Tăng cường hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện mùa nắng nóng

Sáng 2/6/2021, Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương đã có buổi làm việc với Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và các Tổng Công ty Điện lực về công tác dịch vụ khách hàng và truyền thông về sử dụng điện trong mùa nắng nóng.

Trước đó, ngày 26/2/2021, Cục Điều tiết điện lực đã có công văn số 197/ĐTĐL-CP gửi Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc triển khai nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng. Theo đó, đề nghị EVN chỉ đạo các Tổng công ty Điện lực chủ động đẩy mạnh công tác truyền thông, tuyên truyền về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả; tuyên truyền phổ biến chính sách giá điện và quy định về biểu giá bán điện.

Đồng thời, chỉ đạo các Tổng công ty Điện lực chủ động nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. 

Toàn cảnh buổi làm việc giữa Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương và EVN, các Tổng Công ty Điện lực
Toàn cảnh buổi làm việc giữa Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương và EVN, các Tổng Công ty Điện lực

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Báo cáo tại buổi làm việc ngày 2/6, đại diện EVN cho biết, tháng 5/2021, điện thương phẩm toàn Tập đoàn đạt 19.695 triệu kWh, tăng 15,54% so với cùng kỳ. Tính chung 5 tháng đầu năm, điện thương phẩm toàn EVN đạt 90.469,7 triệu kWh, tăng 8,46% so với cùng kỳ. Trong đó, Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) có mức tăng trưởng nổi bật hơn cả, tăng 12,28% so với cùng kỳ.

Điện cấp cho công nghiệp đạt 50.525,14 triệu kWh, tăng 12,71% so với cùng kỳ. Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) là đơn vị duy trì tốc độ tăng trưởng điện công nghiệp cao nhất, đạt 14,22%.

Điện cấp cho kinh doanh dịch vụ đạt 4.090,44 triệu kWh, tăng 4,23% so với cùng kỳ, riêng khu vực miền Trung giảm -5,52% so với cùng kỳ do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 đến hoạt động dịch vụ - du lịch.

Điện cấp cho quản lý tiêu dùng đạt 28.625,75 triệu kWh, chỉ tăng trưởng 3,07%; riêng khu vực miền Bắc tăng 8,6%; khu vực miền Nam giảm -0,43% chủ yếu do thời tiết đang là mùa khô nhưng nền nhiệt miền Nam mát hơn mọi năm, ngoài ra tỷ lệ khách hàng tự sử dụng điện từ điện mặt trời áp mái gia đình tăng cao cũng là nguyên nhân được đưa ra.

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Công Thương, EVN đã có văn bản yêu cầu các đơn vị tăng cường công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng mùa nắng nóng, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp.

Các đơn vị điện lực đã tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nâng tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt 5 tháng đầu năm 2021 đạt 69,85%, tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt 5 tháng toàn EVN đạt 90,95%.

Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương làm việc với Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và các Tổng Công ty Điện lực về công tác dịch vụ khách hàng và truyền thông về sử dụng điện trong mùa nắng nóng

Trong 5 tháng, các Tổng Công ty Điện lực đã tiếp nhận và giải quyết trên 3,9 triệu yêu cầu về dịch vụ điện, trong đó chủ yếu tập trung vào dịch vụ tra cứu thông tin, xử lý mất điện và các dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp. Các yêu cầu liên quan đến hóa đơn tiền điện như tra cứu chỉ số, tra cứu hóa đơn, yêu cầu kiểm tra, kiểm định công tơ và ghi chỉ số, tính hóa đơn, tiền điện tăng cao là 95.619 yêu cầu, chỉ chiếm tỷ lệ 2,45%.

Với việc bổ sung các công cụ kiểm soát, nâng cao ý thức trách nhiệm của các đơn vị qua biện pháp xử lý người đứng đầu, kỷ luật lao động, trực điểm hiệu quả,… số lượng các trường hợp ghi sai chỉ số chủ quan đã giảm hẳn. Tỷ lệ ghi chỉ số sai do lỗi chủ quan tại các Tổng Công ty 5 tháng đầu năm ở mức rất nhỏ (EVNNPC 0,0028%; EVNSPC 0,00088; EVNCPC 0,00009%; EVNHANOI 0,00019%; đặc biệt EVNHCMC đạt 0%). Các trường hợp vi phạm đều được phát hiện và xử lý điều chỉnh hóa đơn kịp thời.

Đáng chú ý, công tác truyền thông đã được đẩy mạnh với nhiều phương thức mới, đa dạng trên các nền tảng trực tuyến và trực tiếp. Bên cạnh phối hợp với các cơ quan báo chí truyền thông tổ chức tọa đàm, bản tin chuyên đề, EVN cùng các đơn vị điện lực đã sản xuất một số infographic, video ngắn tuyên truyền về các biện pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm trong sinh hoạt để người dân dễ dàng tiếp cận, ghi nhớ thông tin.

Sẵn sàng cho mùa nắng nóng 2021

Mùa nắng nóng năm 2021, rút kinh nghiệm các năm vừa qua, EVN đã có văn bản chỉ đạo đồng thời triển khai nhiều giải pháp trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục đến khách hàng.

Trong đó, khẩn trương hoàn thành thi công tác công trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn; đảm bảo thực hiện đúng thời gian ngừng, giảm cấp điện - đóng điện như đã thông báo; đặc biệt không thực hiện ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch gây mất điện cho khách hàng khi nhiệt độ từ 36 độ C trở lên.

100% ý kiến khách hàng trên mạng xã hội, báo chí và yêu cầu phải tiếp nhận, giải quyết và giám sát trên phần mềm CRM. Các kiến nghị của khách hàng liên quan đến chỉ số, hóa đơn tiền điện thực hiện trong vòng 24h. 

Dù qua thực tế kiểm tra có nhiều trường hợp khách hàng phải trả tiền điện cao là do nguyên nhân rò điện, chập ở dây ra sau công tơ - tức tài sản của khách hàng, EVN đã xây dựng công cụ khai thác dữ liệu đo xa của công tơ điện tử được thu thập hàng ngày để căn cứ vào các dữ liệu này kết hợp thuận toán, phát hiện các bất thường; cảnh báo tự động gửi danh sách các khách hàng tăng/giảm bất thường theo các ngưỡng thiết lập và tương ứng gửi đến các vị trí quản lý của đơn vị, kịp thời kiểm soát.

Công cụ này đã được thử nghiệm tại Công ty Điện lực Đà Nẵng từ tháng 10/2020, hỗ trợ phát hiện 42 trường hợp rò điện chỉ sau 2-4 ngày kể từ khi có bất thường về điện năng tiêu thụ, giúp giảm thiểu thiệt hại đến mức tối đa cho khách hàng sử dụng điện. Hiện EVN đang hoàn thiện tích hợp cơ sở dữ liệu để triển khai chính thức từ 1/6/2021.

Ông Trần Tuệ Quang - Phó Cục trưởng Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương
Ông Trần Tuệ Quang - Phó Cục trưởng Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương

Biểu dương những nỗ lực của EVN và các Tổng Công ty, Công ty Điện lực trên cả nước thời gian qua, ông Trần Tuệ Quang - Phó Cục trưởng Cục Điều tiết điện lực yêu cầu các đơn vị tiếp tục phát huy, có nhiều sáng kiến hơn trong thời gian tới để nâng cao hiệu quả công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng sử dụng điện, đặc biệt sáng tạo thêm nhiều hình thức truyền thông mới, theo dõi và phân tích các phản ánh của người dùng trên mạng xã hội, báo chí.

Cùng với đó, để chuẩn bị cho giai đoạn nắng nóng tiếp theo, trong thời gian tới EVN cần tiếp bám sát những chỉ đạo của Cục Điều tiết điện lực, Bộ Công Thương và chủ động xây dựng, triển khai các phương án cụ thể hơn như:

Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống lưới điện để đảm bảo cung cấp điện an toàn;

Tăng cường tuyên truyền cho người dân về bảo vệ an toàn hành lang lưới điện;

Trong trường hợp phải ngừng, giảm cung cấp điện do bất khả kháng, phải đảm bảo cung cấp điện cho các phụ tải ưu tiên theo danh sách được UBND cấp tỉnh phê duyệt, đặc biệt lưu ý cấp điện đầy đủ cho các cơ sở điều trị cho bệnh nhân Covid-19;

Tăng cường tổ chức các chiến dịch truyền thông trên phương tiện thông tin đại chúng về sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả trong thời gian nắng nóng, trên cả các kênh báo chí, truyền hình trung ương và địa phương;

Kiểm tra, xác minh các trường hợp hóa đơn tiền điện tăng bất thường và các trường hợp người dân cũng như phương tiện thông tin đại chúng phản ánh để có những phản hồi chính xác với khách hàng. Nếu phát hiện có các sai sót do lỗi chủ quan của CBCNVC ngành Điện phải có phương án xử lý và trả lời kịp thời cho khách hàng;

Lưu ý thực hiện đúng giá bán lẻ điện cho sinh viên, người lao động thuê nhà để ở như quy định.

Về phía mình, Cục Điều tiết điện lực và Bộ Công Thương sẽ tiếp tục phối hợp cùng ngành điện tăng cường công tác quản lý, nâng cao hiệu quả công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định và thúc đẩy sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả trong mùa nắng nóng 2021.

Thy Thảo