Những năm gần đây, Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu, đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam, đã tích cực ứng dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sau đây là những trao đổi của phóng viên Tạp chí Công Thương với ông Trần Thanh Hải, Phó Giám đốc Công ty về lĩnh vực này.
PV: Xin ông cho biết những bước tiến trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn từ 2015-2019?
Ông Trần Thanh Hải: Ai cũng biết, từ năm 2013, ngành Điện là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn. Việc phát hành hóa đơn điện tử không chỉ hiện đại hóa, thay đổi mạnh mẽ nghiệp vụ kinh doanh mà còn góp phần tạo tiền đề cho các phương thức thanh toán điện tử và giao dịch điện tử trên nền tảng của Internet. Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu không là ngoại lệ.
Có thể khẳng định, công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của Công ty có nhiều chuyển biến tốt như cải tiến quy trình cấp điện, nâng cao chỉ số chỉ số tiếp cận điện năng.
Cấp điện hạ áp: 1 pha khu vực thành phố, thị xã, thị trấn ≤3 ngày; khu vực nông thôn ≤ 5 ngày; cấp điện 3 pha ≤ 7 ngày; Cấp điện trung áp: ≤ 7 ngày làm việc (Tổng thời gian thực hiện các thủ tục liên quan trực tiếp đến ngành điện gồm: tiếp nhận, trả lời đề nghị cấp điện; thỏa thuận đấu nối và yêu cầu kỹ thuật; nghiệm thu đóng điện và ký kết HĐMBĐ). So với năm 2015 là ≤ 10 ngày làm việc.
Công ty thực hiện chế độ giao dịch một cửa mọi giao dịch khách hàng (tiếp nhận hồ sơ, trả lời khách hàng, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện). Công tác giao tiếp khách hàng có nhiều chuyển biến tốt, đặc biệt từ khi đưa Tổng đài chăm sóc khách hàng điện lực miền Nam để tiếp nhận mọi ý kiến của khách hàng và cũng là để giám sát từng đơn vị trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Từ đó, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề mà khách hàng còn quan tâm để doanh nghiệp thực hiện tốt hơn. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam không chỉ tiếp nhận yêu cầu, tư vấn qua kênh tổng đài điện thoại, mà còn đa dạng phương thức phục vụ khách hàng qua website, email, webchat, App chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động,…
Trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu bình quân 1 tháng có khoảng 3.000 lượt khách hàng tiếp cận các kênh CSKH nêu trên, số còn lại là do thói quen của khách hàng chủ động liên hệ với các quầy giao dịch điện lực…
PV: Thưa ông, những ứng dụng công nghệ nào dễ sử dụng nhất đối với khách hàng của Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu?
Ông Trần Thanh Hải: Tôi đặc biệt đề cao ứng dụng công nghệ có thể kết nối với khách hàng qua thiết bị di động trên Zalo, APP CSKH. Qua đó khách hàng sử dụng điện kết nối đến ứng dụng sẽ nhận được nhiều tiện ích như: thông tin chỉ số, thông báo tiền điện, thông tin thanh toán tiền điện, kế hoạch ngừng giảm cung cấp điện… Khách hàng nhanh chóng nhận được thông tin nhưng không phải trả chi phí, ngành Điện cũng giảm được chi phí về in tài liệu cũng như nhân lực.
Ngoài ra, để đẩy mạnh thanh toán tiền điện qua ngân hàng, Công ty đã hợp tác với 17 ngân hàng và 6 đối tác thu hộ tiền điện trên địa bàn tỉnh. Theo đó Công ty cũng đa dạng các hình thức thu tiền điện như: Thanh toán tiền điện qua thẻ ATM, nộp tiền mặt tại quầy giao dịch gần nhất, chuyển khoản, ứng dụng thanh toán trên điện thoại di động; hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào dịch vụ mà ngân hàng mở tài khoản.
Qua đó giúp khách hàng thanh toán tiền điện nhanh nhất, an toàn nhất. Tỉ lệ thu qua ngân hàng và các tổ chức trung gian hiện nay đạt 21% số hóa đơn phát hành, trong thời gian tời cần phải đẩy mạnh tuyên truyền nhằm thay thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân để nâng cao tỷ lệ này.
Trong công tác phát hành hóa đơn, ghi chỉ số cũng có những thay đổi rất lớn. So với trước đây, để phát hành hóa đơn tiền điện của khách hàng, các Điện lực phải thực hiện quy trình với 6 bước thứ tự: Ghi chỉ số công tơ - kiểm soát chỉ số - nhập chỉ số để tính toán- kiểm soát hóa đơn sau tính toán- phát hành hóa đơn- giao thu ngân viên ký nhận và cuối cùng là đối soát. Tất cả các bước trên đều thực hiện bằng hình thức thủ công. Như vậy, không chỉ mất nhiều thời gian, nhân lực mà độ chính xác không cao.
Với việc ứng dụng công nghệ số không những rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn tiền điện của khách hàng, còn hỗ trợ ghi chỉ số công tơ với độ chính xác cao.
Đồng thời, phản ánh đúng lượng điện năng tiêu thụ của khách hàng theo nhiều biểu giá, chống gian lận trong sử dụng điện, cảnh báo đấu ngược cực tính cũng như các sai sót khác và đặc biệt là có thể đọc được chỉ số công tơ điện tử từ xa, giúp nhân viên ghi chỉ số điện thực hiện công việc với khối lượng lớn trong khoảng thời gian ngắn. Nhân viên ghi chỉ số không phải leo trèo, hạn chế tai nạn, hạn chế được những sai sót phát sinh trong quá trình ghi và nhập số liệu theo phương pháp thủ công, tăng năng suất lao động.
PV: Ông có thể cho biết tình hình ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác quản lý, vận hành lưới điện được triển khai như thế nào
Ông Trần Thanh Hải: Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu hiện đang quản lý 15 TBA 110kV với tổng công suất 1195 MVA; quản lý 2.670 km đường dây trung thế, 2.900 km đường dây hạ thế.
Tôi cho rằng nói tới ứng dụng khoa học công nghệ thì dễ nhận biết nhất là trong công tác quản lý điều hành. Trước hết, hạ tầng công nghệ thông tin của đơn vị đã được tăng cường bảo đảm an ninh, an toàn thông tin. Cùng với đó, các ứng dụng công nghệ trong sản xuất và đầu tư cũng được đẩy mạnh.
Công ty đã triển khai áp dụng nhân rộng hệ thống quản lý kỹ thuật và vận hành nhà máy điện, lưới điện tại tất cả đơn vị, áp dụng phần mềm quản lý dự án đầu tư xây dựng; Tăng cường trang thiết bị hiện đại cho vận hành, sửa chữa và thí nghiệm lưới điện (Thiết bị vệ sinh rửa sứ Hotline) không cần cắt điện; Ứng dụng công nghệ sửa chữa không cắt điện (live-line hay hotline).
Những hoạt động này giúp giảm thời gian mất điện do bảo dưỡng, sửa chữa lưới điện. Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIDI (System Average Interruption Duration Index) năm 2019 còn 273 phút (kế hoạch giao 296,75 phút), thấp hơn 322,67 phút so với 2018 (595,67 phút).
Tiếp theo là công tác đầu tư và nâng cấp cải tạo lưới điện phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, cũng như đầu tư lưới điện N-1 tạo mạch vòng để giảm thiểu thời gian mất điện. Tất cả các đơn vị trong ngành Điện đã triển khai văn phòng điện tử (E-Office) để giải quyết công việc.
Đơn vị cũng đã triển khai ký số các văn bản điện tử với kết quả 95% văn bản trong toàn Công ty lưu hành qua hình thức điện tử. Theo đó việc ứng dụng các phần mềm quản lý vận hành hệ thống lưới điện PMIS, hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS/MMIS, quản lý hệ thống thông tin khách hàng sử dung điện CMIS, phần mềm quản lý đầu tư đã được triển khai.
PV: Thưa ông, các ứng dụng tự động hóa đã mang lại hiệu quả như thế nào cho Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu?
Ông Trần Thanh Hải: Phải nói là vô cùng tích cực! Triển khai Đề án Nghiên cứu phát triển hệ thống giám sát, lưu trữ và điều khiển (gọi tắt là SCADA) trong hệ thống điện đã được thực hiện (năm 2018 “Phát triển kết nối các Recloser và LBS vào hệ thống SCADA các tỉnh Bình Dương, Bình Phước và Bà Rịa Vũng Tàu).
Việc vận hành các chức năng DMS đã mang lại hiệu quả trong công tác điều độ hệ thống điện giúp vận hành hệ thống điện theo thời gian thực để tăng cường độ an toàn, tin cậy, ổn định, đồng thời góp phần điều hành hệ thống điện một cách tối ưu và hiệu quả; Tự động hóa việc điều chỉnh điện áp, tần số của hệ thống điện bảo đảm chất lượng điện năng; Giảm lượng điện năng không cung cấp được cho khách hàng tạo thêm doanh thu cho ngành điện.
Giảm truyền tải xa và tối ưu tổn thất lưới điện truyền tải. Đối với Đề án Nghiên cứu phát triển công tơ điện tử và hệ thống thu thập số liệu đo đếm từ xa cũng đang từng bước hiện đại hóa...
Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu đang quản lý gần 400 ngàn khách hàng dùng điện, đã ứng dụng công nghệ đo đếm điện năng kết hợp với tự động thu thập dữ liệu, giám sát sử dụng điện khách hàng từ xa là chương trình ứng dụng công nghệ mới trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng mà Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã đang triển khai.
Hiện nay Công ty đã lắp được 200 ngàn công tơ điện tử chiếm tỷ lệ 50%. Ứng dụng công nghệ đo ghi từ xa đã mang lại cho Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu nhiều hữu ích trong công tác sản xuất kinh doanh của đơn vị như:
Có thể thấy rằng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh sẽ giúp Công ty giảm bớt nhân lực, nhất là lực lượng ghi chỉ số và thu ngân tại gia đình khách hàng, giảm chi phí quản lý, góp phần nâng cao năng suất lao động và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
