TÓM TẮT:
Bài viết đề cập các chiến lược phát triển khách hàng (PTKH) của doanh nghiệp (DN) dựa trên cặp sản phẩm và khách hàng. Các chiến lược được chia thành 3 nhóm, gồm: Các chiến lược PTKH hiện tại trên phân đoạn thị trường (PĐTT) hiện tại, các chiến lược PTKH mới trên PĐTT hiện tại, và các chiến lược PTKH mới trên PĐTT mới. Với bối cảnh hiện tại, các DN du lịch có thể theo đuổi các chiến lược PTKH theo thứ tự ưu tiên nhóm chiến lược PTKH hiện tại - PĐTT hiện tại, PTKH mới - PĐTT mới, và với PTKH mới - PĐTT hiện tại. Đồng thời, các DN cần điều chỉnh và cải tiến sản phẩm dịch vụ để đảm bảo an toàn trong bối cảnh nguy cơ từ dịch bệnh Covid -19.
Từ khóa: khách hàng, chiến lược, phát triển khách hàng, các giải pháp marketing, doanh nghiệp.
1. Đặt vấn đề
Những năm gần đây, xu thế phát triển kinh doanh của các DN dựa trên phát triển quan hệ với khách hàng (KH) ngày càng được đẩy mạnh.. Hướng PTKH mà các DN tập trung theo đuổi vì lợi ích chi phí do PTKH mang lại. Vì vậy, cần có những nghiên cứu và đưa ra các chiến lược phát triển khách hàng (CLPTKH) cho các DN và các giải pháp marketing theo các chiến lược này. Đặc biệt đối với các DN kinh doanh dịch vụ du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong bối cảnh khủng hoảng dịch bệnh Covid - 19 trong nước và trên thế giới, cần phải có các CLPTKH thích hợp.
2. Cơ sở lý luận về PTKH
2.1. Khái niệm và chiến lược PTKH
PTKH của DN là việc gia tăng các KH mới của DN và/hoặc thu hút và thúc đẩy KH hiện tại hướng tới gia tăng doanh thu/ doanh số mang lại cho DN. Với các KH hiện tại và mới của DN, mục tiêu PTKH là thu hút thêm KH mới mua sản phẩm (SP) của DN hoặc thúc đẩy KH hiện tại mua nhiều hơn các SP của DN.
Dựa trên ma trận cặp SP thị trường của Igo Ansoft, các CLPTKH được phân thành 3 nhóm. Định hướng PTKH của các DN có thể lựa chọn một hoặc nhiều trong số các định hướng ở Bảng 1 phân chia theo 2 nhóm tiêu thức. Tiêu thức thứ nhất là theo đặc điểm KH và PĐTT, gồm KH hiện tại - PĐTT hiện tại, KH mới - PĐTT hiện tại, KH mới - PĐTT mới. Tiêu thức thứ hai là loại SP được sử dụng để thu hút, chào bán và PTKH gồm SP hiện tại, SP cải tiến, SP mới. Các CLPTKH được mô tả ở Bảng 1 gồm có 9 CL được phân thành
3 nhóm. Có nhóm CLPTKH nhóm thứ thứ nhất là các CLPTKH hiện tại (Nhóm A), CL phát triển PTKH mới trên PĐTT hiện tại (Nhóm B), và CL phát triển PTKH mới trên PĐTT mới (Nhóm C).
Bảng 1. Mô hình các nhóm chiến lược và các chiến lược
PTKH theo cặp KH - SF
|
|
KH hiện tại PĐTT hiện tại (Nhóm A) |
KH mới tại PĐTT hiện tại (Nhóm B) |
KH mới tại PĐTT mới (Nhóm C) |
|
SP du lịch hiện tại |
CL 1. Thúc đẩy tăng mua (nếu KH hiện tại chưa bão hòa với SF hiện tại). |
CL 4. Thuyết phục KH mới bắt đầu mua (xem lý do tại sao có nhu cầu mà chưa mua dịch vụ của DN). |
CL 7. Tìm kiếm các phân đoạn mới có nhu cầu về dịch vụ hiện tại của DN. |
|
SP du lịch cải tiến (làm mới) |
CL 2. Thúc đẩy mua dịch vụ cải tiến - dẫn đến mua nhiều hơn, hoặc mua SF cải tiến cho các tình huống sử dụng mới. |
CL 5. Thuyết phục KH chưa mua, bắt đầu mua dịch vụ cải tiến do dịch vụ cải tiến thỏa mãn họ tốt hơn (nghiên cứu tìm hiểu lý do tại sao có nhu cầu mà chưa mua dịch vụ của DN. Các hoạt động của DN tập trung vào khắc phục các lý do này) |
CL 8. Tìm kiếm các phân đoạn mới có nhu cầu về dịch vụ cải tiến của DN |
|
SP mới hoàn toàn |
CL 3. Nghiên cứu các nhu cầu mới của KH hiện tại, chọn những dịch vụ DN có khả năng bổ sung và phát triển kinh doanh với dịch vụ này. Đồng thời dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các KH cũ |
CL 6. Nghiên cứu các nhu cầu mới của KH trên phân đoạn hiện tại, chọn những dịch vụ mà DN có khả năng bổ sung và phát triển kinh doanh với dịch vụ này và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các KH mới. |
CL 9. Nghiên cứu các nhu cầu mới của KH trên thị trường tổng quát phát hiện ra các phân đoạn mới có nhu cầu dịch vụ mới mà DN có khả năng bổ sung và phát triển kinh doanh. DN phát triển các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các KH mới. |
1.2. Giải pháp marketing thực hiện chiến lược PTKH
Các hoạt động marketing nhằm PTKH theo các nhóm CL của cặp SP - KH.
Nhóm CL A. PTKH hiện tại trên PĐTT hiện tại
Với SPhiện tại - KH hiện tại trên PĐTT hiện tại (CL 1) các DN cần nỗ lực thúc đẩy KH hiện tại mua nhiều hơn các SP hiện tại. Định hướng này chỉ có thể thực hiệên được khi nhu cầu của KH hiện tại với SP của DN chưa đạt đến mức bão hòa. Để có thể bán SP hiện tại với khách hiện tại, DN cần tăng các nỗ lực marketing với KH hiện tại. DN cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao KH đã mua và sử dụng SP của DN nhưng vẫn chưa chi tiêu hết khoản thu nhập dành để mua SP này. Từ đó, các nguyên nhân để DN chọn tăng cường các nỗ lực marketing cho thích hợp như tăng cường nỗ lực truyền thông marketing, các nỗ lực bán hàng cá nhân để tư vấn KH và nắm bắt được các lý do chưa mua SP hiện tại của DN để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, hoặc có chính sách phân biệt giá thích hợp để phù hợp với sức mua của họ hơn khi họ mua SP với số lượng lớn hơn so với hiện tại.
Với SP cải tiến - KH hiện tại trên PĐTT hiện tại (CL 2) đây là những nhóm KH hiện tại đã mua SF của DN, sau đó họ vẫn có nhu cầu về loại SP của DN, tuy nhiên nhu cầu, đặc điểm và điều kiện sử dụng có thay đổi và các sản phâm hiện tại không thể thỏa mãn tốt và cao các KH. Vì vậy để duy trì các KH này DN cần nghiên cứu để cải tiến các SP đáp ứng được những thay đổi nhu cầu, đặc điểm và điều kiện sử dụng của KH để có thể thỏa mãn KH tốt hơn các SP hiện tại. Nghiên cứu và phân tích những thay đổi của KH tác động sự thỏa mãn của họ với chào hàng hiện tại của DN. DN cần cải tiến SP và dịch vụ hỗ trợ nhằm theo kịp được với sự thay đổi về nhu cầu, đặc điểm và điều kiện sử dụng của KH. DN có thể lựa chọn cải thiện về chính sách giá và các mức giá đối với SP để cung ứng SP cải tiến cho KH với giá phù hợp hơn. Ngoài ra, DN cần phải truyền thông marketing và xúc tiến thương mại về các cải tiến và điều chỉnh SP cho phù hợp hơn với KH,
Với SP mới - KH hiện tại trên PĐTT hiện tại (CL 3), đây là những nhóm KH hiện tại đã mua SPcủa DN. Họ đồng thời có nhu cầu về SPkhác mà DN có khả năng phát triển mới, và thúc đẩy KH vừa mua SP mới bổ sung đáp ứng nhu cầu mới và vừa duy trì mua các SP hiện tại. Vì vậy, để phát triển các KH hiện tại này, DN cần nghiên cứu ngoài nhu cầu SP hiện tại, KH còn có nhu cầu với các SP nào khác mà chưa được đáp ứng, hoặc phát sinh các nhu cầu mới về các SP mới. DN cần tạo ra SP hoặc tạo nguồn SP mới đáp ứng được các nhu cầu mới của KH hoặc các nhu cầu KH mà thị trường hiện tại đưa đáp ứng tốt. Các SP mới được lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu, sức mua và đặc điểm của KH hiện tại.
Nhóm CL B. PTKH mới trên PĐTT hiện tại
Với SP hiện tại - KH mới trên PĐTT hiện tại (CL 4). Các DN cần tìm kiếm, phát hiện các KH tiền năng có nhu cầu thị trường về SP hiện tại, và DN có thể thuyết phục được trở thành các KH của DN, thực hiện các nỗ lực để cchuyển hóa họ trở thành KH mới của DN với các SP hiện tại. Các DN cần nỗ lực truyền thông marketing thu hút, nhận dạng và thuyết phục các KH tiềm năng mua SP, thúc đẩy KH mới mua nhiều hơn các SP hiện tại. CL này chỉ có thể thực hiện được khi nhu cầu của KH mới với SP của DN chưa đạt đến mức bão hòa. Để có thể bán SP hiện tại với KH mới, DN cần tăng các nỗ lực marketing với KH mới.
DN cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao KH tiềm năng có nhu cầu với loại SP hiện tại của DN nhưng vẫn chưa lựa chọn và mua SP của DN. Cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao chưa mua, vì sao họ chưa mua hoặc chưa quyết định mua SP. Vì vậy, phải thực hiện các hoạt động truyền thông marketing nhằm thuyết phục lựa chọn SP của DN thay vì SP cạnh tranh. DN cần đưa ra các điểm lợi thế SP của DN nhằm thuyết phục KH, tạo được các kênh truyền thông marketing và kênh bán hàng để đưa được thông tin và SP tiếp cận được KH. Đồng thời có thể nghiên cứu điều chỉnh giá SP phù hợp nhất với sức mua của KH tiềm năng để có thể khuyến khích thúc đẩy họ mua SP.
Với SF cải tiến - KH mới trên PĐTT hiện tại (CL 5). DN cần tìm kiếm KH mới chưa mua SP của DN trong phân đoạn hiện tại nhưng có nhu cầu về các SF có tính năng cải tiến, và các SP của DN đáp ứng được yêu cầu này. Cần nghiên cứu nhu cầu của họ cần SP được cải tiến và có những đặc điểm mới như thế nào. DN cần cải tiến SP đáp ứng được các nhu cầu và đặc điểm của KH. Cần cải tiến thiết kế SP đáp ứng yêu cầu và phù hợp với các KH mới.
Các DN nỗ lực truyền thông marketing các thông tin về các đặc điểm SP cần cải tiến nhằm thu hút, nhận dạng và thuyết phục các KH tiềm năng quan tâm tới SP và những tính năng cải tiến của SP mua SF, thúc đẩy KH mới mua SP. DN cũng cần tăng cường độ phủ của kênh phân phối ở các PĐTT hiện tại để tiếp cận được nhiều KH tiềm năng.
Với SP mới - KH mới trên PĐTT hiện tại (CL 6). Đây là các KH mới trên các PĐTT hiện tại có nhu cầu về SP mà chưa được thỏa mãn, vì vậy các DN cần sáng tạo ra các SP mới. DN cần nghiên cứu các nhu cầu mới ngoài các SP hiện tại của KH trên phân đoạn hiện tại, chọn những dịch vụ mà DN có khả năng bổ sung và phát triển kinh doanh với dịch vụ này và dịch vụ đáp ứng được các KH mới của DN. DN dùng các kênh bán hàng và kênh phân phối hiện tại để cung ứng SP mới tiếp cận các KH mới trên phân đoạn hiện tại. SP mới kinh doanh phải đáp ứng được những nhu cầu chưa có SP được thỏa mãn của KH mới trên phân đoạn mới.
Các DN cần nỗ lực truyền thông marketing các thông tin về các đặc điểm SP cần mới để thu hút, nhận dạng và thuyết phục các KH tiềm năng quan tâm tới SP mới và những tính năng cải tiến của SP mua SP, thúc đẩy KH mới mua SP. DN cũng cần tăng cường độ phủ của kênh phân phối ở các PĐTT hiện tại để tiếp cận được nhiều KH tiềm năng.
Nhóm CL C. PTKH mới trên PĐTT mới
Nhóm chiến lược này cần tìm kiếm KH mới ở các phân đoạn mới có nhu cầu về SP của DN.
CL 7 với SP hiện tại của DN tập trung vào KH mới, trên PĐTT mới. Nhận dạng được các KH mới ở các phân đoạn nào quan tâm tới SP dịch vụ hiện tại của DN. Tiếp tục đánh giá SP hiện tại có phù hợp với nhu cầu của KH mới không và có cần điều chỉnh gì để có thể thu hút và cung ứng giá trị tốt hơn cho KH mới. Xây dựng chương trình truyền thông marketing thông tin về giá trị và đặc điểm SP hiện mang lại cho KH. Lập các kênh bán hàng và các kênh phân phối mới để tiếp cận được các PĐTT mới mà DN lựa chọn phù hợp với SP hiện tại của DN. Giá và điều kiện phân biệt giá phải phù hợp với sức mua của các KH trên các PĐTT mới và phù hợp với các giá trị mà SP mang lại cho KH.
CL 8 với SP cải tiến của DN tập trung vào KH mới, trên PĐTT mới. DN nghiên cứu nhận dạng được các KH mới ở các phân đoạn mới có nhu cầu, có quan tâm tới SP dịch vụ cải tiến của DN, tìm hiểu và phân tích các đặc điểm hành vi mua, và phân tích nhu cầu của KH liên quan tới SP cải tiến. Tiếp tục nghiên cứu SP cải tiến của DN đưa ra có phù hợp với nhu cầu của KH mới trên phân đoạn mới, để từ đó tăng sức hút của SP cải tiến. Luôn dõi theo và cập nhật thông tin về KH để có thể phù hợp hơn với KH mới trên các phân đoạn mới. DN cần xây dựng chương trình truyền thông marketing tới KH mới tiềm năng trên phân đoạn mới, thông tin về giá trị và đặc điểm SP cải tiến mang lại cho KH, chọn các phương tiện truyền thông tiếp cận được các KH tiềm năng mới. DN lập các kênh bán hàng và các kênh phân phối mới để tiếp cận được KH mới trên các PĐTT mới mà DN đã lựa chọn. Giá và điều kiện phân biệt giá SP của DN phải phù hợp với sức mua của các KH trên các PĐTT mới, phù hợp với các giá trị mà SP mang lại cho KH, phải tạo ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh
CL 9 PTKH mới trên PĐTT hiện tại cho SP mới. Đây là chiến lược thúc đẩy phát triển SP mới các KH mới trên PĐTT mới. DN cần nghiên cứu, tìm hiểu KH tiềm năng trên PĐTT mới có nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của KH liên quan tới SP mới. Từ đó, DN thiết kế và phát triển SP mới đáp ứng nhu cầu của KH tiềm năng PĐTT mới để tiếp cận KH nhằm thúc đẩy các kênh bán hàng và kênh phân phối hiện tại cung ứng SP mới. Các DN cần nỗ lực truyền thông marketing nhằm thông tin, thuyết phục KH về các đặc điểm SP mới với các KH tiềm năng. DN cũng cần phát triển kênh bán hàng của kênh phân phối ở các PĐTT mới để tiếp cận được nhiều KH tiềm năng ở các phân đoạn này. Giá và điều kiện phân biệt giá phải phù hợp với sức mua của các KH trên các PĐTT mới và phù hợp với các giá trị mà SP mang lại cho KH.
2. Vận dụng phân tích thực trạng khách hàng của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
Thực tế cho thấy, với các KH hiện tại, các DN du lịch khó PTKH này là do những lý do sau: Các KH hiện tại ở nhu cầu của họ đã bão hòa với các “tour” dịch vụ hiện tại của DN. Với những KH hiện tại chưa bão hòa “tour” dịch vụ hiện tại, trong số KH này chia thành 2 nhóm là KH hiện tại là người Việt Nam và KH hiện tại ở nước ngoài. Do khủng khoảng dịch bệnh Covid-19, các KH ở nước ngoài rất khó hoặc không có khả năng tiếp cận dịch vụ, do chưa có các chuyến bay thương mại hoặc chưa có chính sách mở cửa nhập cảnh đối với du lịch. Còn với nhóm KH Việt Nam, mặc dù chưa bão hòa với “tour”dịch vụ hiện tại của DN, tuy nhiên, phần lớn e ngại với tình hình dịch bệnh nên không thực hiện sử dụng tiếp các dịch vụ khác, hoặc một nhóm khác không lựa chọn thêm các “tour” dịch vụ hiện tại khác của DN vì cảm thấy chưa đáp ứng được yêu cầu, hoặc một số nhóm khác tự kết nối các nhà cung cấp dịch vụ và tự tổ chức “tour”dịch vụ cho bản thân. Ngoài ra, một số KH hiện tại khác không thêm các sử dụng dịch vụ hiện tại của DN là do họ chưa hài lòng với “tour”dịch vụ mà họ đã trải nghiệm
Trong giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh hiện nay, để PTKH mới rất khó khăn, do các KH có nhu cầu, có sức mua, nhưng e ngại đối với dịch bệnh, nên tỷ lệ người chấp nhận dịch vụ ít, mặc dù trong giai đoạn này, phí các “tour” dịch vụ giảm rất nhiều so với trước đây.
3. Đề xuất về CL PTKH doanh nghiệp du lịch Việt Nam
Do tác động của khủng hoảng dịch bệnh ở trong nước và trên thế giới, nên các DN tập trung PTKH cho các “tour” du lịch nội địa. Các DN du lịch cần PTKH theo cả 3 nhóm CL gồm PTKH hiện tại, KH mới trên các phân đoạn hiện tại và KH mới trên các phân đoạn mới.
- CL PTKH hiện tại (nhóm CL A): các DN cần thu hút và thuyết phục KH với các dịch vụ du lịch hiện tại (CL 1) của DN mà KH có thể trải nghiệm lặp lại (ví dụ như các dịch vụ nghỉ dưỡng), hoặc các dịch vụ chưa trải nghiệm. Nếu chưa thuyết phục được KH hiện tại về chất lượng dịch vụ hiện tại và dịch vụ hiện tại chưa được xây dựng để phù hợp với bối cảnh phòng, chống dịch bệnh Covid -19 thì dịch vụ phải được cải tiến (CL 2). Đầu tiên phải cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu của KH. Bên cạnh đó, cần cải tiến, điều chỉnh dịch vụ để đảm bảo KH khi tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ có thể đảm bảo phòng, chống dịch hiệu quả trong giai đoạn hiện nay. Nếu qua nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu của KH hiện tại phát hiện họ có nhu cầu về các dịch vụ du lịch mới, DN cần tận dụng cơ hội này phát triển dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đó (CL 3). Các dịch vụ mới phải đảm bảo giá trị cung ứng cho KH của DN vượt trội hơn giá trị cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, cũng như CL 2, ở CL 3, dịch vụ du lịch cũng phải được thiết kế đảm bảo an toàn trong toàn bộ quá trình thụ hưởng cho KH trong bối cảnh nguy cơ từ dịch bệnh như hiện nay.
- Chiến lược PTKH mới trên các phân đoạn mới (nhóm CL C): Các DN xem PTKH mới phân đoạn mới cho các KH nước ngoài đang có mặt và làm việc, học tập và sinh sống tại Việt Nam, hoặc những người nhập cảnh đã được cách ly đủ (14+14 ngày) có nhu cầu về trải nghiệm dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, nhóm này không nhiều về số lượng và thường có 2 nhóm là các chuyên gia cao cấp và nhóm người làm công việc phổ thông/ học tập tại Việt Nam. Với nhóm KH mới này, các DN cần phát triển dịch vụ du lịch mới, đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này, đó là trải nghiệm và khám phá tự nhiên, địa danh, văn hóa, con người của các vùng miền. Các dịch vụ được phát triển phải đảm bảo có các trải nghiệm có tính duy nhất và là đặc trưng của từng vùng miền. Tương ứng với 2 nhóm sẽ là chất lượng dịch vụ cao cho nhóm chuyên gia, và chất lượng dịch vụ trung bình cho nhóm người nước ngoài lao động phổ thông/ học tập ở Việt Nam, hoặc các nhóm KH cao cấp nhưng chưa sử dụng dịch vụ.
- Chiến lược PTKH mới trên các phân đoạn hiện tại (nhóm CL B): CL này rất khó thực hiện trong giai đoạn hiện nay, vì nhu cầu của KH trên các phân đoạn hiện tại đã bão hòa, do các KH hiện tại trên PĐTT hiện tại không phải là KH của DN nhưng là KH của một đối thủ cạnh tranh nào đó trên thị trường. Vì vậy, để thuyết phục được DN phải phát triển được dịch vụ cung ứng cho KH có giá trị cao hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và tiếp cận, thuyết phục được các KH của đối thủ chuyển sang sử dụng SP dịch vụ của DN.
Tất cả các dịch vụ mới và hiện tại được cung ứng theo nhóm CL nào cũng phải được xây dựng lại với đặc điểm dịch vụ chính và dich vụ hỗ trợ để đảm bảo đảm bảo an toàn trong toàn bộ quá trình thụ hưởng cho KH trong bối cảnh nguy cơ từ dịch bệnh.
4. Kết luận
Như vậy, để phát triển kinh doanh trên các nền tảng hiện có, các DN có thể lựa chọn một hoặc một số CLPTKH phù hợp với điều kiện của DN và bối cảnh thị trường. Các DN có thể sử dụng linh hoạt các giải pháp marketing nhằm PTKH. Tuy nhiên, để thực hiện được các chiến lược, các DN nói chung và DN dịch vụ du lịch nói chung cần chú trọng công tác nghiên cứu và phân tích KH để có thể tìm ra cơ hội và lựa chọn CL phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Francis Buttle and Stan Maklan. (2015). Customer Relationship Management Concepts and Technologies, 4th Edition. United Kingdom: Routledge.
- Kumar& Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management, 3rd Edition. Germany: Springer-Verlag GmbH
- Kotker và Keller. (2013). Quản trị marketing. Việt Nam: NXB Lao động Xã hội.
- Adrian Payne & Pennie Frow. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69, 167-176, American Marketing Association ISSN: 0022-2429 (print), 1547-7185 (electronic)
- Adrian Payne. (2005). Hanbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, First Edition. Oxford: Butterworth-Heinemann.
- AdrianPayne and Pennie. (2006). Customer Relationship Management from Strategy to Implementation. Journal of Marketing Management, 22, 135-168
- Peelen E.& Beltman R. (2016) Customer Relationship Management, 2nd Edition, Pearson, United Kingdom
- Don Peppers and Martha Rogers. (2011). Managing Customer Relationships A Strategic Framework, Second Edition. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken.
- Rana Saifullhah Hassan et al .(2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance, 23, 563-567, https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00513-4
- Labbott, Merlin Stone, Francis Arthur Buttle. (2002). Customer relationship management in practice - A qualitative study. Journal of Database Marketing, 9(1), 24-34, DOI:1057/palgrave.jdm.3240055
- Werner Reinartz, Manfred Krafft, Wayne D. Hoyer. (2015). The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance. Procedia Economics and Finance, 23, 563-567, https://doi.org/10.1509/jmkr.41.3.293.35991
Strategies to develop customers and the implementation of tourism companies in Vietnam
Assoc.Prof.Ph.D Phan Thi Thu Hoai
Thuongmai University
ABSTRACT:
This paper presents customer development strategies which are based on the product-customer pair. These strategies are categorized into three groups including: strategies to develop the existing customers in existing market segments, strategies to develop new customers in existing market segments, and strategies to develop new customers in new market segments. In the current conditions, tourism companies can develop their customers by firstly using strategies to develop the existing customers in existing market segments, then strategies to develop new customers in new market segments and strategies to develop new customers in existing market segments. In addition, it is necessary for tourism companies to adjust and improve their tourism products and services to ensure safety for their customers in the context of the Covid-19 pandemic.
Keywords: customer, strategy, customer development, market segment, marketing solutions, enterprises.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 11, tháng 5 năm 2021]
