Kể từ khi giá xăng dầu thế giới tăng vọt thì hàng loạt các nhà cung ứng điện lớn ở Anh cũng đồng loạt nâng giá tiêu thụ điện lên theo. Kết quả là hàng triệu khách hàng phải đứng trước những hóa đơn thanh toán tiền điện ngày càng tăng. Npower, nhà cung cấp năng lượng lớn thứ 3 nước Anh thừa nhận rằng, 6,3 triệu khách hàng của hãng đã thấy hóa đơn gas tăng trung bình 11,8%, trong khi điện tăng 7,6%, mức tăng giá đáng kể đối với người tiêu dùng. Động thái này theo sau quyết định của nhà cung cấp lớn nhất nước Anh British Gas tăng giá gas tới 12,4% và giá điện tới 9,4%.
Vì vậy, tổ chức tư vấn người tiêu dùng Energywatch đã nghĩ ra một giải pháp giúp người tiêu dùng đối phó với tình trạng tăng giá của các công ty cung ứng năng lượng ở Anh. Energywatch khuyên người tiêu dùng, nên thay đổi các nhà cung cấp điện để “tăng tính cạnh tranh trong các công ty cung ứng”. Thế nhưng, vấn đề lại nảy sinh theo chiều hướng khác. Một khách hàng phàn nàn, ông ta đã 3 lần được thông báo: ông ta là khách hàng của nhà cung cấp năng lượng này, trong khi lại bị một nhà cung cấp khác ghi nợ tiền điện hàng tháng. Một khách hàng khác đã chuyển sang công ty đối thủ, song vẫn 2 lần bị công ty British Gas gửi hóa đơn thanh toán tiền điện... Nhà cung cấp cũ nhất quyết chưa chịu xóa tên khách hàng “thân thiết” ngay, trong khi nhà cung cấp mới lại nhiệt tình đăng nhập “khách hàng mới”, khiến nhiều người tiêu dùng rất mất thời gian để phân biệt mình là khách hàng của nhà cung ứng nào?
Nhập nhèm “tranh tối, tranh sáng”, có lẽ Công ty London Energy cũng gửi thư cho khách hàng của công ty đối thủ, “cố tình” biến họ thành khách hàng của công ty mình. Tuy nhiên, có một số khách hàng bị gửi nhầm thư đã phản ứng dữ dội vì sợ phải thanh toán tiền điện chẳng hạn, nên họ gọi điện thoại phàn nàn vào đường dây chăm sóc khách hàng của Công ty London Energy. Công ty London Energy liền giải thích rằng, những lá thư này chủ yếu chỉ mang tính thông báo cho khách hàng về việc tăng giá điện đột xuất.
Energywatch khẳng định rằng, những nhân viên trực tổng đài của London Energy nói rõ với họ: có 154.000 thư được gửi đến những khách hàng không phải của công ty họ. Song, khi Energywatch thông báo với các bộ phận quan hệ công chúng của Công ty London Energy, thì công ty này lại nói rằng, họ chỉ nhận được một số ít thư phàn nàn. Theo Energywatch, ngay cả khi chỉ gửi nhầm một số ít thư cho khách hàng của các công ty đối thủ, thì như thế, Công ty London Energy cũng đã vi phạm những tiêu chuẩn công nghiệp.
Người phát ngôn của Energywatch lập luận rằng: “Không có lý do gì mà London Energy lại có thể viết thư kiểu này cho những người không phải khách hàng của họ và không có nguyện vọng trở thành khách hàng của họ”. Người phát ngôn này cho biết: nhiều khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi, rất lo ngại về giá điện tăng cao. Vì vậy, cứ khi nào thấy có giấy thông báo tăng giá điện thì những người này lại nghĩ đến chuyện, chuyển nhà cung ứng điện. Hơn nữa, bản thân Công ty London Energy (tên cũ là London Electricity) và chi nhánh Virgin HomeEnergy của nó từng bị cơ quan quản lý năng lượng Anh Ofgem phạt 2 triệu bảng Anh tháng 10/2002, sau khi các nhà chức trách điều tra và phát hiện việc các nhân viên bán hàng của công ty này có gian lận trong ký kết hợp đồng cung ứng điện với khách hàng. Sau sự kiện này, thương hiệu London Electricity mới được đổi thành London Energy.
Ông Derek Lickorish, giám đốc chăm sóc khách hàng ở EDF Energy, công ty mẹ của London Energy, nói rằng, Công ty đã xin lỗi khách hàng và cả các công ty đối thủ mà họ đã gửi nhầm thư thông báo trên. Ông Lickorish khẳng định rằng Công ty ông không thể biết chắc chắn có bao nhiêu thư đã bị gửi nhầm, nhưng con số 150.000 thư là “hơi nhiều”. Ông nói rằng, hãng đã gửi nhầm 50.000 thư cho các khách hàng trước đây ở các công ty đối thủ, mới chuyển sang ký kết hợp đồng với London Energy. Từ đó, vô tình có thể xuất hiện sự nhầm lẫn dữ liệu thông tin về khách hàng. Ông giải thích: “Chúng tôi có những nhu cầu viết thư cho tất cả khách hàng của chúng tôi, bao gồm những người đang rời bỏ Công ty và cả những người đang ra nhập Công ty. Chẳng qua là chúng tôi thận trọng, muốn tất cả 5 triệu khách hàng của chúng tôi biết về sự biến động của thị trường giá cả tiêu thụ điện, nhưng lại gửi nhầm tới tay một số khách hàng không phải ủa Công ty chúng tôi trong khi thực thi kế hoạch này”.
Ông Lickorish cũng đổ lỗi cho khách quan: “Trung bình một tuần, chúng tôi ký hợp đồng cung ứng điện với 20.000 khách hàng. Chúng tôi thay 180.000 đồng hồ đo điện một năm. Chúng tôi cũng phải điều chỉnh khoảng 400.000 sự thay đổi hợp đồng với London Energy, 280.000 ở Seeboard và 200.000 ở Sweb (những công ty con của EDF Energy). Chúng tôi cũng trả lời khoảng 11 triệu cuộc gọi của khách hàng mỗi năm. Do vậy, chỉ cần một nhân viên nào đó trong hệ thống dây chuyền làm việc của Công ty nhầm lẫn ở một khâu nào đó, thì mọi thứ có thể đi sai đường”.../.
