Tóm tắt:
Hành khách tham gia các chuyến bay luôn là đối tượng được quan tâm nhiều nhất tại các cảng hàng không. Tuy nhiên, hành khách chỉ là một phần trong cơ cấu khách hàng của cảng hàng không. Sự hài lòng của các đối tượng khách hàng này sẽ làm nên sự thành công cho cảng. Trên cơ sở đó, bài viết tập trung làm rõ các vấn đề: dịch vụ tại cảng hàng không, các đối tượng khách hàng tại cảng, những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó các đơn vị khai thác cảng hàng không có sự hiểu biết về khách hàng tốt hơn và tổ chức cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Từ khóa: Cảng hàng không sân bay, dịch vụ hành khách, chất lượng dịch vụ.
1. Đặt vấn đề
Cảng hàng không là một mắt xích trong dây chuyền vận tải hàng không. Cùng với xu hướng hội nhập hàng không thế giới thì nhận thức về khách hàng cũng thay đổi đáng kể. Sau sự kiện khủng bố 11/9/2001, đã có nhiều thay đổi trong phương thức kiểm soát an ninh tại cảng, cũng như sự thay đổi trong quy tắc quản lý và cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không.
Với số lượng khách gia tăng kèm theo hành lý cùng người thân đưa tiễn nên cần bổ sung thêm không gian tại nhà ga. Những yêu cầu ngày càng gia tăng như vậy cho thấy vai trò đi đầu của người quản lý điều hành cảng hàng không cần phải hiểu rõ khách hàng của mình, nghiên cứu cách thức để thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến cảng.
2. Nội dung
2.1. Khách hàng tại cảng hàng không
Hiện nay, các nhà khai thác cảng hàng không đang tìm cách để đa dạng hóa nguồn thu thông qua các lĩnh vực kinh doanh, như: cho thuê mặt bằng, nhượng quyền dịch vụ, kinh doanh bãi đỗ xe, du lịch, dịch vụ khác,… Sự thay đổi này dẫn đến cuộc cách mạng trong ngành hàng không, đưa cảng hàng không từ đơn vị chỉ cung ứng cơ sở hạ tầng trở thành một đơn vị kinh doanh đa dạng. Điều này đồng nghĩa với việc nhận thức về khách hàng của cảng hàng không đã được mở rộng như Hình 1.
Hình 1: Khách hàng của cảng hàng không
2.2. Thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng
Cảng hàng không tạo ra môi trường cung ứng dịch vụ trực tiếp thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự trải nghiệm của khách hàng tại không gian cảng hàng không chính là kết quả của việc tổ chức khai thác được nhà khai thác thiết lập. Thông qua nhiều phương pháp thu thập thông tin cảng sẽ biết khách hàng có được thỏa mãn hay không. Trong số rất nhiều các đơn vị cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không, có thể thấy vai trò của cảng hàng không chính là đơn vị đi đầu trong các vấn đề và giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng. Cảng hàng không là nơi duy nhất kiểm soát phản hồi và nâng cao giá trị các trải nghiệm của khách hàng trong nhiều lĩnh vực chức năng của cảng bao gồm:
- Quy trình thủ tục cho hành khách (tiếp cận cảng hàng không, đỗ xe, check-in, định hướng di chuyển trong cảng, kiểm soát hộ chiếu, hải quan, an ninh, hành lý).
- Cơ sở hạ tầng cảng hàng không (ghế chờ, khu vực cách ly, khu vực công cộng, hành lang di chuyển, thang máy, cứu thương, cảnh quan chung).
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại tại cảng (bán lẻ, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác)
- Tiện ích cho khách hàng (xe đẩy người tàn tật, xe đẩy hành lý, truy cập internet, quầy hỗ trợ thông tin).
Việc tổ chức thu tập thông tin khách hàng của cảng hàng không có thể thông qua nhân viên, tình nguyện viên, các chương trình khảo sát kín, thư, email, thẻ góp ý, phương tiện truyền thông. Tổng hợp tất cả các thông tin được thu thập và xử lý sẽ cho thấy một hình ảnh đầy đủ về dịch vụ hành khách được cung cấp tại cảng hàng không.
2.3. Tầm quan trọng của việc làm khách hàng thỏa mãn
- Đo lường và theo dõi các trải nghiệm của khách hàng cảng hàng không sẽ giúp cảng có những hiểu biết tốt hơn về nhưng cải tiến cần thực hiện theo quan điểm người dùng.
- Dịch vụ khách hàng tốt giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái thư giãn, điều này dẫn tới tăng cường hiệu quả
- Cảng hàng không cung ứng được dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn, đặc biệt ở những vùng mà khách hàng có thể lựa chọn nhiều cảng hàng không.
2.4. Những vấn đề chung liên quan đến khách hàng
Các cảng hàng không dù có hay không có quy trình thu thập, phản hồi, các ý kiến, câu hỏi của khách hàng cũng đều nhận thấy có những vấn đề chung ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 1. Các vấn đề liên quan đến khách hàng tại cảng hàng không
Các cảng hàng không bị mất điểm trong đánh giá xếp hạng của các tổ chức hàng không uy tín trên thế giới đa phần đều liên quan tới yếu tố chính là việc làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi đơn vị quản lý cảng cần phải có một nhận thức triệt để, sâu sắc các vấn đề liên quan đến khách hàng, đồng thời cần thực hiện các giải pháp đối với nhân viên, các đối tác kinh doanh, các đơn vị thuê nhượng quyền đang khai thác tại cảng.
2.5. Lắng nghe và phản hồi với khách hàng
Với những yêu cầu trên đã đặt ra đòi hỏi với nhà khai thác cảng hàng không cần phải thỏa mãn được khách hàng thậm chí vượt trên cả mong đợi của khách hàng. Đề làm được điều này thì quá trình lắng nghe và phản hồi với khách hàng cần phải tiến hành liên tục.
Các cảng hàng không cần kết hợp 5 yếu tố trong quy trình lắng nghe và phản hồi khách hàng (hình 2), bắt đầu bằng việc hình thành chiến lược, xác định mục tiêu sau đó thực hiện quy trình lắng nghe khách hàng; đo lường việc thực hiện; đánh giá kết quả và phản hồi để giải quyết, cải tiến.
Đối với việc hình thành chiến lược, xác định mục tiêu: phát triển ngành kinh doanh cốt lõi bằng việc đạt được kết quả trong 4 lĩnh vực sau:
- Giữ mức giá cạnh tranh.
- Tạo được sự hài lòng của khách hàng.
- Cung cấp hệ thống vận hành tối ưu.
- Đạt được mức độ cam kết cao của nhân viên.
Đây chính là tiền đề để đưa ra các mục tiêu thỏa mãn khách hàng bao gồm:
- Đảm bảo trải nghiệm của khách hàng tại cảng cần nhận được: tính chuyên nghiệp; đẳng cấp quốc tế; dẫn đầu - chăm sóc/thân thiện/trách nhiệm/độc đáo.
- Duy trì khách hàng hiện tại.
- Hợp tác với đối tác kinh doanh để thỏa mãn khách hàng, trong đó xác định phương pháp để thỏa mãn; thu thập dữ liệu cần có để xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Thu hút khách hàng mới.
- Đảm bảo tất cả nhân viên trực tiếp hoặc gián tiếp hỗ trợ tốt cho khách hàng.
Việc lắng nghe khách hàng có thể thực hiện bằng rất nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào sự lựa chọn của cảng hàng không như: góp ý qua điện thoại, thẻ góp ý khách hàng, qua website hoặc tiến hành khảo sát tập trung khách hàng,… Nhiệm vụ chính của lắng nghe chính là ghi lại tối đa những thông tin từ việc khách hàng trải nghiệm như thế nào tại cảng hàng không.
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược được xác định từ trước, việc tổ chức lắng nghe khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ chính là nguồn dữ liệu quan trọng phục vụ cho các hoạt động quản lý của cảng hàng không. (Hình 2)
Hình 2: Sơ đồ mô phỏng việc lắng nghe và phản hồi khách hàng
3. Kết luận
Trên đây là những thông tin tổng quát về khách hàng và dịch vụ khách hàng tại cảng hàng không. Việc nghiên cứu tại từng cảng hàng không cho thấy sự khác nhau rất lớn trong việc tổ chức dịch vụ khách hàng như thế nào. Các cảng hàng không cần ý thức và thống nhất dịch vụ khách hàng hiệu quả chính là ưu tiên hàng đầu trong việc tổ chức khai thác. Đối với hầu hết các cảng, dịch vụ khách hàng là trách nhiệm mà các cá nhân, tổ chức đều phải đóng góp. Mọi người đều là nhân tố để cải thiện dịch vụ khách hàng. Các chức năng của dịch vụ khách hàng nằm ở vận hành, quan hệ khách hàng, truyền thông, quản lý tài sản, nhân sự, điều hành, với tất cả điều này nhà quản lý cảng hàng không cần phải kết hợp một cách đồng bộ và phù hợp với điều kiện từng cảng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Quốc hội (2006). Luật Hàng không dân dụng 2006.
2. Chính phủ (2021). Nghị định số 05/2021/NĐ-CP về quản lý khai thác cảng hàng không, sân bay.
3. Bộ Giao thông vận tải (2014). Thông tư số 35/2014/TT - BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tai cảng hàng không.
4. http://skytraxratings.com
5. ICAO. (2012). Airpot air Quality Manual. Retrieved from: https://www.icao.int/environmental-protection/Documents/Publications/FINAL.Doc%209889.Corrigendum.en.PDF
6. Ricardo-AEA. (2013). .Air Quality at Heathrow airport - annual report for 2012. Retrieved from: http://www.heathrowairwatch.org.uk/documents/Air_Quality_at_Heathrow_Aiport_2012_Report_Issue_1.pdf
IMPROVING THE UNDERSTANDING OF CUSTOMER SERVICES AT VIETNAMESE AIRPORTS
Hoang Hai Son
University of Transport and Communications
Abstract:
Although passengers are one of customer groups of airports, they usually receive the most attention at airports. The satisfaction of passengers with airport services determines the success of airports. Based on this basis, this paper specifies following issues: ariport services, customer groups of the airport, and issues relating to the customer satisfaction. This paper is expected to help units which providing services at airrports better understand their customers and improve their service quality.
Keywords: airport, passenger service, service quality.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 12, tháng 5 năm 2022]
