Hiện nay, marketing online được coi là công cụ có tác động quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các hình thức marketing online chủ yếu là: tin nhắn SMS, email marketing, chăm sóc bán hàng qua trang website, qua mạng xã hội…  Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp bán lẻ có hơn 100 lượt nhắn tin mỗi ngày thì không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực về nhân viên, chi phí cũng như thời gian.

Mặt khác, một tin nhắn hiện tại rẻ cũng 400 - 500 đồng nhưng thường phải nhắn qua các nhà mạng, trong khi tỷ lệ chuyển đổi thấp, mất công lọc và theo dõi khách hàng. Tiếp thị qua email giai đoạn đầu khá ổn, song đến thời điểm này, do bị lạm dụng nên trở thành kênh spam, tính tương tác thấp.

Đó là lý do để nhiều nhà bán lẻ chuyển sang sử dụng Chatbot - giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Chatbot là hình thức hội thoại theo văn bản được lập trình sẵn theo bộ câu hỏi có sẵn. Các định dạng trả lời tự động của Chatbot bao gồm:

Trả lời tự động theo từ khóa trong câu trả lời của khách hàng

Trả lời tự động theo tùy chọn menu của khách hàng

Trả lời tự động theo bình luận trên bài viết

Đây chính là công cụ quản lý tập trung tin nhắn, bình luận từ nhiều nguồn khác nhau từ Fanpage, Website,.. trên cùng 1 hệ thống nhờ tính năng sử dụng kịch bản trả lời tự động rút ngắn thời gian tư vấn như: hỏi giá, tư vấn sản phẩm,… Chatbot có khả năng tự động cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác và phân loại khách hàng dễ dàng bằng các nhãn màu.

Tính năng vượt trội mà các hình thức marketing online khác không có được là khả năng phân quyền và chuyển quyền trả lời trên tài khoản giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi được hiệu quả làm việc của nhân viên. Cùng với đó là khả năng hoàn hảo trong đo lường tỷ lệ phản hồi của từng nhóm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các chỉ số của từng chiến dịch gửi tin nhắn tới khách hàng.

Ở nước ta, Công ty TNHH Chatbot Việt Nam - TOP 5 startup được đánh giá cao nhất Startup Việt 2018, đã sáng tạo phần mềm chatbot có tên Bot Bán Hàng đem đến cho người dùng cuối một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng, đặt dịch vụ, tìm kiếm thông tin... trên Messenger một cách nhanh nhất! Chưa đầy 1 năm đã có trên 200.000 người dùng trong các lĩnh vực bán lẻ gồm: Điện thoại, máy tính; chăm sóc thú cưng, mua bán cây cảnh; gia dụng điện lạnh; thực phẩm chức năng; phụ kiện thời trang; dịch vụ spa; trung tâm ngoại ngữ; trang phục nam nữ… 

Yếu tố giúp Bot Bán Hàng "ghi điểm" với khách hàng là nền tảng tương tự giao diện sàn thương mại điện tử, có thể đưa hàng nghìn sản phẩm vào chatbot, giúp khách hàng lựa chọn được các sản phẩm họ muốn theo nhu cầu. Bên cạnh đó, đội ngũ Bot Bán Hàng cũng đưa vào vận hành một số công cụ hỗ trợ các chủ công ty và các đại lý của họ như Bot Viral.

Vì sao nhà bán lẻ phản ứng tích cực với công cụ chatbot? Đó là vì với sự giúp sức của AI, chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn. Chúng có thể cá nhân hóa sự trải nghiệm của khách hàng, như  khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot có thể phản hồi chính xác và thậm chí còn mở rộng cuộc nói chuyện bằng cách đưa ra lời khuyên mua sắm cho từng cá nhân, dựa trên lược sử và sự quan tâm của họ. Chúng có thể tương tác với khách hàng và lưu lại tất cả các cuộc hội thoại đã diễn ra. Điều đó có nghĩa là, không giống các hình thức tiếp thị khác, Chatbot giúp cho khách hàng được giải trí lâu hơn. Ví dụ, nhà bán lẻ muốn thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách trình chiếu video. Mặc dù video này có thể cực kỳ hấp dẫn nhưng khi kết thúc, tất cả thông tin người xem nhận được sẽ chỉ dừng lại ở đó. Nhưng với Chatbot, chúng vừa có khả năng lôi cuốn thị hiếu người dùng vừa có khả năng học hỏi trong quá trình tương tác, những đặc tính này cho phép chúng gửi các thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của nhà bán lẻ tới khách hàng.

Một khả năng khác của chatbot là hoạt động chủ yếu trên các nền tảng truyền thông xã hội nên Chatbot có thể tiếp cận lượng đối tượng gần như vô hạn. Chúng sẽ mang lại nguồn khách hàng mới cho thương hiệu của nhà bán lẻ nhờ khả năng nắm bắt nhân khẩu học mới hay do được tích hợp trên nhiều ứng dụng nhắn tin mà chúng sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó, lần lượt mở ra các cơ hội mới cho nhà bán lẻ để nâng cao doanh số bán hàng.

Một nghiên cứu gần đây của Juniper Networks đưa ra dự báo chatbot sẽ thu hút doanh số từ các kênh tiếp thị khác và thúc đẩy tiết kiệm lớn cho các nhà bán lẻ;  đến năm 2023, Chatbots sẽ thúc đẩy doanh số bán lẻ tới 112 tỷ đô la. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng khi các thương hiệu bán lẻ chuyển sang công nghệ với Chatbots, nhiều người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoải mái khi tương tác với Chatbot để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng và mua hàng trực tiếp. Một cuộc khảo sát hướng tới người tiêu dùng của công ty Marketing Uberall chỉ ra rằng: 20% người tiêu dùng được khảo sát là người rất quan tâm đến trải nghiệm Chatbot của các thương hiệu; 80% các khách hàng đã có các tương tác với các Chatbot một cách tích cực.