Những năm qua, Tổng công ty đã chú trọng việc củng cố bộ máy; tổ chức đào tạo, bồi huấn kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm cho đội ngũ làm công tác giao tiếp khách hàng; triển khai cải tạo, xây dựng lại 129 Phòng giao tiếp khách hàng tại các Điện lực trên địa bàn miền Trung và Tây Nguyên và ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác KD-DVKH.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế và tạo ra một đầu mối thống nhất về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trên địa bàn, Tổng công ty đã triển khai xây dựng và đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng tại miền Trung và Tây Nguyên.
Trung tâm có khả năng tiếp nhận cùng lúc 120 cuộc gọi đồng thời, 05 kênh tự động gọi ra, có khả năng giao tiếp 36 khách hàng cùng lúc; Sử dụng đa phương thức để giao tiếp với khách hàng (điện thoại, email, thư, web, chat, sms…). Trung tâm có hệ thống hạ tầng cơ sở vật chất theo tiêu chuẩn của một Contact center hiện đại (gồm đầy đủ các phòng chức năng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng họp, phòng Locker, phòng Pantry, phòng nghỉ trực ca); hệ thống CNTT, hệ thống biểu mẫu, quy trình hoạt động đầy đủ và xây dựng mô hình tổ chức, đào tạo, chuyển giao công nghệ, sử dụng đa phương thức giao tiếp khác nhau, như: điện thoại, E-mail, thư tín, web, text chat, voice chat, SMS… Hệ thống CNTT hiện đại với chế độ vận hành song song, có khả năng mở rộng đến 100.000 thiết bị đầu cuối, hỗ trợ đến 12.000 trung kế các loại, hỗ trợ tối đa 100.000 người/PBXserver. Hệ thống phần mềm hỗ trợ xử lý nghiệp vụ đa kênh liên lạc, trả lời và phân phối cuộc gọi tự động...
Hình ảnh tại buổi lễ khai trươngNhiệm vụ chính của Trung tâm là thực hiện dịch vụ mua bán điện, gồm: Xử lý yêu cầu cấp điện; Xử lý các thông tin về mất điện; Xử lý thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng; Giải quyết các đề xuất, kiến nghị của khách hàng; Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin khách hàng; Thông báo thông tin cho khách hàng… Ngoài ra, Trung tâm còn có vai trò là dịch vụ tư vấn kỹ thuật điện, như: Sử dụng điện an toàn, tiết kiệm điện; Tư vấn thiết kế, thi công, sửa chữa hệ thống điện; Tư vấn về nội dung các văn bản liên quan đến sử dụng điện; Giải đáp kịp thời các thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại…
Trung tâm sẽ là
địa chỉ tập trung, đầu mối đáng tin cậy để giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện
mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm, góp phần làm cho công tác KD-DVKH của ngành Điện
ngày càng hoàn thiện, đổi mới và
nâng cao hơn nữa, đảm bảo cho khách hàng “Dễ
tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát”.
Trung tâm cũng là kênh cung cấp cho Tổng công ty, Công ty điện lực những thông tin chính xác, kịp thời nhất về công tác dịch vụ khách hàng của đơn vị, từ đó lãnh đạo Tổng công ty sẽ đưa ra những giải pháp hữu hiệu, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi và đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
