Đến hết quý I/2019, toàn Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã phát triển tới 7.925.118 khách hàng, trong đó có 7.256.035 khách hàng sinh hoạt và 669.845 khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt.
Để đảm bảo việc cung cấp điện ổn định và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng, EVN SPC đang tập trung nhiều giải pháp nghiên cứu định vị nhóm khách hàng cũng như đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống chăm sóc qua nhiều kênh thông tin hiện đại.
Chăm sóc khách hàng phù hợp nhu cầu từng phân khúc
Theo EVN SPC, nghiên cứu và định vị phân khúc khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu để có thể đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người sử dụng điện.
Tiếp tục nghiên cứu kỹ báo cáo của Tư vấn độc lập về mức độ hài lòng khách hàng năm 2018, EVN SPC cho biết có các giải pháp, mức độ ưu tiên chăm sóc khác nhau giữa các đối tượng khách hàng sinh hoạt, khách hàng ngoài sinh hoạt, khách hàng lớn, quan trọng.
Đáng chú ý, EVN SPC đã thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng công tác quản lý kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong các khu công nghiệp.
Trong đó, khách hàng lớn (khách hàng 2-3 phân kỳ), khách hàng mua điện cấp điện áp 110 kV, khách hàng tham gia chương trình DR, khách hàng tham gia chương trình năng lượng mặt trời áp mái được xác định là những nhóm khách hàng quan trọng (VIP) được xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ đặc biệt.
EVN SPC có 1 đầu số hotline riêng để phục vụ cho nhóm khách hàng VIP này, theo đó số này không được phổ biến rộng rãi mà chỉ thông báo riêng tới nhóm VIP. Khi gọi tới số này, khách hàng có thể gặp trực tiếp điện thoại viên có nghiệp vụ cao 24/7, không phải nghe thông báo tự động và đảm bảo 100% các cuộc gọi từ các khách hàng lớn sẽ được gọi lại để đánh giá mức độ hài lòng sau dịch vụ.
Tổng đài có chức năng tư vấn đầy đủ khi khách hàng có yêu cầu về cung cấp báo cáo tình hình sử dụng điện định kỳ qua phân tích dữ liệu đo ghi từ xa, kết hợp thông báo điều chỉnh phụ tải DR cho khách hàng, cung cấp dịch vụ kiểm toán năng lượng cho khách hàng có nhu cầu.
“Các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã cam kết rút ngắn 50% thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng VIP, đồng thời bảo trì bảo dưỡng các trạm biến áp miễn phí và đảm bảo điện ưu tiên khi có tình huống mất cân đối cung cầu của hệ thống”, đại diện EVN SPC khẳng định.
Đảm bảo tiếng nói khách hàng luôn được lắng nghe
Nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng, EVN SPC đã chỉ đạo chuẩn hóa cơ sở dữ liệu từ Công ty Điện lực, Tổng Công ty Điện lực đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TT CSKH) liên quan tới những thông tin nhận diện khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, thông tin khác,…
Trong đó, ưu tiên hàng đầu của EVN SPC là tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc liên hệ với trung tâm chăm sóc thông qua việc đa dạng hóa các hình thức phương tiện truy cập như Live Chat, Facebook, Zalo, Mail,…
Đặc biệt, các vấn đề liên quan tới báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện, thu và hóa đơn tiền điện hay khiếu nại dịch vụ được giao dịch viên TT CSKH của EVN SPC chú trọng giải quyết sau khi tích cực lắng nghe ý kiến, chủ động tìm hiểu, làm rõ vấn đề của khách hàng.
Để thực hiện điều này, EVN SPC cho biết đã hoàn chỉnh bộ quy trình phối hợp giữa TT CSKH với các Công ty Điện lực từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi kết thúc dịch vụ, trách nhiệm của từng người và giao đầu mối cụ thể theo dõi chịu trách nhiệm với cam kết cung cấp dịch vụ tới khách hàng, cũng như giữa TT CSKH, Công ty Điện lực với Công ty Dịch vụ điện lực, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng uy tín cạnh tranh.
Đến nay, EVN SPC đã hoàn thành nâng cấp và triển khai thống nhất hệ thống phần mềm Quản ý khách hàng dùng điện CMIS 3.0 đến tất cả các Công ty Điện lực, triển khai các hệ phần mềm thu thập dữ liệu từ xa, quản lý dữ liệu đo đếm, hệ thống hóa đơn điện tử tại các đơn vị, nâng cấp website chăm sóc khách hàng tạo thuận lợi trong các giao dịch.
Cùng với đó, sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4, EVN SPC đảm bảo 100% Công ty Điện lực triển khai cài đặt và sử dụng chương trình CRM mobile cho 100% nhân viên kinh doanh và sửa chữa điện ngoài hiện trường.
Nhờ vậy, từ tháng 12/2018, EVN SPC cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4 đáp ứng mọi dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng từ khâu đăng ký, nhận kết quả đến thanh toán 100% thông qua trực tuyến.
Năm 2019, EVN SPC cho biết sẽ tiếp tục tập trung phối hợp tốt để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng thông qua xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc nhu cầu phù hợp, ứng dụng công nghệ thông tin mạnh hơn để
tăng cường tính kịp thời, tiết kiệm thời gian của khách hàng và giải quyết nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu từ người sử dụng điện.
Năm 2018, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến của EVN SPC trên website CSKH, tiếp nhận gần 2 triệu cuộc gọi, tăng gần gấp đôi so với năm trước và là đơn vị có số cuộc gọi cao nhất trong 5 Tổng công ty thuộc EVN; tiếp nhận khoảng 3.300 e-mail và hơn 2,5 triệu lượt truy cập website.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2018 của Trung tâm cho thấy sự đánh giá cao với 8,16/10 điểm trung bình cho tất cả các nhóm yêu cầu.
