Theo đánh giá của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, việc ra đời Trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC), đã phát huy hiệu quả, được khách hàng sử dụng điện đánh giá cao, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, điều kiện phục vụ thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.
Đa số 70% nữ giới là điện thoại viên thuộc TT CSKH của EVNHCMCTrao đổi với ông Ngô Anh Việt – Giám đốc TT CSKH, sau gần 05 năm đi vào hoạt động, từ tháng 07/2012 đến nay, điều quan trọng nhất của ngành điện Thành phố có được, là tạo lập được niềm tin với hơn 2,2 triệu khách hàng đang sử dụng điện và khách hàng luôn hài lòng, yên tâm với chất lượng của ngành điện Thành phố.
Nhớ lại những ngày đầu ra mắt, ông Việt cho biết, trung tâm đáp ứng được qua kênh điện thoại cho 90 khách hàng, bao gồm 50 kênh trả lời trực tiếp, 40 kênh trả lời tự động qua hệ thống IVR, phục vụ cho 1.800.000 khách hàng sử đụng điện.
Hiện nay, với sự đầu tư trang thiết bị của Tổng Công ty, trong một ngày (24h) tính trung bình, 43 điện thoại viên làm việc tại trung tâm, tiếp nhận hơn 4500 cuộc gọi đến từ khách hàng, có những lúc cao điểm như mùa khô năm 2016, mỗi ngày tiếp nhận từ 5.500 đến 6.500 cuộc gọi, nhằm giải đáp cho khách hàng các vấn đề liên quan đến ngành điện như: Tra cứu thông tin tiền điện, các sự cố cúp điện, thời gian cúp và có điện lại, gắn mới điện kế, gia hạn hợp đồng, tư vấn các thủ tục cấp điện, các biện pháp sử đụng điện tiết kiệm…
Do tính chất của công việc, nên các điện thoại viên nữ ít có thời gian tham gia các khóa học bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụChia sẽ về những thành công sau gần 5 năm TT CSKH đi vào hoạt động, ông Ngô Anh Việt cho biết, Thành công đầu tiên là giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận được các tiện ích khi sử đụng điện, không phải mất thời gian đến tận nơi các công ty điện lực để làm thủ tục, giấy tờ, giờ đây qua các chương trình, ứng dụng của trung tâm như: Tổng đài CSKH 1900545454, Website, SMS chăm sóc khách hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng mobile, với các ứng dụng rất tiện lợi được cài trên điện thoại di động như: Thông báo lịch mất điện, thông tin tiền điện, thông báo sự cố mất điện…, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết, đặc biệt là các thông tin luôn thể hiện sự công khai, minh bạch, chính xác, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi cần tra cứu. Về phía Tổng công ty, không những khắc phục được những hạn chế còn thiếu sót, mà còn khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng công nghệ hiện có của Tổng công ty trong việc chăm sóc khách hàng được minh bạch, công khai và trong quản trị kinh doanh, giám sát chặt chẻ được các sự cố, nhanh chóng kịp thời xử lý khi có tình huống xảy ra, với phương châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Có dịp trao đổi với bà Thúy An – Trưởng phòng CSKH, người đã có quá trình công tác tại trung tâm này từ năm 2012 cho đến nay, bà An cho biết, muốn hoàn thành tốt công việc của một điện thoại viên trung tâm, đòi hỏi phải có nhiệt huyết và đam mê với nghề, biết vận dụng kỹ năng giao tiếp, khéo léo khi trao đổi với khách hàng, nhất là khi gặp các khách hàng nóng tính, phải thể hiện sự mềm mỏng giải quyết công việc, giải thích tường tận với khách hàng về tính chất của công việc để xử lý và thực hiện đúng quy định của một điện thoại viên trung tâm khi giao tiếp. Một khó khăn khác là, hiện nay mỗi điện thoại viên rất muốn tham gia những lớp bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ để hoàn thành tốt trong công tác, nhưng cái khó nhất hiện nay là quỹ thời gian để tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ lại rất eo hẹp, bởi do là nữ giới, khi vừa xuống ca là phải về nhà lo việc gia đình, nên thời gian để được tiếp cận được các khóa bồi dưỡng của điện thoại viên là rất ít, nhất là nữ giới.
Trong buổi sáng nay, ngày 28/03, thực hiện chủ trương của Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, giai đoạn 2016 – 2020, EVN HCMC đã tiếp tục triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện năm 2017. Theo ông Nguyễn Phú Vĩnh – Trưởng Ban kinh doanh EVNHCMC, năm 2016, Tổng Công ty đã triển khai giải pháp hợp tác thu hộ tiền điện với 22 ngân hàng và 08 tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tại 4.022 điểm thu với 7 hình thức thanh toán, nhằm mang đến cho khách hàng sử dụng các dịch vụ đa dạng và tiện lợi khi thanh toán bằng các hình thức này. Theo kết quả, năm 2016, tỷ lệ khách hàng thanh toán qua các kênh này chiếm 59,08% và 75,26% doanh thu toàn Tổng Công ty.
Cũng theo ông Nguyễn Phú Vĩnh, theo thống kê trong năm 2016 còn khoảng 900.000 khách hàng trên 2.200.00 khách hàng của EVNHCMC, chưa sử dụng hình thức thanh toán trên, theo đó, trong năm 2017, bằng các giải pháp vừa tuyên truyền, vận động với khách hàng, Tổng Công ty rất mong nhận được hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước, hiệp hội ngân hàng, các đơn vị thu hộ tăng cường hợp tác công tác tuyên truyền, quảng bá để EVNHCMC hoàn thành mục tiêu đạt tỷ lệ khách hàng thanh toán qua ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian trên 75%, trong đó, ít nhất 33% khách hàng thanh toán qua hình thức thu điện tử.
