Tóm tắt:
Bài viết đánh giá dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay. Theo đó, các cơ quan hành chính nhà nước có thể sử dụng được các kết quả đánh giá dịch vụ hành chính công để ban hành ra các quyết định quản lý giải quyết những nhu cầu của người dân, của xã hội nhanh chóng, có hiệu lực và hiệu quả cao nhất.
Từ khóa: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đánh giá dịch vụ, thủ tục hành chính, khu vực công.
1. Đặt vấn đề
Trong thực hiện tiến trình cải cách hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính nhà nước đã áp dụng một số công cụ, cơ chế đo lường cảm nhận của các đối tượng trong và ngoài nhà nước về quản trị tại địa phương và cung ứng dịch vụ công, tiến hành các cuộc điều tra mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công do Nhà nước cung ứng. Ngoài những hoạt động đánh giá nội bộ của cơ quan hành chính nhà nước, các bộ chỉ số đánh giá như: Chỉ số đánh giá hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI); Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số cải cách hành chính nhà nước (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của người dân khi thực hiện Thủ tục hành chính (TTHC) đã được áp dụng làm cơ sở lượng hóa công tác đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công của nền hành chính ở nước ta.
Do đó, để nâng cao hiệu quả của dịch vụ hành chính công cung ứng cho cá nhân và các tổ chức trong xã hội, việc hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cả về lý luận và thực tiễn rất cần thiết trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó, việc đánh giá dịch vụ hành chính công được công bố, công dân và các tổ chức trong xã hội giúp củng cố thêm một niềm tin vào sự minh bạch, khách quan và khả năng dám đương đầu giải quyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động quản lý của nền hành chính nhà nước.
2. Các bộ chỉ số đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam
2.1. Đánh giá theo chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) là kết quả của công trình nghiên cứu chung giữa Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp Các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam (VUSTA), Ban Dân nguyện thuộc Ủy ban thường vụ Quốc hội và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam.
Chỉ số PAPI đã được xây dựng và thực hiện từ năm 2009. Đây là một sáng kiến mang tính tiên phong của Việt Nam với bộ dữ liệu khảo sát xã hội học lấy người dân là trung tâm lớn nhất từ trước tới nay trong lĩnh vực đo lường hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam. Chỉ số PAPI được tổng hợp từ phân tích kết quả khảo sát trải nghiệm của người dân về hiệu quả thực thi chính sách quản trị và hành chính công, nhằm mục đích cung cấp thông tin, dữ liệu cập nhật hàng năm và góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước. Để có được chỉ số PAPI khoa học, các tổ chức đã khảo sát khoảng 50.000 ý kiến đánh giá của người dân. Mục đích của bộ chỉ số PAPI nhằm tạo cơ hội cho người dân thuộc mọi tầng lớp trong xã hội nói lên tiếng nói của mình về hiệu quả quản trị và cung ứng dịch vụ của khu vực công. Bộ chỉ số PAPI đánh giá kết quả ba giai đoạn của quy trình chính sách có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau: hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát thực thi chính sách. Quan trọng hơn, “Triết lý của nghiên cứu PAPI là nhìn từ góc độ người dân, khách hàng sử dụng dịch vụ của nền hành chính công, có đủ khả năng thực hiện giám sát và đánh giá hiệu quả quản trị và hành chính công của các cấp chính quyền nơi họ sinh sống”. Nghiên cứu PAPI là một công cụ khách quan và sắc bén để theo dõi việc thực hiện hành chính công và cung cấp dịch vụ công, “Chỉ số PAPI giúp các nhà hoạch định chính sách Việt Nam cũng như cộng đồng phát triển quốc tế hiểu được tâm tư, nguyện vọng và trải nghiệm của người dân, từ đó rút ra bài học cụ thể nhằm giảm bớt tham nhũng, cải thiện hiệu quả và hiệu lực của công tác quản trị công, nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với bộ máy hành chính công”.
Có 3 vấn đề chính được coi là trụ cột cho triết lý và tinh thần của PAPI. Thứ nhất, trong quá trình xây dựng một xã hội dân chủ, công bằng, văn minh, xây dựng nền kinh tế thị trường vững mạnh theo định hướng xã hội chủ nghĩa, bộ máy hành chính nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách giàu nghèo và bảo đảm công bằng trong cung ứng dịch vụ cho mọi người dân, thay vì chỉ tập trung tạo điều kiện tốt nhất cho tăng trưởng kinh tế. Thứ hai, để cải thiện công tác quản trị và hành chính công ở Việt Nam cần tạo cơ hội cho người dân được tham gia hiệu quả hơn vào quá trình thực hiện và giám sát tính hiệu quả trong công tác quản trị của các cấp chính quyền địa phương. Thứ ba, PAPI cung cấp số liệu và thông tin nhằm hỗ trợ cho những nỗ lực cải cách ở cấp trung ương và địa phương. Với số liệu và thông tin do PAPI cung cấp, chính quyền các cấp có thể theo dõi mức độ hiệu quả của công tác quản lý, điều hành và cung ứng dịch vụ công của các cấp, các ngành ở địa phương.
PAPI được thực hiện theo các chuẩn mực quốc tế về phương pháp luận. Quá trình thiết kế, nghiên cứu, thực hiện khảo sát và báo cáo kết quả được thực hiện theo phương châm công khai, minh bạch. PAPI áp dụng phương pháp chọn mẫu khách quan, tỉ mỉ và khoa học theo xác suất quy mô dân số và chọn cố định các trung tâm hành chính của đơn vị hành chính cấp trên. Công tác khảo sát thực địa được tiến hành trong khoảng thời gian liên tục để phỏng vấn người dân. Quá trình xây dựng chỉ số thành phần, nội dung thành phần, trục nội dung lớn và chỉ số PAPI tổng hợp đều được thực hiện một cách bài bản và khoa học. Tính chính xác và khách quan được đặc biệt coi trọng trong quá trình khảo sát. So sánh phân phối xác suất của các biến nhân khẩu học chính giữa các mẫu nghiên cứu của PAPI và các số liệu liên quan có được từ các cuộc tổng điều tra dân số và nhà ở cho thấy mẫu khảo sát PAPI mang tính đại diện cho toàn bộ dân số.
Vận dụng các khái niệm về quản trị và hành chính công trên thế giới vào bối cảnh cụ thể của Việt Nam, PAPI nghiên cứu vấn đề thông qua 6 trục nội dung lớn, gồm: 1) tham gia của người dân ở cấp cơ sở; 2) công khai, minh bạch; 3) trách nhiệm giải trình với người dân; 4) kiểm soát tham nhũng; 5) TTHC; 6) cung ứng dịch vụ công. Mỗi trục nội dung bao gồm một số nội dung thành phần phản ánh một số khía cạnh về hiệu quả của công tác quản trị và hành chính công trong bối cảnh cụ thể.
Từ năm 2018, Chỉ số PAPI bao gồm 8 chỉ số lĩnh vực nội dung, 28 chỉ số nội dung thành phần và hơn 120 chỉ tiêu cụ thể về hiệu quả quản trị và hành chính công của toàn bộ 63 tỉnh/thành phố, cụ thể: tham gia của người dân ở cấp cơ sở, công khai, minh bạch, tiếp cận thông tin, danh sách hộ nghèo, trách nhiệm giải trình với người dân, kiểm soát tham nhũng trong khu vực công, TTHC công, cung ứng dịch vụ công, quản trị môi trường: tối đa 10 điểm, quản trị điện tử.
Phương pháp đánh giá: Với phương pháp đánh chủ yếu thông qua điều tra xã hội học.
Từ năm đầu tiên thực hiện nghiên cứu PAPI năm 2009 tới nay, gần 200.000 lượt người dân đã có cơ hội đánh giá hiệu quả của các cấp chính quyền về hiệu quả quản trị, điều hành, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của địa phương mình. Điều này khiến PAPI trở thành một trong các chương trình nghiên cứu xã hội học lớn và quan trọng nhất ở Việt Nam, ghi chép lại những chuyển biến trong nền quản trị và hành chính công ở cấp quốc gia và địa phương, cũng như trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội gần 1,5 thập kỷ vừa qua. Trong năm qua, PAPI tiếp tục củng cố vị trí trong sự quan tâm của công chúng, của các cấp chính quyền và các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nhà nước. Một nửa số tỉnh/thành phố của cả nước đã tổ chức hội nghị cấp tỉnh, phân tích kết quả của tỉnh mình và thảo luận các giải pháp. Hiện nay, có 2/3 tỉnh/thành phố đã ban hành kế hoạch hành động, chỉ thị mới nhằm cải thiện hiệu quả thực thi chính sách của các cấp chính quyền từ cấp tỉnh đến cấp xã trong những năm tiếp theo.
2.2. Đánh giá theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI)
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) là chỉ số đánh giá và xếp hạng chính quyền các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương của Việt Nam trong việc xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp và Dự án nâng cao năng lực cạnh tranh Việt Nam (đây là dự án do Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ tài trợ). Chỉ số này được công bố thí điểm lần đầu tiên vào năm 2005 cho 47 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Từ năm 2006, tất cả các tỉnh, thành phố của Việt Nam đều được đưa vào bảng xếp hạng, với các chỉ số thành phần được tăng cường thêm.
Về phương pháp đánh giá: mỗi năm, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) gửi phiếu thống kê đến các doanh nghiệp trong các tỉnh, thành phố và căn cứ theo phản hồi của các doanh nghiệp để xếp hạng. Và cũng sau mỗi năm, các chỉ số thành phần cấu thành PCI được các chuyên gia tính toán và điều chỉnh cho phù hợp. Theo thống kê của các nhóm nghiên cứu PCI, việc tăng một điểm của chỉ số tính minh bạch trong PCI sẽ giúp tăng 13% số doanh nghiệp trên 1.000 dân, 17% đầu tư bình quân đầu người và 62 triệu đồng lợi nhuận trên mỗi doanh nghiệp. Cải thiện một điểm trong chỉ số đào tạo lao động giúp tăng 30% số doanh nghiệp trên 1.000 dân, 47% đầu tư bình quân đầu người và 58 triệu đồng lợi nhuận trên mỗi doanh nghiệp. PCI được sử dụng như một công cụ quan trọng để đo lường và đánh giá công tác quản lý và điều hành kinh tế của 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương của Việt Nam trên 9 lĩnh vực có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của khu vực kinh tế dân doanh, bao gồm: (1) chi phí gia nhập thị trường; (2) tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất; (3) tính minh bạch và tiếp cận thông tin; (4) chi phí thời gian; (5) tính năng động và tiên phong của lãnh đạo tỉnh; (6) chi phí không chính thức; (7) dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp; (8) đào tạo lao động; (9) hỗ trợ pháp lý.
Mục tiêu của PCI là đánh giá hiệu quả điều hành, điều mà chính quyền địa phương nào cũng có thể làm được do phụ thuộc vào tư duy chứ không phụ thuộc vào điều kiện địa lý hay các điều kiện khác. “Càng nhiều tổ chức độc lập đánh giá về các đối tượng có tổ chức, có chức quyền tác động mạnh đến môi trường kinh doanh và đời sống dân sinh thì xã hội ngày càng có thêm nhiều sự giám sát tích cực”.
2.3. Đánh giá theo chỉ số cải cách hành chính Par Index (Publich Administration Reform Index)
Với mục tiêu theo dõi, đánh giá hoạt động cải cách hành chính (CCHC), ngày 30/12/2019, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 1150/QĐ-BNV về phê duyệt Đề án “Xác định Chỉ số cải cách hành chính của các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương”; theo đó, Bộ tiêu chí xác định Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh được cấu trúc thành 08 lĩnh vực đánh giá, 43 tiêu chí, 95 tiêu chí thành phần, cụ thể: (1) Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính; (2) Xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản quy phạm pháp luật tại tỉnh; (3) Cải cách TTHC; (4) Cải cách tổ chức bộ máy; (5) Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; (6) Cải cách tài chính công; (7) Hiện đại hóa hành chính; (8) Tác động của cải cách hành chính đến người dân, tổ chức và các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Phương pháp đánh giá: Với thang điểm đánh giá là 100 điểm, trong đó: 33,50 điểm là điểm qua điều tra khảo sát; 64,50 điểm tự chấm và 2.00 điểm do Bộ Nội vụ đánh giá.
2.4. Đánh giá theo chỉ số sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Sipas (Satisfaction Index of Public Administrative Services)
SIPAS là kết quả mang tính định hướng việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
Thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020. Theo đó, tiêu chí đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) có 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, gồm: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; TTHC; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, cụ thể như sau: (1) Tiếp cận dịch vụ, gồm nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi; Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ; Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại; Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng. (2) TTHC được niêm yết công khai đầy đủ; TTHC được niêm yết công khai chính xác; Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định). (3) Về công chức trực tiếp giải quyết công việc (Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức; Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức; Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo; Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu; Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc). (4) Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (Kết quả đúng quy định; kết quả có thông tin đầy đủ; Kết quả có thông tin chính xác). (5) Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng; Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực; Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời).
Phương pháp đánh giá: Phương pháp đánh giá xác định kết quả Chỉ số SIPAS chủ yếu thông qua phiếu điều tra xã hội học; đối tượng điều tra, khảo sát là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.
3. Đánh giá kết quả trực tiếp của các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dịch vụ công
Ngoài các bộ chỉ số đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công được nghiên cứu và áp dụng trên phạm vi rộng rãi ở Việt Nam hiện nay, một số ngành, địa phương cũng xây dựng bảng đánh giá những nội dung hoạt động nhất định trong phạm vi quản lý. Ví dụ: các bộ, cơ quan ngang bộ và địa phương đã xây dựng nội dung đánh giá trang thông tin điện tử (chủ thể đánh giá là chính các cơ quan đó) với các tiêu chí: 1) đánh giá về khả năng cung cấp thông tin; 2) đánh giá dịch vụ công/hành chính công trực tuyến; 3) đánh giá về mức độ truy cập. Bên cạnh đó, ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ trong việc hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân giúp cho việc điều chỉnh các hoạt động quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương kịp thời, hiệu quả.
Cách đánh giá này được cơ quan hành chính nhà nước áp dụng phổ biến. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh được phản ánh rõ trong báo cáo cáo của các cơ quan. Về cải cách thể chế, thể hiện ở số lượng văn bản quy phạm pháp luật được ban hành theo thẩm quyền; số lượng các TTHC đã được rà soát, TTHC được kiến nghị bãi bỏ, hủy bỏ hay được kiến nghị sửa đổi, bổ sung, thay thế... Về thực tiễn cải cách dịch vụ công theo mục tiêu cải cách hành chính nhà nước những năm qua, cần xác định được số lượng các cơ quan, các địa phương đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa; số lượng các cơ quan đã thực hiện tốt mô hình hành chính công trực tuyến; số lượng các địa phương đã xây dựng và đi vào hoạt động trung tâm hành chính công; số lượng các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh đã áp dụng được Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN IOS 9001:2000.
Trong những năm gần đây, báo cáo về kết quả hoạt động thể hiện ưu điểm nổi bật là các kết quả được lượng hóa ngày càng được tăng lên, điều đó giúp cơ quan hành chính và xã hội hình dung rõ hơn về các kết quả đạt được. Tuy nhiên mô hình trên bộc lộ nhưng kết quả hạn chế trong việc đánh giá hoạt động của các cơ quan. Thứ nhất, kết quả chưa được thể hiện bằng hình thức so sánh (so sánh với mục tiêu đề ra, so sánh bằng tỉ lệ, theo thời gian hay so sánh với các cơ quan tương đồng khác... Thứ hai, quá trình đánh giá chưa hướng được đến đánh giá kết quả cuối cùng, hiệu quả chủ yếu dựa vào kết quả trực tiếp. Kết quả cuối cùng của quá trình đánh giá là tạo được tác động tích cực đến kinh tế xã hội được mức độ nào thì các chỉ số đánh giá hoặc quá trình đánh giá nội bộ có hoặc không được đề cập tới, nếu có thì cũng chỉ là nhận định chung, chưa cụ thể. Thứ ba, việc đánh giá hiệu quả kinh tế trong mối tương quan giữa chi phí và kết quả chủ yếu được thực hiện với các chương trình, dự án cụ thể. Đánh giá hiệu suất lao động được thực hiện chủ yếu trong khu vực kinh tế nói chung, còn trong các báo cáo của các cơ quan hành chính nhà nước thì không được đề cập một cách có hệ thống.
4. Một số giải pháp đề xuất nâng cao hiệu quả đánh giá dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay ở Việt Nam
Một là, huy động sự tham gia của các chủ thể khác nhau đảm bảo tính toàn diện và khách quan trong đánh giá. Các chủ thể cần xác định rất phong phú bao gồm cấp trên đánh giá cấp dưới, đồng nghiệp đánh giá, công dân, các tổ chức được trao quyền, các tổ chức xã hội dân sự… Các tầng lớp công dân khác nhau là từng đó các chủ thể có thể tham gia giám sát và đánh giá đối với dịch vụ công được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước. Huy động sự tham gia của người dân trong đánh giá dịch vụ công là cơ sở củng cố sự hài lòng của người dân đối với hành chính nhà nước. Như vậy, “dịch vụ hành chính công” không đơn thuần là “dịch vụ cung cấp bởi hành chính nhà nước”, mà đó là “dịch vụ vì dân mà phục vụ”.
Hai là, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá để đo lường cụ thể, chính xác hơn hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Hiện nay, chúng ta có rất nhiều các chỉ số đánh giá dịch vụ hành chính công với nhiều hệ thống tiêu chí khác nhau. Điều cơ bản là cần nhìn nhận có hệ thống các chỉ số đánh giá đó, để thấy được sự tác động của quá trình đánh giá bởi các chỉ số đó có tác động thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Ba là, áp dụng các phương pháp đánh giá hệ thống, linh hoạt để đảm bảo hiệu quả công tác đánh giá dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đề xuất hai hình thức thực hiện thu thập thông tin như sau: Thứ nhất, thực hiện kết hợp phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp quan sát. Cần xây dựng bảng hỏi và tiến hành phỏng vấn trực diện cá nhân kết hợp quan sát để thu thập những nhận định chính xác về chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó có thể thu thập được nhiều thông tin hơn và do kết hợp với quan sát, thông tin thu thập được cũng có tính chính xác cao. Tuy nhiên, để thực hiện hình thức thu thập thông tin này cần có đội ngũ nhân lực độc lập vì nếu sử dụng cán bộ, công chức các cơ sở, thông tin có thể sẽ bị ảnh hưởng bởi người điều tra. Ngoài ra, thông tin thu thập được cần phải qua bước tổng hợp trên máy tính để thực hiện tính chỉ số hài lòng chung. Thứ hai, trang bị thiết bị thông minh và cài chương trình phần mềm đồng bộ ở các tuyến cơ sở để thực hiện đánh giá. Nội dung một số câu hỏi đơn giản được cài sẵn vào thiết bị để người dân tự đánh giá sau quá trình thực hiện TTHC công. Ứng với mỗi câu hỏi, người dân có thể tự lựa chọn phương án trả lời theo các biểu cảm (các icon). Bên cạnh đó, đánh giá ở các tuyến cấp địa phương nên yêu cầu đề ra là cần thực hiện đơn giản, nhanh chóng, giảm thiểu chi phí mà vẫn có được kết quả đánh giá tương đối nhằm đưa ra được giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhanh nhất. Vì vậy, có thể tính chỉ số hài lòng bằng các công thức trung bình cộng. Cụ thể có thể tính chỉ số hài lòng của người dân thông qua việc tính trung bình cộng theo nhóm công dân (theo nhóm thực hiện các TTHC khác nhau). Hoặc có thể tính chỉ số theo số trung bình cộng của tất cả đối tượng công dân được khảo sát.
Bốn là, hoàn thiện công tác tổ chức đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công để đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công. Công tác tổ chức đánh giá liên quan trực tiếp đến việc tổ chức và cần sử dụng các yếu tố sau: thể chế nâng cao chất lượng đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công; tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động đánh giá dịch vụ hành chính công; bảo đảm cơ sở vật chất là cơ sở cho việc đánh giá dịch vụ hành chính công; đội ngũ cán bộ, công chức tham gia vào quá trình đánh giá dịch vụ hành chính công; tuyên truyền phổ biến nâng cao nhận thức của người dân về hoạt động đánh giá dịch vụ hành chính công; cơ chế giám sát đối với quá trình đánh giá dịch vụ hành chính công…
Trên thực tế, điều rất quan trọng là cần tăng cường sử dụng kết quả đánh giá để đảm bảo trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Các cơ quan hành chính nhà nước có thể sử dụng được các kết quả đánh giá dịch vụ hành chính công để ban hành ra các quyết định quản lý để giải quyết những nhu cầu của người dân, xã hội một cách nhanh chóng, có hiệu lực và hiệu quả cao nhất. Bên cạnh đó, từ kết quả đánh giá dịch vụ hành chính công được công bố, công dân và các tổ chức trong xã hội củng cố thêm một niềm tin vào sự minh bạch, khách quan và khả năng dám đương đầu giải quyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động quản lý của nền hành chính nhà nước.
Tài liệu tham khảo:
1. Chính phủ (2011). Nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
2. Chính phủ (2011). Nghị quyết số 76/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030.
3. Bộ Nội vụ (2024). Báo cáo chỉ số cải cách hành chính - PAR index 2023.
4. Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2024). Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2023 (SIPAS 2023).
5. Vũ Thị Hoài Phương (2018). Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân. Tạp chí Giáo dục lý luận, số 271.
6. Vũ Thế Duy (2022). Nâng cao chất lượng, hiệu quả trong cung ứng dịch vụ công. Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
7. Nguyễn Minh Thu (2020). Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở. Tạp chí Con số sự kiện.
8. CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP (2014). Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2023.
9. OECD (2013). Government at a Glance. France: OECD Publishing.
Assessing public administrative services in current Vietnamese state agencies Master. Le Thi Huong
Vietnam Youth Academy
Abstract:
This paper evaluates public administrative services within Vietnamese state administrative agencies, highlighting the importance of service assessment outcomes. The findings aim to enable these agencies to make informed management decisions, ensuring that public needs and societal demands are addressed quickly, effectively, and efficiently.
Keywords: public services, public administrative services, service evaluation, administrative procedures, public sector.
