TÓM TẮT:
Bài báo đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng trên cơ sở các mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, cũng như mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, sự minh bạch, phong cách phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông. Với mô hình nghiên cứu đề xuất, bài báo tiến hành nghiên cứu trên 210 mẫu nghiên cứu tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai; đồng thời, áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, sự minh bạch, phong cách phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông và sự hài lòng. Từ đó, bài báo trình bày các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khai thuế qua mạng, cụ thể tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.
Từ khóa: yếu tố quyết định lựa chọn, khai thuế qua mạng, Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.
1. Đặt vấn đề
Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơ quan quản lý thuế thông qua mạng. Các hình thức kê khai thuế qua mạng bao gồm: (1) trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính cá nhân và một phần mềm khai thuế, (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp.
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng những thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác khai thuế qua mạng là việc ứng dụng các phương tiện tin học - điện tử để tiến hành hoạt động kê khai thuế.
Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng là việc người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý qua mạng mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những hình thức giao dịch đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư số 180/2010/TT-BTC về việc hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính [1]. Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng theo quy định tại Quyết định số 1830/QĐ-BTC về việc thực hiện thí điểm người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng ngày 29/7/2009 của Bộ Tài chính [2] bao gồm:
+ Các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động;
+ Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng hỗ trợ kê khai do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế.
+ Đã được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động. Chứng thư số được cấp phải đang còn hiệu lực. Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức chứng thực.
+ Có khả năng truy cập, sử dụng mạng và có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
Trên cơ sở các phân tích, rõ ràng việc khai thuế là một dịch vụ công. Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu lợi ích chung và thiết yếu của xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau:
+ Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích thật sự cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
+ Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
+ Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ công ngành Thuế không có tính cạnh tranh và không có tính loại trừ. Tuy nhiên, đây là một dịch vụ mang tính chấp hành, do đó, người dân bắt buộc phải sử dụng dịch vụ này.
Trên cơ sở triển khai việc khai thuế qua mạng sẽ cần phải giải quyết các rào cản. Trong nghiên cứu này, bài báo tập trung xét đến chi phí chuyển đổi và sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế để hình thành các mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng.
+ Đối với chi phí chuyển đổi: nếu người nộp thuế chấp nhận chi phí chuyển sang khai thuế qua mạng thì người nộp thuế có xu hướng chọn khai thuế qua mạng; và ngược lại, nếu người nộp thuế cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thì người nộp thuế không khai thuế qua mạng.
+ Đối với sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế: chất lượng dịch vụ công hiện tại của cơ quan thuế sẽ ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu người nộp thuế thấy cách khai thuế cũ tốt, chất lượng dịch vụ công đã tốt thì sẽ không có nhiều động cơ thúc đẩy chọn khai thuế qua mạng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng, Parasuraman và các cộng sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ [3]. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự đã thể hiện một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ với 10 thành phần bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Phương tiện hữu hình. Dễ dàng nhận ra rằng mô hình này có nhược điểm là phức tạp. Chính vì vậy, các nhà khoa học đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ nói chung bao gồm 5 thành phần cơ bản: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó:
+ Tin cậy được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ công đúng như quy trình thủ tục đã cam kết ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng được thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của viên chức cung cấp dịch vụ công kịp thời.
+ Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và niềm nở của công chức.
+ Đồng cảm được thể hiện qua sự đồng cảm và quan tâm.
+ Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình trang phục, trang thiết bị làm việc và nơi làm việc.
Các phân tích trên cho thấy nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng là rất quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số tại hầu hết các lĩnh vực như hiện nay.
2. Cơ sở lý thuyết liên quan đến việc nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp trực tuyến qua mạng cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng phải dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân. Do vậy, ngoài việc kế thừa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiêu dùng cá nhân được nêu trong mô hình kết hợp TAM và TPB như: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, bài báo đề xuất bổ sung vào mô hình yếu tố (5) Niềm tin để đo lường cảm nhận của đối tượng thụ hưởng về việc nộp hồ sơ qua mạng có đảm bảo tính pháp lý, có đảm bảo an toàn và bảo mật hồ sơ khai thuế là những mục tiêu gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng sự mong đợi của người thụ hưởng dịch vụ.
2.1. Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý, TRA (Theory of reasoned action) được Ajzen và Fishbein xây dựng và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố góp phần đến xu hướng dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn các yếu tố góp phần đến xu hướng mua, hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng được xem xét.
2.2. Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành động hợp lý, TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định, TPB (Theory of planned behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi. Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
2.3. Sự kết hợp của mô hình chấp nhận công nghệ và thuyết hành vi dự định
Mô hình TAM (Technology accepted model) không bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này có ý nghĩa trong các nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin. Taylor và Todd đã bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi để cung cấp việc kiểm định hoàn chỉnh về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thông tin mà được gọi là mô hình TAM được gia tăng hoặc mô hình kết hợp TAM và TPB [4].
Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động của nhận thức đối với việc chấp nhận của người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích về sự nhận thức của người sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ mô hình TAM hoặc TPB.
Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM kết hợp thuyết hành vi dự định, TPB sẽ cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mô hình TAM-TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây; tương tự, như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ. Trong bài báo này, mô hình kết hợp TAM-TPB được đề xuất để nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng.
3. Mô hình nghiên cứu đề xuất liên quan đến việc nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng
Mô hình nghiên cứu liên quan đến việc nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng được đề xuất với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu như sau:
+ Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế nhận thức sự hữu ích càng tăng, quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.
+ Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế nhận thức tính dễ sử dụng càng tăng, quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.
+ Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu chuẩn chủ quan càng tăng, quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.
+ Giả thuyết H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi nhận thức kiểm soát hành vi của đối tượng khai thuế qua mạng tăng (hay giảm), quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng (hay giảm) theo.
+ Giả thuyết H5: Niềm tin tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng, nếu mức độ tin cậy của người nộp thuế đối với khai thuế qua mạng tăng (hay giảm), quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng (hay giảm) theo.
+ Giả thuyết H6: Rào cản chuyển đổi tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế càng sẵn sàng chấp nhận chi phí, chấp nhận tốn thời gian và công sức để nghiên cứu kê khai thuế qua mạng, họ càng có xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại; cũng như khi người nộp thuế chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ công khi đến trực tiếp cơ quan thuế nộp tờ khai thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng và ngược lại.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các giả thuyết, bài báo đề xuất mô hình nghiên cứu được hình thành dựa trên hai mô hình bao gồm: (1) Mô hình kết hợp TAM và TPB đã được nhiều nghiên cứu trước ứng dụng [5] và (2) Mô hình rào cản chuyển đổi [6] để làm nền tảng nghiên cứu. Bài báo đề xuất 6 yếu tố chính tác động đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế là (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, (5) Niềm tin và (6) Nhận thức về rào cản chuyển đổi.
+ Nhận thức sự hữu ích:
Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức sự hữu ích đề cập đến mức độ người sử dụng tin tưởng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất công việc của mình.
+ Nhận thức tính dễ sử dụng:
Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức tính dễ sử dụng đề cập việc người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống.
+ Chuẩn chủ quan:
Trong thuyết hành vi dự định (TPB), chuẩn chủ quan phản ánh mức độ về việc tin rằng mức độ ủng hộ/phản đối của những người có liên quan sẽ ảnh hưởng đến xu hướng chọn hoặc không chọn công nghệ và động cơ của người sử dụng sẽ thực hiện theo mong muốn của những người gây ra ảnh hưởng. Để hiểu rõ được xu hướng chọn khai thuế qua mạng, phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan như lãnh đạo doanh nghiệp, những người trực tiếp làm công việc khai thuế, cơ quan thuế quản lý trực tiếp…; những người này thích hay không thích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của doanh nghiệp phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc chọn khai thuế qua mạng và (2) động cơ của người sử dụng làm theo mong muốn của những đối tượng có ảnh hưởng. Nếu thái độ phản đối của những đối tượng ảnh hưởng càng mạnh đến quyết định của doanh nghiệp càng có nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ điều chỉnh xu hướng chọn khai thuế của mình. Ngược lại, mức độ chọn khai thuế qua mạng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nếu có một đối tượng nào đó có tầm ảnh hưởng lớn đến việc khai thuế qua mạng ủng hộ doanh nghiệp khai thuế qua mạng.
+ Nhận thức kiểm soát hành vi:
Trong thuyết hành vi dự định, nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ về việc tin rằng sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội thực hiện chọn khai thuế qua mạng cũng như việc tồn tại của các yếu tố bên trong và bên ngoài gây cản trở cho khai thuế qua mạng. Taylor và Todd (1995) cho rằng, nhận thức kiểm soát hành vi có 2 thành phần: (1) các điều kiện thuận lợi và (2) quan điểm bên trong của cá nhân - hiệu quả cá nhân [4]. Điều kiện thuận lợi liên quan đến việc tin rằng cơ sở hạ tầng về kỹ thuật hiện có của doanh nghiệp sẽ hỗ trợ việc sử dụng hệ thống [7] và cụ thể trong trường hợp này là khai thuế qua mạng. Đặc điểm doanh nghiệp cho biết sự tự tin khả năng thực hiện hành vi khai thuế qua mạng của tổ chức; nếu doanh nghiệp cảm thấy tự tin khi thực hiện hành vi thì sẽ thấy có tích cực trong việc kiểm soát hành vi [8].
+ Nhận thức về niềm tin:
Nhận thức về niềm tin trong giao dịch điện tử phản ánh niềm tin của người nộp thuế đối với khai thuế qua mạng. Niềm tin trong giao dịch điện tử khai thuế qua mạng gồm các thành phần sau:
- Niềm tin của người nộp thuế với mức độ an toàn của hồ sơ khai thuế qua mạng.
- Niềm tin của người nộp thuế với mức độ bảo mật của hồ sơ khai thuế qua mạng.
- Niềm tin của người nộp thuế với tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua mạng.
- Mức độ tin cậy của người nộp thuế vào phương thức nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
+ Nhận thức về rào cản chuyển đổi:
Nhận thức về rào cản chuyển đổi phản ảnh sự chấp nhận của người nộp thuế đối với chi phí để chuyển đổi và sự hấp dẫn của phương thức khai thuế thay thế ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để chuyển sang khai thuế qua mạng mà họ bỏ ra là không đáng kể, hoặc nó xứng đáng với giá trị tiện ích mà họ nhận được, họ sẽ sẵn sàng chấp nhận khai thuế qua mạng. Ngược lại, nếu khách hàng nhận thấy tiện ích từ khai thuế qua mạng mà họ nhận được không xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra hoặc chi phí chuyển đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng chọn khai thuế qua mạng. Thêm vào đó, nếu hình thức khai thuế trực tiếp vẫn hấp dẫn họ, họ sẽ không có động lực chuyển sang khai thuế qua mạng.
4. Kết quả nghiên cứu đạt được và thảo luận
Các kết quả nghiên cứu đạt được dựa trên đánh giá mức độ chính xác của thang đo, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng và kiểm tra có sự khác biệt hay không về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về xu hướng khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai theo các nhóm đặc trưng. Tổng cộng có 210 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, thu về 210 bảng câu hỏi khảo sát, số bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ là 5, còn lại 205 bảng phỏng vấn hợp lệ được đưa vào mã hóa dữ liệu.
Bài báo sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với người được khảo sát theo quy ước từ “Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung lập”, “Đồng ý”, đến “Hoàn toàn đồng ý”.
Trong nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến với tổng nhỏ hơn 0.3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cây Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.7. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, có nghĩa là thang đo càng có độ tin cậy [9]. (Bảng 1)
Bảng 1. Mô tả số lượng và tỷ lệ phiếu khảo sát
|
Mô tả |
Số lượng bảng |
Tỷ lệ (%) |
|
|
Số bảng câu hỏi phát ra |
210 |
- |
|
|
Số bảng câu hỏi thu về |
210 |
100 |
|
|
Trong đó |
Số bảng câu hỏi hợp lệ |
205 |
97.6 |
|
Số bảng câu hỏi không hợp lệ |
5 |
2.4 |
|
Các biến quan sát của thang đo sự hữu ích bao gồm: HUUICH1, HUUICH2, HUUICH3, HUUICH4, HUUICH5. Thang đo sự hữu ích có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo lần 1 là 0.653 < 0.7. Tuy nhiên, biến quan sát HUUICH3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng và khi loại đi biến này sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy, nghiên cứu loại biến HUUICH3. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo lần 2 là 0.664 < 0.7. Tuy nhiên, biến quan sát HUUICH2 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng và khi loại đi biến này sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy, nghiên cứu loại biến HUUICH2. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo lần 3 là 0.699 < 0.7 nhưng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo sự hữu ích đáp ứng độ tin cậy, các biến còn lại trong thang đo sự hữu ích được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo dễ sử dụng bao gồm: DESD1, DESD2, DESD3. Thang đo dễ sử dụng có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.814 > 0.7. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo dễ sử dụng đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo dễ sử dụng được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo yếu tố chuẩn chủ quan bao gồm: CHUANCQ1, CHUANCQ2, CHUANCQ3. Thang đo chuẩn chủ quan có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.797 > 0.7. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo chuẩn chủ quan đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo chuẩn chủ quan được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi bao gồm: NHANTHUC1, NHANTHUC2, NHANTHUC3. Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.814 > 0.7. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo nhận thức kiểm soát hành vi đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo nhận thức kiểm soát hành vi được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo yếu tố niềm tin bao gồm: NTIN1, NTIN2, NTIN3. Thang đo niềm tin có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.828 > 0.7. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo niềm tin đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo niềm tin được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo yếu tố rào cản bao gồm: RCAN1, RCAN2, RCAN3. Thang đo rào cản là nhóm mới có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.67 > 0.6. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo rào cản đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo rào cản được đưa vào để phân tích EFA.
Các biến quan sát của thang đo yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng bao gồm: XH1, XH2, XH3, XH4, XH5, XH6.
Thang đo xu hướng có 6 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.787 > 0.7. Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng đáp ứng độ tin cậy, các biến trong thang đo xu hướng được đưa vào để phân tích EFA.
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo cho 6 nhóm yếu tố với 20 biến quan sát, kết quả có 2 biến quan sát bị loại là HUUICH3 VÀ HUUICH2. Thành phần các biến quan sát của 6 nhóm yếu tố cụ thể như sau:
+ Yếu tố sự hữu ích bao gồm 3 biến quan sát là HUUICH1, HUUICH4, HUUICH5.
+ Yếu tố dễ sử dụng bao gồm 3 biến quan sát là DESD1, DESD2, DESD3.
+ Yếu tố chuẩn chủ quan bao gồm 3 biến quan sát là CHUANCQ1, CHUANCQ2, CHUANCQ3.
+ Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi nhận thức bao gồm 3 biến quan sát là NHANTHUC1, NHANTHUC2, NHANTHUC3.
+ Yếu tố niềm tin bao gồm 3 biến quan sát là NTIN1, NTIN2, NTIN3.
+ Yếu tố rào cản bao gồm 3 biến quan sát là RAOCAN1, RAOCAN2, RAOCAN3.
Sau khi dùng phương pháp Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, thang đo phải được đánh giá giá trị của nó. Để đánh giá giá trị này, bài báo sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau, EFA sẽ rút gọn tập hợp các biến quan sát thành tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn. Với 18 biến quan sát đã thỏa điều kiện ở phương pháp Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào đánh giá bằng phương pháp EFA. Kết quả cuối cùng của phương pháp EFA sẽ rút gọn 18 biến quan sát này thành k nhóm nhân tố (k < 18). Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal Component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận. Các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 [10]. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6> KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được [11]. Bài báo tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước. Lần đầu thực hiện EFA, 18 biến đã nhóm lại thành 5 yếu tố. Sau 5 lần thực hiện phép quay, có 5 nhóm chính thức được hình thành. Như vậy, sau 5 lần thực hiện phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, kết quả các nhóm được gom lần cuối như sau:
+ Nhóm 1 (Niềm tin) bao gồm 3 biến: NTIN1, NTIN2, NTIN3.
+ Nhóm 2 (Dễ sử dụng) bao gồm 3 biến: DESD1, DESD2, DESD3.
+ Nhóm 3 (Chuẩn chủ quan) bao gồm 3 biến: CHUANCQ1, CHUANCQ2, CHUANCQ3.
+ Nhóm 4 (Sự hữu ích) bao gồm 3 biến: HUUICH1, HUUICH4, HUUICH5.
+ Nhóm 5 (Rào cản) bao gồm 2 biến: RCAN2, RCAN3.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng, đó là: (1) Niềm tin với hệ số hồi quy là 0.307, (2) Tính dễ sử dụng với hệ số hồi quy là 0.316, (3) Chuẩn chủ quan với hệ số hồi quy là 0.270, (4) Sự hữu ích với hệ số hồi quy 0.191, (5) Rào cản chuyển đổi với hệ số hồi quy là 0.152. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, không có sự khác biệt về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng giữa các nhóm doanh nghiệp có thời gian hoạt động, loại hình và vị trí khác nhau.
5. Kết luận và kiến nghị
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng là cơ sở để cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến khích người nộp thuế chọn khai thuế qua mạng. Khi ấy, từng bước hiện đại hóa hệ thống quản lý thuế, đơn giản hóa thủ tục khai nộp thuế và tiết kiệm thời gian, cũng như chi phí khai nộp thuế.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức rào cản chuyển đổi ảnh hưởng yếu nhất với β=0.152 đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng. Kết quả này do hiện nay việc khai báo qua mạng đã trở nên quen thuộc đối với các doanh nghiệp trên địa bàn, cũng như các doanh nghiệp đã áp công nghệ hiện đại vào công việc thường ngày nên việc rào cản chuyển đổi không còn ảnh hưởng nhiều đến quyết định chọn kê khai thuế qua mạng.
Kết quả cũng cho thấy nhận thức sự hữu ích có tương tác yếu thứ hai với quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng với β=0.191. Kết quả này là phù hợp vì người nộp thuế hiện nay đều lựa chọn khai thuế qua mạng do những ưu điểm của nó so với khai báo thuế trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay, hầu hết người nộp thuế đều mong muốn có thêm nhiều tính hữu ích của hình thức khai thuế qua mạng hơn nữa để có thể đơn giản hóa thủ tục khai báo, rút ngắn được thời gian cũng như chi phí của doanh nghiệp.
Chuẩn chủ quan với β=0.270 ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng. Kết quả này cho thấy ảnh hưởng của người có liên quan và tác động lớn đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng.
Niềm tin có tương quan mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng với β=0.307. Kết quả này cho thấy người nộp thuế có quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng có mức độ đánh giá về niềm tin cao hơn với người chưa có ý muốn khai thuế qua mạng.
Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng với β=0.316. Kết quả này do người nộp thuế đã có niềm tin vào những lợi ích khai báo thuế qua mạng mang lại.
Từ kết quả phân tích dữ liệu, bài báo đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan thuế, nhằm tạo điều kiện và khuyến khích người nộp thuế chọn khai nộp thuế qua mạng bao gồm:
- Về nhận thức về rào cản chuyển đổi: Cơ quan thuế cần mở rộng giao dịch điện tử đến người nộp thuế có thể sử dụng chữ ký điện tử cho nhiều giao dịch với cơ quan thuế hơn nữa như có thể đăng ký mã số thuế cá nhân; đăng ký phương pháp khấu hao; đăng ký phát hành hoá đơn; gởi công văn cho cơ quan thuế. Trong trường hợp bị mất dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể đề nghị cơ quan thuế hỗ trợ cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gửi trước đây. Các tiện ích mở rộng nên được giới thiệu đầy đủ cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế nhận biết được những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế.Đồng thời, cũng cần củng cố thêm về công tác cán bộ như thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế. Tiếp tục xây dựng phần mềm khai thuế ngày càng hỗ trợ nhiều nghiệp vụ kê khai thuế, giao diện làm việc, bởi người dùng thân thiện, đơn giản, dễ hiểu, để khai báo thuế không còn là rào cản đối với các doanh nghiệp.
- Về niềm tin:Hiện nay, vấn đề đảm bảo hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn và bảo mật đã được cơ quan thuế quan tâm thông qua việc xây dựng hệ thống tự động xác minh chữ ký điện tử và gởi thông báo đã nhận hồ sơ khai thuế qua mạng. Đây là hệ thống tự động, do vậy, cần nghiên cứu tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo vận hành ổn định công tác quản lý thuế.Cơ quan thuế nên đồng bộ hóa cách thức sử dụng khai báo thuế để các doanh nghiệp dễ dạng hơn trong khai báo, tránh các rủi ro không cần thiết. Ngoài ra, cũng cần đầu tư cổng tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thoáng, không bị tắc nghẽn khi có đối tượng nộp thuế lớn truy cập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Nâng cấp phần mềm kê khai thuế qua mạng thường xuyên, liên tục, đáp ứng tốt những thay đổi của chính sách thuế và quy định về kê khai thuế. Đảm bảo đủ biểu mẫu kê khai thuế qua mạng và hỗ trợ hết tất cả các nghiệp vụ kê khai thuế theo pháp luật.Về tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua mạng, Bộ Tài chính đã công nhận tính pháp lý trong giao dịch điện tử trên lĩnh vực đăng ký thuế và khai nộp thuế.
- Về chuẩn chủ quan:Tiếp tục tuyên truyền cho người nộp thuế về hình thức khai thuế qua mạng thông qua các tuyên truyền ngoài để người nộp thuế biết về những lợi ích và thuận tiện khi chọn khai thuế qua mạng.Công tác hỗ trợ phải được thực hiện đa dạng hóa dưới nhiều hình thức như hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua mạng. Cập nhập đầy đủ các nội dung trả lời vướng mắc, các chương trình phần mềm ứng dụng thông qua các trang thông tin điện tử.Tiếp tục mở các đợt tập huấn quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng cho người nộp thuế, giúp hiểu rõ và tự tin chọn khai thuế qua mạng.Tập huấn thường xuyên cho các doanh nghiệp mới thành lập về nội dung khai thuế qua mạng để giới thiệu phương thức khai thuế qua mạng.Tiếp tục ban hành các văn bản pháp luật quy định tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua mạng.
- Về nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng:Để có thể gia tăng hơn nữa mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các tiện ích của hình thức khai thuế qua mạng cũng như làm họ nhận thấy khai thuế qua mạng dễ sử dụng, cơ quan thuế cần quan tâm đến công tác tuyên truyền quy trình khai thuế cũng như gia tăng những tiện ích như đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị, đường truyền, cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Bộ Tài chính (2010). Thông tư số 180/2010/TT-BTC về việc hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ngày 10/11/2010.
- Bộ Tài chính (2009). Quyết định số 1830/QĐ-BTC về việc thực hiện thí điểm người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet ngày 29/7/2009.
- Parasuraman and A. Z. Zeithaml (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1),12-40.
- Taylor and P. Todd (1995). Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions. International Journal of Research in Marketing, 12, 137-155.
- Lê Việt (2020). Vận dụng mô hình kết hợp TAM và TPB để đánh giá việc áp dụng IFRS tại các doanh nghiệp ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương, số 1 tháng 1.
- Tăng Thị Hằng (2021). Rào cản trong chuyển đổi số đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Mở Hà Nội, 84(10/2021), 1-9.
- Venkatesh (2003). User acceptance of information technology: toward a unified view, MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
- F. George (2004). The theory of planned behavior and internet purchasing. Internet Research, 14, 198-212.
- F. Slater (2006). Issues in conducting marketing strategy research. Journal of Strategic Marketing, 3(4), 257-270.
- Jabnoun and Al-Tamini (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management, 20(4), 458-472.
- Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
Factors affecting the decision to do online tax declaration
Doan Ngoc Bao Tram
College of Technology II, Ho Chi Minh City
Abstract:
This study proposes a research model to explore the factors affecting the decision of individuals and organizations to do online tax declaration. This research model is based on models exploring the impact of the service quality on the customer satisfaction, and the satisfaction of individuals and organizations with administrative services. The proposed research model consists of facilities, transparency, service style, responsiveness, reliability, and empathy factors. This model, Cronbach’s Alpha and exploratory analysis factor method are used to analyze 210 research samples collected from the Tax Department of Thong Nhat District, Dong Nai Province. The study finds out that the decision to do online tax declaration is affected by factors of facilities, transparency, service style, responsiveness, reliability, empathy and satisfaction. Based on these results, some implications are presented to improve the quality of online tax declaration support services, especially at the Tax Department of Thong Nhat District, Dong Nai Province.
Keywords: factors affecting the decision to choose, online tax declaration, Tax Department of Thong Nhat District, Dong Nai Province.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 7 tháng 3 năm 2023]
