Điện lực miền Nam: Đưa Trung tâm Chăm sóc khách hàng vào hoạt động

Ngành Điện có tính đặc thù bởi không chỉ là nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh mà trong sản phẩm điện đã lồng ghép dịch vụ. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng ngành Điện không đơn thuần

Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN SPC sẽ cung cấp 38 loại dịch vụ, gồm các nhóm như sau: Nhóm dịch vụ về xử lý sự cố điện; Nhóm đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng; Nhóm tra cứu thông tin; Nhóm thông báo thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng và nhóm giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Nhiệm vụ cũng là mục đích trọng tâm của Trung tâm là cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả nhằm đáp nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong điều kiện có thể. Do vậy, Trung tâm chọn cách thức hoạt động rất năng động, linh hoạt. Có thể hình dung Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận tất cả những thông tin về nhu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh thành phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng trở vào (trừ TP. Hồ Chí Minh) thuộc địa bàn của EVN SPC kinh doanh mua bán điện. Khi có nhu cầu, khách hàng gọi điện đến tổng đài của Trung tâm với đầu số 1900.1006. Những thông tin mang tính tra cứu sẽ được tích hợp và tổng đài trả lời tự động. Những nhu cầu mang tính sự vụ, sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, Trung tâm sẽ phối hợp với các đơn vị điện lực thuộc EVN SPC quản lý để giải quyết. Quy trình giải quyết thực hiện theo quy định chung của luật pháp, của Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như của EVN SPC.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, khách hàng gọi đến tổng đài chỉ phải trả phí cho nhà mạng với mức phí quy định chung 1.000 đồng/phút. Về phía Trung tâm, nhằm giải quyết nhanh chóng, đồng thời hạn chế phát sinh phí cho khách hàng, Trung tâm yêu cầu các giao dịch viên, thời gian thực hiện cuộc giao dịch với khách hàng kéo dài tối đa không quá 3 phút.

Một trong những chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm là giám sát chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực trực thuộc EVN SPC. Do vậy, bất cứ nhu cầu cung cấp dịch vụ nào của khách hàng cũng được Trung tâm ghi nhận, giám sát nhằm đảm bảo cho khách hàng được đáp ứng nhu cầu đúng theo quy trình, thời gian quy định. Ngoài giao dịch qua tổng đài, khách hàng vẫn có thể giao dịch trực tiếp tại các đơn vị điện lực ở địa bàn cư trú như truyền thống, nhưng mọi nhu cầu của khách hàng từ các giao dịch trực tiếp đó đều được cập nhật trên hệ thống để theo dõi giám sát. Việc giám sát còn nhằm ngăn ngừa sự nhũng nhiễu, tắc trách của nhân viên điện lực, có thể xảy ra, đối với khách hàng. Đây không chỉ là cái lợi lớn đối với khách hàng mà còn cả với ngành Điện.

Nhìn lại những mục tiêu lớn của EVN SPC, trong đó có mục tiêu “nâng mức thỏa mãn khách hàng năm sau cao hơn năm trước, đến năm 2020 đạt điểm về mức độ hài lòng của khách hàng từ 8/10 điểm trở lên” sẽ thấy rõ con đường hướng tới khách hàng của một đơn vị kinh doanh mặt hàng đặc thù. Đây cũng chính là sự nhìn xa trông rộng của EVN SPC khi chẳng bao lâu nữa, thị trường bán buôn điện cạnh tranh sẽ được chính phủ triển khai và đưa vào hoạt động chính thức và việc hình thành thị trường bán lẻ điện cạnh tranh cũng chả mấy chốc trở thành hiện thực. Khi ngành Điện thực sự được hội nhập, sự phân hóa mạnh mẽ về nhu cầu và lựa chọn bên bán điện của người dùng điện sẽ tạo áp lực phải có chiến lược giữ vững thị phần cung cấp điện của những nhà cung cấp dịch vụ điện như EVN SPC. Trong hoàn cảnh nguồn điện phía Nam chưa có tỷ lệ dự phòng cao và các đơn vị điện lực là đầu mối gần như duy nhất cung cấp điện đến thành phần khách hàng..., thì phong cách và phương thức phục vụ khách hàng của các đơn vị điện lực là yếu tố nhạy cảm phải được kiểm soát, nâng cao hiệu quả để góp phần tạo sự ổn định phát triển của từng đơn vị và toàn EVN SPC.

Một hình ảnh mới, năng động, cầu thị rất đáng trân trọng đang được EVN SPC xây dựng mà bằng chứng đầu tiên chính là quyết tâm xây dựng và đưa Trung tâm Chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động đúng với tôn chỉ, mục đích đã đề ra.