TÓM TẮT:
Nghiên cứu được thực hiện trên các khách hàng đã sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Viettel Post nhằm xem xét cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Qua điều tra khảo sát, có 4 nhóm yếu tố khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gồm: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Từ khóa: Viettel Post, phát hàng thu tiền, COD, cảm nhận của khách hàng.
1. Đặt vấn đề
Theo thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết năm 2020, Bộ đã cấp giấy phép hoạt động bưu chính, chuyển phát cho 313 doanh nghiệp; cấp xác nhận thông báo làm dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho 42 doanh nghiệp. Có thể thấy lực lượng tham gia dịch vụ chuyển phát, giao nhận hàng hóa ở Việt Nam hoạt động khá sôi động và có nhiều lựa chọn cho khách hàng. Các doanh nghiệp này bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty cổ phần v.v...
Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là đơn vị vận chuyển hàng hóa có cổ đông lớn nhất là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel), được thành lập năm 1997 với mạng lưới rộng khắp trên cả nước. Viettel Post luôn không ngừng đổi mới để cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không là điều rất quan trọng với doanh nghiệp. Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố thuộc cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, từ đó đề xuất những giải pháp giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng.
2. Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)
COD là dịch vụ phát hàng thu tiền, nằm trong nhóm các dịch vụ mua hàng qua bưu điện (Cash On Delivery hay Collect On Delivery). Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ bưu gửi và dịch vụ chuyển tiền với 2 công đoạn:
- Công đoạn đầu tiên, người gửi hàng tiến hành gửi hàng tới người nhận qua một hãng chuyển phát. Tiếp theo, hãng chuyển phát sẽ tiến hành gửi hàng tới cho người nhận bằng dịch vụ chuyển phát.
- Công đoạn thứ hai, Chi nhánh hay bưu cục của hãng chuyển phát phát hàng tới cho người nhận và người nhận tiến hành thanh toán tiền. Sau đó, chi nhánh hay bưu cục phát hàng sẽ phát hành một ngân phiếu COD (tương tự như thư chuyển tiền) gửi đến cho người phát hàng. Kể từ lúc này, nghiệp vụ của dịch vụ COD sẽ tương tự như nghiệp vụ của dịch vụ thư chuyển tiền.
3. Phương pháp điều tra khảo sát
Phương pháp điều tra khảo sát được sử dụng là điều tra chọn mẫu nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ COD. Cuộc điều tra được tiến hành trong tháng 3/2021 trên địa bàn cả nước. Khung lấy mẫu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ COD. Các câu hỏi về quan điểm của khách hàng được thiết kế theo thang Likert với 5 mức.
4. Xử lý mẫu nghiên cứu
Sau khi kết thúc đợt điều tra khảo sát, số phiếu khảo sát thu về là 500 phiếu. Nhóm nghiên cứu tiến hành làm sạch dữ liệu và giữ lại 465 phiếu dùng để phân tích dữ liệu. Trong đó, có 72,8% là khách hàng cá nhân, 17,9% là khách hàng thuộc khối doanh nghiệp tư nhân, 6,7% là doanh nghiệp nhà nước và 2,6% là doanh nghiệp liên doanh.
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ COD ở khu vực miền Bắc chiếm tỷ trọng cao nhất (44,6%), khách hàng ở khu vực miền Nam chiếm tỷ trọng lớn thứ hai (37,9%), cuối cùng là khách hàng ở khu vực miền Trung chiếm tỷ trọng thấp nhất (17,4%). Cơ cấu khách hàng theo khu vực địa lý trong mẫu nghiên cứu cũng khá phù hợp với việc phân bố khách hàng theo khu vực trong thực tế.
5. Kết quả nghiên cứu
Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ COD tác động bởi 4 nhóm yếu tố: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ, hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
5.1. Chi phí sử dụng dịch vụ COD
Chi phí sử dụng dịch vụ COD được khách hàng đánh giá trên 2 khía cạnh là tính hợp lý của chi phí và việc không phát sinh thêm các loại phụ phí. Qua kết quả cho thấy khách hàng đánh giá bình thường về tính hợp lý của chi phí sử dụng dịch vụ COD với điểm trung bình là 3.3, trong khi việc không phát sinh thêm phụ phí được khách hàng đánh giá cao hơn, ở mức 3.4.
5.2. Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ COD (Hình 1)
Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện việc doanh nghiệp thực hiện cam kết và tuân thủ đúng mọi giao dịch với khách hàng là một trong các yếu tố có ảnh hưởng rõ rệt tới nhu cầu sử dụng dịch vụ COD của khách hàng. Vì tính chất của dịch vụ COD là khách hàng ủy thác cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ việc phát hàng và thu tiền, nên khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ thường được khách hàng đặt lên hàng đầu.
5.3. Chất lượng dịch vụ COD
Chất lượng dịch vụ COD là yếu tố khách hàng rất quan tâm, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ COD thông qua sự cảm nhận về chất lượng các thành phần tạo thành dịch vụ COD là dịch vụ chuyển phát; dịch vụ thanh toán tiền hàng; mạng lưới thu phát; đội ngũ nhân viên.
a, Dịch vụ chuyển phát (Hình 2)
Khách hàng đánh giá dịch vụ chuyển phát của Viettel Post ở mức tốt (ĐTB=3,48/5). Xét từng tiêu chí, khách hàng đánh giá cao nhất ở việc Viettel Post có nhiều dịch vụ chuyển phát đáp ứng được nhu cầu như chuyển phát nhanh, bưu kiện và dịch vụ bảo đảm (R), với mức đánh giá 4,07/5. Đây là lợi thế của Viettel Post so với các doanh nghiệp bưu chính khác. Viettel Post là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành Bưu chính nhận bưu gửi tại địa chỉ khách hàng yêu cầu và cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát trên hệ thống hạ tầng bưu chính.
Tiêu chí Đảm bảo thời gian toàn trình đúng như công bố được khách hàng đánh giá ở mức tốt (ĐTB=3,46/5), tuy nhiên tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng vẫn chiếm 18%. Trên cơ sở rà soát toàn bộ quy trình chuyển phát của Viettel Post, có những nguyên nhân chủ yếu sau dẫn đến thời gian chuyển phát chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng: Thời gian khai thác tại Bưu cục nhận quá dài, do khách hàng không gói bọc theo quy định mà yêu cầu Viettel Post hỗ trợ. Việc giao hàng cho người mua cũng làm chậm thời gian toàn trình do khi nhận hàng, người mua có thói quen xem kỹ hàng hoá, hỏi thêm các thông tin. Người mua chủ yếu là những người làm văn phòng, sinh viên… địa chỉ phát là nhà riêng nên chỉ phát ngoài giờ hành chính.
Đặc biệt, khách hàng chưa thật sự hài lòng về các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ, tiêu chí này được khách hàng đánh giá ở mức bình thường (ĐTB=2,92/5) và có đến 35,5% khách hàng chưa hài lòng. Viettel Post luôn có ý thức chấp hành quy định về việc yêu cầu khách hàng khi gửi hàng hoá phải có hoá đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc. Hơn nữa, khi tham gia dịch vụ khách hàng phải ký hợp đồng, trước khi nhận hàng phải cho nhân viên Viettel Post kiểm tra hàng hoá để đảm bảo hàng gửi không thuộc danh mục hàng cấm gửi, tình trạng hàng hoá và yêu cầu khách hàng gửi phải đóng gói đúng tiêu chuẩn, quy định mà Viettel Post ban hành và chỉ thanh toán tiền COD qua ngân hàng.
b, Dịch vụ thanh toán tiền hàng (Hình 3)
Khách hàng chỉ đánh giá ở mức bình thường (ĐTB=3,17/5) đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng của Viettel Post. Mức độ đánh giá cả 3 tiêu chí khá đồng đều ở mức bình thường, phản ánh thực tế công tác thanh toán của Viettel Post còn nhiều bất cập. Đối với việc đảm bảo thời hạn thanh toán, những khách hàng hài lòng chủ yếu là khách hàng lớn, có doanh thu và tiền hàng cao, chứng tỏ Viettel Post mới chỉ đáp ứng tốt dịch vụ đối với khách hàng lớn. Những khách hàng chưa hài lòng chủ yếu tập trung nhiều vào những cửa hàng nhỏ lẻ, các khách hàng đã có nhân viên phát hàng tại thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chỉ có nhu cầu gửi đến các tỉnh/thành khác nên doanh thu thấp. Với quy định COD đến 10.000.000 đồng mới thanh toán, đây thực sự là một hạn chế của Viettel Post trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh nhỏ và cá nhân kinh doanh.
Một nguyên nhân khác dẫn đến thanh toán chậm COD là do hiện nay Viettel Post không kiểm soát được sản lượng cũng như tiền COD, thể hiện tại các bưu cục nhận khi trả tiền COD cho khách hàng ở trạng thái tạm ứng, các bưu cục này không báo nợ được cho các bưu cục phát, không thực hiện việc cân đối kế toán tại các bưu cục. Các bưu cục phát khi chưa thấy bưu cục nhận báo nợ nên không nộp tiền, dẫn đến thất thoát tài chính cao. Tiêu chí thủ tục thanh toán đơn giản, dễ hiểu được đánh giá bình thường (ĐTB=3,19/5), tuy nhiên có tới 49% ý kiến không hài lòng về thủ tục thanh toán.
Nguyên nhân thực sự khiến khách hàng không hài lòng chủ yếu là do việc đối trừ cước chuyển phát sau khi thanh toán COD đòi hỏi phải có biên bản chốt công nợ. Hiện công tác này đang làm thủ công nên mất nhiều thời gian và rất dễ sai sót ,nhầm lẫn. Tiêu chí hình thức thanh toán cũng chỉ được khách hàng đánh giá bình thường. Vì tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ COD của Viettel Post đều bắt buộc phải thanh toán COD bằng hình thức chuyển tiền qua ngân hàng, mà không có sự lựa chọn nào khác nên có 37,5% khách hàng chưa hài lòng đối với tiêu chí hình thức thanh toán của Viettel Post.
c, Mạng lưới thu phát (Hình 4)
Mạng lưới thu phát được khách hàng đánh giá ở mức tốt (ĐTB=3,59/5). Xét trên từng chỉ tiêu thì khách hàng đánh giá cao nhất về số lượng nhân viên giao nhận đáp ứng được yêu cầu, thể hiện rõ ở việc khi khách hàng có nhu cầu lớn hoặc nhận hàng ở nhiều địa chỉ cần nhiều nhân viên, Viettel Post đáp ứng tốt yêu cầu này. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng vì nhiều khách hàng bán hàng qua mạng, ở nhiều địa phương khác nhau trên cả nước, dẫn tới việc nhận hàng ở nhiều địa chỉ khác nhau và không cố định khiến lực lượng bưu tá của Viettel Post không nhận hàng hết được theo ngày.
Đối với tiêu chí địa danh thu phát rộng khắp, khách hàng cũng đánh giá Viettel Post ở mức tốt (ĐTB=3,67/5), những khách hàng đánh giá thấp chủ yếu tập trung ở những địa danh phát thuộc tuyến xã vùng sâu, vùng xa (những xã Viettel Post chưa có nhân viên phát). Nguyên nhân khác, mặc dù địa danh thu phát của Viettel Post đã phủ tới 85% số xã trên cả nước, tuy nhiên, việc Viettel Post chỉ kết nối tuyến bưu phẩm xuống huyện, xã 3-4 ngày/tuần dẫn đến bưu phẩm phát chậm.
Trong các tiêu chí đánh giá mạng lưới thu phát, khách hàng đánh giá tiêu chí Tỷ lệ chuyển hoàn thấp là thấp nhất, chỉ đạt mức bình thường (ĐTB=3,15/5), có đến 43,5% khách hàng chưa hài lòng. Theo số liệu báo cáo trong đánh giá KPIs của Viettel Post, tỷ lệ chuyển hoàn hàng hoá của dịch vụ COD bình quân là 17,6%, như vậy kết quả khảo sát là hoàn toàn chính xác. Việc chuyển hoàn nhiều không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà cho chính cả Viettel Post. Có rất nhiều lý do chuyển hoàn hàng hoá, có thể liệt kê những lý do chính như sau: Người mua từ chối mua, không tìm thấy địa chỉ người nhận, địa chỉ người nhận hàng nằm ngoài địa danh thu phát của Viettel Post, hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển… Trong đó, nguyên nhân người mua từ chối nhận hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, tới 78,6% trong những bưu gửi phải chuyển hoàn và cũng có rất nhiều nguyên nhân: Hàng không đúng như quảng cáo, sai chủng loại, sai màu sắc hay bạn bè, đồng nghiệp không tán thành mua cũng làm người mua thay đổi quyết định mua, không mang theo tiền…
d, Đội ngũ nhân viên (Hình 5)
Khách hàng đánh giá tốt về đội ngũ nhân viên trong kinh doanh dịch vụ COD của Viettel Post (ĐTB=3,96/5). Trong đó, những tiêu chí mang tính nội tại trong bản thân đội ngũ nhân viên như đạo đức, thái độ, tác phong được khách hàng đánh giá cao hơn, các nhân tố còn lại là có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn bị đánh giá thấp hơn.
Xem xét từng tiêu chí cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất về đội ngũ nhân viên là Quan tâm đến khách hàng, chứng tỏ Viettel Post thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Họ không những quan tâm giúp đỡ trực tiếp khách hàng mà còn theo dõi, giám sát chất lượng từng bưu phẩm cho khách hàng, chia sẻ, lắng nghe từng ý kiến của khách hàng. Việc áp dụng quy chế khoán đến từng nhân viên quản lý, hưởng thu nhập từ doanh thu của khách hàng là chìa khóa của việc này.
Bên cạnh đó, khách hàng được khảo sát cũng phản ánh lực lượng bưu tá (nhân viên giao nhận) có trình độ không đồng đều, có sự khác biệt lớn giữa nhân viên cũ và nhân viên mới, do đó tiêu chí trình độ chuyên môn bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân chính là do nhân viên của Viettel Post không được đào tạo đồng bộ, đúng chuyên ngành. Bên cạnh đó, Viettel Post cũng chỉ đào tạo ngắn hạn và ở mức độ nắm bắt để làm được việc, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ của đội ngũ nhân viên.
5.4. Chính sách sau bán hàng (Hình 6)
Chính sách sau bán hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ COD được khách hàng đánh giá dựa vào nội dung chính sách và sự đa dạng về chính sách. Thông qua kết quả khảo sát, chính sách sau bán hàng của Viettel Post mới được đánh giá ở mức đạt yêu cầu (ĐTB ở mức 2,6/5). Khách hàng hài lòng hơn một chút về nội dung chính sách thông qua đánh giá các chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Công ty khá tốt. Tuy vậy, Viettel Post vẫn cần cải thiện nội dung chính sách và đa dạng hóa các chính sách sau bán hàng
6. Kết luận
Sau quá trình điều tra khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền của Viettel Post cảm nhận khá tốt về chi phí sử dụng dịch vụ, cụ thể là tiêu chí không phát sinh thêm phụ phí. Uy tín của doanh nghiệp cũng được đánh giá khá cao ( là công ty luôn tuân thủ đúng về mọi giao dịch tiền bạc cũng như thực hiện mọi cam kết với khách hàng). Chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu chuyển phát, thời gian toàn trình cũng như hạ tầng mạng lưới luôn được đánh giá ở mức tốt. Đội ngũ nhân viên có trình độ, thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có cảm nhận chưa được tốt về tính hợp lý của chi phí, các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ, dịch vụ thanh toán tiền hàng còn nhiều bất cập, các chính sách sau bán hàng còn chưa tốt. Thông qua kết quả khảo sát, Viettel Post cần cải thiện nội dung các chính sách tốt hơn, đa dạng hóa các chính sách sau bán hàng để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Bùi Xuân Phong - Trần Đức Thung (2002). Giáo trình Chiến lược kinh doanh Bưu chính viễn thông, Nhà xuất bản Thống kê.
- Nguyễn Thị Thanh Nga (2019). Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) tại Việt Nam. Tạp chí Công Thương,7,42-46.
The perceived value of customers when using the cash on delivery service of Viettel Post
Master. Nguyen Thi Thanh Nga
Department of Posts and Telecommunications Economics
University of Transport and Communication
ABSTRACT:
This study is to examine the perceived value of customers who have used Viettel Post's cash on delivery (COD) service. The study’s results show that there are 4 groups of factors affecting the perceived value of customers when using the COD service of Viettel Post including the service cost, the reputation of service provider, the service quality and the after-sales services.
Keywords: Viettel Post, cash on delivery, COD, customer perceived value
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 12, tháng 5 năm 2021]
