“Đại sứ” thời công nghệ số
Ngày 21/12/2017, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã công bố cung cấp 100% dịch vụ điện trên cả nước bằng hình thức trực tuyến. Đây được xem là bước tiến quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng ngành Điện nói chung và của Tổng Công ty Điện lực miền Nam nói riêng.
Với việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua các website và qua Tổng đài điện thoại, các tư vấn viên tại các Trung tâm EVN SPC.CC đã đảm nhận thêm trọng trách là những giao dịch viên. Đồng thời họ cũng chính là “đại sứ” cho hình ảnh đổi mới, chuyên nghiệp của ngành Điện.
Để thực hiện vai trò phòng giao dịch online, Trung tâm EVN SPC.CC phải chuẩn bị kỹ càng về nhân lực. Tư vấn viên được đào tạo chuyên sâu theo chuyên đề về cung cấp dịch vụ điện trực tuyến, tăng cường khả năng sử dụng thuần thục công nghệ, nâng cao kỹ năng giao tiếp, sẵn sàng đáp ứng được những yều cầu mới.
Bên cạnh đó, Trung tâm EVN SPC.CC còn tăng cường lực lượng tư vấn viên, bổ sung số bàn trực trong mỗi ca, phân chia việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua kênh tổng đài, kênh website theo mỗi ekip chuyên nghiệp, đảm bảo phục vụ một cách nhanh nhất yêu cầu online của khách hàng sử dụng điện.
Mặc dù dịch vụ điện trực tuyến mới được triển khai chưa lâu nhưng theo số liệu thống kế của Trung tâm EVN SPC.CC, tính đến nay, đã có 333.125 cuộc gọi, 902 email, 17.915 tin nhắm SMS và 798 lượt đăng ký trực tuyến đến Tổng đài.
Trong thời gian khai trương dịch vụ trực tuyến, Trung tâm EVN SPC.CC đã theo dõi chặt chẽ tình trạng vận hành hệ thống mạng nội bộ, hoàn thành các phần mềm quản lý đã được giao thực hiện và hỗ trợ các Công ty Điện lực khi xảy ra sự cố về mạng hoặc chương trình liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng để xử lý kịp thời; đảm bảo kênh truyền và hạ tầng CNTT để trang Web CSKH vận hành ổn định, liên tục và tin cậy; đồng thời đảm bảo truy cập và kết nối nhanh vào trang Web CSKH. Điều này đã chứng minh, dịch vụ điện trực tuyến mà Trung tâm CSKH đang triển khai bước đầu đã đạt được hiệu quả.
Hướng tới dịch vụ hoàn hảo
Để trở thành ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên tại Việt Nam triển khai 100% dịch vụ điện trực tuyến, Trung tâm EVN SPC.CC đã khẩn trương chuẩn bị về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, hoàn thành nâng cấp Trang web CSKH đáp ứng yêu cầu cung cấp trực tuyến tất cả các dịch vụ điện theo Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/05/2017 của EVN.
Với các phần mềm chuyên dụng, khách hàng không chỉ có thể thao tác triển khai dịch vụ điện năng online mà còn có thể tham gia giám sát tiến độ giải quyết yêu cầu của ngành Điện. Cụ thể, Trung tâm EVN SPC.CC kết nối trang web CSKH vào phần mềm CRM của TTCSKH để giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thời gian quy định. Bên cạnh đó, kết nối các dịch vụ điện trực tuyến tại chuyên mục đến trang web CSKH của EVN SPC và các công ty điện lực (CTĐL), đảm bảo cung cấp đầy đủ 19 dịch vụ điện (3 dịch vụ cấp điện mới, 12 dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện và 4 dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng điện) theo Quyết định 505/QĐ-EVN.
Trung tâm EVN SPC.CC còn thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, tạo hệ thống dự phòng lưu trữ thông tin, đảm bảo các kênh Tổng đài thông suốt, an toàn, bảo bảo mật thông tin. Song song đó, cùng với việc cung cấp dịch vụ trực tuyến, một số Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã vận hành chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng, nỗ lực mang tới những dịch vụ online tốt nhất, làm hài lòng khách hàng.
Ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam cho biết, EVNSPC và các đơn vị điện lực đã phối hợp chặt chẽ để mang đến cho khách hàng dịch vụ trực tuyến ngày một hoàn hảo, tuy nhiên khách hàng còn chưa biết nhiều về hình thức giao dịch trực tuyến nên tỉ lệ, số lượng khách hàng đăng ký, sử dụng còn thấp. Vì vậy đây chính là thách thức lớn đối với các Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam trong việc triển khai dịch vụ điện trực tuyến.
