Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt:

Thông qua khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank), thu về 463 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92,60%. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá - EFA, kết quả hồi quy tuyến tính xác định có 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking với mức ý nghĩa là 5%. Các yếu tố lần lượt được đề xuất hàm ý quản trị như sau: Sự an toàn, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, chính sách khách hàng và lợi ích tài chính.

Từ khóa: sự an toàn, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, chính sách khách hàng và lợi ích tài chính.

 1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh nền kinh tế số ngày càng phát triển và xu thế chuyển đổi số lan rộng khắp các lĩnh vực, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự dịch chuyển mạnh mẽ sang các kênh cung ứng dịch vụ hiện đại, trong đó Mobile Banking nổi lên như một trụ cột chiến lược. Mobile Banking không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm chi phí vận hành, đồng thời mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính đến nhiều tầng lớp dân cư. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, việc khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking không chỉ bị chi phối bởi yếu tố công nghệ, mà còn chịu tác động tổng hòa từ thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, chính sách khách hàng, và lợi ích tài chính.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng sử dụng Mobile Banking. Quyết định sử dụng dịch vụ này không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ mà còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như mức độ tin tưởng vào thương hiệu ngân hàng, cảm nhận về mức độ an toàn, chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng và lợi ích tài chính mà dịch vụ mang lại. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng sẽ giúp các ngân hàng định hướng chính sách phát triển Mobile Banking một cách phù hợp, từ đó nâng cao tỷ lệ chấp nhận dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt tại HDBank, dù dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai rộng rãi, song tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Do đó, việc nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại HDBank là cần thiết, không chỉ nhằm giải quyết bài toán thực tiễn, mà còn góp phần bổ sung cơ sở lý luận cho lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Dịch vụ Mobile Banking là hình thức cung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng thông qua thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, và nạp tiền điện thoại mà không cần đến quầy giao dịch (Badiang & Nkwei, 2024). Mobile Banking thường được tích hợp trên các ứng dụng di động với giao diện thân thiện và tính năng bảo mật cao, như mã OTP hoặc sinh trắc học, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Dịch vụ này hoạt động 24/7, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng trong các giao dịch tài chính. Bên cạnh đó, hai lý thuyết nền phổ biến là thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen (2002) phát triển. TRA nhấn mạnh vào thái độ và chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng, trong khi TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức (Davis, 1989). Cả hai lý thuyết đều cung cấp khung phân tích toàn diện, giúp giải thích và dự đoán hành vi tiêu dùng dựa trên các yếu tố niềm tin, áp lực xã hội, và khả năng kiểm soát (Davis et al., 1989; Patel & Patel, 2018). Nhìn chung, nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm trả lời các câu hỏi: khách hàng mua gì, mua bằng cách nào, và điều gì ảnh hưởng đến quyết định của họ.

Theo nghiên cứu Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022), kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh ngân hàng, nhận thức rủi ro, tính dễ dàng sử dụng, tính linh hoạt, hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân, trong đó tính linh hoạt khi sử dụng dịch vụ có mức tác động cao nhất. Nguyễn Thị Mai Anh và Nguyễn Thị Phương Dung (2024), kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có 4 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: tin tưởng vào ngân hàng thực, chuẩn chủ quan, tính hữu ích và tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến. Sự tin tưởng vào ngân hàng thực là yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng di động của nhóm khách hàng trẻ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố có ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (NHDĐ) theo thứ tự giảm dần là: (1) Điều kiện thuận lợi; (2) Cảm nhận tính hiệu quả; (3) Cảm nhận sự tin cậy; (4) Cảm nhận ảnh hưởng xã hội. Nghiên cứu của Nguyễn Thế Anh và cộng sự (2024) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh như: ảnh hưởng xã hội, tính dễ sử dụng, chi phí tài chính, khả năng sử dụng, tính bảo mật, sự tin tưởng.

Badiang & Nkwei (2024) nghiên cứu xem xét các tiền đề của việc áp dụng ứng dụng ngân hàng di động (M-banking) tại African, khám phá các tác động sau khi áp dụng và kiểm tra tác động điều tiết của định hướng trạng thái người tiêu dùng đối với mối quan hệ giữa ý định áp dụng và hậu quả của nó. Kết quả cho thấy các biến số chính về nhận thức hợp lý của người dùng, cụ thể là kiểm soát hành vi và bảo mật thiết bị đầu cuối, ảnh hưởng đáng kể đến ý định áp dụng ứng dụng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và khả năng tiếp cận tài chính. Patel & Patel (2018) áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Gujarat: Một phần mở rộng của TAM với nhận thức về an ninh và ảnh hưởng xã hội. Dựa vào mô hình đã được hiệu chỉnh của Kejela & Porath (2022) tại Ethiopia, cùng với các nghiên cứu trước đây ở nước ngoài của các tác giả Badiang & Nkwei (2024); Ly & Ly (2022) nghiên cứu ở Campuchia và các nghiên cứu trong nước như: Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022); Nguyễn Thị Mai Anh và Nguyễn Thị Phương Dung (2024) nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.

                           Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất      

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp và đề xuất, 2025

Các giả thiết nghiên cứu

H1: Thương hiệu ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.

H2: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.

H3: Sự an toàn có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.

H4: Lợi ích tài chính có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.

H5: Chính sách khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.

3. Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn.

Giai đoạn 1: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và tham vấn ý kiến của 10 nhà quản lý tại HDBank, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Bên cạnh đó, nhóm tác giả còn sử dụng các nguồn thông tin bên ngoài như sách, báo, tạp chí quốc tế và trong nước, cùng với thông tin từ internet để bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn. Các góp ý từ các cán bộ góp phần hình thành bảng hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Dữ liệu khảo sát 500 khách hàng, nhóm tác giả thu thập trực tiếp từ điều tra phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Tiếp theo, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, mã hóa, làm sạch dữ liệu và đưa vào để đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu. Với 500 mẫu khảo sát dựa trên số lượng biến quan sát của thang đo trong mô hình, thu về 463 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92,60%.

Như vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các cán bộ ngân hàng và khách hàng để xây dựng, hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng được tiến hành bằng khảo sát và thu về 463 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại HDBank, sử dụng bảng hỏi và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, sau đây là kết quả nghiên cứu.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 1. Thống kê độ tin cậy của thang đo

                              Nguồn: Nhóm tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0

Bảng 1 cho thấy độ tin cậy thang đo đối với các yếu tố như: thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, lợi ích tài chính, chính sách khách hàng, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking là đạt yêu cầu do hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, qua đó các biến phù hợp không bị loại bỏ biến nào do hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và thang đo chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Bảng 01 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều có độ tin cậy cao, với hệ số Alpha đều lớn hơn 0,8, ngoại trừ biến “Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking” có giá trị 0,670 nhưng vẫn chấp nhận được trong nghiên cứu khám phá. Đây là điều kiện để phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập cho thấy hệ số KMO là 0,792 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 và 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu khảo sát 500 khách hàng nhưng có 463 người trả lời hợp lệ.

Bên cạnh đó, kết quả cho thấy Eigenvalues = 1,815 > 1,0 và tổng phương sai trích là 77,580 % > 50 %, do vậy phương sai đạt yêu cầu (> 50%). Điều này cho biết được 77,580 % sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi sáu yếu tố được rút ra. Với 21 biến quan sát trong yếu tố độc lập đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó, bảng 02 cho thấy 21 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 5 nhân tố như sau: Yếu tố 1: Thương hiệu ngân hàng (TH-X1); Yếu tố 2: Sự an toàn (AT-X2); Yếu tố 3: Chính sách khách hàng (CS-X3); Yếu tố 4: Chất lượng dịch vụ (CL-X4); Yếu tố 5: Lợi ích tài chính (LI-X5).

Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA

Nguồn: Nhóm tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0

Bảng 2 ta thấy kết quả dữ liệu tách ra thành năm yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Ngoài ra, kết quả cho biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO là 0,647 với mức ý nghĩa là 5%, ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó, kết quả phân tích quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y. Đây là yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, gọi là biến phụ thuộc. Thêm vào đó, với kết quả kiểm định phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu cho cả các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá trị KMO = 0,792 và Sig. = 0,000 từ kiểm định Bartlett cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Kết quả này xác nhận rằng các thang đo được xây dựng có cấu trúc vững chắc và đạt yêu cầu về giá trị hội tụ. Sau đây, nhóm tác giả tiếp tục sử dụng kết quả này để phân tích hồi quy tuyến tính bội như sau.

4.3. Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 3. Hệ số phù hợp của mô hình

                                   Nguồn: Nhóm tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0

Bảng 3 cho thấy kết quả hệ số xác định hiệu chỉnh (R²_Adj) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R²_Adj bằng 0,667 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 66,7% còn lại 33,3% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,667, khẳng định độ ổn định của mô hình khi xét đến số lượng biến. Sai số chuẩn ước lượng là 0,304, cho thấy mức độ chênh lệch giữa giá trị thực tế và giá trị dự đoán là thấp. Chỉ số Durbin-Watson = 1,631, nằm trong khoảng chấp nhận (1.5 - 2.5), cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số.

Bảng 4. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

                                  Nguồn: Nhóm tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0

Bảng 4 cho thấy các hệ số hồi quy dương và mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Ngoài ra, hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 66,7%. Điều này có nghĩa là năm yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Y) là 66,7%; 33,3% còn lại là do các yếu tố khác chưa đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, mô hình không vi phạm các giả định như hiện tượng đa cộng tuyến, phương sai không thay đổi và không vi phạm hiện tượng tự tương quan. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả năm yếu tố đều ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Sig. < 0.001). Trong đó, sự an toàn là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0.368), tiếp theo là chất lượng dịch vụ (Beta = 0.325) và thương hiệu ngân hàng (Beta = 0.314). Chính sách khách hàng và lợi ích tài chính cũng có tác động đáng kể, dù mức độ thấp hơn. Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo độ tin cậy trong phân tích. Kết quả hàm hồi quy tuyến tính bội được ghi nhận như sau: 

Y = 0,765 + 0,314X1 + 0,368X2 + 0,262X3 + 0,325X4 + 0,136X5

5. Kết luận và hàm ý quản trị

5.1. Kết luận

Căn cứ vào dữ liệu khảo sát từ 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại HDBank, thu về 463 phiếu, tỷ lệ đạt 92,60 %. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking và lần lượt được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên khi thực hiện hàm ý quản trị từ cao đến thấp như sau: Sự an toàn (0.368), chất lượng dịch vụ (0.325), thương hiệu ngân hàng (0.314), chính sách khách hàng (0.262) và lợi ích tài chính (0.136). Mô hình nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy và giá trị giải thích cao, làm cơ sở vững chắc cho việc đề xuất các khuyến nghị quản trị phù hợp. Sau đây là hàm ý quản trị ưu tiên thực hiện.

5.2. Hàm ý quản trị

Một là, sự an toàn: HDBank cần tăng cường cần đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại như mã hóa dữ liệu, xác thực đa lớp như OTP, vân tay, nhận diện khuôn mặt, và xây dựng hệ thống phát hiện giao dịch bất thường để bảo vệ thông tin khách hàng. Việc thông báo kịp thời các giao dịch hoặc hoạt động đáng ngờ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, ngân hàng cần cam kết minh bạch trong chính sách bảo mật và bảo đảm quyền lợi của khách hàng khi xảy ra sự cố. Đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả trong các vấn đề liên quan đến bảo mật cũng là điều cần thiết. Thực hiện các chiến dịch tuyên truyền về bảo mật và an toàn giao dịch sẽ giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng. Sự an toàn không chỉ bảo vệ tài sản mà còn tạo nền tảng vững chắc để khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ.

Hai là, chất lượng dịch vụ: HDBank cần đảm bảo giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu lỗi hệ thống và duy trì tính ổn định của ứng dụng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng. Thường xuyên nâng cấp các tính năng mới, hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cũng cần mở rộng các kênh hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố nhanh chóng. Bên cạnh đó, thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi từ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục. Một dịch vụ chất lượng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì lòng trung thành từ khách hàng hiện tại.

Ba là, thương hiệu ngân hàng: HDBank cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy và thân thiện. Các chiến dịch quảng bá thương hiệu nên tập trung vào giá trị cốt lõi của ngân hàng, bao gồm sự minh bạch, an toàn và hiệu quả. Tổ chức các sự kiện lớn và chương trình xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu cũng là một cách hiệu quả. Đồng thời, ngân hàng nên duy trì các hoạt động quảng cáo nhất quán trên các kênh truyền thông như truyền hình, mạng xã hội và email marketing. Hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn tạo sự gắn bó lâu dài từ phía khách hàng hiện tại.

Bốn là, chính sách khách hàng: HDBank cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như gửi thông báo số dư, lãi suất qua tin nhắn, và tổ chức các ưu đãi cá nhân hóa. Thiết lập các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến và trực tiếp, hoạt động 24/7 để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Ngân hàng nên chú trọng thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ lâu dài. Bên cạnh đó, việc tổ chức các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ sẽ giúp nâng cao sự gắn bó. Một chính sách khách hàng hiệu quả không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn là lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Năm là, lợi ích tài chính: HDBank cần tập trung vào việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí giao dịch, hoàn tiền, giảm lãi suất vay hoặc các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành. Ngân hàng cũng cần xây dựng các gói sản phẩm tài chính phù hợp với từng phân khúc khách hàng, mang lại giá trị thiết thực. Triển khai các chương trình tích điểm đổi quà hoặc ưu đãi khi giới thiệu dịch vụ cho bạn bè cũng là cách để tăng động lực sử dụng dịch vụ. Việc minh bạch trong chính sách tài chính và cam kết quyền lợi lâu dài cho khách hàng sẽ giúp củng cố niềm tin và gia tăng ý định giao dịch. Lợi ích tài chính không chỉ mang lại giá trị ngắn hạn mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tài liệu tham khảo:

Nguyễn Thị Mai Anh và Nguyễn Thị Phương Dung (2024). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Tạp chí Quản lý Nhà nước, 1, 1-8.

Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 238, 36-49.

Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng di động của nhóm khách hàng trẻ tại Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 9, 82-85.

Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thế Anh, Nguyễn Thị Thúy và Võ Thị Hồng Trang (2024). Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương, 13, 1-7.

Ajzen I. (2002). Perceived Behavior control, self-Efficacy, Locus of control, and the theory of Planned Behavior. Journal of Applied Social Psychology, 32(5), 665-683.

Badiang M. A., & Nkwei E. S. (2024). Mobile banking adoption its antecedents and post-adoption effects: the role of consumers status orientation in an African context. Cogent Business & Management, 11(1), 1-18.

Davis F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technologies. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

Davis F. D., Bagozzi R. P., & Warshaw P. R. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982-1003.

Kejela A. B., & Porath D. (2022). Influence of attitude on mobile banking acceptance and factors determining attitude of end-users in Ethiopia. Journal of Internet and Digital Economics, 2(1), 68-88.

Ly B., & Ly R. (2022). Internet banking adoption under technology acceptance model - evidence from Cambodian users. Computers in Human Behavior Reports, 7, 1-7.

Patel K. J., & Patel H. J. (2018). Adoption of internet banking services in Gujarat: An extension of TAM with perceived security and social influence. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 147-169.

Factors affecting the decision to use mobile banking services at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank

Le Thi Man - Nguyen Thi Yen Ngoc - Nguyen Thi Phuong Huyen -

Do Thi Thuy Trang - Chu Minh - Nguyen Mong Bach Mai

Faculty of Postgraduate Studies, Lac Hong University (LHU)        

Abstract:

Based on a survey of 500 customers using Mobile Banking services at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank, 463 valid votes were collected, achieving a response rate of 92.60%. The research results showed that the assessment of the reliability of the scale with Cronbach's Alpha, exploratory factor analysis - EFA, linear regression results determined that there are 5 factors affecting the decision to use Mobile Banking services at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank with a significance level of 5%. The factors proposed to imply management are as follows: Safety, service quality, bank brand, customer policy, and financial benefits.

Keywords: safety, service quality, bank brand, customer policy, and financial benefits.