Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kế Sách

TÓM TẮT:

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu thu thập khảo sát 200 khách hàng đã và đang vay vốn được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Aphal, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích dữ liệu, xác định có 5 nhân tố (biến độc lập) được xây dựng trong mô hình đề xuất có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy, Chuẩn chủ quan, Giá trị cảm nhận, Phương tiện hữu hình và Thương hiệu.

Từ khóa: khách hàng, Ngân hàng Agribank, ý định tiếp tục vay vốn.

1. Đặt vấn đề

Các nghiên cứu trong nước trước đây về hành vi mua lặp lại hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm khá nhiều, nhưng chủ yếu tập trung ở các sản phẩm hàng tiêu dùng. Ít có nghiên cứu đề cập đến việc tiếp tục vay vốn đối với khách hàng cá nhân (KHCN). Đối với Agribank, là ngân hàng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, do đó lượng khách hàng cũng như dư nợ tiền vay cá nhân luôn chiếm khoảng 70%. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, Agribank luôn phải quan tâm đến khách hàng, cần xác định các lợi thế và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn của KHCN để phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đại đa số bộ phận khách vay vốn cá nhân hiện nay tại ngân hàng là người lao động vay vốn phục vụ sản xuất - kinh doanh của cá nhân/hộ gia đình hay vay tiêu dùng. Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong quá trình cho vay và kiểm tra sử dụng vốn. Chính vì vậy, cho vay KHCN cũng đòi hỏi ngân hàng phải ngày càng năng động hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có đối sách để giữ vững và tăng trưởng dư nợ an toàn, hợp lý, theo quy định.

2. Cơ sở lý luận

2.1. Tổng quan về hành vi người tiêu dùng

Trong 1 hành vi mua hàng của KH nào đó tưởng chừng như đơn giản, nhưng thật ra lại chịu sự tác động của nhiều nhân tố. Các nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của KH. Theo Kotler và Keller (2012), việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố khác nhau, trong đó chia thành 4 nhóm nhân tố chính, đó là: Nhân tố văn hóa, Nhân tố xã hội, Nhân tố cá nhân, Nhân tố tâm lý.

Thuyết hành động hợp lý (TRA): theo Ajzen và Fishbein (1975), cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua, xem xét 2 yếu tố, đó là thái độ và chuẩn chủ quan của KH. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ hoặc phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Thuyết hành vi hoạch định (TPB): Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện 1 công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện 1 hành vi. Các nhân tố kiểm soát có thể là bên trong của 1 người (kỹ năng, kiến thức), hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác,…), trong số đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng, lý thuyết về hành vi tiêu dùng, Thuyết hành động hợp lý TRA, Thuyết hành vi hoạch định TPB và các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục vay vốn của khách hàng trong các kết quả của một số nghiên cứu có liên quan trước. Mặt khác, khi xây dựng mô hình, các nhà nghiên cứu vẫn có thể đưa thêm một số biến tác động vào mô hình nghiên cứu; bên cạnh đó, dựa trên kinh nghiệm thực tế của tác giả công tác trong ngành NH; đồng thời qua tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Nguồn: Tác giả, 2023

3. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu: (i) Nghiên cứu định tính với mục tiêu là xác định mô hình nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với tình hình thực tế, làm rõ ý nghĩa của từng câu hỏi; (ii) Nghiên cứu định lượng: Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được sau khi gạn lọc, làm sạch, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến. Tất cả các thao tác này được tiến hành bằng phần mềm SPSS. Quy trình nghiên cứu cụ thể như thể hiện tại Hình 2.

Nguồn: Tác giả, 2023

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến đều đạt yêu cầu^[1] về độ tin cậy được trình bày ở Bảng 1.

Bảng 1. Cronbach's Alpha của các khái niệm nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích N=200, 2023

4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) cho biến độc lập, ta thấy 24 biến phân tán thành 6 thành tố (Bảng 2). Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,780 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 2753,556 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau. Tổng phương sai trích đạt 71,74% > 50% thể hiện rằng 6 thành tố giải thích được 71,74% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1,347 > 1, thang đo được chấp nhận.

Bảng 2. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố

Nguồn: Kết quả phân tích N=200, 2023

Như vậy, thông qua phân tích EFA và kiểm định Cronbach Alpha, ta kết luận các thang đo biểu thị ý định tiếp tục vay vốn và các thành phần của ý định vay vốn của KHCN đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.

4.3. Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định tầm quan trọng và mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn của KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Kế Sách và cuối cùng đề xuất hàm ý quản trị. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở Bảng 3.

Bảng 3. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích N=200, 2023

Theo kết quả Bảng 3, phương trình hồi quy có hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:

Y  = 0,406X₁ + 0,183X₂ + 0,112X₃ + 0,185X₄ + 0,273X₅

Để xác định tầm quan trọng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định vay vốn của KHCN, chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của 1 nhân tố nào càng lớn, thì nhân tố đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng lớn. Qua phương trình hồi quy ở trên, ta thấy nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc, tiếp theo “Thương hiệu”, “Phương tiện hữu hình”, “Chuẩn chủ quan” và “Giá trị cảm nhận” là nhân tố ảnh hưởng nhỏ nhất.

5. Kết luận và hàm ý quản trị

5.1. Kết luận

Mục tiêu chính của đề tài là nhằm đo lường mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Kế Sách. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố đến ý định tiếp tục vay vốn của KHCN, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Thông qua các câu hỏi được thiết lập theo thang đo Likert 5 mức độ với dãy giá trị từ 1 đến 5 (1-hoàn toàn không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý, 5-hoàn toàn đồng ý). Tác giả ghi nhận ý kiến khách quan của đối tượng khảo sát về ý định tiếp tục vay vốn, làm cơ sở cho công tác phân tích định lượng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biết độ tin cậy của thang đo dùng để đo lường các thành phần của 6 nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3; nghĩa là thang đo phù hợp với kiểm định mô hình lý thuyết của đề tài. Kết quả phân tích nhân tố EFA trích thành 6 nhân tố đạt giá trị hội tụ. Các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và độ biến thiên tích lũy giải thích được 71,74% (Bảng 2) mức độ biến thiên của 5 nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều (các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0) và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. < 0,05). Trong 5 nhân tố này, yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục vay vốn là “Sự tin cậy” với hệ số β = 0,406; tiếp đến là nhân tố “Thương hiệu” với hệ số β = 0,273; tiếp theo là nhân tố “Phương tiện hữu hình” với hệ số β = 0,185; nhân tố “Chuẩn chủ quan” với hệ số β = 0,183 và cuối cùng là nhân tố “ Giá trị cảm nhận” với hệ số β = 0,112. Như vậy, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài, có thể khẳng định đây là mô hình phù hợp nhất với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Căn cứ và kết quả nghiên cứu và thực tế tại đơn vị, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị có liên quan.

5.2. Hàm ý quản trị

Đối với nhân tố "Sự tin cậy"

Xây dựng và phát triển các sản phẩm mới. Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu về các sản phẩm tài chính đang gia tăng sẽ làm tăng sức ép lên các tổ chức cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tương ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể, mang lại sự thuận tiện cũng như lợi ích cho khách hàng cũng như cho ngân hàng.

Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau khi sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc với khách hàng để hỏi ý kiến về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phầm của ngân hàng, thu thập thông tin về khó khăn, về sự thỏa mãn khi được tư vấn vay vốn.

Hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng. Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là Internet banking, Ebanking, để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi.

Hoàn thiện các chính sách tín dụng hiện có. Đối với các sản phẩm đã được triển khai, cần phải dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hoàn thiện các điểm yếu này.

Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt trong nội bộ ngân hàng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngân hàng cần có hướng dẫn bán hàng để nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin về khoản vay, như: lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi một cách rõ ràng, minh bạch.

Đối với nhân tố "Thương hiệu"

Xây dựng điểm khác biệt của ngân hàng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc định vị thương hiệu. Mỗi ngân hàng đều phải có chiến lược định vị thương hiệu một cách nhất quán, dài hạn và tập trung vào điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Chiến lược định vị thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực,…

Xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Thực hiện thống nhất về hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu ngân hàng từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM,…

Nhận diện thượng hiệu. Ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu thông qua việc cải thiện không gian phục vụ khách hàng như có khu vực riêng để tư vấn và phục vụ cho khách hàng ưu tiên, có nhiều quan hệ xã hội.

Đối với nhân tố "Phương tiện hữu hình"

Nâng cao cơ sở vật chất, mở rộng, phát triển kênh phân phối. Nâng cấp cơ sở vật chất của phòng giao dịch trực thuộc và trực thuộc Chi nhánh. Không gian bên trong ngân hàng cần sự thoáng mát, sạch sẽ, đẹp và trang trọng. Lối đi vào kho quỹ, quầy giao dịch thuận tiện; ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch.

Đơn giản hóa thủ tục vay vốn. Để lượng KHCN ổn định và tăng trưởng, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ KHCN vay vốn, tránh tình trạng KHCN phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu.

Cải tiến quy trình, chính sách tín dụng KHCN. Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của cán bộ tín dụng trong khâu thẩm định.

Đối với nhân tố "Chuẩn chủ quan"

Nếu đồng nghiệp, người thân của KHCN đã hoặc đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thành công có thể ảnh hưởng đến ý định tiếp tục vay vốn ngân hàng của họ. Ngược lại, nếu đồng nghiệp, người thân của KHCN không thích việc vay nợ, hoặc đã sử dụng nó mà không thành công, nó có thể được dự kiến sẽ tác động tiêu cực đến ý định của hộ kinh doanh sử dụng vốn vay ngân hàng. Chương trình marketing nên nhắm đến các đối tượng sử dụng trực tiếp và cả những người có ảnh hưởng đến người sử dụng trực tiếp như gia đình, bạn bè và chính người tiêu dùng sẽ tự động giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng cho bạn bè, người thân khi họ nhận thấy được đó là các sản phẩm tốt.

Đối với nhân tố "Giá trị cảm nhân"

Đa phần các KHCN vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thông tin tài chính kém minh bạch, thiếu phương án kinh doanh hoặc phương án kinh doanh thật sự không rõ ràng, cụ thể. Vì vậy, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn, trong thời gian tới, Agirbank chi nhánh Kế Sách  cần phải cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ KHCN vay vốn, tránh tình trạng KHCN phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu.

Cải thiện chất lượng phục vụ để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng. Bên cạnh sự mong muốn về lợi ích, khách hàng còn mong muốn ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp để đáp ứng tốt hơn các nhu cầucủa khách hàng như tư vấn quyền lợi cho khách hàng, cần trình bày đầy đủ, chính xác về đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ, qua đó tư vấn cho khách hàng những sản phẩm - dịch vụ phù hợp với nhất. Ngân hàng phải luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.

Tiến hành nghiên cứu thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ, cung cách phục vụ của cán bộ ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng, giúp ngân hàng nắm bắt được tình hình thực tế, từ đó đưa ra những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Huỳnh Liêu Ngọc Thúy An và Bùi Văn Trịnh (2022). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. Số 14.38-54.
2. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
3. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). A Bayesian analysis of attribution processes. Psychological bulletin, 82(2), 261.
4. Đào Duy Huân và Nguyễn Tiến Dũng (2014). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.

Factors affecting the intention of individual customers to keep borrowing money from Agribank - Ke Sach District Branch

Master’s student Luu Nguyet Quynh¹

Assoc.Prof. Ph.D Dao Duy Huan¹

¹Tay Do University

Abstract:

This study is to explore the factors affecting the intention of individual customers to keep borrowing money from Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) - Ke Sach District Branch. The study uses both qualitative and quantitative research methods, descriptive statistical analysis, Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis to analyze data collected from 200 individual customers who have borrowed money from Agribank - Ke Sach District Branch. The study finds out that there are five factors (independent variables) of the proposed research model affecting the customers' intention to keep borrowing moeny from the bank. These factors are: Reliability, Subjective standards, Attitude, Tangibles, and Trademark.

Keywords: customer, Agribank, the intention to keep borrowing money.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 4  tháng 2 năm 2023]