Ứng dụng bản đồ số rút ngắn thời gian sửa chữa điện

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian sửa chữa điện, Công ty Điện lực Ninh Thuận (PC Ninh Thuận) đã xây dựng phần mềm, hỗ trợ các nhân viên điện lực nhanh chóng tìm đường đến địa chỉ của khách hàng để khắc phục sự cố cho 137.513 khách hàng tại 6 huyện và 1 thành phố. Đặc thù của địa bàn gồm nhiều khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, địa chỉ của khách hàng thường không rõ ràng, đa số không có số nhà hay tên đường phố chính xác.

Ông Phùng Ngọc Phương - Trưởng phòng CNTT Công ty cho biết, giải pháp ứng dụng phần mềm Google Maps đã được triển khai tại 5 điện lực trực thuộc Công ty từ tháng 4/2014. Mỗi ca trực tại các tổ điện/điện lực được trang bị 1 máy tính bảng có kết nối Internet 3G và được cài đặt sẵn phần mềm bản đồ số Google Maps có tích hợp dữ liệu của khách hàng sử dụng điện.

Khi khách hàng gọi điện báo sự cố, nhân viên trực sửa chữa điện sẽ tiếp nhận thông tin mà khách hàng cung cấp (họ tên khách hàng, địa chỉ đăng ký, số trụ, mã khách hàng, số điện thoại) để nhập vào phần mềm. Phần mềm sẽ tìm kiếm thông tin từ cơ sở dữ liệu để xác định tọa độ GPS của khách hàng, sau đó sẽ thiết lập chỉ dẫn cụ thể đường đi từ vị trí tổ điện (hoặc vị trí hiện tại của nhân viên kỹ thuật điện) đến nhà khách hàng, tiết kiệm thời gian tìm kiếm.

Ứng dụng phần mềm tích hợp thông minh

Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVN HCMC) phục vụ hơn 2 triệu khách hàng. Do đó, xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại với các phần mềm tích hợp đồng bộ sẽ giúp công tác CSKH của Tổng công ty hoạt động hiệu quả.

Hạ tầng CNTT được EVN HCMC nghiên cứu đầu tư một cách chi tiết, bài bản theo nguyên tắc “đi tắt, đón đầu” làm nền tảng cho sự ra đời của mô hình Trung tâm CSKH hiện đại. Trên cơ sở các chương trình phần mềm đã được triển khai và sử dụng hiệu quả trong Tổng công ty trước đó, EVN HCMC đã nghiên cứu xây dựng thành công phần mềm quản trị khách hàng CRM (Customer Relationship Management).

Ông Ngô Anh Việt - Giám đốc Trung tâm cho biết, tất cả thông tin về các dịch vụ của ngành Điện đều được tích hợp, mã hóa trong hệ thống theo các nhóm từ khóa, nên khi cần, nhân viên giao dịch có thể dễ dàng tìm kiếm để trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Gần 100 giao dịch viên của Trung tâm có thể đồng thời tiếp nhận các cuộc gọi, trả lời khách hàng trực tiếp hoặc chuyển qua hệ thống tự động (nếu câu hỏi có nội dung trả lời trong hệ thống). Bên cạnh đó, đồng bộ với phần mềm CRM là hệ thống phần cứng CNTT gồm máy móc, trang thiết bị hiện đại cũng đã được trang bị cho Trung tâm. Tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng, thông tin về khách hàng, cuộc gọi trả lời của nhân viên giao dịch... đều được tự động lưu vào hệ thống lưu giữ của Trung tâm. Vì vậy, lãnh đạo Trung tâm cũng như Tổng công ty có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát công việc, đánh giá chất lượng, trình độ, thái độ của giao dịch viên, từ đó, có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp. Những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng cũng được hiển thị theo trạng thái: Đã trả lời/đang trả lời/đang chờ giải quyết… trên bảng hiển thị màn hình lớn của Trung tâm, đồng thời, kết quả đó cũng được lưu giữ trong hệ thống để lãnh đạo/nhân viên ở các vị trí đều có thể theo dõi, kiểm soát, phối hợp hỗ trợ... Đối với những nội dung câu hỏi khó (liên quan đến tính chất chuyên môn, kỹ thuật sâu), hệ thống sẽ tự động chuyển đến các ban/đơn vị chức năng xử lý, không để tồn đọng hoặc bỏ sót.

Nhờ đó, với khoảng 1,5 triệu cuộc gọi/năm, trong đó gần 90% cuộc được giao dịch viên trả lời/giải đáp trực tiếp một cách thỏa đáng - đó là kết quả “ngoài sự mong đợi” mà Trung tâm CSKH EVN HCMC đã từng bước hiện thực hóa nhờ ứng dụng CNTT hiện đại.

Sử dụng công tơ điện tử thông minh

Tự động đọc chỉ số công tơ tại bất kỳ thời điểm nào, thông báo đến khách hàng khi sản lượng điện sử dụng tăng đột biến, giảm nhân viên ghi chỉ số công tơ… góp phần minh bạch trong công tác kinh doanh điện năng, là những ưu điểm vượt trội của công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa, sử dụng hệ thống không dây theo kiểu mắt lưới (RF-Spider).

Ông Thái Thành Nam - Phó giám đốc Công ty CNTT Điện lực miền Trung (CPC IT) cho biết: Từ năm 2001, CPC IT bắt đầu nghiên cứu công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa. Các công tơ này có 2 chức năng: Đo đếm điện năng, tập hợp và chuyển tiếp số liệu của các công tơ lân cận về thiết bị tập trung dữ liệu tại trạm biến áp.

Công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa không dây theo kiểu mắt lưới RF-Spider phát huy hiệu quả cao nhất khi áp dụng cho các trạm mới được lắp đặt toàn bộ công tơ Mesh. Tuy vậy, điều này không phải là rào cản đối với các trạm chỉ có công tơ RF thông thường (không tích hợp RF-Mesh), bằng cách lắp đặt thêm công tơ thông minh trung gian. Ông Thái Thành Nam khẳng định: “Đây là sản phẩm với công nghệ hoàn toàn mới tại Việt Nam. Loại công tơ này có tuổi thọ trên 15 năm, tỷ lệ nội địa hóa là 65% và chi phí chỉ bằng 2/3 so với sản phẩm nhập khẩu cùng loại”.

Hiện nay, công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa không dây theo kiểu mắt lưới RF-Spider đã được CPC IT áp dụng thành công tại Điện lực Bắc Sông Hương (Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế), trên cơ sở 522 điểm đo đã lắp đặt công tơ điện tử 1 pha DT01P-RF thông thường (không có RF-Mesh), với kết quả 100% công tơ thu thập được dữ liệu hàng giờ. Trong thời gian tới, CPC IT sẽ tiếp tục mở rộng áp dụng loại công tơ này tại 5 trạm biến áp trên địa bàn Điện lực Bắc Sông Hương và mở rộng ra một số địa phương khác như Hải Phòng, TP. Hồ Chí Minh... Theo lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Trung, mục tiêu đến năm 2020, toàn bộ các đơn vị trên địa bàn khu vực miền Trung - Tây Nguyên sẽ sử dụng 100% công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa.

Tăng cường dịch vụ gửi tin nhắn SMS

Tin nhắn sẽ thông báo đến khách hàng kế hoạch ngừng cung cấp điện, số tiền điện phải nộp hàng tháng…, qua đó giúp khách hàng chủ động được kế hoạch làm việc, sản xuất, kinh doanh cũng như thuận tiện theo dõi tiền điện và thanh toán kịp thời cho ngành Điện. Triển khai rộng rãi nhất dịch vụ này là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC). Tính đến hết tháng 9/2014, các đơn vị thuộc EVN NPC đã thực hiện hơn 21,9 triệu tin nhắn, gấp 3,4 lần tổng số tin nhắn thực hiện trong cả năm 2013 (hơn 6,39 triệu tin nhắn).

Trong khi đó, con số này tại Tổng công ty Điện lực Hà Nội là hơn 5,5 triệu tin nhắn. Còn tại Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã sử dụng chương trình Thông tin dịch vụ khách hàng, gửi gần 3,5 triệu tin nhắn SMS cho khách hàng. Theo ông Nguyễn Phước Đức - Trưởng ban Kinh doanh EVN SPC, dịch vụ tin nhắn SMS đã mang lại hiệu quả cao, góp phần nâng cao hiệu quả cskh sử dụng điện. Vì vậy, trong thời gian tới, EVN SPC sẽ tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ này với hình thức và nội dung phong phú hơn.