Không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC còn đẩy mạnh tuyên truyền để khách hàng đồng hành cùng ngành điện trong việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.
Chủ động trước áp lực mùa nắng nóng
Năm 2025 được xem là một năm nhiều thách thức đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện miền Bắc. Thời tiết cực đoan, mưa bão diễn biến phức tạp, nhu cầu phụ tải tăng mạnh trong mùa hè cùng với những thay đổi về chính sách giá điện đã tạo áp lực lớn lên hệ thống chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, vượt qua nhiều khó khăn, TTCSKH EVNNPC vẫn hoàn thành các chỉ tiêu được giao. Trong năm 2025, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với các Điện lực địa phương giải quyết hơn 13,29 triệu yêu cầu của khách hàng, tăng gần 20% so với năm trước. Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ đạt trên 99%.
Tổng đài 19006769 tiếp tục là “đầu mối” quan trọng kết nối khách hàng với ngành điện. Chỉ tính riêng năm 2025, tổng đài đã tiếp nhận gần 1,5 triệu cuộc gọi, đạt và vượt kế hoạch tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi EVNNPC giao.
Hơn 13,2 triệu yêu cầu khách hàng được TTCSKH và phối hợp với các Điện lực Địa phương giải quyết kịp thời trong năm 2025, tăng gần 20% so với năm 2024.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ: trên 99%.
Không dừng ở việc giải đáp thông tin thông thường, đội ngũ điện thoại viên còn phối hợp chặt chẽ với các Công ty điện lực và Điện lực khu vực để xử lý kịp thời các phản ánh của khách hàng, nhất là trong giai đoạn nắng nóng và khi xảy ra thiên tai, bão lũ.
Đại diện TTCSKH EVNNPC cho biết, mùa hè luôn là giai đoạn áp lực nhất bởi lượng cuộc gọi và yêu cầu tăng đột biến. Vì vậy, Trung tâm đã chuẩn bị kỹ các phương án nhân sự, công nghệ và quy trình vận hành nhằm bảo đảm mọi phản ánh của khách hàng đều được tiếp nhận nhanh chóng.
Đẩy mạnh chuyển đổi số, đa dạng kênh phục vụ
Một trong những điểm nổi bật của TTCSKH EVNNPC trong thời gian qua là việc đẩy mạnh chuyển đổi số và gia tăng trải nghiệm khách hàng trên môi trường số.
Nếu trước đây khách hàng chủ yếu liên hệ qua tổng đài thì hiện nay nhiều dịch vụ đã được thực hiện trực tuyến thông qua website CSKH (cskh.npc.com.vn), ứng dụng chăm sóc khách hàng, email và các nền tảng số khác.
Năm 2025, số lượng yêu cầu qua các kênh dịch vụ trực tuyến tăng hơn 11% so với năm trước. Trong đó, website chăm sóc khách hàng ghi nhận mức tăng trưởng mạnh. Đặc biệt, tỷ lệ giải đáp tự động đạt tới 82%, đạt và vượt kế hoạch 5 năm giai đoạn 2020-2025.
Tổng đài 19006769 hoạt động hiệu quả 24/7
Tổng đài đã tiếp nhận gần 1,5 triệu cuộc gọi, đạt và vượt kế hoạch tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi EVNNPC giao.
Toàn bộ yêu cầu qua email được giải đáp trong vòng 24 giờ, kể cả ngày lễ và cuối tuần.
Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng tra cứu chỉ số điện năng, hóa đơn tiền điện, lịch ngừng cấp điện, thanh toán trực tuyến cũng như gửi các yêu cầu dịch vụ mà không cần đến trực tiếp điện lực.
Để phục vụ tốt hơn, TTCSKH EVNNPC cũng liên tục cập nhật các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thời điểm như mùa nắng nóng, mưa bão, điều chỉnh giá điện hay triển khai giá điện 2 thành phần. Cùng với đó, Trung tâm tổ chức nhiều khóa đào tạo nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho đội ngũ điện thoại viên nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp.
Trong năm 2025, TTCSKH EVNNPC đã tổ chức 18 khóa đào tạo với hơn 1.200 lượt cán bộ công nhân viên tham gia. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khó, giải đáp các vấn đề liên quan đến hóa đơn tiền điện tăng cao, giá điện mới và các dịch vụ điện trực tuyến.
Đẩy mạnh chuyển đổi số, khách hàng ưu tiên dịch vụ trực tuyến
Hơn 10,89 triệu lượt yêu cầu được giải quyết qua các kênh tự động.
Tỷ lệ giải đáp tự động đạt 82%, đạt và vượt kế hoạch 5 năm giai đoạn 2020-2025.
Website CSKH đạt hơn 5 triệu lượt xem, trở thành một trong những kênh tương tác chính với khách hàng dùng điện miền Bắc.
Tăng cường truyền thông sử dụng điện an toàn, tiết kiệm
Bên cạnh nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, TTCSKH EVNNPC còn là một trong những đơn vị nòng cốt trong công tác truyền thông của EVNNPC.
Trong năm 2025, Trung tâm đã thực hiện hơn 80 t
in bài truyền thông trên website, ứng dụng, Facebook, Zalo và các nền tảng số khác, tiếp cận hàng triệu lượt khách hàng. Nội dung tập trung vào hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, cảnh báo giả mạo ngành điện lừa đảo, tuyên truyền an toàn điện mùa mưa bão cũng như giải đáp các thắc mắc liên quan đến hóa đơn tiền điện trong mùa nắng nóng.
Theo EVNNPC, việc sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả không chỉ giúp khách hàng giảm chi phí sinh hoạt mà còn góp phần giảm áp lực cho hệ thống điện quốc gia trong các giai đoạn cao điểm.
Ngành điện khuyến cáo khách hàng trong những ngày nắng nóng, điều hòa là tác nhân chủ lực dẫn đến hóa đơn tiền điện tăng cao, nên khách hàng cần sử dụng điều hòa ở mức nhiệt hợp lý từ 26 độ C trở lên kết hợp với bật quạt, hạn chế sử dụng đồng thời nhiều thiết bị công suất lớn vào giờ cao điểm, đồng thời thường xuyên kiểm tra hệ thống điện trong gia đình để phòng tránh sự cố mất an toàn.
Đáng chú ý, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 22.700 phản ánh về tình trạng các đối tượng giả danh nhân viên điện lực gọi điện đe dọa cắt điện, yêu cầu chuyển tiền hoặc truy cập đường link lạ. Trước tình trạng này, TTCSKH EVNNPC đã phối hợp với các đơn vị điện lực tăng cường cảnh báo trên nhiều nền tảng, tham mưu Ban Truyền thông và Văn hóa doanh nghiệp EVNNPC có nhiều cảnh báo kịp thời đến triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn miền Bắc để nâng cao cảnh giác.
Sẵn sàng cho giai đoạn phục vụ mới
Năm 2026, TTCSKH EVNNPC xác định tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động. Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện các nền tảng chăm sóc khách hàng số, nâng cao khả năng tự động hóa, tối ưu chất lượng tổng đài và tăng tốc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong phân tích, hỗ trợ xử lý cuộc gọi.
Cùng với đó là việc tăng cường bảo đảm an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng và nâng cao năng lực ứng cứu sự cố hệ thống.
Với sự chuẩn bị đồng bộ từ con người, công nghệ đến quy trình vận hành, TTCSKH EVNNPC đang hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện hơn.
Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng điện tiếp tục tăng cao, sự đồng hành của khách hàng trong việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả sẽ là yếu tố quan trọng giúp ngành điện bảo đảm cung ứng điện ổn định, góp phần phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn miền Bắc.
