TÓM TẮT:
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), bằng việc khảo sát 420 người nộp thuế (NNT), công cụ Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của NNT gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục thuế TP.HCM nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.
Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng giao dịch thuế điện tử, E-S-QUAL, Cục Thuế TP.HCM.
1. Giới thiệu
Theo cách truyền thống, khi đến hạn kê khai thuế, NNT sẽ đến trực tiếp cơ quan thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và khả năng xử lý, phân tích khối lượng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của NNT, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ. Việc thực hiện giao dịch thuế điện tử sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân sách nhà nước cho việc quản lý thuế; hiệu quả về kinh tế, văn hóa, xã hội thu được hết sức to lớn khi NNT thực hiện nộp thuế qua mạng. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP.HCM (SHL) trở nên cần thiết.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Khái niệm về dịch vụ công điện tử
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Phạm Hồng Thái (2002) cho rằng, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước, bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội.
Rowley (2006) cho rằng dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di động.
Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ NNT thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hóa các giao dịch xử lý thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh,... Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử và được ngành Thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới.
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước.
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng, quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.
Parasuraman và ctg (1988), Cronin & Taylor (1992) cho rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. (Spreng & Mackoy, 1996), (Ruyter và ctg, 1997) cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu của Chen (2010) đã chứng minh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng tại Đài Loan.
Parasuraman và ctg (2005) đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến đã phát triển mô hình E-S-QUAL gồm 7 kích thước: (1) Hiệu quả, (2) Đáp ứng, (3) Tính sẵn có của hệ thống, (4) Bảo mật, (5) Sự phản hồi, (6) Bồi thường, (7) Liên hệ. Nghiên cứu của Connolly (2007) về sự hài lòng chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen khẳng định 07 yếu tố của mô hình E-S-QUAL. Nghiên cứu của Abhichandani & Horan (2006) về sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử tại Mỹ đã chỉ ra 05 yếu tố: (1) Tính hữu dụng, (2) Độ tin cậy, (3) Hiệu quả, (4) Tùy chọn, (5) Tính linh hoạt. Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) tại Mỹ chỉ ra 04 thành phần: (1) Các quy trình, thủ tục, (2) Thông tin được cung cấp, (3) Dịch vụ khách hàng và (4) Tính hữu dụng của trang web.
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế TP.HCM rút trích được 05 yếu tố: (1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; (2) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (3) Sử dụng dễ dàng; (4) Tính hiệu quả và (5) Giao diện website.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua cơ sở lý thuyết đã nêu, kết quả các nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 06 biến độc lập: SHL = f(Tính hiệu quả, Tính đáp ứng, Tính tin cậy, Sự đảm bảo, Chất lượng trang web, Dễ sử dụng) và các giả thuyết nghiên cứu.
H1: Tính hiệu quả tác động cùng chiều đến SHL
H2: Tính đáp ứng tác động cùng chiều SHL
H3: Tính tin cậy tác động cùng chiều đến SHL
H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến SHL
H5: Chất lượng trang web tác động cùng chiều đến SHL
H6: Dễ sử dụng tác động cùng chiều đến SHL.
3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bảng khảo sát gửi đến 424 NNT đang giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP.HCM, có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm. Kết quả thu về 424 bảng khảo sát, sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, còn lại 420 bảng (tỷ lệ 99,06%) được đưa vào phân tích.
3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Sau khi loại biến CLW2, kết quả tại Bảng 2 cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbachs Alpha khá cao (> 0,7), hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; do đó, chúng đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.
3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
26 biến độc lập được đưa vào phân tích
yếu tố EFA với phương pháp trích Principal Component và phép quay Varimax. Kết
quả kiểm định Barlett với sig bằng 0 (< 0,005) và hệ số KMO bằng 0,832 (>
0,5), phương sai trích là 64,954% (> 50%) đạt yêu cầu. Mô hình hồi quy sẽ có
06 biến độc lập.
Kết quả phân tích EFA SHL cho thấy, với phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay Promax, trích được 01 yếu tố với 4 biến quan sát và phương sai trích tích lũy được là 64,173% (> 50%), giá trị Eigenvalue là 2,567 (> 1), KMO là 0,717 thỏa mãn yêu cầu, kiểm định Bartletts có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
3.4. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội
Ma trận tương quan Pearson cho thấy
rằng mức ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ (sig < 0,10) nên các hệ số tương quan
có ý nghĩa thống kê và đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị thống kê F = 69,762 với giá trị sig = 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu. Durbin-Watson là 2,012 < 3 cho thấy không có sự tương quan giữa các biến trong mô hình. Hệ số VIF của các biến đều < 10 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,496 cho thấy 49,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập. Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: SHL= 0,811 + 0,095*THQ + 0,162*TDU + 0,162*TTC + 0,195*SDB + 0,195*CLW + 0,302*DSD.
3.5. Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi qui
Đồ thị phân tán Scatterplot cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 và dao động nhiều ở biên độ +/- 1, chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Biểu đồ tần số Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (mean = 3,32E-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std. Dev = 0,993), cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn. Biểu đồ P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể kết luận rằng giả thiết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính trên là phù hợp.
Bảng 4 cho thấy 06 biến độc lập có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc SHL theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng (β6 = 0,515), Chất lượng trang web (β5 = 0,349), Tính tin cậy (β3 = 0,212), Tính đáp ứng (β2 = 0,207), Sự đảm bảo (β4 = 0,159), Tính hiệu quả (β1 = 0,148). Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
3.6. Kiểm định sự khác biệt
Kiểm định ANOVA một chiều được sử dụng, kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, các chức danh và các loại hình doanh nghiệp về SHL.
4. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
4.1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 06 yếu tố đánh giá SHL, sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị mang tính khách quan.
4.2. Hàm ý quản trị
Dễ sử dụng
Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Cục Thuế TP.HCM cần áp dụng và triển khai thêm nhiều hình thức mới được tích hợp trong trang web như: dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử, đăng ký thuế điện tử, tra cứu thông tin về NNT... và điều chỉnh bài trí meny chính. Những nhà phát triển web cần tích hợp công cụ tìm kiếm vào trang web để người dùng tiện lợi hơn. Những hướng dẫn và hỗ trợ giúp NNT kê khai và nộp thuế (bên phải của trang chủ) cần quan tâm hơn đến những thắc mắc phát sinh trong quá trình thực tế giao dịch.
4.3. Chất lượng trang web
Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai. Cục Thuế cần khuyến cáo NNT dùng các dịch vụ internet tốc độ cao, đồng thời mở rộng kho lưu trữ dữ liệu trên mạng. Các chi cục thuế có thể khuyến khích các doanh nghiệp kê khai trong những ngày khác nhau cũng sẽ giúp trang web hoạt động ổn định hơn và hiệu quả hơn. Cục Thuế cần tạo nhiều liên kết đến các trang web liên quan đến ngành Thuế, để NNT có thể truy cập khi cần thiết. Cục Thuế cũng cần nâng cấp hạ tầng mạng LAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; ứng dụng giải pháp dành riêng cho hệ thống máy chủ. Thiết kế giao diện website phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thẩm mỹ của đại bộ phận người dân, nhưng vẫn thể hiện tính nghiêm túc của trang website của Chính phủ.
4.4. Tính tin cậy
Để bảo toàn thông tin cho giao dịch điện tử, Cục Thuế cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của NNT trên trang web. Cục Thuế cần đảm bảo các giao dịch thuế điện tử luôn được thực hiện một cách chính xác. Cần giải quyết những thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch một các kịp thời nhanh chóng, tăng cường sự tương tác giữa cơ quan thuế và NNT: Xây dựng ngân hàng câu hỏi, xây dựng chuyên mục như NNT hỏi - cục thuế trả lời...
4.5. Tính đáp ứng
Cục Thuế cần hình thành bộ phận có nghiệp vụ về khai thuế qua mạng chuyên sâu hỗ trợ NNT. Bộ phận này có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn NNT, thường xuyên tổ chức những đợt hội thảo để tuyên truyền, vận động các tổ chức, cá nhân mạnh dạn chuyển từ hình thức kê khai nộp thuế bằng giấy sang kê khai nộp thuế điện tử. Bộ phận này sẽ là nơi giúp NNT giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện giao dịch thuế điện tử thông qua nhiều hình thức như trả lời trực tiếp, điện thoại, hộp thư, email, tập huấn, đối thoại, niêm yết, đăng tải các trường hợp vướng đã được giải đáp, các minh họa về kê khai thuế và sử dụng chương trình ứng dụng tin học của ngành để NNT có thể tham khảo thực hiện.
4.6. Sự đảm bảo
Để bảo toàn thông tin cho giao dịch điện tử, việc thực hiện chữ ký số được đánh giá là giải pháp hữu hiệu nhất, có thể đảm bảo bốn yêu cầu về an toàn thông tin gồm: định danh, bảo mật thông tin, đảm bảo thông tin không bị biến đổi, chống chối bỏ. Cục Thuế cần tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu về thuế của NNT. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hoas, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống… để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống… Chính sách bảo mật phải được thông báo rõ ràng cho NNT; nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan thuế về vấn đề bảo mật.
4.7. Tính hiệu quả
Việc xây dựng một trang web hiện đại hơn và có nhiều tùy chỉnh hơn với từng người dùng cụ thể là vấn đề người kê khai thuế quan tâm nhất, Cục Thuế có thể hướng tới xây dựng thêm một tùy chỉnh cho mỗi công ty theo lĩnh vực hoạt động, trang web sẽ hướng đến những văn bản hoặc tờ kê đặc thù với từng ngành nghề. Cần tinh gọn lại hình thức kê khai qua mạng, tiến tới doanh nghiệp sẽ chỉ cần kê khai thuế 4 lần một năm, làm tăng tính hiệu quả.
4.8. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đề tài đã giải quyết xong mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau: (1) Phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại TP.HCM, do đó kết quả mang tính đại diện chưa cao, (2) Vẫn còn một số yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Đó cũng chính là gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Abhichandani, T., & Horan, T. A. (2006), “Assessing User Satisfaction of E-Government Services: Development and Testing of Quality-in-Use Satisfaction with Advanced Traveler Information Systems (ATIS)”, International Conference on System Sciences, 7, pp. 1-10.
2. Bovaird, T. & Loffler, E. (2012), From engagement to co-production: How users and communities contribute to public services, London: Routledge.
3. Chen, C. C. (2010), “Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems An empirical study”, Information & Management, 47, pp. 308 - 315.
4. Connolly, R. (2007), “Trust and the Taxman: A Study of the Irish Revenues
Website Service Quality”, The Electronic Journal of e-Government, 2, pp 127 - 134.
5. Cronin, J. J., & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A re examination and extension”, Journal of Marketing, 56, pp. 55 - 68.
6. Huỳnh Trọng Tín (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, 11, pp. 11.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp. 12 - 40.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A. (2005), “E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality”, Journal of Retailing, 64, pp. 12 - 40.
10. Phạm Hồng Thái (2002), Bàn về dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, 79, pp. 24.
11. Rowley, J. (2006), “An analysis of the e#service literature: towards a research agenda”, Internet Research, 16, pp. 339 - 359.
12. Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P. (1997), “Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology, 18, pp. 387 - 406
13. Scupola, A. (2008), “E-Services: Defnition, Characteristics and Taxonomy: Guest Editorial Preface, Special Issue on E-Services”, Journal of Electronic Commerce in Organization, 6, pp. 124 -157.
14. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, pp. 201-214.
15. Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204–12.
16. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, 7, pp. 357 - 365.
THE SATISFACTION OF E-SERVICE QUALITY
AT TAX OFFICE HOCHIMINH CITY
● HA NAM KHANH GIAO
Post Graduate Deparment - University of Finance and Marketing
● LE MINH HIEU
Ho Chi Minh City Tax Department
ABSTRACT:
This research aims to measure the satisfaction of e-service quality at Ho Chi Minh City Tax Department (HCMC), by interviewing 420 taxpayers. Cronbachs alpha, EFA and linear regression analysis were used. The result shows that the model of taxpayers satisfaction includes six factors,listed in in descending order: Easy to use, Website quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Effectiveness. From that, the research suggests some solutions to the Tax Office HCMC Management to enhance the paxpayers satisfaction.
Keywords: Satisfaction, e-service quality, E-S-QUAL, Tax Office.
Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 11 tháng 10/2017 tại đây
