường đại học.

Một nguyên tắc quan trọng khác của TQM khi áp dụng trong các trường đại học là nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992). Cải tiến liên tục trong môi trường hàn lâm đòi hỏi những nỗ lực kết hợp trong toàn bộ cơ sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên để thực hiện các hoạt động tự đánh giá và cam kết đổi mới thường xuyên. Điều đó nghĩa là TQM bao hàm việc phân tích hệ thống một cách trọn vẹn và quyết định các quá trình có vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra. Cụ thể, các trường đào tạo bậc học cao hơn sẽ phải đánh giá các quá trình sư phạm ảnh hưởng đến chất lượng của sinh viên tốt nghiệp. Như vậy, đòi hỏi có sự cam kết của giảng viên ở các cấp khác nhau trong tổ trường.

Yếu tố quan trọng cuối cùng của TQM là vai trò lãnh đạo của quản lý cấp cao trong trường đại học. Bộ phận quản lý của trường phải lựa chọn những đại diện giảng viên lâu năm hoặc các giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng và có khả năng tham gia vào dự án triển khai TQM. Sự tin tưởng vào các nguyên tắc của TQM cùng với tâm huyết đối với trường cũng như kỹ năng liên nhân cách tốt có thể giúp những người lãnh đạo xác định vai trò và định hướng tương lai của trường (Michael et al., 1997). Để tạo dựng văn hóa chất lượng dịch vụ và cam kết chất lượng dài hạn, những người quản lý cấp cao và các giảng viên đầu ngành cần hỗ trợ tuyệt đối các dự án áp dụng TQM không chỉ bằng lời nói mà còn thông qua hành động (Temponi, 2005).

3. Khung phân tích đề xuất

Để đánh giá mức độ tham gia của đội ngũ giảng viên trong hoạt động nâng cao chất lượng, dựa trên các nội dung cơ sở lý luận nêu trên, bài báo đề xuất các câu hỏi để xác định mức độ tâm huyết của giảng viên đối với hoạt động của trường (bên cạnh nhiệm vụ giảng dạy, nghiên cứu) và quan điểm của họ về sinh viên là khách hàng:

- Phong cách giảng dạy của giảng viên: Dựa trên bài giảng hay người học là trung tâm?

- Các buổi học có các nội dung thảo luận trên lớp hay không?

- Trong môn học có yêu cầu sinh viên làm bài tập lớn/đồ án môn học theo nhóm?

- Sinh viên có giữ vai trò chủ động trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trường đại học?

- Bên cạnh giờ lên lớp, giảng viên có tham gia các hoạt động khác của trường (các hoạt động văn nghệ, thể thao, các sự kiện do trường tổ chức, tham gia các hội, nhóm của cán bộ, giảng viên...)?

- Trong trường đại học, sinh viên có phải là khách hàng không?

Những lý do để giảng viên tham gia vào các hoạt động chất lượng được phân loại theo hai tiêu chí: Tâm huyết của nhân viên và chú trọng khách hàng.

3.1. Tâm huyết của nhân viên

Dựa trên hệ thống đánh giá giảng viên thường được áp dụng trong các trường đại học, sự tham gia hoặc tham dự của giảng viên đối với các hoạt động của trường đại học thường chỉ được khuyến khích, chứ không bắt buộc. Do vậy, những giảng viên nào cho thấy họ tham gia các hoạt động của trường (không kể hoạt động giảng dạy, nghiên cứu) sẽ được đánh giá là có tâm huyết cao đối với các hoạt động của trường (HI - tâm huyết cao). Những giảng viên này thường có xu hướng thể hiện tâm huyết của mình đối với trường bằng việc tình nguyện hưởng ứng các hoạt động của trường. Những giảng viên có các lựa chọn khác sẽ được đánh giá có mức độ tâm huyết thấp (LI).

3.2. Chú trọng khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng được định nghĩa là những đối tác tham gia vào quá trình cung cứng dịch vụ qua việc chia sẻ thông tin và nỗ lực trước khi hoạt động giao dịch diễn ra (Hill, 1995; Lengnick-Hall, 1996). Nghĩa là sinh viên chia sẻ trách nhiệm với những thành công trong học tập của họ với trường đại học và kỳ vọng sẽ nhận được hoạt động đào tạo có chất lượng. Những giảng viên còn lại được đánh giá là: Chú trọng thấp đối với sinh viên (LF).

3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Từ hai tiêu chí này, mức độ tham gia của giảng viên được chia thành 4 nhóm như trong Bảng dưới đây.

Giảng viên HIHF vừa có tâm huyết cao với cộng đồng và với trường, đồng thời họ cũng xem nhân viên như khách hàng và xứng đáng được ứng xử bằng chất lượng dịch vụ và cải tiến chất lượng. Giảng viên có chỉ số HILF, có tham gia các hoạt động cộng đồng trong trường, nhưng không coi sinh viên là khách hàng. Giảng viên LIHF không tham gia các hoạt động của trường nhưng lại tôn trọng sinh viên như khách hàng, xứng đáng được trải nghiệm các hoạt động đào tạo được cải tiến liên tục. Cuối cùng, giảng viên LILF là những người không tin rằng sinh viên là khách hàng, đồng thời không tham gia vào các hoạt động chung của trường với mức độ cam kết thấp.

Cả hai yếu tố: Tâm huyết của nhân viên và chú trọng khách hàng được khẳng định nhiều lần là các yếu tố thành công quan trọng đối với việc áp dụng TQM trong các lĩnh vực ngoài giáo dục (Sila & Ebrahimpour, 2003). Tuy nhiên, như Asif et al. (2013) đề xuất, không có sự nhất quán trong các công trình đã công bố về các yếu tố thành quan trọng của TQM trong các trường đại học.

Bên cạnh đó, để xác định mức độ tham gia của giảng viên vào các hoạt động chất lượng, bài báo đề xuất các câu hỏi:

- Trường/Khoa/Bộ môn có thực hiện các hoạt động chất lượng hay không?

- Những ai cần phải tham gia các hoạt động chất lượng (cán bộ hành chính, cán bộ phục vụ, hay giảng viên)?

- Giảng viên có tham gia vào hoạt động chất lượng không? (Có tham gia, Có dự định tham gia và không tham gia)

- Lý do thúc đẩy giảng viên tham gia các hoạt động chất lượng là gì? (Do yêu cầu của lãnh đạo trường, cần phát triển ý thức tập thể, bổ sung hồ sơ kinh nghiệm trong lý lịch, tò mò, là cơ hội tốt để phá triển bản thân)

- Trong trường hợp giảng viên không tham gia, lý do nào dưới đây đã cản trở việc không tham gia vào hoạt động chất lượng: Nội dung không phù hợp với giảng viên, không phải là điều kiện bắt buộc, do quản lý của trường yêu cầu, không có hỗ trợ tài chính,...).

Từ những câu hỏi trên, bài báo đề xuất một số giả thiết sau:

- H1: Các giảng viên có tâm huyết với các hoạt động của trường hoặc tin rằng sinh viên là khách hàng có thể sẽ tham gia vào các hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo của trường.

- H2: Các giảng viên tham gia vào các hoạt động chất lượng bởi một vài lý do nhất định.

- H3: Giảng viên không tham gia sẽ có nhiều lý do khác nhau để không tham gia.

- H4: Giảng viên tham gia vào các hoạt động chất lượng cũng sẽ tin rằng các cán bộ, giảng viên và đơn vị khác trong trường cũng cần tham gia đào tạo.

Việc kiểm chứng các giả thuyết này theo từng nhóm đối tượng (giảng viên, giảng viên lâu năm, giảng viên có học hàm, học vị, giảng viên giữ các vị trí quản lý) thông qua việc phân tích bảng chéo và phân tích Chi-square (contingency table analysis) sẽ giúp xác định được mối liên hệ giữa tâm huyết của giảng viên cũng như quan điểm của họ về sinh viên và việc triển khai thực hiện hiệu quả các hoạt động chất lượng nói chung và TQM nói riêng.

4. Kết luận

Trong xu thế các trường đại học đang phải chú trọng nâng cao chất lượng đào tạo, việc lựa chọn TQM cũng là một giải pháp được nhiều trường lựa chọn. Tuy nhiên, để triển khai TQM hay các hoạt động nâng cao chất lượng nói chung thành công đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu được yếu tố nào có vai trò quan trọng. Từ cơ sở lý luận về TQM, bài báo đã phân tích được vai trò của sự cam kết, tâm huyết của nhân viên và quan điểm của họ về khách hàng đối với việc triển khai các hoạt động chất lượng nói chung và TQM nói riêng. Bài báo cũng đã đề xuất mô hình phân tích mức độ tâm huyết của đội ngũ giảng viên, quan điểm của giảng viên về sinh viên và những lý do thúc đẩy hoặc cản trở họ tham gia vào các hoạt động chất lượng. Dựa trên khung phân tích đó, mỗi trường đại học có thể đánh giá mức độ tâm huyết của đội ngũ giảng viên của mình, quan điểm của họ về sinh viên, từ đó xây dựng kế hoạch triển khai các hoạt động chất lượng và TQM phù hợp, đảm bảo thành công.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Ackoff, R. L. (1999). Recreating the Corporation: A Design of Organizations for the 21st Century, Oxford University Press: New York, NY.

2. Anderson, J. C., Rungtusanatham, M., & Schroeder, R. G. (1994). A theory of quality management underlying the Deming management method, Academy of Management Review, 19(3): 472-509.

3. Asif, M., Awan, M. U., Khan, M. K, & Ahmad, N. (2013). “A model for total quality management in higher education,” Quality and Quantity, 47: 1883-1904.

4. Asif, M. & Raouf, A. (2013). “Setting the course for quality assurance in higher education,” Quality and Quantity, 47: 2009-2024.

5. Bonstingl, J. J. (1992). “The quality revolution in education,” Educational Leadership, 50(3): 4-9.

6. Brenneman, D. (2002). "For colleges, this is not just another recession," Chronicle of Higher Education: The Chronicle Review, June 14, (Reprinted in Indiana Alumni Magazine, November/December 2002).

7. Crosby, P. B. (1979). Quality is Free, McGraw-Hill: New York, NY. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis, MIT Press: Cambridge, NY.

8. Hill, F. M. (1995). “Managing service quality in higher education: The role of the student as primary consumer,” Quality Assurance in Education, 3: 10-21.

9. Jacobson, R. (1991). “Business schools turn to public relations to help shape their images,” Chronicle of Higher Education, 38(7): A19.

10. Koch, J. V. & Fisher, J. L. (1998). “Higher education and total quality management,” Total Quality Management Business Excellence, 9(8): 659-668.

11. Lengnick-Hall, C. A. (1996). “Customer contributions to quality: A different view of the customer-oriented firm,” Academy of Management Review, 21: 791-824.

12. Mark, E. (2013). “Student satisfaction and the customer focus in higher education,” Journal of Higher Education Policy and Management, 35(1): 2-10.#

13. Michael, R., Sower, V., & Motwani, J. (1997). “A comprehensive model for implementing total quality management in higher education.” Benchmarking for Quality Management and Technology, 4(2): 104-120.

14. Packard, T. (1995). “TQM and Organizational Change and Development,” in Total Quality Management in the Social Services: Theory and Practice, B. Gummer and P. McCallion, Eds., Albany, NY: Rockefeller College Press.

15. Rao, A. et al, 1996. Total Quality Management: A cross functional perspective. John Wiley & Sons.

16. Shea, C. & Howell, J. M. (1998). “Organizational Antecedents to the Successful Implementation of Total Quality Management: A Social Cognitive Perspective,” Journal of Quality Management, 3(1): 3-24.

17. Sila, I. & Ebrahimpour, M. (2003). “Examination and comparison of the critical factors of total quality management (TQM) across countries,” International Journal of Production Research, 41(2): 235-268.

18. Tang, Z., Chen, X., & Wu, Z. (2010). “Using behavior theory to investigate individual-level determinants of employee involvement in TQM,” Total Quality Management, 21(12): 1231-1260.

19. Temponi, C. (2005). “CI framework: implications for academia.” Quality Assurance in Education, 13(1): 17-36.

APPLYING TQM IN THE UNIVERSITY: THE ROLE OF LECTURERS AND STUDENTS FOCUSES

PhD. LE HIEU HOC

Hanoi University of Science and Technology

ABSTRACT:

Current education renovations require universities to maintain a distinct competitive edge and focus on continuous improvement. Total Quality Management (TQM) is one of the solutions chosen by many universities around the world to achieve this goal (Michael, Sower, & Motwani, 1997). Universities tend to encourage faculties to focus more on the school's activities and to orient learner-centered views. Thus, this paper synthesizes the theoretical basis for a comprehensive quality management model and suggests a hypothetical analysis framework: Participation in quality activities and TQM are influenced by the level of enthusiasm, or level of interest toward the students of faculty members, or both. As a result, further research is needed to determine the basis to form policies needed to help universities successfully apply TQM and to improve the quality of training.

Keywords: Comprehensive Quality Management, Role of Lecturers, Students.

Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 08 tháng 07/2017 tại đây