Tóm tắt

Trong bối cảnh mở rộng quy mô nhanh giai đoạn 2023-2025, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper đã triển khai đề án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong mô hình kinh doanh B2B. Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng doanh nghiệp và phân tích dữ liệu bằng SPSS cho thấy các yếu tố đảm bảo, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Kết quả phản ánh dịch vụ của Fuji Paper được đánh giá khá tốt nhưng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng. Trên cơ sở đó, đề án đề xuất nhiều giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng khách hàng, công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong các ngành sản xuất - thương mại theo mô hình B2B, nơi giá trị không chỉ đến từ sản phẩm, mà còn từ chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả thường đạt mức tăng trưởng doanh thu và khả năng giữ chân khách hàng cao hơn đáng kể so với các doanh nghiệp còn xem dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ sau bán.

Ngành bao bì - giấy và vật liệu đóng gói tại Việt Nam đang phát triển nhanh, song cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ cả doanh nghiệp trong nước và các tập đoàn nước ngoài có ưu thế về công nghệ, quản trị chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Trong bối cảnh đó, Fuji Paper đã khẳng định vị thế trên thị trường nhờ chất lượng sản phẩm và định hướng phát triển bền vững. Tuy nhiên, hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vẫn còn mang tính thủ công, thiếu tính liên kết và chưa được số hóa đồng bộ, làm hạn chế khả năng đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp.

Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Fuji Paper là cần thiết, không chỉ góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng lòng trung thành và củng cố năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay.

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh khả năng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhất quán. Trong mô hình SERVQUAL, độ tin cậy được xem là yếu tố cốt lõi quyết định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong môi trường B2B nơi các giao dịch có giá trị lớn và yêu cầu cao về tiến độ (Parasuraman et al., 1988). Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, độ tin cậy có tác động tích cực và trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (Cronin & Taylor, 1992; Homburg et al., 2020).

H1: Yếu tố Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

2.2. Khả năng đảm bảo

Khả năng đảm bảo thể hiện trình độ chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp và mức độ tạo dựng niềm tin của nhân viên đối với khách hàng. Theo Parasuraman et al. (1988), khả năng đảm bảo giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng trong quá trình giao dịch, đặc biệt đối với các dịch vụ mang tính kỹ thuật cao. Các nghiên cứu sau đó khẳng định khả năng đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ gắn kết của khách hàng trong bối cảnh B2B (Zeithaml et al., 2018; Homburg et al., 2020).

H2: Yếu tố Khả năng đảm bảo có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

2.3. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh mức độ sẵn sàng và tốc độ phản hồi của doanh nghiệp đối với các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh cao, khả năng phản hồi nhanh và xử lý vấn đề hiệu quả giúp giảm rủi ro gián đoạn hoạt động và nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Nhiều nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (Ladhari, 2009; Homburg et al., 2020).

H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

2.4. Mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa và khả năng thấu hiểu nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Trong mô hình B2B, nơi mỗi khách hàng có đặc thù riêng về quy mô và yêu cầu kỹ thuật, sự đồng cảm giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng vượt ngoài sản phẩm cốt lõi (Zeithaml et al., 2018). Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng (Lemon & Verhoef, 2016; Nguyen et al., 2023).

H4: Yếu tố Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

2.5. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh doanh nghiệp và các yếu tố vật chất hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ. Mặc dù dịch vụ mang tính vô hình, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin của khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Nhiều nghiên cứu chỉ ra phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các doanh nghiệp sản xuất - thương mại (Ladhari, 2009; Zeithaml et al., 2018).

H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

3. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

3.1. Mô hình nghiên cứu

 

Từ mô hình đề xuất nêu trên, phương trình nghiên cứu dự kiến là:

CLDV  =  α + β1*TC +  β2*ĐƯ  +  β3*NLPV  +  β4*ĐC  +  β5*HH +  ε

Trong đó:

- Biến phụ thuộc:

CLDV: Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper.

- Biến độc lập: gồm 4 biến:

+ TC: Độ tin cậy

+ ĐƯ: Khả năng đảm bảo

+ NLPV: Năng lực phục vụ

+ ĐC: Mức độ đồng cảm

+ HH: Phương tiện hữu hình

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Các kỹ thuật phân tích được áp dụng bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Bộ thang đo của nghiên cứu gồm 23 biến quan sát. Theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA cần đạt ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường; do đó, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 115 quan sát. Trong nghiên cứu này, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch với Fuji Paper bằng bảng hỏi trực tuyến (Google Form).

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, không phân biệt quy mô hay loại hình doanh nghiệp. Trước khi triển khai khảo sát, tác giả đã liên hệ với các doanh nghiệp thuộc đối tượng nghiên cứu nhằm giới thiệu mục đích nghiên cứu và khuyến khích sự hợp tác, qua đó nâng cao tỷ lệ phản hồi. Sau quá trình thu thập dữ liệu, các phiếu khảo sát được sàng lọc để loại bỏ những bảng trả lời không đầy đủ hoặc không hợp lệ. Kết quả thu về 300 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về cỡ mẫu và độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS để phục vụ cho các bước phân tích thống kê và kiểm định mô hình nghiên cứu.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá mức độ nhất quán nội tại giữa các biến quan sát. Theo Nunnally và Bernstein (1994), thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3.

Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Độ tin cậy (0,742), Mức độ đảm bảo (0,758), Năng lực phục vụ (0,852), Sự đồng cảm (0,761) và Phương tiện hữu hình (0,772) đều vượt ngưỡng chấp nhận. Các biến quan sát trong từng thang đo đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không làm gia tăng đáng kể độ tin cậy chung của thang đo. Do đó, toàn bộ các biến quan sát được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Đối với thang đo Chất lượng dịch vụ khách hàng, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,782, phản ánh mức độ tin cậy tốt. Các biến quan sát đều có mối tương quan chặt chẽ với thang đo tổng và được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.

4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm rút gọn dữ liệu và xác định cấu trúc các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Trước khi tiến hành EFA, nghiên cứu kiểm định tính phù hợp của dữ liệu thông qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test.

Kết quả kiểm định cho nhóm biến độc lập cho thấy dữ liệu đủ điều kiện thực hiện EFA. Cụ thể, hệ số KMO = 0,803 (>0,5) chứng tỏ mức độ thích hợp của mẫu là tốt. Kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 (<0,05) cho thấy ma trận tương quan khác ma trận đơn vị, tức các biến quan sát có tương quan tuyến tính và phù hợp để trích nhân tố. Đồng thời, Eigenvalue nhỏ nhất = 1,417 (>1) khẳng định các nhân tố trích ra có ý nghĩa thống kê; nhân tố có mức giải thích thấp nhất vẫn đạt phương sai trích 7,086%, cho thấy mô hình nhân tố giữ được mức độ giải thích nhất định đối với biến thiên dữ liệu.

Kết quả kiểm định EFA đối với nhóm biến phụ thuộc cho thấy dữ liệu đáp ứng đầy đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Cụ thể, hệ số KMO = 0,684 (>0,5) cho thấy mức độ thích hợp của mẫu ở mức chấp nhận được. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 (<0,05) chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhau và phù hợp để trích nhân tố. Bên cạnh đó, Eigenvalue đạt 2,118 (>1) và tổng phương sai trích đạt 70,603%, phản ánh nhân tố trích được có khả năng giải thích cao sự biến thiên của dữ liệu, cho thấy thang đo biến phụ thuộc có giá trị hội tụ tốt và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.

Đối với nhóm biến phụ thuộc, kết quả EFA cho thấy các biến quan sát hội tụ vào một nhân tố duy nhất, với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,7 và phương sai trích đạt 70,603%, phản ánh thang đo Chất lượng dịch vụ khách hàng có giá trị hội tụ tốt.

4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy, 4 trong 5 biến độc lập có ý nghĩa thống kê với mức tin cậy 95% (Sig. < 0,05), bao gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đều có tác động trực tiếp cùng chiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper. Riêng nhân tố Năng lực phục vụ không đạt ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,134 > 0,05), do đó không có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Kết quả này cho thấy, các giả thuyết H1, H2, H4 và H5 được chấp nhận, trong khi giả thuyết H3 bị bác bỏ.

Mô hình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được xác định như sau:

CLDV = − 0,021 + 0,214 *DTC + 0,261*DB + 0,247*DC + 0,201*HH + ε

Đồng thời, mô hình hồi quy chuẩn hóa được xác định như sau:

CLDV=0,219*DTC + 0,308*DB + 0,259*DC + 0,216*HH + ε

Dựa trên mô hình hồi quy chuẩn hóa, mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy và Phương tiện hữu hình. Kết quả này chỉ ra việc nâng cao mức độ đảm bảo và sự đồng cảm với khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Fuji Paper.

5. Kết luận và hàm ý chính sách

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper, bao gồm: Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình.

5.2. Hàm ý chính sách

Thứ nhất, về mức độ đảm bảo

Kết quả hồi quy cho thấy Mức độ đảm bảo là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng (β = 0,308; Sig. = 0,000), phản ánh vai trò then chốt của sự ổn định, nhất quán và chắc chắn trong cung ứng đối với khách hàng doanh nghiệp. Mặc dù các đánh giá trung bình đều xấp xỉ mức kỳ vọng, nhưng chưa có yếu tố nào tạo được cảm nhận vượt trội. Do đó, Fuji Paper cần chuyển từ cách đảm bảo mang tính duy trì sang đảm bảo mang tính hệ thống và có thể kiểm chứng, thông qua chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng, cam kết dịch vụ và minh bạch thông tin kỹ thuật - thương mại. Việc công bố rõ ràng các tiêu chí đảm bảo sẽ giúp giảm sự mơ hồ trong kỳ vọng và nâng cao niềm tin của khách hàng.

Thứ hai, về mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm là nhân tố có tác động mạnh thứ hai (β = 0,259; Sig. = 0,000), cho thấy trải nghiệm cảm xúc và sự thấu hiểu đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ B2B. Tuy nhiên, các đánh giá chỉ dừng ở mức khá và chưa thật sự nổi bật, đặc biệt ở tính nhất quán trong giao tiếp và chăm sóc sau bán. Vì vậy, Fuji Paper cần nâng cao sự đồng cảm theo hướng hiểu khách hàng một cách có hệ thống, thông qua quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc chủ động và đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp chuyển từ vai trò nhà cung cấp sang đối tác đồng hành lâu dài.

Thứ 3, về mức độ tin cậy

Kết quả hồi quy cho thấy Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ (β = 0,219; Sig. = 0,000), trong đó khả năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại là điểm mạnh nổi bật. Tuy nhiên, một số nội dung liên quan đến thực hiện cam kết và hướng dẫn quy trình vẫn chưa đạt kỳ vọng. Do đó, Fuji Paper cần củng cố độ tin cậy bằng cách chuẩn hóa toàn bộ hành trình giao dịch, đảm bảo tính rõ ràng, nhất quán và thực hiện đúng cam kết ở mọi khâu, qua đó giảm sự phụ thuộc vào yếu tố cá nhân và nâng cao tính ổn định trong cảm nhận của khách hàng.

Thứ 4, về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình có tác động tích cực nhưng ở mức trung bình (β = 0,216; Sig. = 0,000), với các yếu tố đều đạt mức kỳ vọng nhưng chưa tạo khác biệt. Điều này cho thấy Fuji Paper cần nâng cấp các yếu tố hữu hình từ mức “đạt chuẩn” lên mức chuyên nghiệp và đồng bộ, bao gồm hình ảnh nhân viên, tài liệu bán hàng, hồ sơ giao dịch và môi trường làm việc. Việc chuẩn hóa các yếu tố này sẽ giúp củng cố niềm tin ban đầu và hỗ trợ hiệu quả cho các nhân tố cốt lõi như đảm bảo và tin cậy.

Tài liệu tham khảo:

  1. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
  2. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Prentice Hall.
  3. Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2020). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 135-157. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00675-1
  4. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445
  5. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
  6. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
  7. Nguyen, T. H., Tran, Q. T., & Pham, M. T. (2023). Determinants of customer loyalty in B2B service contexts: Evidence from emerging markets. Journal of Asian Business and Economic Studies, 30(2), 101-118. https://doi.org/10.1108/JABES-06-2022-0079
  8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  9. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Enhancing customer service quality at Fuji Paper Manufacturing and Trading Co., Ltd

Nguyen Minh Phung

Faculty of Business Administration, Gia Dinh University

Abstract:

Amid rapid expansion during the 2023–2025 period, Fuji Paper Manufacturing and Trading Co., Ltd. implemented a project aimed at enhancing customer service quality within its B2B business model. This study investigates customer service quality at Fuji Paper based on a survey of 300 corporate clients, with data analyzed using SPSS. The results indicate that assurance, empathy, trust, and tangible factors have a positive and significant impact on perceived service quality. Overall, Fuji Paper’s service performance is evaluated favorably; however, it has not yet fully met customer expectations. The findings provide an empirical basis for identifying areas for improvement to enhance customer experience and reinforce the company’s competitive position.

Keywords: customer service quality, customer satisfaction, Fuji Paper Manufacturing and Trading Co., Ltd.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 2 năm 2026]