Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là một trong các nội dung trọng tâm của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và các văn bản có liên quan đã có nhiều điểm mới, tiến bộ, góp phần tích cực trong việc nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng nhưng vẫn đảm bảo các quyền và lợi ích chính đáng của các chủ thể này.

Luật không thể hiện xu hướng quá thiên về bảo vệ người tiêu dùng mà hạn chế đi quyền lợi hợp pháp của các doanh nghiệp, tránh tạo ra những kẽ hở để một số cá nhân lợi dụng quyền lợi của người tiêu dùng gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Đặc biệt, luật tránh việc tạo ra cơ chế khiếu nại tràn lan không có cơ sở, không quy định quyền được đổi trả lại hàng hóa sau một thời gian sử dụng như quy định của pháp luật một số nước.

Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có 04 phương thức giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là Thương lượng, Hòa giải, Trọng tài và Tòa án. Ngoài ra, các khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng còn có thể được giải quyết, xử lý với sự tham gia của các cơ quan nhà nước (đặc biệt là UBND cấp huyện) và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trong đó, luật đã quy định cụ thể phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án theo thủ tục rút gọn để giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong trường hợp vụ án dân sự đơn giản, chứng cứ rõ ràng và giá trị giao dịch thấp (dưới 100 triệu đồng). Đồng thời, luật cũng đưa ra quy định miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi và miễn tạm ứng án phí cho người tiêu dùng khi tiến hành khởi kiện các tổ chức cá nhân vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Quy định này xuất phát từ vị trí yếu thế của người tiêu dùng trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Trong hầu hết các vụ vi phạm, người tiêu dùng hầu như không thể chứng minh được lỗi của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ do thiếu kiến thức, phương tiện, năng lực tài chính như vụ xăng pha aceton; sữa nhiễm melamine… Trong các vụ việc này, người tiêu dùng không thể chứng minh được các chất hóa học có hại trong sản phẩm. Ngoài ra, trong một số vụ việc liên quan đến lợi ích xã hội thì Nhà nước cần có cơ chế hỗ trợ người khởi kiện thông qua việc miễn tạm ứng án phí hoặc án phí. Thực tiễn áp dụng trong hơn 10 năm cho thấy quy định này giúp cho những tranh chấp nhỏ, đơn giản được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện cho người tiêu dùng.

Đối với phương thức giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, đây là một điểm hoàn toàn mới so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 nhằm khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tự giải quyết tranh chấp. Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên. Tuy nhiên Luật quy định không được thương lượng, hoà giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.

Bảo vệ người tiêu dùng
Việc đưa ra các quy định điều chỉnh quan hệ hợp đồng giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng giúp khắc phục sự yếu thế của người tiêu dùng khi thương lượng, giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Ngoài ra, thực tiễn cho thấy thông thường các hợp đồng giao dịch giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng do cá nhân kinh doanh đơn phương soạn thảo. Việc đưa ra các quy định điều chỉnh quan hệ hợp đồng giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng giúp khắc phục sự yếu thế của người tiêu dùng khi thương lượng, giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tuy nhiên, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 cũng như Nghị định hướng dẫn thi hành Pháp lệnh lại chưa đề cập, chưa có những quy định cụ thể điều chỉnh vấn đề này.

Khắc phục điều đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã quy định khá đầy đủ việc đăng ký hợp đồng theo mẫu đối với những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành theo từng thời kỳ. Quy định này không chỉ giúp bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cuộc sống hàng ngày mà còn giúp cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Qua đó, góp phần hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Dưới đây là một số thành tựu và kết quả nổi bật trong công tác giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, và kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong giai đoạn 2010 – 2021 vừa qua.

Đối với công tác giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ:

Tại Bộ Công Thương, việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, tư vấn, cung cấp thông tin trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (trong đó quan trọng nhất là dành cho người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp) được thực hiện thông qua các phương thức: (i) Qua website www.vcca.gov.vn; (ii) Qua thư điện tử (email): [email protected]; và (iii) Gửi qua đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp tại Văn phòng.

Các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng gửi qua thư điện tử, website đều được Bộ Công Thương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) xem xét, xác minh và giải quyết theo quy trình như đối với yêu cầu, khiếu nại gửi qua đường bưu điện hoặc gửi trực tiếp tại Văn phòng.

Nhờ sự mở rộng các phương thức tương tác với người dân, số lượng vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng tới Bộ tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014-2021. Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Bộ trung bình năm là trên 90%. Đối với các vụ việc không giải quyết thành, phần lớn là do người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hoặc không làm rõ được nội dung vụ việc, dẫn tới không có cơ sở để giải quyết.

Cùng với đó, hiện tại Bộ Công Thương đã và đang xây dựng và phát triển hệ thống lưu trữ dữ liệu khiếu nại của người tiêu dùng. Thông qua dữ liệu này, hàng năm, Bộ có thể phân tích, tổng hợp và đánh giá nhiều yếu tố liên quan đến quá trình khiếu nại của người tiêu dùng, từ đó, kịp thời đưa ra các định hướng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giai đoạn tiếp theo.

Tại các địa phương, trong các năm 2011-2012, chính quyền nhiều nơi chưa tập trung vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Do đó, số lượng vụ việc tại các tỉnh, thành phố chỉ khoảng 100 vụ việc mỗi năm. Đến giai đoạn 2013-2014, số lượng vụ việc tăng lên khoảng 300 vụ việc mỗi năm. Giai đoạn 2015-2019 ghi nhận số lượng vụ việc được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện đã tăng lên trên 500 vụ . Kết quả cho thấy, trên 85% vụ việc gửi tới các cơ quan nhà nước tại địa phương đã được giải quyết thành công.

Bên cạnh vai trò của các cơ quan nhà nước, các Hội Bảo vệ người tiêu dùng cũng đóng góp quan trọng và nổi bật trong công tác tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng.

Một trong những thành công rõ nét của các Hội Bảo vệ người tiêu dùng trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn vừa qua là việc được người dân tin tưởng và tìm đến khi có các tranh chấp phát sinh trong quá trình tiêu dùng. Một số phương tiện truyền thông, khi tiếp nhận các phản ánh của người tiêu dùng, cũng ưu tiên khuyến nghị người dân liên hệ các Hội để được tư vấn và hỗ trợ giải quyết. Nhờ đó, trong giai đoạn 2011-2017, các Hội bảo vệ người tiêu dùng trên cả nước đã tư vấn, giải quyết 10.745 vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Giá trị hàng hóa được giải quyết thành công trong 3 năm (2015 -  2017) là 10,436 tỷ đồng. Số vụ khiếu nại đến các Hội tăng nhanh, năm 2015 tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2011, năm 2012. Đặc biệt, trong năm 2015, lần đầu tiên, với sự tham gia hỗ trợ của Hội bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Bến Tre, hơn 190 người tiêu dùng đã thắng kiện tại phiên xét xử phúc thẩm trong vụ 190 người bị ngộ độc bánh mỳ kẹp thịt ở Bến Tre.

Đối với công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung:

Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trách nhiệm tiếp nhận đăng ký và giám sát việc thực hiện việc áp dụng các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được giao cho Bộ Công Thương (cấp Trung ương) và Sở Công Thương các tỉnh thành phố (cấp địa phương).

Tại Trung ương, trong gần 10 năm vừa qua (từ tháng 3 năm 2012 đến hết 08 tháng đầu năm 2021), Bộ Công Thương đã tiếp nhận và xử lý 4.444 bộ hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu và 461 bộ hồ sơ bảo hiểm nhân thọ theo Quy chế phối hợp với Cục Giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính; số lượng hồ sơ đăng ký tăng theo các năm, trong đó, năm 2017 tăng gấp hơn 7 lần so với năm 2012; 100% hồ sơ xử lý đúng thời hạn luật định và đảm bảo không gây trở ngại, khó khăn cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên cạnh sự tăng mạnh về mặt số lượng hồ sơ đăng ký, từ năm 2014, Bộ đã đi sâu tương tác với doanh nghiệp về mặt nội dung hồ sơ đăng ký. Thời điểm này trở đi, Thông báo không chấp nhận của Bộ được soạn thảo theo hướng chi tiết hóa từng nội dung chưa phù hợp quy định pháp luật kèm theo yêu cầu sửa đổi cụ thể và gợi ý hướng hoàn thiện để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp trong việc tự hoàn thiện hồ sơ.

Trên trang thông tin điện tử riêng về bảo vệ người tiêu dùng tại địa chỉ http://www.vca.gov.vn/hopdongmau.aspx?Cate_ID=453, Bộ Công Thương đã cho đăng tải toàn bộ các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được chấp nhận. Việc làm này tạo điều kiện để các doanh nghiệp tham khảo, người tiêu dùng giám sát và tạo kênh kết nối thông tin với hoạt động của các Sở Công Thương trên cả nước.

Ngoài ra, để đánh giá và giám sát các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nằm ngoài danh mục phải đăng ký, từ thời điểm cuối năm 2013 đến năm 2015, Bộ Công Thương đã thu thập, đánh giá một số hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đang được sử dụng để xác lập giao dịch với người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng (như của Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank và Agribank) và bảo hiểm (như của Công ty TNHH Manulife Việt Nam, Prudential Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam) cũng như tiến hành một số buổi làm việc với những đơn vị này.

Tại các Sở Công Thương, số liệu thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cho thấy, từ năm 2012 đến 2020, số lượng hồ sơ đăng ký/đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của doanh nghiệp tại các Sở Công Thương đạt 3759 hồ sơ, trong đó tỷ lệ ra kết quả chấp nhận đăng ký chiếm khoảng 83% trong tổng số hồ sơ nộp đăng ký.

Hàng năm, cùng với việc đôn đốc thực hiện đăng ký, các Sở Công Thương đều tổ chức các đoàn thanh, kiểm tra để đánh giá việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của các doanh nghiệp, đặc biết là các doanh nghiệp trong lĩnh vực điện, nước – là các doanh nghiệp thường phát sinh các thay đổi về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo từng địa bàn kinh doanh.