Giọt nước mắt trước giờ giao thừa!

Chuyện thật và người cũng thật, đó là giọt nước mắt không cầm được, bị dồn nén hơn tháng nay phải bật òa cùng với tiếng nấc nghẹn ngào của Lê Thị Thu – Điện thoại viên mang số hiệu 201 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Bình Định.

Lê Thị Thu trước đây đã có một thâm niên gần 10 năm là thu ngân viên lưu động của Điện lực Bình Định, hằng ngày tiếp xúc với khách hàng trên từng dặm dài cây số. “Mưa ướt áo em - nhưng không ướt lòng em”, đó là phẩm chất mà Lê Thị Thu cùng đồng đội đã thể hiện khi giao tiếp với khách hàng trong nhiệm vụ thu ngân của mình. Nhiệt tình, siêng năng và sẵn sàng trả lời thắc mắc, hướng dẫn cho khách hàng của mình những thông tin liên quan đến dùng điện và giá điện.

Là hạt nhân trong đội văn nghệ xung kích của Đoàn thanh niên Công ty Điện lực Bình Định, giọng ca của Lê Thu qua rèn luyện, phấn đấu từ phong trào văn nghệ cơ sở đã vang xa tại địa phương và trong các Hội diễn của ngành Điện từ cấp miền Trung - Tây Nguyên đến cấp Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Những huy chương vàng mà Đội Văn nghệ Công ty Điện lực Bình Định gặt hái được khi “đem chuông đi đánh” các nơi, trong đó có đóng góp xứng đáng của chất giọng “Sơn ca Lê Thu” và đồng đội. Ca sĩ Lê Thu được nổi tiếng từ đó.

Khi Trung tâm chăm sóc khách hàng PC Bình Định được thành lập tháng 11/2013, từ một Văn thư của Điện lực Quy Nhơn, với bề dày công tác và phẩm chất vốn có lại sở hữu một chất giọng ca sĩ, Lê Thị Thu được bồi dưỡng thêm nghiệp vụ giao tiếp qua điện thoại và về nhận nhiệm vụ mới: Điện thoại viên trực tổng đài điện thoại 19001248.

Trong câu chuyện của mình, Lê Thị Thu tâm sự: -“Em biết, đây là nghề làm dâu trăm họ”. Mình phải đáp ứng những thắc mắc của khách hàng vừa thấu lý, vừa đạt tình thì mới hoàn thành nhiệm vụ, nhất là khi ngành Điện đã chọn năm 2013 là năm khởi đầu cho tiêu chí “Kinh doanh - dịch vụ khách hàng”. Để làm được điều này, bọn em phải nỗ lực hết mình trong tìm hiểu nghiệp vụ, quy trình kinh doanh điện năng mà quan trọng nhất là phải rèn luyện cho được đức tính kiên trì, nhẫn nại và chuyển tải hình ảnh EVN thân thiện với khách hàng trong mọi tình huống”.

Cả 10 nhân viên trong đó có tổ trưởng Đặng Thành Tâm phụ trách chung cùng xác định nhiệm vụ và quyết tâm là như vậy, Tổng đài 19001248 của Công ty Điện lực Bình Định lúc bấy giờ là đơn vị thí điểm thứ 2 trong toàn Tập đoàn EVN - thể hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, làm cầu nối giữa khách hàng và công tác cung ứng, sử dụng điện.

Nói là “làm dâu trăm họ cũng không ngoa”, bởi bao nhiêu hộ dùng điện là có bấy nhiêu ý kiến, khách hàng có quyền nêu mọi ý kiến từ thắc mắc, đến khiếu nại đến tố cáo vào bất cứ lúc nào 24/24 giờ. Trung tâm chỉ có “quyền chăm sóc” là lắng nghe, giải thích, hướng dẫn và liên kết với các bộ phận chức năng để thực hiện công tác làm thỏa mãn nội dung chính đáng của khách hàng.

Khách hàng dùng điện của PC Bình Định thời điểm này lên đến trên 300.000 hộ có hợp đồng, nhưng người sử dụng điện lên đến con số triệu! Điều này giải thích vì sao mới đưa vào hoạt động chưa đầy 3 tháng mà Trung tâm chăm sóc khách hàng của PC Bình định đã tiếp nhận đến trên 2.400 cuộc gọi đến, thôi thì đầy đủ các yêu cầu, các thắc mắc và cuộc gọi nào cũng “nặng ký” cả, thể hiện ý kiến phức tạp của “trăm họ khách hàng”.

Cần mẫn lắng nghe, biết chắc thì trả lời ngay, chưa chắc thì xin khách hàng vài giây để tra cứu, uyển chuyển theo tình huống, nội dung, đối tượng để giữ được thiện cảm với người gọi đến, trên tinh thần phối hợp tốt với các đơn vị chuyên môn giải quyết trọn vẹn mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất. 9 điện thoại viên chia làm 3 ca trực thống nhất hỗ trợ nhau và luôn họp rút kinh nghiệm trong công tác. Thế nhưng, sự đời đâu có suôn sẻ!

Thời điểm cơn bão Haiyan vào Bình Định cuối năm 2013 kéo theo cơn lũ lịch sử, nhiều địa phương của Bình Định bị chìm trong biển nước, mất điện trên diện rộng. Ca trực của Lê Thị Thu và đồng nghiệp Huỳnh Thị Kiều Dung đúng vào thời điểm ấy. Chuông điện thoại reo liên hồi, các cuộc gọi nối nhau liên tục, căn phòng Tổng đài “nóng” và căng đến tột độ. Các điện thoại viên vẫn cần mẫn lắng nghe, ghi chép, liên hệ, đối thoại với khách hàng đúng với tinh thần chăm sóc. Ấy vậy mà đã có cuộc gọi đến làm cho Điện thoại viên bàng hoàng đến sững sờ không thể chấp nhận được.

-“Dạ tôi là điện thoại viên số 201 của Công ty Điện lực Bình Định, xin lỗi, xin cho biết tôi đang tiếp ai ở đầu dây ạ?”

-“Tao đây, tao là người nộp tiền điện đây, chờ cả ngày nay rồi mà không đóng điện lại. Độc quyền, độc ác vừa chứ, đồ ăn hại, đồ…, đồ… Tiếp theo là những lời chửi, tục tĩu không chấp nhận được nhưng… phải nghe.

- Xin lỗi anh nên bình tĩnh nói rõ sự việc, địa chỉ, chúng tôi sẽ…

Ấm ức lắm - tự nhiên như cảm thấy mình bị xúc phạm nặng nề, nghĩ rằng bao năm công tác và quan hệ xã hội, chưa có ai xúc phạm mình đến như vậy, nhưng Lê Thị Thu đủ bình tĩnh, ghìm lắng nỗi đau vào trong để trao đổi cùng đồng nghiệp, báo cáo với tổ trưởng nội dung để tiếp tục theo dõi. Cho đó là một trong những tình huống xấu của nghề nghiệp phải đành chấp nhận, bởi vì quyền của chăm sóc viên, điện thoại viên chỉ dừng lại đến đó.

Nếu sự việc chỉ dừng lại đến đó thì không có gì để nói, nhưng đúng vào ca trực trước giờ giao thừa Xuân Giáp Ngọ, Lê Thị Thu vừa nhận ca đã tiếp ngay cuộc gọi đến:

-“ Xin làm ơn cho gặp điện thoại viên số 201”

-“ Dạ tôi là điện thoại viên số 201, xin nghe”.

-“May quá, gần giao thừa rồi, xin chị cho tôi nói điều này, tôi là NVQ ở phường Nhơn Bình, hôm trước tôi có nặng lời qua điện thoại - do gia đình bị cắt điện vì nợ tiền điện quá hạn, sau đó tôi có xuống Điện lực Quy Nhơn đóng tiền đầy đủ nhưng không thấy trả điện lại trong ngày nên gia đình có bức xúc. Tôi đã dùng lời lẽ xúc phạm đến chị và ngành Điện. Sau này tìm hiểu ra do ngày hôm ấy, khu vực Phú Tài bị nước dâng cao, anh em công nhân không lên đóng điện kịp. Tôi thật có lỗi, cho tôi xin…”

Lần đầu tiên trong đời, Lê Thị Thu bật khóc trước giờ giao thừa, những giọt nước mắt thầm lặng, ấm ức dồn nén như muốn thoát ra cứ dâng trào, cứ rơi, cứ rơi... Nỗi niềm của người điện thoại viên chăm sóc khách hàng như được thanh thản. Ngoài kia, những chùm pháo bông của thành phố đang bắt đầu bùng lên, hòa vào ánh điện rực rỡ, hạnh phúc của thành phố để từng gia đình, từng con người chào đón năm mới.