Ứng dụng mô hình Servqual đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với dịch vụ công tại huyện Đạ Tẻh - tỉnh Lâm Đồng

TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG (Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Quốc tế , Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) và NGUYỄN MẠNH VIỆT (Phó Chủ tịch, UBND huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng)

TÓM TẮT:

        Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân tại Ủy ban Nhân dân huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng khảo sát 300 doanh nghiệp và người dân qua kiểm định phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương từng phần nhỏ nhất (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong nghiên cứu này đến chất lượng dịch vụ cảm nhận, sắp xếp theo thứ tự giảm dần, là: đồng cảm, tin cậy và khả năng đáp ứng. Đặc biệt, biến trung gian chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tác động gián tiếp của cảm nhận chất lượng dịch vụ công, qua đó 3 nhân tố (Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy và Khả năng đáp ứng) có tác động gián tiếp đến sự hài lòng dịch vụ công thông qua chất lượng dịch vụ cảm nhận. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nhằm ngày càng đáp ứng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Từ khóa: SERVQUAL, chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, PLS-SEM.
  1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh toàn cầu hóa thì việc cải cách hành chính luôn là chính sách ưu tiên của các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong thay đổi đó thì dịch vụ công đã tích cực góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế cũng như các mặt khác của đời sống xã hội. Từ năm 2011, Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, mục tiêu của chương trình là hoàn thiện hoạt động của hệ thống hành chính theo hướng hiệu quả hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ công, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính. Qua đó có thể thấy rằng mục tiêu của Chính phủ là nâng cao chất lượng dịch vụ công, dẫn đến sự hài lòng của người dân, vì đó là thước đo để đánh giá hiệu quả của cơ quan hành chính mang lại.

Từ đầu thập niên 1990, mô hình quản lý công mới (NPM) đã được rất nhiều học giả quan tâm (Rauskala, 2003; McKoy, 2004; Agus và cộng sự, 2007; Zaitul và cộng sự, 2014). Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng mục tiêu của mô hình quản lý mới này để thay đổi quy trình cung cấp dịch vụ công hướng tới khách hàng (người dân), chú trọng vào kết quả giải quyết. Và kể từ đó, dịch vụ công ngày càng được cải thiện để mang lại kết quả tốt hơn cho người dân, chẳng hạn các loại hình như cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và dịch vụ công trực tuyến. Nghiên cứu của Siddiqi (2011) khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, là yếu tố đóng góp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cũng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm tăng nhu cầu và kỳ vọng của họ. Vì vậy, có sự gắn kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Angelova và cộng sự, 2011). Các nhà nghiên cứu cũng đồng thuận nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho tổ chức có được sự trung thành khách hàng, và hiệu quả tổ chức (Oliver và cộng sự, 1980; Spreng và cộng sự, 1996; Cummings, 2004). Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu đo lường cung ứng dịch vụ công cấp Huyện trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển. Do đó, mục tiêu của nghiên cứu tiếp cận khoảng trống nghiên cứu về cung ứng dịch vụ công cấp Huyện theo chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ nhằm cung cấp cơ sở khoa học phục vụ cho công tác nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công cấp Huyện.

  1. Tổng quan lý luận

  2.1. Khái niệm dịch vụ công, chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các lĩnh vực khác nhau. Có thể nhận thấy tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Có thể phân biệt theo 2 trường phái chất lượng dịch vụ của Châu Âu, mà đại diện là nhà nghiên cứu Grönroos, 1984) và Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với chất lượng dịch vụ theo trường phái Mỹ. Grönroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ phải nhìn nhận theo 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh. Doanh nghiệp phải kết hợp hài hòa giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận để khách hàng đạt được sự hài lòng. Có sự khác biệt nhất định, các tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) nhận định chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Zeithaml (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Còn theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Sự hài lòng của khách hàng được coi là dựa trên trải nghiệm của khách hàng trên dịch vụ cụ thể (Cronin & Taylor, 1992). Điều này phù hợp với thực tế là chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ đến từ kết quả của các dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ trong các tổ chức. Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của công dân. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.

2.2. Các nghiên cứu trước liên quan

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017) xác định 4 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận là Năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng và quy trình thủ tục. Tương tự, Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã tìm ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông là Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết hồ sơ. Nghiên cứu của Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) về Chất lượng dịch vụ khu vực công đã xác nhận 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cho thấy rằng khoảng cách lớn nhất là tin cậy và đáp ứng. Nghiên cứu của Rhee và cộng sự (2009) cho thấy rằng có sự khác biệt rất lớn về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ về tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và hữu hình. Nghiên cứu của Gibson (2009) dựa theo 5 tiêu chí: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Amanfi (2002) về khẳng định 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo. Nghiên cứu của Wisniewski (2001) cho thấy cả 5 yếu tố về tin cậy, hữu hình, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có tác động đến chất lượng dịch vụ công.

2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Qua tổng quan lý luận các lý thuyết SERVPERF của Grönroos (1984) và SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), đồng thời các nghiên cứu trước liên quan đã nêu. Qua đó, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Mức độ tin cậy đối với việc cung cấp dịch vụ công tại UBND Huyện càng tăng thì chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dân, doanh nghiệp càng tăng.

H2: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dân, doanh nghiệp.

H3: Năng lực phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dân, doanh nghiệp.

H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dân, doanh nghiệp.

H5: Mức độ đồng cảm của cán bộ công chức ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dân, doanh nghiệp.

H6: Chất lượng dịch vụ cảm nhận càng tăng thì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp càng tăng.

Nghiên cứu cũng xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận là yếu tố trung gian dẫn đến sự hài lòng dịch vụ công. Nên giả thuyết được hình thành như sau:

H7a-e: Các yếu tố (mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm) đối với việc cung cấp dịch vụ công tại Ủy ban Nhân dân Huyện càng tăng thì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp càng tăng, thông qua chất lượng dịch vụ cảm nhận.

  1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm mục đích điều chỉnh mô hình nghiên cứu và biến quan sát cho phù hợp với thực tiễn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng khảo sát bằng cách thu thập mẫu trực tiếp với cỡ quan sát 300 để phục vụ kiểm định phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và mô hình hồi quy. 19 thang đo cho 5 nhóm yếu tố biến độc lập và 7 thang đo cho yếu tố biến phụ thuộc được xây dựng dựa trên nguyên tắc kế thừa các thang đo đã kiểm định độ tin cậy của các nghiên cứu trước trong và ngoài nước đã nêu trong tổng quan lý luận. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường khoảng cách. Huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng được lựa chọn vì mang tính chất đặc thù tiếp giáp giữa khu vực Tây Nguyên và Đông Nam Bộ và cũng là huyện đặc thù từ chính sách di dân mở khu kinh tế mới. Toàn huyện có 12 phòng chuyên môn thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước giải quyết các thủ tục hành chính theo lĩnh vực quản lý, có 11 xã thị trấn thực hiện việc quản lý theo địa bàn hành chính. Địa phương là một đơn vị đang áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.

  1. Kết quả nghiên cứu

      Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương từng phần nhỏ nhất (PLS-SEM). Theo Hair và cộng sự (2014), bước đầu tiên là phân tích mô hình đo lường và bước thứ hai kiểm tra các mối quan hệ cấu trúc giữa các biến tiềm ẩn. Để đạt được mục tiêu này, PLS-SEM được sử dụng vì nó phù hợp với mô hình cấu trúc phức tạp và cho phép nhà nghiên cứu xác định được các yếu tố chính trong mô hình. Các phương pháp sử dụng PLS có thể phù hợp với khả năng của nó để cải thiện các giả thuyết bằng cách khám phá cụ thể các mối quan hệ giữa các biến. Phương pháp PLS-SEM được ưa thích trong nghiên cứu này vì những lý do sau: (1) kỹ thuật này là toàn diện và có hệ thống; phân tích cụ thể có thể đạt được bằng cách thiết lập các mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc của nhiều nhóm cùng một lúc (Gerbing & Anderson, 1988); (2) có bằng chứng cho thấy kỹ thuật này cực kỳ hiệu quả đối với sự phân bố đa biến và phân tán phản ứng nghịch (Hair và cộng sự, 2014) và (3) mô hình đề xuất khá phức tạp (Hair và cộng sự, 2014).

4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

          Theo báo cáo của UBND huyện, kết quả giải quyết hồ sơ trong 3 năm qua từ 2015 đến 2017 thể hiện như sau: năm 2015, toàn huyện đã tiếp nhận 26585 hồ sơ, giải quyết đúng hạn 26538 hồ sơ đạt tỷ lệ 99.8%; năm 2016, toàn huyện đã tiếp nhận 28808 hồ sơ, giải quyết đúng hạn 28719 hồ sơ đạt tỷ lệ 99.6%; năm 2017 toàn huyện đã tiếp nhận 31290 hồ sơ, giải quyết đúng hạn 31215 hồ sơ đạt tỷ lệ  99.7%.

Theo kết quả khảo sát cho thấy, nam giới chiếm tỷ lệ cao nhất có 166 người, chiếm tỉ lệ 55.3%; nữ giới chiếm tỷ lệ thấp hơn có 134 người, chiếm tỷ lệ 44.7%. Ta thấy, giữa nam giới và nữ giới không có sự chênh lệch lớn, như vậy khảo sát đưa vào phân tích là phù hợp. Về độ tuổi, từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất có 106 người, chiếm tỉ lệ 35.3%; độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, có 100 người, chiếm tỉ lệ 33.3%; độ tuổi trên 45 có 61 người, chiếm tỉ lệ 20.3%; độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất có 33 người, chiếm tỉ lệ 11.0%. Ta thấy, giữa độ tuổi có sự chênh lệch khá lớn. Người có trình độ trung cấp chuyên nghiệp trở xuống chiếm tỷ lệ cao nhất có 135 người, chiếm tỉ lệ 45.0%. Điều này là do đặc thù địa phương khu vực Tây Nguyên, trình độ dân trí chưa cao. Người có trình độ đại học, có 94 người, chiếm tỉ lệ 31.3%; người có trình độ cao đẳng, có 69 người, chiếm tỉ lệ 23.0%; người có trình độ sau đại học, chiếm tỷ lệ thấp nhất, có 2 người, chiếm tỉ lệ 0.7%. Thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất có 139 người, chiếm tỉ lệ 46.3%. Người có thu nhập dưới 5 triệu, có 133 người, chiếm tỉ lệ 44.3%; Thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu, có 26 người, chiếm tỉ lệ 8.7%; người có thu nhập cao trên 15 triệu đồng rất ít, có 2 người, chiếm tỉ lệ 0.7%. Theo kết quả khảo sát cho thấy, người đến sử dụng dịch vụ công là người dân chiếm tỷ lệ cao nhất, có 228 người, chiếm tỉ lệ 76.0%, còn lại là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, có 72 người, chiếm tỉ lệ 24.0%.

4.2. Kiểm định độ tin cậy và hội tụ của thang đo

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo và giá trị hội tụ của mô hình đo lường cho thấy có 1 biến quan sát không đạt yêu cầu (PTHH4 = 0,594 < 0,7), do vậy biến quan sát này bị loại. Nhân tố Mức độ tin cậy có 4 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,816 - 0,844. Nhân tố Khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,848 - 0,868. Nhân tố Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,869 - 0,901. Nhân tố Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,794 - 0,896. Nhân tố Mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,919 - 0,930. Nhân tố Cảm nhận chất lượng dịch vụ công có 4 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,892 - 0,920. Cuối cùng, nhân tố Sự hài lòng với dịch vụ công có 3 biến quan sát với hệ số nhân tố tải ngoài từ 0,940 - 0,949.

Tiếp tục kiểm định tin cậy nhất quán bên trong bằng PLS thì độ tin cậy tổng hợp CR (composite reliability) sẽ được sử dụng. Theo Hair và cộng sự (2014), CR và tổng phương sai trích AVE (Average variance extracted) của các biến số trong biến quan sát cũng được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của một biến quan sát. AVE lớn hơn 0,5 và CR lớn hơn 0,7 là chấp nhận được. Ngoài ra, cách tiếp cận phổ biến để đánh giá độ tin cậy là sử dụng Cronbach’s Αlpha với (CA) giới hạn tin cậy được là 0.7 trở lên (Hair và cộng sự, 2014). Tuy nhiên, Cronbach’s αlpha dựa trên giả thuyết bị giới hạn bởi mức độ quan trọng tương đối của tất cả các biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhân tố đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Αlpha lớn hơn 0,7 cụ thể dao động từ 0,848 - 0,941. Độ tin cậy tổng hợp (CR) của tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu với hệ số lớn hơn 0,7 và nằm trong khoãng 0,898 - 0,962. Cuối cùng, hệ số tổng phương sai trích (AVE) của các nhân tố đều lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu kiểm định, dao động từ 0,687 - 0,894.

Bảng 1. Kết quả kiểm định tin cậy nhất quán bên trong (CA, CR, EVA)

      Giá trị phân biệt (discriminant validity) được kiểm định để đo lường độ giá trị phân biệt giúp đảm bảo sự khác biệt, không có mối quan hệ tương quan giữa các yếu tố sử dụng đo lường các nhân tố (Hair và cộng sự, 2014) bằng cách bình phương tổng phương sai trích AVE. Theo Hair và cộng sự (2014), hệ số tải của các nhân tố này lớn hơn hệ số tải của các nhân tố khác cho thấy tính đảm bảo của độ giá trị phân biệt.

Kết quả kiểm định Giá trị phân biệt

        Vấn đề cộng tuyến của mô hình cấu trúc cần phải được giải quyết trước kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố.  Việc ước lượng hệ số đường dẫn dựa trên hồi quy của từng biến phụ thuộc và biến dự đoán (Hair và cộng sự, 2014). Nếu trong số các biến độc lập, nếu có xẩy ra hiện tượng đa cộng tuyến thì các hệ số đường dẫn không đảm bảo. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) được kiểm định đa cộng tuyến. Hệ số VIF <5 được chấp nhận là không vi phạm đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2014). Kết quả của VIF chỉ ra rằng sự liên kết giữa các nhân tố dự đoán không vi phạm giả định về đa cộng tuyến vì tất cả các hệ số đều nằm trong khoảng chấp nhận (VIF = 2.263 - 3.634 <5), do đó việc phân tích có thể được tiếp tục.

4.3. Kiểm định mô hình cấu trúc

     Trong phân tích PLS, khả năng giải thích của mô hình cấu trúc được đánh giá bới đường dẫn cấu trúc và hệ số R2 của biến phụ thuộc. Sử dụng phân tích phi tham số bằng kỹ thuật bootstrapping lặp lại 1000 lần kết quả. Theo Hair và cộng sự (2014), giá trị R2 là 0,25 thể hiện cấu trúc nội sinh yếu, mức 0,5 thì tương đối và 0,75 thì ở mức cao. Kết quả phân tích cho thấy, giá trị R2 của mô hình Cảm nhận chất lượng dịch vụ công là 0,753 và giá trị R2 của mô hình Hài lòng dịch vụ công là 0,741. Bên cạnh giá trị R2, Q2 là một đánh giá bổ sung cho mô hình phù hợp (Geisser, 1974; Stone, 1974). Giá trị Q2 lớn hơn 0 đối với một biến tiềm ẩn nội sinh kết quả cụ thể chỉ ra sự liên quan dự báo của mô hình đường dẫn đối với khái niệm phụ thuộc cụ thể này (Chin, 2010). Để có được giá trị Q2, phương pháp Blindfolding được sử dụng trong PLS để đo lường. Kết quả cho thấy sự liên quan dự báo Q2 của nghiên cứu này đối với tất cả các cấu trúc lớn hơn 0 (0.611 và 0.664), chỉ ra rằng tất cả các biến phụ thuộc trong mô hình đều có mức độ liên quan tiên đoán. Tác động của các yếu tố dự đoán được kiểm định bằng tác động của (f2) (Hair và cộng sự, 2013). Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng tương đối dao động từ 0.009 - 2.943. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến được thể hiện ở Bảng 3 dưới đây:

Hệ số hồi quy và kiểm định giả thuyết

      Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 7 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận trong đó có 4 mối quan hệ trực tiếp và 3 mối quan hệ gián tiếp. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình điều chỉnh như sau:

Mô hình kiểm định cấu trúc

  1. Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách

    Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ công tại quận Thủ Đức và đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ công của người dân, doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong nghiên cứu này yếu tố biến Đồng cảm (Dongcam) có tác động mạnh nhất (β = 0.474), tiếp theo là biến tin cậy (β = 0.204), tiếp theo là biến khả năng đáp ứng (β = 0.138). Đặc biệt, biến trung gian cảm nhận chất lượng dịch vụ công có tác động rất mạnh đến sự hài lòng (β = 0.861). Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tác động gián tiếp của cảm nhận chất lượng dịch vụ công, qua đó 3 nhân tố (Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng) có tác động gián tiếp đến sự hài lòng dịch vụ công thông qua cảm nhận chất lượng dịch vụ công. Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng gần tương đồng với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu liên quan, cho thấy yếu tố Đồng cảm và Mức độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ công của người dân, doanh nghiệp; tuy nhiên có điểm khác biệt là sự đồng cảm có trọng số cao hơn so với Mức độ tin cậy, đây là yếu tố xuất phát từ thí điểm mô hình “một cửa - một cửa liên thông” thể hiện là gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho người dân, doanh nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Amanfi, J.B. (2012). Service quality and customer satisfaction in public sector organizations: a case study of the commission on human rights and administrative justice. Commonwealth Executive Masters in Business Administration. Kwame Nkrumah University of Science and Technology.
  2. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
  3. Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measureing service quality: A reexamination and extention. Journal of Marketing, 56, 55-68.
  4. Grönroos, C. (1984). A Service Quality model and its Marketing Imlications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
  5. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38, 91-97.
  6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implycations for tuture reseach. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  7. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017). Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân: Hàm ý thực thi chính sách. Tạp chí Công Thương, 5 (7), 218 -224.
  8. Ramseook-Munhurrun, B., Lukea-Bhiwajee, S., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research, 3(1), 37-50.
  9. Rhee, S. & Rha, J. (2009). Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector. The Service Industries Journal, 29(11), 1491-1512.
  10. Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.

 IMPLEMENTING SERVQUAL MODEL TO ANALYZE THE RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY AND THE SATISFACTION OF ENTERPRISES AND CITIZENS WHEN USING PUBLIC SERVICE AT DA TEH DISTRICT, LAM DONG PROVINCE

Ph.D Nguyen Ngoc Duy Phuong

School of Business Administration - International University, Vietnam National University Ho Chi Minh City

Nguyen Manh Viet

Vice Chairman of Da Teh District People’s Committee, Lam Dong Province

ABSTRACT:

     This study is to use the SERVQUAL model to examine the effect of perceived service quality on the satisfaction of enterprises and citizens when using public service of Da Teh District People’s Committee (Lam Dong Province). The partial least square structural equation modeling (PLS-SEM), a quantitative research method, is implemented to analyze data collecting from a sample of 300 enterprises and citizens. The results identified three factors, which directly influence perceived service quality, are ranked in descending order including empathy, reliability and responsiveness. The results also reflected strong positive mediating effect of perceived service quality on customer satisfaction. It revealed indirect effect of empathy, reliability and responsiveness on customer satisfaction through the perceived service quality. Thereby, this study proposes policy implications for the Da Teh District People’s Committee to enhance its public services.

Keywords: SERVQUAL, perceived service quality, satisfaction, PLS-SEM.