TÓM TẮT:
Khi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp ngành Điện nói riêng phải thực sự quan tâm đầu tư đúng mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đánh giá thực trạng và định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực (CTĐL) Ba Đình, từ đó làm cơ sở nhân rộng cho các công ty khác trong ngành Điện.
Từ khóa: Công tác chăm sóc khách hàng, Công ty Điện lực Ba Đình, ngành Điện.
I. Giới thiệu về hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành Điện
Với mong muốn xây dựng hình ảnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngành Điện, trong những năm gần đây, ngành Điện đã rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Do là ngành kinh doanh có đặc thù riêng khác biệt so với các ngành khác: Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, sản phẩm điện năng không thể dự trữ, khách hàng đa dạng, không có sản phẩm thay thế… nên công tác chăm sóc khách hàng trong Ngành cũng có những nét khác biệt:
- Do đặc điểm của khách hàng sử dụng điện là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty điện lực có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
- Phạm vi phục vụ chăm sóc khách hàng trong các công ty điện lực rộng và đa dạng do mạng lưới cung cấp điện rộng khắp trên địa bàn quản lý, các khách hàng sử dụng điện có rất nhiều đặc điểm và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngành Điện cũng rất khác nhau.
- Phương thức chăm sóc khách hàng trong các công ty điện lực rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của các công ty, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc.
Tuy nhiên, cũng như các loại hình doanh nghiệp khác, để thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất, ngành Điện vẫn dựa trên cơ sở ba nền tảng chính: sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Cụ thể trong ngành Điện các tiêu chí sẽ là:
- Thời gian tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cấp điện, ngừng cấp điện: Các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của Ngành.
- Chất lượng điện năng bao: Điện áp và tần số cần được đảm bảo ổn định để các thiết bị sử dụng điện của khách hàng hoạt động an toàn và hiệu quả.
- Độ tin cậy của thiết bị đo, đếm điện năng: Đảm bảo tính chính xác trong việc đo đếm, đánh giá và tính toán chi phí tiền điện cho khách hàng là yêu cần quan trọng trong kinh doanh điện năng.
- Số lần và thời gian sự cố trong quá trình cung cấp điện: Giảm tối thiểu số lần sự cố và thời gian cắt điện là một chỉ tiêu quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Giá bán điện và công khai minh bạch giá bán điện: Giá bán điện do Nhà nước quản lý và quy định; tuy nhiên, việc tính toán mức giá vẫn do điện lực thực hiện, vì thế để tạo niềm tin từ khách hàng thì việc tính toán và minh bạch giá bán điện là cần thiết.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngành Điện: Để nhận được sự ủng hộ của xã hội, của người tiêu dùng thì thái độ của nhân viên ngành Điện cũng phải được đào tạo ngày càng chuyên nghiệp hơn cả về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
II. thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Ba Đình
Công ty Điện lực Ba Đình là một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội, hoạt động với các ngành nghề kinh doanh chính: Phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện; Tư vấn đầu tư xây dựng công trình, thiết kế đường dây và TBA đến 35 KV, lập dự án đầu tư xây dựng công trình, quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình; Xây lắp các công trình điện, xây dựng đường dây và trạm biến áp.
Lượng khách hàng hiện tại của Công ty Điện lực Ba Đình là trên 78.000 khách hàng, trong đó chủ yếu là khách hàng sinh hoạt khoảng 93%, các đối tượng khách hàng khác (tòa nhà, cơ quan,…) chiếm tỷ lệ 7%. Mức độ tăng trưởng lượng khách hàng tại công ty tăng hàng năm là không nhiều, chỉ khoảng trên 1,5%/năm.
Hình 1: Tốc độ tăng trưởng khách hàng tại CTĐL Ba Đình
Công tác chăm sóc khách hàng tại CTĐL Ba Đình được đánh giá qua các số liệu thu thập thống kê tại Công ty và dữ liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ do Công ty cung cấp.
1. Cấp điện mới
Trong ba năm (từ 2014 đến 2016), Công ty đã lắp đặt mới 1.576 công tơ trong đó kết quả đạt được thể hiện trong bảng. Kết quả cho thấy mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong cấp điện mới được ngày một được cải thiện hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số yêu cầu của khách hàng chưa thực hiện đúng hạn, gây ra sự chưa hài lòng từ phía khách hàng. Trong tổng số 55 phiếu khảo sát của nghiên cứu thì có 5% khách hàng đánh giá mức thủ tục cấp điện còn thực thuận lợi, 9% đánh giá thời gian cấp điện còn chậm.
2. Công tác ghi chỉ số công tơ
CTĐL Ba Đình hiện tại quản lý 79.931
công tơ bao gồm công tơ 1 pha và 3 pha, thực hiện ghi chỉ số qua hình thức đo
xa hoặc kiểm tra tại chỗ. Toàn bộ dữ liệu sau đó được cập nhật vào phần mềm lập
hóa đơn tiền điện cho khách hàng. Tuy đã có ứng dụng nhiều công nghệ mới vào
công tác ghi chỉ số công tơ nhưng hoạt động này tại điện lực trong thời gian
qua vẫn còn tồn tại do việc ghi sai chỉ số.
So với năm 2014 đến năm 2016, việc ghi sai chỉ số đã giảm được một nửa, tuy nhiên hiện nay mức độ ứng dụng công nghệ mới đã khá phổ biến nên CTĐL Ba Đình vẫn cần phải nâng cao công tác này nhằm không gây các phiền phức cho khách hàng khi sử dụng điện. Do việc ghi chỉ số công tơ vẫn còn những sai sót và chưa có thông tin đầy đủ cho khách hàng, nên mức độ tin tưởng của khách hàng đến công tác ghi chỉ số là khá thấp. Trong số 100 khách hàng được khảo sát thì chỉ có 25% đồng ý khi cho rằng công tơ đo đếm, là đáng tin cậy, còn lại 75% khách hàng đều cho rằng, hoạt động ghi chỉ số hay công tơ đo đếm là chưa đáng tin cậy hoặc tin cậy ở mức b#ình thường. Vấn đề này cần được Công ty quan tâm và giải quyết để cho khách hàng hiểu và tăng niềm tin đối với các hoạt động trong ngành Điện.
Hình 2: Tỷ lệ các kiến nghị của khách hàng tại CTĐL Ba Đình năm 2016
3. Công tác thu tiền điện
CTĐL Ba Đình thực hiện công tác thu tiền điện qua hình thức quầy thu ngân, qua ngân hàng, qua đơn vị trung gian (ECPay, Viettel,…). Theo kết quả thống kê trong năm 2015 và 2016 tỷ lệ thu tiền điện qua ngân hàng chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là trên 86% năm 2015 và gần đạt 100% năm 2016, điều này hỗ trợ rất nhiều cho công ty điện lực trong quá trình giảm chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc kết hợp với các ngân hàng hay tổ chức trung gian cũng giúp khách hàng chủ động và giảm thời gian cho việc đi nộp tiền điện. Chính vì thế theo kết quả khảo sát thì có đến 78% khách hàng cảm thấy hài lòng với công tác thu tiền điện hiện nay. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng mong muốn quay lại hình thức thu tiền điện tại nhà với lý do nhà người già, ốm yếu nên không có thời gian đi nộp tiền điện tại quầy và đối tượng khách hàng này không có thói quen giao dịch qua ngân hàng.
4. Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng và giải quyết đơn thư
Năm 2016, CTĐL Ba Đình nhận được 409 đơn thư kiến nghị của khách hàng, trong đó giải quyết kiến nghị của khách hàng về đo đếm công tơ là 27 vụ, hoàn trả tiền điện 66 vụ, phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố là 316 vụ. Sau khi tiếp nhận được kiến nghị thì toàn bộ các yêu cầu, phản ánh của khách hàng đều được CTĐL Ba Đình giải quyết trong vòng 24h. Như vậy trong công tác tiếp nhận và giải quyết đơn thư CTĐL Ba Đình đã thực hiện khá tốt theo đúng quy trình và quy định về thời gian giải quyết. Mặc dù vậy, việc vẫn còn nhiều đơn thư khiếu kiện chứng tỏ khách hàng còn chưa hài lòng đối với các hoạt động của Công ty, vì thế CTĐL Ba Đình cũng cần quan tâm để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ.
5. Công tác đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện
Đây là công tác rất quan trọng đối với ngành Điện, việc đảm bảo chất lượng điện năng sẽ giúp đảm bảo hoạt động sản xuất và sinh hoạt của khách hàng được thuận lợi và hiệu quả. Bảng 3 cho thấy kết quả cung cấp điện tại CTĐL Ba Đình.
Kết quả hoạt động cho thấy các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện tại CTĐL Ba Đình đều đạt chỉ tiêu do Tổng công ty Điện lực Hà Nội giao và năm 2016 thực hiện tốt hơn năm 2015: SAIDI giảm 31,65%, SAIFI giảm 22,89% và MAIFI giảm 35,71%. Kết quả này đạt được là nhờ việc quan tâm nâng cấp, cải tạo lưới điện, giúp hệ thống phân phối điện năng của CTĐL Ba Đình được vận hành ổn định và tin cậy.
Với kết quả đã đạt được, CTĐL Ba Đình cũng nhận được sự phản hồi rất tích cực từ khách hàng sử dụng điện, có đến gần 80% khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về hoạt động cấp điện của Công ty. Số khách hàng còn lại thì còn có một số nội dung chưa thực sự hài lòng trong công tác đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp điện tại CTĐL Ba Đình: 21% đánh giá hệ thống đường dây cấp điện chưa thực sự an toàn, 5% đánh giá chưa được khắc phục sự cố trong vòng 2h, 15% đánh giá chưa nhận được sự hỗ trợ tích cực từ điện lực khi mạng điện nội bộ của khách hàng gặp sự cố,… Tuy số lượng phản ánh chưa hài lòng là không nhiều, nhưng CTĐL Ba Đình vẫn cần phải quan tâm hơn trong việc đảm bảo cung cấp điện ổn định và an toàn, góp phần phục vụ khách hàng sử dụng điện ngày một tốt hơn.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, CTĐL Ba Đình đã xây dựng tổ công tác chăm sóc khách hàng quan SMS, tổ chức hội nghị khách hàng,… từ đó tăng cường tính tương tác với khách hàng, giúp khách hàng hiểu hơn về hoạt động kinh doanh điện năng và CTĐL Ba Đình cũng hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thiện dịch vụ của Công ty.
Qua các phân tích ở trên cho thấy, CTĐL Ba Đình trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thành tựu trong công tác chăm sóc khách hàng, các kết quả làm được đã được sự ghi nhận và hài lòng của phần lớn khách hàng. Tuy nhiên trong hoạt động của mình, CTĐL Ba Đình vẫn còn một số tồn tại:
- Công tác đo đếm, ghi chỉ số vẫn còn sai sót. Số lượng công tơ vẫn chiếm tỷ lệ đến 85% làm cho chất lượng đo đếm độ chính xác chưa cao, dễ nhầm lẫn, do phục thuộc quá nhiều vào người ghi chỉ số.
- Việc chăm sóc khách hàng qua các đầu số mới chỉ thụ động, phần lớn là nhận phản ánh từ khách hàng về không có sự tương tác hai chiều. Vì thế một số dịch vụ khi triển khai thực hiện không nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng.
- Đội ngũ nguồn nhận lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, phần lớn là xuất thân từ kỹ thuật nên thiếu nghiệp vụ về kinh doanh, bán hàng; Đôi khi còn mang tư tưởng độc quyền làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng khi giao tiếp.
- Thiếu các kênh phản hồi từ phía khách hàng về cho CTĐL Ba Đình nên rất khó để công ty xây dựng được chính sách và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Ba Đình
Mục tiêu hướng tới xây dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng, nâng cao chất lượng và dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Công ty, giảm bớt thủ tục để khách hàng có nhu cầu sẽ được cấp điện trong sản xuất và tiêu dùng với thời gian ngắn nhất, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, CTĐL Ba Đình cần phải khắc phục một số tồn tại thông qua việc thực hiện một số các giải pháp như sau:
Hiện đại hóa công tác lập hóa đơn thu và theo dõi nợ tiền điện: Triển khai ứng dụng và hoàn thiện hệ thống hóa đơn điện tử. Tiếp tục áp dụng đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, đặc biệt là mở rộng các hình thức thu điện tử như: thu qua ATM, mobile banking, SMS banking, ví điện tử, thanh toán trực tuyến, hình thức hóa đơn điện tử, hình thức thu hộ… tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Cùng với đó là kết hợp với các đơn vị trung gian tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch phù hợp theo từng đối tượng, giảm tối đa thời gian khách hàng phải đi nộp tiền tại quầy.
Xây dựng ứng dụng tra cứu thông tin trên thiết bị di động: Xây dựng phần mềm tra cứu thông tin miễn phí cho khách hàng sử dụng điện trên điện thoại di động. Với sự phổ biến và đa dạng của các loại điện thoại thông minh như hiện nay thì việc tải và sử dụng phần mềm ứng dụng là hết sức dễ dàng đối với đại đa số bộ phận khách hàng. Với thao tác đơn giản trên một thiết bị cầm tay nhỏ gọn, mọi lúc, mọi nơi, khách hàng có thể tra cứu các thông tin về lịch ghi chỉ số, thông tin thanh toán tiền điện, xem và tải hóa đơn tiền điện, theo dõi sản lượng điện tiêu thụ, chủ động thời gian và công việc với thông tin lịch cắt điện và thời hạn thanh toán tiền điện… Ngoài ra, đây cũng là kênh thông tin để Công ty có thể nhận những phản hồi, yêu cầu hay thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Nâng cao chất lượng vận hành và độ tin cậy cung cấp điện: Tăng cường chỉ đạo, phối hợp trong nội bộ và các ngành chính quyền các cấp để đảm bảo thực hiện đúng tiến độ các dự án. Việc chậm tiến độ các dự án không những không kịp thời bổ sung năng lực tăng độ tin cậy, ổn định cho lưới mà còn lấy đi độ dự phòng của hệ thống; Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để làm chủ những trang thiết bị hiện đại; Nâng cao kỷ luật vận hành. Việc nâng cao kỷ luật vận hành là hết sức quan trọng vì vậy cần phải tiếp tục nâng cao kỷ luật, rèn luyện phong cách vận hành chuyên ngiệp; Củng cố nâng cao chất lượng thiết bị; Xây dựng định mức thời gian xử lý sự cố, công tác trên lưới điện; Tăng cường công tác tuyên truyền, thực hiện tốt chương trình giảm vi phạm hành lang lưới điện, kiểm tra tuyến đường dây đầy đủ theo quy định; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát kỷ luật vận hành. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy trình, quy phạm và các quy định hiện hành. Thực hiện nghiêm túc các văn bản chỉ đạo của Công ty, Tổng công ty; Định kỳ hàng năm thực hiện đánh giá chất lượng thiết bị để phát hiện các thiết bị chất lượng kém, ngăn ngừa không đưa vào lưới.
Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh cho nhân viên: Xây dựng quy trình và thực hiện đào tạo về nghiệp vụ kinh doanh cho các cán bộ làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ngoài các kiến thức về kỹ thuật để tư vấn khách hàng dùng điện an toàn thì các cán bộ này cũng cần các kiến thức về giao tiếp, xử lý tính huống,… để khách hàng hiểu và cùng đồng hành với các hoạt động của CTĐL Ba Đình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Công ty Điện lực Ba Đình (2015), Đề án nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động giai đoạn 2016-2020.
2. Công ty Điện lực Ba Đình (2014, 2015, 2016), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh của PCBĐ.
3. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 888/CT-EVN ngày 13/3/2014 trong việc giải quyết cấp điện cho khách hàng.
4. Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (2013), Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2012-2015 và định hướng đến năm 2020.
SITUATION AND SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER
SERVICE AT BA DINH POWER COMPANY
PhD. DUONG TRUNG KIEN
Electric Power University
NGUYEN THI THU HONG
Ba Dinh Electric Company
ABSTRACT:
As the demand of customers for products and services increases in both quantity and quality, it requires enterprises in general and electricity enterprises in particular to pay attention to proper investment in increasing the quality of customer service. This study will evaluate the current status and propose solutions to improve the quality of customer services at Ba Dinh Power Company, which will be used as a basis for other companies in the electricity industry.
Keywords: Customer care, Ba Dinh Power Company, Electricity.
Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 07 tháng 06/2017 tại đây
