Tác động của đào tạo nghiệp vụ đến sự hài lòng công việc và định hướng dịch vụ của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh

1. Đặt vấn đề

Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, một trụ cột của ngành du lịch, cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao. Khi sự lựa chọn của khách hàng trở nên đa dạng hơn và mức yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tăng lên, việc các khách sạn tiếp tục giữ thái độ thụ động như trước sẽ khó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt trong dịch vụ trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn.

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện tại các khách sạn 5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh, đối tượng khảo sát và tiến hành khảo sát tập trung vào ảnh hưởng của đào tạo nghiệp vụ đến sự hài lòng trong công việc và định hướng nghiệp vụ. Phương pháp phân tích thực hiện là khảo sát bằng bảng câu hỏi theo thang đo 5 điểm Likert nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố đào tạo dịch vụ dự kiến ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và định hướng nghiệp vụ của nhân viên làm việc tại nhà hàng khách sạn.

Phạm vi thời gian được điều tra từ ngày 15/8 đến ngày 15/11/2025. Bảng câu hỏi được phân phối cho nhân viên nhà hàng tại 5 khách sạn 5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng cộng 450 bảng câu hỏi đã được phát ra, thu hồi 401 bảng, trong đó loại bỏ 23 bảng trả lời không nghiêm túc, còn 378 bảng được xác nhận là hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu phân tích thực nghiệm cuối cùng.

3. Cơ sở lý thuyết

3.1. Đào tạo dịch vụ

3.1.1. Khái niệm

Đào tạo dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn được định nghĩa là một quá trình tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa khả năng tiềm ẩn của mình bằng cách cung cấp các trải nghiệm học tập đa dạng một cách chung và khách quan, giúp họ nuôi dưỡng nhận thức nghề nghiệp và kỹ năng chuyên môn, đồng thời thúc đẩy tư duy và động lực lấy khách hàng làm trung tâm khi thực hiện công việc. Do đó, đào tạo trong các doanh nghiệp khách sạn không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn của người lao động thông qua việc tiếp thu kỹ thuật, kỹ năng và kiến thức, mà còn kích thích động lực hoàn thành công việc, thúc đẩy tinh thần làm việc và thúc đẩy sự hoạt động của tổ chức thông qua sự thay đổi thái độ, từ đó đóng góp vào việc đạt được cả mục tiêu của tổ chức lẫn mục tiêu cá nhân.

3.1.2. Tầm quan trọng và vai trò của đào tạo nghiệp vụ

Trong nghiên cứu tiếp thị dịch vụ, tầm quan trọng của tương tác con người đã bắt đầu được nhận thức. Ryans (A.B. Ryans) và Wittink (D.R. Wittink) chỉ ra, dựa trên sự khác biệt cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ và khả năng đánh giá dịch vụ của người tiêu dùng, hầu hết các công ty dịch vụ cho đến nay chưa chú ý đầy đủ đến việc kích thích lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, Levitt (T. Levitt) lưu ý về mối quan hệ giữa người mua và người bán khi mua lại dịch vụ, cho thấy các công ty dịch vụ bán sản phẩm vô hình cần không ngừng nỗ lực thúc đẩy việc mua lại liên tục. Hầu hết các ngành dịch vụ từ trước đến nay đều được gọi là các ngành tập trung nhiều vào con người, và ảnh hưởng này vẫn tiếp tục đến ngày nay.

3.1.3. Tác động của đào tạo dịch vụ đến sự hài lòng trong công việc

Để nâng cao hiệu quả của đào tạo dịch vụ, Carrell và Kuzmits (1986) khẳng định việc đào tạo nên được thực hiện đúng lúc nhằm cải thiện hiệu suất, cập nhật kỹ năng công việc, nâng cao năng lực thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, chuẩn bị cho việc thăng tiến và phát triển năng lực cho nhân viên mới.

Như một phương pháp để nâng cao mức độ hài lòng đối với đào tạo, An Cheol-gyu (2002) cho hay, nội dung đào tạo nên liên quan đến công việc đang được thực hiện trong tổ chức và cần được sử dụng một cách hiệu quả trong thực tế công việc.

3.2. Sự hài lòng trong công việc

3.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc là một thái độ đối với công việc, không chỉ là chỉ số quan trọng trong việc dự đoán hiệu quả của tổ chức mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tích hợp nhu cầu cá nhân với mục tiêu của tổ chức.

Theo Porter (L.W. Porter) và Lawler (E.E. Lawler), sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là mức độ mà phần thưởng thực tế nhận được vượt quá mức phần thưởng được công nhận là công bằng, và khi phần thưởng thực tế thấp hơn mức được coi là công bằng thì sự hài lòng về tình huống hiện tại sẽ tăng lên.

3.2.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc là thái độ của người lao động đối với công việc của họ. Thái độ có thể được coi là trạng thái chuẩn bị phản ứng liên quan đến hành vi và có thể được định nghĩa là một cấu trúc giả thuyết. Do đó, để hiểu sự hài lòng trong công việc, trước tiên cần xem xét khái niệm và các thành phần của thái độ.

Yếu tố cảm xúc của thái độ có thể được coi là phản ứng có điều kiện cổ điển. Ví dụ, khi một phản ứng cảm xúc được điều kiện hóa đối với một đối tượng nào đó, thì phản ứng cảm xúc tương tự sẽ xuất hiện đối với những đối tượng liên quan khác.

3.2.3. Tác động của sự hài lòng trong công việc đến định hướng dịch vụ

Sự hài lòng trong công việc của nhân viên dịch vụ không chỉ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua định hướng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, mà hành vi tập trung vào khách hàng của nhân viên còn giúp thiết lập mối quan hệ lâu dài mang lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.

Sự hài lòng trong công việc ảnh hưởng đến thái độ hướng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đối với nhân viên là để phát triển cá nhân, đối với ban lãnh đạo là để tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.

3.3. Định hướng dịch vụ

3.3.1. Khái niệm về định hướng dịch vụ

Về khái niệm định hướng dịch vụ, Parkington và Schneider (1979) lần đầu tiên đề cập định hướng dịch vụ là triết lý ẩn chứa trong chính sách của quản lý, quy trình xử lý công việc và mục tiêu quản lý. Đặc biệt, họ chia định hướng dịch vụ thành định hướng dịch vụ tập trung vào tổ chức và định hướng dịch vụ tập trung vào khách hàng.

Do đó, tổ chức hướng dịch vụ là tổ chức dịch vụ xuất sắc mang lại lợi thế chiến lược và có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra giá trị khách hàng sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), cũng như lợi thế cạnh tranh, khả năng phát triển và lợi nhuận, và niềm tin này ảnh hưởng đến cách tổ chức cung cấp dịch vụ.

3.3.2. Các thành phần của định hướng dịch vụ

Thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự tương tác giữa tổ chức và khách hàng cũng như chất lượng và tính chất của dịch vụ được cung cấp.

Điểm tiếp xúc dịch vụ là tương tác giữa nhân viên và khách hàng, thường được giải thích như những khoảnh khắc quyết định-cơ hội để tổ chức được khách hàng nhận biết trong tâm trí họ. Nguyên nhân thất bại dịch vụ thường không phải do nhân viên mà là do hệ thống dịch vụ, vì vậy nếu thất bại dịch vụ xảy ra thường xuyên, lời xin lỗi hay sự thân thiện của nhân viên có thể trở nên vô ích.

4. Kết quả phân tích đào tạo nghiệp vụ đến sự hài lòng công việc và định hướng dịch vụ của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh

4.1. Đào tạo nghiệp vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong công việc

Giả thuyết 1-2: Đào tạo năng lực nghiệp vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố tổ chức của sự hài lòng trong công việc.

Để kiểm chứng Giả thuyết 1-1, đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là đào tạo năng lực dịch vụ và biến phụ thuộc là các yếu tố tổ chức trong sự hài lòng công việc. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong Bảng 1, giá trị F dùng để kiểm định ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy là 3.947, với mức ý nghĩa là 0.048. Vì mức ý nghĩa 0.048 < p = 0.05, nên có thể xem mô hình hồi quy nhằm xác định yếu tố đào tạo năng lực dịch vụ ảnh hưởng đến các yếu tố tổ chức của sự hài lòng công việc là có ý nghĩa thống kê. Giá trị R-square là 0.010, giá trị t là 1.987, cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, do đó giả thuyết <Giả thuyết 1-1> đào tạo năng lực dịch vụ ảnh hưởng có ý nghĩa đến các yếu tố tổ chức của sự hài lòng công việc được chấp nhận.

Bảng 1: Kết quả phân tích hồi quy về các yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến năng lực nghiệp vụ và sự hài lòng trong công việc

**p<0.05

4.2. Đào tạo năng lực nghiệp vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố cá nhân của sự hài lòng trong công việc

Để kiểm chứng giả thuyết 1-2, đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là đào tạo năng lực dịch vụ và biến phụ thuộc là sự hài lòng trong công việc với các yếu tố cá nhân. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, chỉ số F để kiểm tra ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy là 55,705 và mức ý nghĩa tương ứng là ..000. Do đó, với mức ý nghĩa 0,000 < p = 0,01, có thể thấy mô hình hồi quy nhằm xác định yếu tố đào tạo năng lực dịch vụ ảnh hưởng đến các yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc là có ý nghĩa thống kê. Hệ số R-square là 0,129, cho thấy mô hình giải thích được 12,9% biến động, chứng tỏ có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, do đó yếu tố đào tạo năng lực dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc, và <Giả thuyết 1-2> được chấp nhận.

Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố cá nhân về khả năng nghiệp vụ và sự hài lòng trong công việc

***p<0.01

4.3. Đào tạo theo xu hướng nghiệp vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố tổ chức liên quan đến sự hài lòng trong công việc

Để kiểm chứng giả thuyết 1-3, đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là đào tạo dịch vụ hướng đến khách hàng và biến phụ thuộc là các yếu tố tổ chức của sự hài lòng công việc. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong Bảng 3, trong đó chỉ số F để kiểm tra ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy là 21,000 và mức ý nghĩa tương ứng là .000. Do mức ý nghĩa 0,000 < p = 0,01, nên xét trên góc độ ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy nhằm xác định yếu tố đào tạo dịch vụ ảnh hưởng đến các yếu tố tổ chức của sự hài lòng công việc được coi là có ý nghĩa thống kê. R-square là 0,053 và giá trị t là 4,583, cho thấy có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, do đó đào tạo dịch vụ hướng đến khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến các yếu tố tổ chức của sự hài lòng công việc, và <giả thuyết 1-3> được chấp nhận.

Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy về các yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến xu hướng nghiệp vụ và sự hài lòng trong công việc

***p<0.01

4.4. Đào tạo theo xu hướng nghiệp vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng trong công việc

Để kiểm chứng giả thuyết 1-4, đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là đào tạo hướng nghiệp vụ và biến phụ thuộc là yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong Bảng 4, chỉ số F để kiểm tra ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy là 0,558 và mức ý nghĩa tương ứng là 0,456. Do mức ý nghĩa 0,456 > p = 0,05, nên về mặt thống kê, mô hình hồi quy nhằm xác định yếu tố đào tạo hướng dịch vụ ảnh hưởng đến yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc không được coi là có ý nghĩa. Vì vậy, có thể kết luận không tồn tại mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, và giả thuyết <1-4> cho thấy, đào tạo hướng dịch vụ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc đã bị bác bỏ.

Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy giữa hướng nghiệp vụ và yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc

5. Kết luận

Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, kết quả phân tích về nơi làm việc của nhân viên dịch vụ, số lần đào tạo dịch vụ và loại hình đào tạo dịch vụ đều cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Ý nghĩa của kết quả này cho thấy tần suất thực hiện đào tạo dịch vụ và loại hình đào tạo cần được thực hiện khác nhau tùy theo ngành và loại hình kinh doanh khách sạn.

Thứ hai, kết quả phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi, thời gian công tác và vị trí của nhân viên dịch vụ với số lần đào tạo dịch vụ cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho thấy số lần đào tạo dịch vụ khác nhau tùy theo độ tuổi, thời gian công tác và vị trí thấp của nhân viên.

Thứ ba, kết quả phân tích về số lần đào tạo theo loại hình đào tạo mà nhân viên dịch vụ đã nhận trong năm cho thấy có sự khác biệt thống kê có ý nghĩa, là loại hình đào tạo dịch vụ và số lần đào tạo mà nhân viên khách sạn nhận trong năm sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và định hướng thực hiện dịch vụ, điều này gợi ý để đáp ứng sự thay đổi trong môi trường dịch vụ đầy biến động, cần thực hiện các chương trình đào tạo dịch vụ đa dạng và liên tục.

Thứ tư, đào tạo dịch vụ tại nhà hàng khách sạn được cho là có ảnh hưởng tích cực đến các yếu tố tổ chức và cá nhân của sự hài lòng trong công việc. Nghiên cứu chỉ ra, đặc biệt, đào tạo dịch vụ có ảnh hưởng lớn hơn đến các yếu tố cá nhân so với các yếu tố tổ chức của sự hài lòng trong công việc, nhưng đào tạo hướng đến thái độ dịch vụ lại không ảnh hưởng đến các yếu tố cá nhân trong sự hài lòng công việc.

Thứ năm, kết quả nghiên cứu cho thấy đào tạo dịch vụ tại nhà hàng khách sạn có ảnh hưởng tích cực đến định hướng dịch vụ của nhân viên. Điều này cần phát triển các chương trình đào tạo dịch vụ cho nhân viên nhà hàng khách sạn, thông qua việc đào tạo hiệu quả và liên tục để giúp nhân viên nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ chất lượng hơn.

Thứ sáu, cùng với sự hài lòng tổ chức về công việc của nhân viên nhà hàng khách sạn, sự hài lòng cá nhân cũng được cho là ảnh hưởng nhiều đến khả năng lãnh đạo dịch vụ và điểm tiếp xúc dịch vụ, điều này cho thấy nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên, và những nhân viên hài lòng với công việc của mình sẽ cải thiện hiệu suất phục vụ.

Vì vậy, trong việc vận hành nhà hàng khách sạn, cần thúc đẩy việc đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên và đồng thời phát triển các chương trình đào tạo dịch vụ được phân hóa theo cấp bậc, thâm niên công tác, địa điểm làm việc,...

Tài liệu tham khảo:

Dienhart J. R., Gregoire M. B., Downey R. G. (1991). Service orientation of restaurant employees. Paper presented at the Annual Conference of the Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education (CHRIE), Houston, TX.

Grove A. S. (1986, January 29). Harnessing the leader within us. The Wall Street Journal, p. 22.

Levitt T. (1981). Marketing intangible products and product intangibles. Harvard Business Review, 59(3), 94-102.

Lytle R. S., Hom P. W., & Mokwa M. P. (1998). SERV*OR: A managerial measure of organizational service orientation. Journal of Retailing, 74(4), 455-489.

McGinnies E. (1970). Social behavior: A functional analysis. Houghton Mifflin.

Rust R. T., Stewart G. L., Miller H., & Pielack D. (1996). The satisfaction and retention of frontline employees. International Journal of Service Industry Management, 7(5), 62-80.

Ryans A. B., & Wittink D. R. (1984). Service quality in marketing. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 25(1), 81-82.

Schwab D. P., & Cummings L. L. (1975). Theories of performance and satisfaction: A review. In R. M. Steers & L. W. Porter (Eds.), Motivation and work behavior (p. 230). McGraw-Hill.

The impact of professional training on job satisfaction and service orientation of employees at five-star hotels in Ho Chi Minh City

Nguyen Thi Nhu Tuyet

Faculty of Fashion and Tourism,

Ho Chi Minh City University of Technology and Engineering

ABSTRACT:

In the context of intensifying competition in the hospitality industry, human resources have become a critical factor in the effective management of food and beverage services within hotels. Despite this importance, awareness of the need for systematic training and development programs remains limited in many hotels, and comprehensive implementation strategies are often lacking. Professional training activities are frequently conducted in a superficial manner due to time constraints, limited training methods, and insufficient attention to the design and management of training programs. Against this backdrop, this study examines the impact of professional training on hotel employees’ job satisfaction and service orientation, while also evaluating the current training environment for employees in the food and beverage sector of hotels. The findings contribute to a deeper understanding of the role of professional training in enhancing employee attitudes and service quality within the hotel industry.

Keywords: professional training, job satisfaction, service orientation.