TÓM TẮT:
Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab) là nhà cung cấp truyền hình trả tiền số 1 Việt Nam, là đơn vị truyền hình trả tiền có số lượng chi nhánh, văn phòng đại diện, showroom lớn nhất Việt Nam. Bài viết này sẽ đề cập một số vấn đề có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội.
Từ khóa: Dịch vụ truyền hình, VTVcab, Hà Nội.
1. Một số vấn đề lý luận về hành vi mua và truyền hình trả tiền
- Khái niệm hành vi mua
Hành vi mua là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi mua là cách thức người tiêu dùng sẽ đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Theo Philip Kotler (2001), trong hoạt động marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại chọn sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Philip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình 1 (xem Hình 1).
Hình 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của NTD
(Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler)
- Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng gồm năm bước, được thể hiện qua hình 2 (xem Hình 2).
Hình 2. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
- Khái niệm truyền hình trả tiền
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, hình thành lên những nhu cầu được xem truyền hình chất lượng cao, chuyên biệt, đa dạng, phong phú hơn và hình thành lên thị trường truyền hình xu hướng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng xem truyền hình, từ đó truyền hình trả tiền ra đời. Có thể nói một cách khái quát nhất: Truyền hình trả tiền là một loại báo hình sử dụng các phương tiện kỹ thuật khác nhau để phát ra các chương trình truyền hình đến người xem theo hợp đồng người xem phải trả tiền.
2. Mô hình nghiên cứu
* Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội có nhiều mô hình khác nhau, tác giả xin giới thiệu mô hình của Philip Kotler (xem Hình 1)
Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến
hành vi mua của khách hàng như tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh
kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân (Hình 3).
Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến
hành vi mua của khách hàng như động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin
và thái độ, tự nhận thức (Hình 4).
Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến
hành vi mua của khách hàng như nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội (Hình 5).
Các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền như nhóm tham khảo, người định
hướng dư luận, gia đình, vai trò và địa vị.
* Tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội, với 12 nhân tố ảnh hưởng, gồm: giá cả, chất lượng dịch vụ, nội dung, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, số lượng kênh, sự hữu ích, dễ sử dụng, hợp đồng linh hoạt, thanh toán tiện lợi, khuyến mãi, bảo mật (Hình 6).
Hình 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ THTT của VTV Cab tại Hà Nội
3. Phát triển thang đo
Thang đo thành phần giá cả hợp lý: Nếu khách hàng nhận thức được rằng, chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền là không đáng kể, hoặc xứng đáng với những giá trị, lợi ích mà họ nhận được thì họ sẵn sàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền đó. Giá cả hợp lý có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mô tả các đặc điểm chất lượng đặc trưng của dịch vụ truyền hình trả tiền như chất lượng hình ảnh, âm thanh… Chất lượng dịch vụ được cảm nhận, đánh giá bởi khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần nội dung: Các chương trình truyền hình có thể hư cấu (như trong những phim hài kịch và phim truyền hình), hoặc không hư cấu (như trong tài liệu, tin tức, và truyền hình thực tế); có thể là chuyên đề (như trong trường hợp của một bản tin trên đài địa phương và một số bộ phim được thực hiện cho truyền hình), lịch sử (như trong trường hợp của nhiều phim tài liệu và phim hư cấu). Nội dung các chương trình truyền hình có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện hay sửa chữa và khắc phục sự cố. Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ khách hàng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần dịch vụ gia tăng: Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ truyền hình trả tiền là các dịch vụ làm tăng thêm tiện ích của dịch vụ phát thanh, truyền hình. Dịch vụ gia tăng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần số lượng kênh: Kênh chương trình trong nước được cung cấp trên truyền hình trả tiền bao gồm các kênh chương trình đang được phát sóng quảng bá theo quy định của pháp luật về báo chí; các kênh chương trình được cấp phép sản xuất cho truyền hình trả tiền. Các kênh chương trình nước ngoài trên truyền hình trả tiền tại Việt Nam phải được biên tập, biên dịch bởi một đơn vị được cấp phép biên tập kênh chương trình nước ngoài theo quy định. Đồng thời, phải có nội dung phù hợp với nhu cầu lành mạnh của người dân. Số lượng kênh có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần sự hữu ích: Do có thể tiếp cận với dịch vụ truyền hình hiện đại, kênh đa dạng dẫn đến việc nâng cao được trình độ dân trí và chất lượng cuộc sống, rút ngắn khoảng cách “giàu - nghèo” về xem truyền hình. Từ đó, mức độ được tuyên truyền đường lối, chính sách, pháp luật, kiến thức, giải trí,… có sự đồng đều hơn giữa các khu vực thành thị so với nông thôn so với hiện nay. Sự hữu ích có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần dễ sử dụng: Nếu dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab dễ sử dụng khi đó sẽ làm gia tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Thành phần dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần hợp đồng linh hoạt: Nếu hợp đồng linh hoạt sẽ kích thích nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền. Thành phần hợp đồng linh hoạt có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần thanh toán tiện lợi: Thanh toán thuận lợi dịch vụ truyền hình trả tiền khi dễ dàng gia hạn thuê bao thông qua việc sử dụng thẻ cào và các hình thức thanh toán linh hoạt như thanh toán trực tiếp, thanh toán qua thẻ ATM và thu phí thuê bao tại nhà, thanh toán theo tháng. Thành phần thanh toán tiện lợi có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần khuyến mãi: Dịch vụ truyền hình trả trước sử dụng các hình thức khuyến mãi như thêm kênh, thêm gói, giảm phí, giảm giá đầu thu… Ngoài ra, còn các chương trình khuyến mãi mang tính thời vụ. Thành phần khuyến mãi có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
Thang đo thành phần bảo mật: Việc thực hiện khóa mã là mã hóa tần số phát sóng của kênh, khóa mã có tác dụng chính là tăng tính bảo mật, bảo vệ bản quyền các chương trình phát thanh -truyền hình. Đây là yêu cầu được áp dụng rộng rãi trên thế giới để bảo vệ bản quyền nội dung, hoàn toàn phù hợp với cam kết quốc tế. Thành phần bảo mật có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab.
4. Sơ lược về Truyền hình cáp Việt Nam và đánh giá thế mạnh của dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội
4.1. Sơ lược về Truyền hình Cáp Việt Nam
Truyền hình Cáp Việt Nam là nhà cung cấp truyền hình trả tiền số 1 Việt Nam, là đơn vị truyền hình trả tiền có số lượng chi nhánh, văn phòng đại diện, showroom lớn nhất Việt Nam. Đa dạng dịch vụ truyền hình trả tiền nhất Việt Nam: Truyền hình cáp (CATV), internet trên mạng truyền hình cáp (VTVnet), IPTV (VTVplay), VOD (VTVcab ON)… Đa dạng dịch vụ gia tăng (Internet, VOD…) và nhóm kênh trên Truyền hình trả tiền (VTVcab, K+, HTVC, SCTV, AVG…). Sử hữu bản quyền các giải thể thao hay nhất thế giới. Cam kết về bản quyền truyền hình, luôn tăng kênh theo đúng lộ trình. Mạng truyền hình cáp phủ sóng rộng nhất (trên 60 tỉnh, thành phố), số thuê bao truyền hình trả tiền lớn nhất Việt Nam... Dịch vụ Truyền hình siêu nét HD rộng khắp toàn quốc. Sản xuất kinh doanh dịch vụ nội dung truyền hình tra tiền: mua - bán bản quyền truyền hình, kênh truyền hình,… Gói kênh VTVcab có trên nhiều hạ tầng của nhiều nhà cung cấp. Luôn mở rộng hợp tác kinh doanh liên kết với các đơn vị viễn thông, truyền hình trong nước và quốc tế trong lĩnh vực truyền hình trả tiền.
Về tầm nhìn: Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững, VTVcab hướng đến một nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền số 1 Việt Nam. Trở thành dịch vụ thiết yếu trong cuộc sống mỗi gia đình Việt. Là người bạn thân thiết luôn đồng hành cùng khán giả.
Về sứ mệnh:
- Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ đẳng cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sáng tạo cao. Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm - dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng.
- Đối với đối tác: Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển, cam kết trở thành "Người đồng hành số 1" củacác đối tác; luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững.
- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.
- Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.
Về giá trị cốt lõi: Là sự kết tinh của 6 giá trị cốt lõi: “Hình ảnh - Phong cách - Công nghệ - Nội dung - Chất lượng - Dịch vụ”.
Về định hướng phát triển: Trở thành nhà cung cấp truyền hình trả tiền số 1 tại Việt Nam; Không ngừng mở rộng vùng phủ sóng truyền hình cáp; Không ngừng gia tăng số lượng văn phòng và chi nhánh VTVcab; Đa dạng nhất Việt Nam về loại hình kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền; Cam kết về bản quyền truyền hình, sản xuất và sở hữu nhiều kênh truyền hình trả tiền chất lượng tốt nhất Việt Nam; Tăng trưởng vượt trội về khách hàng và khán giả xem VTVcab; Cam kết về dịch vụ khách hàng, vì khách hàng VTVcab; Tích cực hoạt động vì cộng đồng, chia sẻ yêu thương, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân; Tổng đài chăm sóc khách hàng trên toàn quốc 24/24h: 19001515.
Về tôn chỉ kinh doanh: Cam kết thỏa mãn tối đa nhu cầu dịch vụ truyền hình trả tiền và dịch vụ gia tăng của mỗi khách hàng; Sáng tạo là đòn bẩy của phát triển; trao cho nhân viên niềm tin, cảm hứng và đáp ứng tốt nhất điều kiện làm việc để tạo ra những đột phá mang dấu ấnVTVcab; Bảo vệ chữ Tín - luôn nỗ lực hết mình trong từng lĩnh vực hoạt động; Giữ vững vai trò là đơn vị truyền hình trả tiền hàng đầu tại Việt Nam; Xây dựng các mối quan hệ với tinh thần nhân văn; Tạo dựng sự hợp tác trên cơ sở công bằng, chính trực và tôn trọng lẫn nhau.
4.2. Đánh giá thế mạnh của dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội
Giá cả hợp lí: Giá cả của dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội được đánh giá tương đối hợp lý. Sau đây là bảng giá dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội (Xem Bảng 1)
Chất lượng dịch vụ: Trong một cuộc điều tra thị trường gần đây, đa phần người tiêu dùng khi được hỏi đã cho rằng, họ đã hoặc sẵn sàng đăng ký sử dụng dịch vụ truyền hình cáp để được xem các chương trình truyền hình hay, tín hiệu ổn định. Bởi vậy, chất lượng hình ảnh là yếu tố người xem truyền hình cáp đòi hỏi hàng đầu nên đây là lý do nhiều khách hàng ở Hà Nội quyết định sử dụng dịch vụ VTVcab.
Năm 2016, VTVcab đã cung cấp thêm gói dịch vụ HD new - Truyền hình số độ nét tiêu chuẩn với 150 kênh/13 kênh HD tới khách hàng trên toàn quốc, song song 2 gói dịch vụ truyền hình cáp và truyền hình HD, tạo thêm lựa chọn mới cho khách hàng, xem nhiều kênh truyền hình hơn với tín hiệu tiêu chuẩn, chi phí chỉ bằng giá truyền hình cáp.
Nội dung: Nội dung của các kênh trên VTVcab được đánh giá là phong phú nhất thị trường truyền hình trả tiền hiện nay với hơn 200 kênh truyền hình, trong đó có 70 kênh HD. Bên cạnh đó, VTVcáp cũng chinh phục khán giả khi đầu tư sản xuất 25 kênh truyền hình và 8 kênh OTT với hàng loạt các giải thể thao hấp dẫn, sê - ri phim, chương trình… có bản quyền phát sóng dài hạn.
Dịch vụ khách hàng: Không chỉ mang đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng nội dung, tín hiệu, VTVcab còn ghi dấu ấn và để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng bởi dịch vụ chăm sóc, hậu mãi chu đáo, nhiệt tình.
Dịch vụ gia tăng: Truyền hình số VTVcab HD (High Defination) là dịch vụ gia tăng của truyền hình analog, VTVcab HD giúp nâng cấp về chất lượng hình ảnh cũng như âm thanh sao cho phù hợp với những màn hình độ phân giải lớn, độ nét cao, âm thanh sống động. VTVnet là dịch vụ Internet Công nghệ mới (Công nghệ CMTS) chạy trên đường truyền hình cáp nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ gia tăng tiện ích hơn trên một hạ tầng mạng duy nhất.
Số lượng kênh: Ngoài việc nâng cấp sơ sở hạ tầng toàn diện, VTVcab luôn chú trọng việc đa dạng gói kênh cũng như chất lượng nội dung để đáp ứng tối đa nhu cầu xem truyền hình của mọi đối tượng khách hàng. Với hơn 200 kênh truyền hình trong đó có 70 kênh HD, khách hàng VTVcab có thể thoải mái lựa chọn các kênh mà mình yêu thích.
Sự hữu ích: Sự phát triển của lĩnh vực truyền hình trả tiền đã đem đến nhiều tiện ích hơn, đơn giản hơn, với sự lựa chọn của người tiêu dùng. Sự yên tâm về tín hiệu ổn định, gói nội dung phù hợp và chất lượng dịch vụ của VTVcab chính là những tiền đề quan trọng đối với quyết định của người dân, nhằm phục vụ cho nhu cầu cũng như sở thích của mỗi gia đình.
Dễ sử dụng: Các dịch vụ của VTVcab rất dễ dàng sử dụng với mọi đối tượng, các thiết bị VTVcab đều có hướng dẫn sử dụng rất chi tiết.
Hợp đồng linh hoạt: Các hợp đồng ký kết giữa VTVcab với nhà cung ứng, khách hàng đều rất linh hoạt, đảm bảo quyền lợi giữa các bên tham gia.
Thanh toán tiện lợi: Dịch vụ thanh toán cước sử dụng truyền hình cáp Việt Nam giúp quý khách thanh toán hóa đơn hàng tháng trực tiếp từ tài khoản ngân hàng hoặc qua ví điện tử VnMart.
5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn VTVcab tại Hà Nội
Trong thực tế, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn VTVcab tại Hà Nội, nhưng trong giới hạn bài viết, tác giả xin đề cập đến một số yếu tố cơ bản như sau:
Giới tính: Hiện nay, dân số Hà Nội trên 7,5 triệu dân, tỷ lệ nam giới Hà Nội chiếm 49,3% và nữ là 50,7%. Trong các quyết định mua sắm thông thường như sử dụng các dịch vụ truyền hình trả tiền, nữ giới cũng có vai trò tương đối quan trọng khi đưa ra các quyết định lựa chọn, trong đó có VTVcab.
Độ tuổi: Hà Nội được nhận định là đang trong thời kỳ dân số vàng với nguồn nhân lực trẻ đạt cực đại và tỷ lệ dân số trẻ trong độ tuổi lao động lớn. Nhóm tuổi từ 15 - 19 tuổi và trên 65 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp, chỉ khoảng 5% - 6%, nhóm tuổi từ 20 - 64 chiếm tỷ lệ chủ yếu trong lực lượng lao động Hà Nội hiện nay. Theo khu vực, hiện tại Hà Nội có đến 60,6% trong tổng lao động (khoảng 2,6 triệu người) đang sinh sống tại khu vực nông thôn. Theo thành phần kinh tế, lao động trong khu vực nhà nước chiếm khoảng 19%, khu vực tư nhân vào khoảng 13,5%, còn lại là cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế khác. Với độ tuổi này sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, trong đó có VTVcab.
Nghề nghiệp: Theo ngành nghề, lực lượng lao động trên toàn Hà Nội chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông, lâm, thủy sản, với tỷ trọng bình quân khoảng 25% lực lượng lao động có việc làm, tiếp đến là ngành công nghiệp chế biến, chế tạo (chiếm khoảng 18%/năm), buôn bán nhỏ lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy và các phương tiện khác (khoảng 17%/năm). Do đó, nhu cầu về sử dụng truyền hình trả tiền của người dân Hà Nội tương đối lớn, trong đó có VTVcab Hà Nội.
Trình độ văn hóa: Hà Nội là nơi hội tụ và đỉnh cao của nền văn hóa dân tộc, nên vùng đất và con người Thăng Long cũng là nơi có tinh thần ham học và quý trọng trí thức.Với trình độ học vấn này sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, trong đó có VTVcab.
Thu nhập: Năm 2016, thành phố Hà Nội đặt chỉ tiêu đạt tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) 8,5-9%, GRDP bình quân/người đạt 85-87 triệu đồng. Khi có điều kiện về thu nhập, người dân Hà Nội sẽ có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, trong đó có dịch vụ của VTVcab Hà Nội.
6. Kết luận và gợi ý chính sách
Tóm lại, bài viết đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản như: Một số vấn đề lý luận về hành vi mua và truyền hình trả tiền; Mô hình nghiên cứu; Phát triển thang đo; Sơ lược về Truyền hình Cáp Việt Nam và đánh giá thế mạnh của dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab tại Hà Nội; Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn VTVcab tại Hà Nội.
Để kích thích nhu cầu của khách hàng, để khách hàng có thể đi đến quyết định mua dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Hà Nội, tác giả xin gợi ý một số chính sách đối với VTVcab như sau:
- Chính sách liên quan đến giá cả:
Giá của dich vụ là yếu tố rất quan trọng, có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp. VTVcab muốn thu hút khách hàng trên địa bàn Hà Nội, phát triển kinh doanh, mở rộng thị phần, tăng doanh thu bán hàng, cần phải có chiến lược giá hợp lý, linh hoạt và hướng tới quyền lợi khách hàng. Trước sức ép cạnh tranh giành thị phần, các đơn vị kinh doanh truyền hình trả tiền đua nhau cạnh tranh giảm giá lắp đặt hòa mạng, khuyến mại phí vật tư. Để xây dựng một mức giá cạnh canh, VTVcab cần quan tâm đến nguyên tắc xây dựng giá bán thuê bao truyền hình trả tiền:
Xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu hỗ trợ để đánh giá chi phí, hiệu quả của từng dịch vụ làm cơ sở ban hành các quyết định về giá thuê bao phù hợp với giá thành và quan hệ cung - cầu trên thị trường.
Xây dựng chính sách giá phân biệt, linh hoạt theo đối tượng khách hàng là khối cơ quan, doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ với khách hàng là các hộ gia đình, đảm bảo quyền lợi khách hàng và đảm bảo nguồn thu cho VTVcab. Qua đó, VTVcab sẽ xây dựng được một thị trường bền vững với số lượng khách hàng trung thành. Đặc biệt, VTVcab cần xây dựng gói kênh đảm bảo cơ bản ai cũng có thể trả tiền được, tiếp theo là các gói gia đình, cao cấp, tuyệt hảo, các kênh lẻ thật đặc sắc với các mức giá tăng lên tương ứng để có thể khai thác hết tiềm năng thị trường.
Thiết kế các chương trình giảm giá cước và các chế độ chiết khấu trong thanh toán tiền cước, đảm bảo cho khách hàng thấy được sự khác biệt giữa việc sử dụng dịch vụ của VTVcab với các đơn vị khác. Cung cấp nhiều gói cước, nhiều mức giá linh hoạt phù hợp với từng phân đoạn khách hàng khác nhau như khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng trên hệ thống.
Nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần nhờ áp dụng chính sách miễn, giảm phí, cho không phí lắp đặt hay thiết bị thu phát ban đầu để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab, tăng nhanh thuê bao và từ đó tạo ra nguồn thu ổn định từ doanh thu thuê bao hàng tháng, doanh thu quảng cáo trên kênh nhờ số lượng người xem đông và các doanh thu dịch vụ gia tăng khác như bán hàng qua truyền hình, VOD.
- Chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ:
Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và VTVcab nói riêng đó là chất lượng sản phẩm (Quality), dịch vụ khách hàng (Service), không gian thị trường (Space), thời gian đáp ứng (Time), danh tiếng chung (Image), giá cả phục vụ (Price), chất lượng của sản phẩm dịch vụ có tính chất quyết định lâu dài của VTVcab.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tạo ra và củng cố lợi thế cạnh tranh thêm bền vững, tạo lập một thị trường ổn định; Xây dựng một lòng tin tuyệt đối với khách hàng để đạt được sự trung thành của khách hàng. Một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab:
Một là, đẩy mạnh nghiên cứu khoa học phục vụ việc hoạch định chiến lược phát triển công nghệ mới, ứng dụng các công nghệ truyền hình hiện đại trên thế giới, ứng dụng truyền thông đa phương tiện và công nghệ thông tin trong lĩnh vực truyền hình; Coi trọng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ quản lý tiên tiến, kỹ thuật đo lường hiện đại, xây dựng các tiêu chuẩn, quy chế kỹ thuật phục vụ quản lý về truyền hình, ứng dụng công nghệ số, công nghệ thông tin trong việc lưu trữ tài liệu do các đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền quản lý; Nghiên cứu chế tạo, cải tiến một số thiết bị điện tử, đặc biệt là các thiết bị phát sóng, phương tiện thu xem của người dân, đảm bảo nâng cao chất lượng phát sóng các chương trình truyền hình và đáp ứng nhu cầu thông tin của nhân dân; Xây dựng quy trình đăng ký, trình duyệt, lựa chọn và nghiệm thu đề tài theo hướng ưu tiên về mức độ ứng dụng thực tế nhằm giải quyết việc nâng cao chất lượng nội dung chương trình, tăng tính hấp dẫn với người xem để tăng nguồn thu quảng cáo và nâng cao chất lượng kỹ thuật chương trình, đảm bảo độ an toàn, ổn định tín hiệu trong truyền dẫn phát sóng.
Hai là, hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ: Xây dựng và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ thống nhất của các đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền đảm bảo nhanh chóng và hiệu quả; Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục đăng ký lắp đặt, linh hoạt trong việc thu cước, tiến tới thanh toán bằng thẻ ATM, tin nhắn SMS; Tăng cường tính linh hoạt và giảm bớt các thủ tục hành chính nội bộ trong việc phối hợp giữa các bộ phận.
Ba là, VTVcab cần tăng cường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao để được hưởng những gì họ mong đợi. Do đó, ngoài việc cung cấp các dịch vụ chất lượng, VTVcab cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Cần liên tục đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và các đại lý... về nội dung dịch vụ, công nghệ, các nghiệp vụ khác; Xây dựng và áp dụng các quy định về văn hóa doanh nghiệp; Phổ biến quy chế chăm sóc khách hàng, có chế độ thưởng phạt rõ ràng và kịp thời.
- Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình, quy định chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống mạng lưới phân phối, xác định rõ trách nhiệm của từng đơn vị; Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng; Các chính sách đối với khách hàng lâu năm; Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng, làm gia tăng sự hiểu biết cho khách hàng về dịch vụ, giảm thiểu được những thắc mắc không đáng có; Hỗ trợ kỹ thuật nhanh và chính xác hơn, thông qua hệ thống tài liệu kỹ thuật được chuẩn hóa, ngắn gọn, đầy đủ, súc tích, đồng thời hỗ trợ qua tổng đài; Tài liệu hướng dẫn cần giới thiệu được chi tiết về các gói dịch vụ, gói cước, các câu hỏi thường gặp về sự cố thiết bị cũng như dịch vụ, đưa ra các câu trả lời như một cuốn cẩm nang làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng; Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), là một hệ thống gồm hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng và hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng được sử dụng để quản lý các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, làm tăng lòng trung thành và doanh thu.
- Chính sách liên quan đến sự hữu ích:
Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và hưởng những ưu đãi giá trị từ VTVcab chính là những tiện ích thiết thực khi đóng trước 1 năm thuê bao VTVcab. Hy vọng với chính sách cởi mở này, VTVcab sẽ ngày càng phù hợp và đáp ứng đầy đủ hơn nữa nhu cầu thông tin giải trí của mỗi gia đình.
- Chính sách liên quan đến việc sử dụng dịch vụ:
Với tất cả các dịch vụ VTVcab cung cấp, cần có hướng dẫn chi tiết hơn nữa để việc sử dụng các dịch vụ phù hợp với tất cả người dân. Đối với truyền hình số, để xem truyền hình người dân thường có 3 cách: Mua đầu thu kỹ thuật số chuẩn DVB T2/MPEG4; Đăng ký dịch vụ truyền hình trả tiền; Mua tivi có tích hợp sẵn DVB T2/MPEG4, VTVcab cần phối hợp với các nhà cung cấp để đưa ra hướng dẫn sử dụng tốt nhất cho khách hàng.
- Chính sách liên quan đến chế độ bảo mật:
Để đạt hiệu quả cao trong chế độ bảo mật, cần triển khai các giải pháp mang tính đồng bộ và có lộ trình thực hiện phù hợp, yêu cầu về đảm bảo chất lượng đường truyền cao, tính sẵn sàng của hệ thống luôn cần đặt lên hàng đầu. Khi triển khai các giải pháp bảo mật cần cân bằng giữa lợi ích bảo vệ thông tin, dữ liệu trong hệ thống với bảo đảm hiệu năng hoạt động của hệ thống. Trong thời gian tới, cần phát triển hơn nữa chính sách quyền riêng tư quy định cách thức VTVcab On sử dụng và bảo vệ dữ liệu bao gồm các thông tin cá nhân của bảo vệ dữ liệu bao gồm các thông tin cá nhân của người sử dụng dịch vụ trên VTVcab On.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Philip Koler (2005) , Quản trị Marketing căn bản, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
2. Lê Thị Tuyết Minh (2015), Vai trò của hội nhập quốc tế trong lĩnh vực truyền hình trả tiền ở Việt Nam, Luận văn thạc sỹ quan hệ quốc tế, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Bảo Trung (2014), Chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam đến năm 2020, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
5. Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình hành vi Người tiêu dùng, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
ANALYZING THE STRENGTHS OF VTVCAB IN HANOI AND PROPOSING POLICIES WHICH IMPACT ON THE DECISION OF CUSTOMERS TO USE PAY TV SERVICES
Ph.D HOANG NGOC HUAN
Vietnam Cable Television Corporation
ABSTRACT:
Vietnam Cable Television Corporation (VTVcab) is the leading pay TV services provider in Vietnam. In Vietnamese pay TV market, the corporation is predominant in the number of branches, representative offices and showrooms. This study analyzes factors affecting the decision of customers to use pay TV services of VTVcab in Hanoi.
Keywords: Television services, VTVcab, Hanoi.
Xem toàn bộ ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 03 tháng 03/2017 tại đây
