TÓM TẮT:
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số lượng đông đảo những nhu cầu đa dạng. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và các chi nhánh nói riêng, trong đó có chi nhánh VPBank Ngô Quyền. Vì vậy, chi nhánh VPBank Ngô Quyền cần có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
Từ khóa: Ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chi nhánh VPBank Ngô Quyền.
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh VPBank Ngô Quyền
Qua kết quả điều tra 200 khách hàng cá nhân đã và đang có sử dụng các dịch vụ của chi nhánh VPBank Ngô Quyền trong tháng 10 và 11 năm 2016 cho thấy, đánh giá tổng quát của các khách hàng về chất lượng của 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đánh giá thổng quát về chất lượng dịch vụ được biểu hiện ở bảng sau. Bảng 1. Kết quả phân tích 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ (với mức 1 là chất lượng thấp nhất và 5 là mức chất lượng dịch vụ cao nhất)
(Nguồn: Kết quả điều tra phân tích)Có thể thấy, điểm đánh giá trung bình ở 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đều trên mức 4. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Ngô Quyền được khách hàng đánh giá tương đối cao và đa số đều hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Đi sâu vào phân tích các yếu tố trong từng thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại VPBank Ngô Quyền và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy cụ thể những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của VPBank Ngô Quyền.
* Về phương tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu điều tra cho thấy, khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất hiện tại của chi nhánh. Điều này được thể hiện ở việc chi nhánh đã trang bị hệ thống lấy phiếu tự động (có kèm nhân viên hướng dẫn), bố trí dãy ghế sô pha tiện nghi, nước uống và kẹo cho khách hàng ngồi chờ. Bên cạnh đó, các mẫu biểu với nội dung rõ ràng, dễ hiểu cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Thiết kế màu sắc của chi nhánh tuy cũng được đánh giá hài lòng nhưng ở mức thấp hơn hai yếu tố còn lại. Một số ý kiến của khách hàng cho rằng việc màu sắc chủ đạo của ngân hàng là xanh và đỏ tương phản nhau khiến họ cảm thấy bị “chói”, đặc biệt trong những ngày hè nóng nực.
* Về sự tin cậy
Nhìn chung, các khách hàng được khảo sát đều hài lòng với sự tin cậy khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại VPBank Ngô Quyền. Có thể nói, lòng tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Đặc biệt với những khách hàng giao dịch với số tiền lớn, ngân hàng nào mang đến sự tin tưởng càng cao thì càng có khả năng thu hút được khách hàng. Thông qua đánh giá của khách hàng, có thể thấy VPBank Ngô Quyền đang thực hiện đúng cam kết với khách hàng, xem quyền lợi của khách hàng là trên hết; bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch của khách hàng và ít để xảy ra lỗi giao dịch đồng thời khắc phục, giải quyết nhanh chóng chính xác khi gặp sự cố. Một yếu tố bị đánh giá thấp hơn đó là sự an toàn khi giao dịch tại chi nhánh. Hiện tại, VPBank Ngô Quyền mới chỉ có 1 xe đón tiền và ưu tiên đón tiền với những khách hàng quen thuộc, khách hàng có số tiền gửi lớn. Vì vậy đôi khi có những khách hàng gửi tiết kiệm phải tự mang tiền đến chi nhánh hoặc phải chờ đợi xe đón tiền. Bên cạnh đó, VPBank chỉ thuê 1 nhân viên bảo vệ trong 1 ca trực. Đây có thể là những lý do khiến cho yếu tố này bị khách hàng đánh giá thấp hơn.
* Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất trong 6 thành phần được đưa ra. Trong 200 phiếu khảo sát thu về, tất cả các khách hàng đều chọn hài lòng hoặc rất hài lòng đối với các yếu tố trong thành phần. Điều này đã phản ánh đúng thực tế bởi lãnh đạo chi nhánh luôn đặt mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất lên hàng đầu. Việc mặc đồng phục, tác phong làm việc, đón tiếp chăm sóc khách hàng được kiểm tra thường xuyên và không báo trước. Bên cạnh đó, lãnh đạo chi nhánh cũng rất tích cực cử chuyên viên đi học, đào tào các khóa học nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Có thể nói năng lực phục vụ của nhân viên tại VPBank Ngô Quyền là một thế mạnh của chi nhánh so với toàn hệ thống nói riêng và ngân hàng trên địa bàn Thành phố nói chung.
* Về khả năng đáp ứng
Dựa vào kết quả phân tích, thành phần khả năng đáp ứng có điểm số trung bình thấp nhất. Mặc dù vậy, tất cả các yếu tố trong thành phần đều được đánh giá ở mức hài lòng hoặc hơn. Có 3 yếu tố được đánh giá nhỉnh hơn là “Chi nhánh cung cấp các dịch vụ một cách đa dạng và sản phẩm ứng dụng khi khách hàng có nhu cầu”, “Thủ tục giao dịch tại chi nhánh đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng”, “Chi nhánh áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý”. Trong 3 yếu tố này có 2 yếu tố phụ thuộc vào chính sách của hội sở chính. Điều này cho thấy các chính sách điều hành về sản phẩm, lãi suất, phí dịch vụ của VPBank đã được chi nhánh áp dụng khá tốt và có sự linh hoạt. Khách hàng luôn hướng đến lựa chọn ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất tiền gửi cao, lãi suất cho vay thấp và phí dịch vụ thấp. Để tính toán, đưa ra được các gói sản phẩm, mức lãi suất và biểu phí phù hợp là điều không hề đơn giản trong tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Chính bởi vậy, việc được đánh giá chủ yếu ở mức độ hài lòng đã chứng tỏ chất lượng dịch vụ của VPBank Ngô Quyền xét về khả năng đáp ứng là tương đối tốt. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần tập trung cải thiện nâng cao quy trình xử lý các vấn đề về yêu cầu, khiếu nại của khách hàng để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
* Về sự tiếp cận
Các yếu tố trong thành phần sự tiếp cận được đánh giá khá đồng đều và đều có điểm trung bình trên 4 tức là trên mức hài lòng. Điều này có thể lý giải bởi việc trụ sở chi nhánh được đặt tại 39A Ngô Quyền là khu phố lớn, trung tâm, rất gần hồ Hoàn Kiếm nên khách hàng gặp nhiều thuận tiện khi đến giao dịch. Tuy nhiên, vì Ngô Quyền là đường 1 chiều nên đối với khách hàng muốn đến chi nhánh lần đầu có thể sẽ gặp phải một chút khó khăn khi xác định đường đi. Ngoài ra, tất cả các khách hàng khi đến VPBank Ngô Quyền đều được phát phiếu gửi xe miễn phí kể cả thực hiện giao dịch không thành công hoặc không thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, VPBank Ngô Quyền làm việc cả sáng thứ 7, rất tiện lợi cho những khách hàng bận việc trong tuần không thể đến giao dịch trong giờ hành chính.
* Về đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể
Theo kết quả thống kê khảo sát, tất cả khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại của VPBank Ngô Quyền. Phần lớn các khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu dịch vụ của chi nhánh cho những người khác và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Có thể coi đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy tình trạng chất lượng dịch vụ của VPBank Ngô Quyền khá tốt, được khách hàng tin tưởng sử dụng. Vì vậy, bên cạnh việc phát huy những điểm mạnh sẵn có và tiếp tục nâng cao, lãnh đạo chi nhánh cần tập trung cải thiện các yếu tố bị đánh giá thấp hơn như đảm bảo sự an toàn khi khách hàng đến giao dịch; khả năng giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác; thái độ làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc, chân thành với khách hàng; đưa ra thêm các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để thu hút khách hàng hơn.
2. Các vấn đề đặt ra đối với hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh VPBank Ngô Quyền
Dựa vào phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VPBank Ngô Quyền trên cơ sở kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại ngân hàng hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta thấy được những mặt đạt được như sau:
Trải qua 9 năm xây dựng và trưởng thành, VPBank Ngô Quyền luôn giữ vững vị trí là một trong những chi nhánh ngân hàng bán lẻ tốt nhất hệ thống. Những năm qua, VPBank Ngô Quyền đã thu được nhiều thành tựu đáng kể trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Điều này được minh chứng thông qua việc quy mô hoạt động bán lẻ cùng số lượng khách sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng, được đánh giá cao và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank thu được nhiều phản hồi tích cực: Các sản phẩm NHBL mà ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng, lãi suất linh hoạt phục vụ được nhiều đối tượng KHBL. Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý, phục vụ tận tình nên số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó.
Bên cạnh việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm, với đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng đánh giá cao “năng lực phục vụ”, cũng như sự “tin cậy” của ngân hàng, điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng được niềm tin cho khách hàng, tạo ra được giá trị bền vững trong quá trình phát triển.
Nhìn chung, ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt được những kết quả trên đó là sự nỗ lực không ngừng của tập thể Ban lãnh đạo VPBank Ngô Quyền luôn quan tâm và chỉ đạo sát sao.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh VPBank Ngô Quyền
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới như sau.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản trị điều hành cao hơn và chưa đồng đều hơn; đặc biệt, chi nhánh VPBank Ngô Quyền phải thực hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Các gói sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi đều phải đi theo chương trình chung của toàn hệ thống. Chi nhánh chưa có những chương trình vận dụng có tính riêng biệt để tri ân những khách hàng ưu tiên, khách hàng lâu năm trong khi những chương trình, sản phẩm mới lại chưa có điểm nổi bật để thu hút khách hàng.
Thứ hai, cần khai thác lòng nhiệt huyết của đa số các cán bộ công nhân viên của Vpbank Ngô Quyền. Tuy họ đều rất trẻ, nhiệt tình và tâm huyết trong công việc nhưng các kỹ năng mềm chuyên nghiệp như kỹ năng marketing, kỹ năng bán hàng, bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán cần phải được đầu tư và chú trọng nhiều hơn.
Thứ ba, cần đảm bảo quy trình nghiệp vụ phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Thủ tục giao dịch của chi nhánh cần thuận tiện, ở một số khâu còn phức tạp, nặng về bảo đảm an toàn ngân hàng mà chưa có sự linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng.
Thứ tư, cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý trở nên đồng bộ. Phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ với khách hàng cá nhân cần điều chỉnh và sắp xếp lại sao cho phù hợp với mô hình chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phối hợp giữa các bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận giao dịch cần thật nhịp nhàng, việc thông tin giữa các phòng ban phục vụ cho cần hiệu quả và kịp thời hơn.
Thứ năm, hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã hình thành các phòng khách hàng cá nhân bám sát được định hướng khách hàng hơn và tập trung phát triển đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho khách hàng cá nhân. Nhìn chung, VPBank Ngô Quyền thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng một cách chủ động hơn nữa, giảm bớt các khiếu nại phàn nàn và thắc mắc của khách hàng, nhằm đạt được sự thỏa mãn cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
2. PGS,TS. Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam", luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM.
4. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Nghiên cứu Đo lườngchất lượng dịch vụvui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
5. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2.
6. Mai Thị Vân (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Thương mại.
THE QUALITY OF INDIVIDUAL CUSTOMERS BANKING SERVICES IN NGO QUYEN BRANCH OF VPBANK
TRINH MINH NGHIA - Vietnam Commercial University
ABSTRACT:
The quality of services plays a key role in the development of banks in terms of attracting and retaining their customers, especially customers with a number of demands on banking services. It is important for banks in general and Ngo Quyen branch of VPBank in particular to analyze the quality of services via customers feedbacks in order to understand issues in custormer services. Therefore, Ngo Quyen branch of VPBank needs solutions to improve the branchs services quality in odder to attract and respond better to individual customers in the coming time.
Keywords: Bank, quality of service, Ngo Quyen branch of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Private Enterprises.
