Căng sức hỗ trợ người dùng
Những ngày tháng 5 oi nóng, nắng chiếu hắt thẳng vào dãy phòng làm việc của Trung tâm phát triển phần mềm - thuộc Công ty Viễn thông điện lực và CNTT (EVNICT), mỗi người một góc, các nhân sự của các dự án vẫn miệt mài ngồi lập trình, test, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho người dùng. Điện thoại di động, điện thoại bàn vang lên liên hồi, không khí khẩn trương và gấp gáp.
Thành viên dự án D-Office vừa nghe điện thoại di động, chốc lại bấm bàn phím máy tính trả lời bằng “icon” qua zalo để cho mọi người biết vẫn đang kết nối. Màn hình máy tính và cả điện thoại của các thành viên cài hết các phương tiện như zalo, facebook, viber...để đáp ứng yêu cầu kết nối người dùng. Bình thường, việc hỗ trợ người dùng D-Office tuy lúc nào cũng liên tục, nhưng không khẩn trương và gấp gáp như bây giờ - khi có lệnh CBCNV trong tòa nhà EVN làm việc từ xa 50%. Theo lãnh đạo dự án, từ khi có lệnh giãn cách làm việc từ xa 50%, số lượng yêu cầu hỗ trợ phần mềm gửi về dự án cũng tăng khoảng 20%. Chủ yếu, thành viên trong dự án hỗ trợ thao tác sử dụng chức năng phần mềm, hạ tầng mạng khi CBCNV làm việc từ xa.
Lãnh đạo dự án đưa ra ví dụ, khi triển khai làm việc từ xa, CBCNV đăng nhập và sử dụng phần mềm D.Office nhiều. Khi làm từ xa, hạ tầng mạng của người dùng, các thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại...hoạt động nhiều lúc không ổn định, làm người dùng mất kiên nhẫn. Nhiều cuộc gọi hỗ trợ ngắt quãng do lý do cá nhân của người dùng...cũng ảnh hưởng đến việc hỗ trợ. Việc mô tả, giao tiếp giữa người sử dụng và người hỗ trợ vì thế khó hơn, xảy ra nhiều tình huống hài hước hơn.
Đặc biệt, có nhiều câu hỏi đội hỗ trợ hỏi, người dùng chưa quen, nhiều khi chỉ có một vấn đề liên hệ đi - lại rất nhiều lần và có người dùng gọi rất nhiều người trong nhóm để được hỗ trợ một vấn đề. Hoặc việc tiếp cận người dùng để xử lý sự cố nhất là lãnh đạo cấp cao cũng gặp khó khăn... Đội hỗ trợ người dùng cũng gặp đôi chút khó khăn trong việc trao đổi với đội code, test hoặc các đội khác khi có vấn đề khó không giải quyết được vì các đội thực hiện phương án làm từ xa 50%.
Từ tháng 1/2021, EVN và 1 số đơn vị đã sử dụng chính thức phần mềm D-Office, tuy nhiên, vì dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, dự án D-Office đang tiến hành chuyển giao cho các Tổng Công ty phải chuyển giao qua hội nghị truyền hình. Chính vì thế, 05 nhân sự hỗ trợ, triển khai luôn căng mình hết sức để giải đáp, hướng dẫn người dùng.
Chị Nguyễn Thị Kim Loan - thành viên đội dự án cho biết, để hoàn thành khối lượng công việc nhiều và liên tục, trong dịch Covid-19, khi 2 đứa con được nghỉ hè sớm, chị đã phải nhờ bà nội lên trông (1 bé học tiểu học, 1 bé hơn 3 tuổi).
Để tiện, bà đưa thêm 2 cháu họ hàng lên trông cùng, nhà lúc nào cũng như nhà trẻ. Buổi sáng 2 vợ chồng chị chuẩn bị đồ ăn sáng cho 3 người lớn và 4 đứa nhỏ, còn thường là tối hôm trước, chị phải chuẩn bị đồ ăn trưa cho bà và 4 đứa nhỏ ở nhà. Buổi trưa, chồng chị tranh thủ chạy về hỗ trợ bà cho mấy đứa nhỏ ăn.
Tuy có vất vả 1 chút, nhưng do đã có kinh nghiệm những lần giãn cách xã hội trước, nên chị không bị bối rối. Lãnh đạo Công ty, Trung tâm quan tâm động viên, hỗ trợ anh em, nên chị không thấy khác gì so với khi chưa có dịch, ngoại trừ việc nhận được yêu cầu hỗ trợ phần mềm tăng lên do nhiều cán bộ công nhân viên EVN phải làm từ xa.
Chủ động và thích ứng
Theo yêu cầu của EVN và Công ty, Trung tâm phát triển phần mềm đã xây dựng các phương án làm việc từ xa trong trường hợp giãn cách xã hội. Theo đó, tất cả các cán bộ nhân viên phải thực hiện báo cáo công việc cho phụ trách các nhóm trước 17h hàng ngày và tham gia đầy đủ các cuộc họp online khi có yêu cầu. Các Tổ trưởng, trưởng nhóm thực hiện tổng hợp tình hình công việc hàng ngày cho nhóm điều phối để theo dõi, phối hợp. Các cán bộ quản lý, đầu mối hỗ trợ phải đảm bảo online điện thoại, email tối thiểu trong toàn bộ giờ hành chính để sẵn sàng phối hợp triển khai công việc theo yêu cầu, phối hợp với các cán bộ trực tại cơ quan để xử lý các vấn đề phát sinh trong công tác hỗ trợ vận hành.
Các đơn vị, cá nhân thực hiện trao đổi, điều hành, chỉ đạo công việc thông qua các ứng dụng CNTT: Hệ thống quản lý, tiếp nhận, phân công công việc JIRA (gồm cả hệ thống JIRA ngoài Internet và hệ thống JIRA nội bộ của EVNICT); Hệ thống hội nghị truyền hình; Duy trì mở máy tính tại cơ quan và cài đặt các ứng dụng hỗ trợ làm việc từ xa như: Teamview, Remote Desktop, VPN đảm bảo làm việc bình thường. Các trường hợp chưa có máy tính tại nhà sẽ được đăng ký mượn máy tính xách tay...
Chính vì vậy, khi có yêu cầu của EVN/Công ty là bố trí 50% CBCNV làm việc từ xa, người lao động trong Trung tâm không bị động và hoang mang.
Đều đặn 6h sáng hàng ngày, anh Nguyễn Văn Khoa - Nhóm kiểm thử thuộc Tổ thiết kế hệ thống từ nhà (Hà Nam) đi xe máy ra quốc lộ bắt xe khách lên Hà Nội đi làm. Dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, xe khách ít, bỏ chuyến nhiều, việc đi lại khó khăn hơn, nhưng dù mỗi ngày đi làm gần trăm cây số, đi mấy chặng xe, cũng không ảnh hưởng đến công việc. Nhóm của anh Khoa cũng phân công 50% nhân sự làm việc từ xa, mặc dù cũng gặp 1 số khó khăn trong việc test vì sẽ có 1 số hệ thống không cho phép kết nối từ VPN bên ngoài, như test mobile nhưng các đồng nghiệp trong nhóm luôn hết mình hỗ trợ những lúc anh làm từ xa.
Chị Vũ Quỳnh Phương - Nhóm Kiểm thử thuộc Tổ thiết kế hệ thống, Trung tâm phát triển phần mềm cho biết, cả nhóm luôn trong tâm thế sẵn sàng và thích ứng với công việc mặc dù làn sóng thứ 4 của dịch Covid-19 đang diễn ra. Việc bố trí quân số làm từ xa 50%, lúc đầu tuy cũng gặp một số khó khăn về thiết bị như không đủ máy dùng ngay lập tức để test, việc phối hợp trao đổi trực tiếp với các đội code không được nhuần nhuyễn…Tuy nhiên, vì đã có phương án sẵn sàng nên dù nhận được quyết định trong đêm của Trung tâm/Công ty về việc làm từ xa 50%, nhóm vẫn đảm bảo tiến độ và yêu cầu công việc đề ra. “Hơn thế nữa, đã là đội ngũ làm IT thì CBCNV Trung tâm nói chung hay làm công tác kiểm thử nói riêng luôn ở trong tâm thế sẵn sàng thích nghi và đã thích nghi tốt với việc làm việc từ xa” - chị Phương khẳng định.
Anh Trần Nam Nghĩa - Dự án CMIS cho biết, mỗi tháng, dự án nhận khoảng hơn 120 yêu cầu hỗ trợ, trung bình mỗi ngày từ 2-3 yêu cầu, cả ngày nghỉ, ngày lễ, thứ 7, chủ nhật. Nhân sự của dự án hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại, cung cấp chức năng khai thác dữ liệu cho các đơn vị thực hiện. Việc các đơn vị làm từ xa 50% quân số cũng ảnh hưởng một chút đến vấn đề kết nối thông tin. Ví dụ, có những lúc kết nối không ổn định hoặc không kết nối được do an ninh bảo mật, lúc đó nhân sự trong dự án phải khó khăn trong việc tìm nguyên nhân vì phải làm từ xa, online...Ngoài ra, việc kết nối lên hệ thống làm việc từ xa đòi hỏi hạ tầng mạng tốt hơn mà ở nhiều đơn vị chưa đáp ứng được. Tuy nhiên, anh Nguyễn Trung Dũng - dự án CMIS khẳng định, dịch Covid-19 chỉ ảnh hưởng đôi chút đến việc ăn uống vì lo sợ dịch, chứ không ảnh hưởng gì đến công việc bởi nhân sự dự án lúc nào cũng có tâm thế “hết việc chứ không hết giờ”, khó khăn gì cũng sẽ tìm mọi cách xử lý.
Đối với anh Chu Văn Nam - lập trình viên kiêm hỗ trợ dự án PMIS cho biết, các công việc liên quan đến lập trình đã được phân tích và thống nhất trong dự án vẫn được thực hiện bình thường ở nhà. Khi có trao đổi về nghiệp vụ cần thiết thì anh em trao đổi qua Zoom. “Công việc lúc nào cũng bận bịu, nên dịch Covid-19 không ảnh hưởng gì cả” - anh Nam chia sẻ.
Anh Đào Hoàng Cường (dự án ERP) tâm sự, lãnh đạo dự án ERP từ lâu đã tổ chức bộ máy vận hành, xử lý công việc của dự án mọi lúc, mọi nơi để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ lập báo cáo tài chính định kỳ các đơn vị. Vì thế phương án làm từ xa không ảnh hưởng nhiều đến tiến độ và chất lượng công việc của dự án trong giai đoạn này. Làm từ xa, gia đình thấy yên tâm hơn khi người thân vẫn hoàn thành nhiệm vụ mà không phải ra khỏi nhà, tránh tiếp xúc, hạn chế rủi ro. Theo anh Cường, trong thời gian giãn cách, nhóm hỗ trợ vận hành ERP nhiều lúc làm việc không phân biệt giờ hành chính. Có lẽ do không phải lo tắc đường, giờ đón con. Còn người dùng tại những địa phương đang giãn cách xã hội cũng không phân biệt giờ giấc, xin hỗ trợ bất kể sáng tối.
Trước đó, sau khi chỉ đạo từ EVN về việc thực hiện công tác phòng chống dịch COVID-19, EVNICT càng tăng cường và nghiêm ngặt siết chặt các quy định phòng chống dịch, song song việc duy trì hoạt động sản xuất, vận hành của Công ty.
EVNICT đã tổ chức thực hiện phương án một bộ phận làm việc từ xa bắt đầu từ ngày 14/5 theo chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, duy trì tối đa không quá 50% quân số tại cơ quan. Bắt đầu từ ngày 10/5/2021, Công ty cũng triển khai phương án ăn/ở tập trung cho các CBCNV trực vận hành hệ thống trực tiếp 24/7 tại Trung tâm điều hành Viễn thông và hạ tầng CNTT, qua đó đảm bảo ổn định, an toàn, sẵn sàng cho nhu cầu làm việc từ xa tăng cao của CBCNV EVN trong các tình huống.
