1. Thấu hiểu và tiếp cận những khác biệt văn hóa.
Ở khách sạn Sài Gòn - Phú Quốc, một khách sạn 4 sao, tôi “nhặt” được câu chuyện lý thú quanh vấn đề “Thấu hiểu và tiếp cận những khác biệt văn hóa” đáng suy ngẫm, nhất là với các doanh nhân Việt trong việc xây dựng giá trị thương hiệu. Bà ChriTiane người Pháp thường lưu trú tại Sài Gòn – Phú Quốc một thời gian dài mỗi năm, thân tin đến độ bà đề xuất với chủ khách sạn để bà giúp các nhân viên phát âm tiếng anh chuẩn hơn và được hoan nghênh. Trò chuyện với bà mới biết, bà được nhân viên trân trọng đến từng chi tiết nhỏ. Tôi hỏi, nguyên nhân chính nào khiến bà ưu ái với khách sạn đến thế. Bà nói: “ Sự bình yên như được ở chính nhà mình. Nhất là giấc ngủ, tấm nệm êm ái dường nào, ở tuổi 60 hơn tôi không bị đau lưng. Khi trở mình không một tiếng động. Điều này thật tuyệt bởi không ảnh hưởng đến người bên cạnh"
Bà ChriTiane
Một phong cách vừa đủ của Sài Gòn – Phú Quốc cùng sự hữu ích của nệm Kymdan đã giúp khách sạn này luôn có 70% khách nước ngoài lưu trú. Đáng quý hơn là từ những giá trị thương hiệu của Kymdan và Sài gòn – Phú Quốc đã làm tăng niềm hưng phấn để du khách chịu tìm hiểu về văn hóa thông qua các giá trị thương hiệu Việt. Trong nền kinh tế mở hiện nay, việc thấu hiểu những khác biệt về văn hóa khi xây dựng thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, nếu muốn hướng đến tầm hoạt động quốc tế.
2. Vốn tình cảm hay năng lực của lòng tin
Một khía cạnh nữa, không thể thiếu trong việc xây dựng thương hiệu là tạo dựng cho được “Vốn tình cảm hay năng lực của lòng tin”. Doanh nhân, ai cũng biết rằng bản chất của nguồn vốn tình cảm chính là sứ mệnh của thương hiệu được xác lập vào tâm trí và trái tim khách hàng dành cho thương hiệu. Ông Gulap Mahatamrai người Malaysia, giám đốc khách sạn 4 sao Long Beach Phu Quoc khi uống trà với tôi lại làm tôi thích thú về chuyện niềm tin vào thương hiệu từ những chuyện rất thật, rất đời thường mà hữu ích với chủ trương xây dựng thương hiệu Việt của chính phủ. Ông kể: “Khách sạn Long Beach Phu Quoc có 72 phòng và đều dùng nệm Kymdan cũ đã sử dụng trước đó 5 năm”. Chuyện là 7 năm trước Long Beach Phu Quoc đã sử dụng 100% nệm Kymdan, khi làm giám đốc điều hành, ông Gulap Mahatamrai đã sử dụng cho chính mình một tấm nệm và sau khi khách sạn trở lại hoạt động sau 2 năm sửa chữa, ông đã quyết định vẫn sử dụng lại toàn bộ số nệm cất trong kho. Bởi, theo lời ông, “ Tôi đã ngủ 4 tháng trên tấm nệm đã sử dụng 5 năm, tốt, rất tốt. Suốt 4 tháng, không phải quay đảo chiều như một số loại nệm khác ở Malaysia dù đảo chiều vẫn bị võng ở giữa”. Cụ thể hơn, trợ lý của ông Gulap Mahatamrai, cô Hồng Vi rành rõi: “ Kymdan có tới 14 ưu điểm nổi bật thì đã có tới 4 ưu điểm nghiêng về sự an toàn của môi trường. Đó là : - Loại bỏ các thành phần độc hại như các kim loại nặng (thủy ngân, thạch tín, cadimi, …), nên sản phẩm đạt được độ an toàn cho người sử dụng khi tiếp xúc trực tiếp qua da; Hoàn toàn không tồn tại chất nitrosamine trong sản phẩm, bảo đảm an toàn cho người sử dụng; Có khả năng kháng côn trùng: không thích hợp là nơi lưu trú nên hoàn toàn không có sự hiện diện của côn trùng; Được làm từ 100% cao su thiên nhiên nên sau khi hết tuổi thọ, sản phẩm có thể bị phân hủy một cách tự nhiên. Đây là yếu tố rất quan trọng mà các nhà sản xuất khác khó đạt được".
Thõa mãn được nhu cầu của khách hàng thông qua 14 ưu điểm bao gồm một tập hợp các lợi ích thiết thực, tức Kymdan đã làm hài lòng được nhóm đối tượng bên ngoài là khách hàng và người tiêu dùng để họ dành tình cảm cho Kymdan sau trải nghiệm sử dụng thực tế. Kymdan đã có tầm nhìn tốt, đúng và triển khai một cách nhất quán suốt 6 thập niên cho thương hiệu nên tạo ra vốn tình cảm trong lòng khách hàng và công chúng tiêu dùng. Một trong những tiêu chuẩn vàng mà thương hiệu nào cũng mơ ước.
Ông Gulap Mahatamrai
3. Nói đi đôi với làm
Ông Phùng Xuâm Mai phụ trách khách sạn Sài Gòn – Phú Quốc tâm đắc khi nhân viên của mình thực hiện những quy trình phục vụ tưởng rằng rất nhỏ nhưng lại hiệu quả cao sau những chỉn chu về vật chất trong tổng thể, ví như: Thân thiện chào khách bằng tên riêng, bất cứ khi nào có thể; Tiên đoán và hết lòng phục vụ nhu cầu của khách; Nhã nhặn tiễn khách; Không bỏ qua một khách hàng nào; Tìm mọi cách tiết kiệm cho khách,…Đơn cử, ông Mai cho biết, năm nay tiền điện có thể sẽ lên sáu tỷ đồng , tăng gấp đôi so với những năm trước, nhưng khách sạn vẫn không tăng giá vì những nhu cầu về điện của khách khó có thể cắt giảm. Chỉ còn cách phải bỏ thêm chi phí cải thiện hệ thống điện, thay đổi một vài thiết kế để có thêm ánh sáng trời, sắm và đầu tư thiết bị phù hợp.
Ông Phùng Xuân Mai
Ông Mai khoe: “Chỉ riêng việc sử dụng nệm Kymdan cũng giúp chúng tôi tiết kiệm được khá nhiều điện, bởi cấu trúc và chất liệu của nệm nắng thì mát, lạnh thì ấm. Chúng tôi vừa thay 100% nệm Kymdan từ loại dày 7cm thành loại dày 20cm vì, dùng nệm loại 7cm chúng tôi đã phải đổi giường 2 lần dù nệm vẫn rất tốt. Chúng tôi đã dùng loại nệm này thay cho nệm lò xo vốn vẫn được dùng cho loại gường phụ khi lượng khách tăng đột biến hoặc theo nhu cầu khi khách có trẻ nhỏ đi cùng vì khách không hài lòng dùng nệm lò xo. Tính ra nếu 1 chiếc giường có giá 6.000.000 đồng sau 4 năm phải thay sẽ tốn 12.000.00 đồng. Còn nếu dùng loại 20cm thì chỉ tốn 1 lần mà giường vẫn đẹp, sang chỉ cần 6 tháng 1 lần thay tấm lót. Nhưng điều cơ bản là khách hàng khen nệm tốt, giường đẹp. Giấc ngủ là quan trọng bậc nhất trong mỗi kỳ nghĩ, khách khen chỗ nằm tốt là “ thắng” rồi”. Cái lý của ông Mai hợp với tư duy “Nói phải đi đôi với làm sẽ tạo nên các lợi ích cảm tính chính là phần hồn của sự giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng khi được thiết lập vào trái tim của khách hàng thì sẽ không phai mờ khi nói và làm đều nhất quán”.
4. Giá trị cộng thêm do chính thương hiệu tạo ra
Ông Dương Thanh Sơn, tuổi đã ngoài thất thập, đi du học Pháp từ năm 18 tuổi và trở thành công dân Pháp. Gia đình hiện ở TP. Hồ Chí Minh, nhưng mỗi lần về nước, ông chỉ lưu lại ít ngày, còn lại ông thường tìm đến những địa danh như Phú Quốc, Khánh Hòa, … vì theo ông “Tôi già rồi, muốn có sự yên tĩnh để nghỉ ngơi”. Và Sài gòn – Phú Quốc đã thõa mãn được để ông trở thành khách hàng “tiềm năng” mỗi năm.
Ông Dương Thanh Sơn
Ông Sơn kể, tôi tìm đến khách sạn này ban đầu là theo quảng cáo. Bây giờ thì tôi đánh giá cao những dịch vụ cộng thêm mà tôi được hưởng và tất nhiên tôi sẵn sàng trả đúng mức giá cần thiết. Tỉ mẩn hỏi ông hài lòng điều gì nhất trong những giá trị cộng thêm của một tua du lịch, thì được trả lời: “Tấm nệm của khách sạn, mềm mà vẫn thẳng lưng, không đau, không nóng không đổ mồ hôi. Đó chính là điểm cơ bản nhất mà thương hiệu Kymdan trở thành thương hiệu đạt được mức premiumness (mức giá trị cộng thêm do chính thương hiệu tạo ra) cho khách hàng. Tôi sẽ nói chuyện về thương hiệu Kymdan ở Pháp.” Thêm một yếu tố nữa, Kymdan và Sài Gòn – Phú Quốc đã cùng nhau tạo nên yếu tố thật sự vàng, yếu tố được khách hàng đánh giá cao về mức giá cần thiết phải trả.
