Một hành trình khởi đầu từ sự tận tụy
Được thành lập ngày 01/7/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc bước vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng khi hạ tầng còn nghèo nàn, nhân sự chỉ vỏn vẹn 25 người. Nhưng với quyết tâm và định hướng đúng đắn từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Bắc, cùng sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ CBNV, Trung tâm đã nỗ lực mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt nhất.
Từ mô hình ban đầu chỉ có Tổng đài, website, email, đến nay Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã phát triển thành hệ sinh thái đa kênh gồm: tổng đài thoại 19006769, tổng đài nhắn tin tra cứu tự động 8079, website (cskh.npc.com.vn), email (cskh@npc.com.vn), App CSKH (EVNNPC CSKH), chatbot, hệ thống trả lời tự động A.I (VOICE), cùng với sự hỗ trợ của phần mềm CRM hiện đại, tiếp nhận và xử lý hơn 55 triệu yêu cầu trong 10 năm qua, với tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi nhiều năm đạt trên 95%.
Dịch vụ không ngừng nâng cấp
Chỉ tính riêng Tổng đài 19006769, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã tiếp nhận hơn 13 triệu cuộc gọi từ khách hàng, với tỷ lệ khảo sát hài lòng hàng năm luôn vượt chỉ tiêu EVN giao. Giai đoạn cao điểm của dịch bệnh Covid-19 và những đợt nắng nóng, bão lũ dồn dập là lúc Trung tâm khẳng định rõ giá trị cốt lõi của mình - “Không để khách hàng bị bỏ lại phía sau”.
Dù trong những đêm giãn cách hay ngày hè thiếu điện, đội ngũ Điện thoại viên vẫn trực 24/7, vừa làm “giải thích viên”, vừa là người “trấn an viên”, giúp người dân hiểu, cảm thông và đồng hành cùng ngành điện. Mùa hè 2023 - thời điểm hệ thống điện quốc gia căng thẳng nhất, Tổng đài nhận lượng cuộc gọi tăng gấp ba lần, nhưng vẫn giữ vững thông suốt và hiệu quả nhờ ứng dụng công nghệ và tăng cường kíp trực.
Không dừng lại ở trực Tổng đài, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã thực hiện chuyển đổi số toàn diện. Đến nay, app CSKH của EVNNPC đã có hơn 1,4 triệu lượt cài đặt, website CSKH đạt 50 triệu lượt truy cập, hơn 11 triệu lượt tương tác qua chatbot đa nền tảng và các phần mềm hỗ trợ CRM, báo cáo CSKH, nhắn tin SMS/Zalo... đã giúp nâng hiệu quả phục vụ lên tầm cao mới.
Trung tâm còn là đơn vị tiên phong trong việc truyền thông mạnh mẽ về dịch vụ điện trực tuyến, tiết kiệm điện, phòng tránh giả mạo nhân viên điện lực chiếm đoạt tài sản của khách hàng... hướng tới minh bạch, chủ động và hiệu quả.
Suốt quá trình lớn mạnh và trưởng thành, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc luôn chú trọng yếu tố con người - với tổ chức Đảng vững mạnh (55 đảng viên, 3 chi bộ trực thuộc), Công đoàn, Đoàn Thanh niên hoạt động hiệu quả, nhiều năm liền được tuyên dương là tập thể trong sạch, vững mạnh.
Bên cạnh nhiệm vụ chuyên môn, Trung tâm tổ chức nhiều hoạt động, phong trào như chương trình tri ân khách hàng, giao lưu nội bộ, chăm lo đời sống CBNV và gia đình, từng bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của ngành điện miền Bắc: Trách nhiệm – Chuyên nghiệp – Kịp thời.
Với những đóng góp bền bỉ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã liên tục được trao tặng Cờ thi đua của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại Doanh nghiệp, Bộ Công Thương, Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty. Chỉ tính riêng từ năm 2016 đến năm 2024, Trung tâm đã 3 lần đạt giải Nhất đơn vị phụ trợ, nhiều lần đạt giải cao toàn đoàn trong các Cuộc thi và liên tục giữ vững danh hiệu đơn vị Lao động tiên tiến.
Nhiều sáng kiến tại Trung tâm giúp tiết kiệm hàng chục tỷ đồng cho EVNNPC, điển hình như triển khai ứng dụng trả lời tự động, nhắn tin dịch vụ điện qua Zalo OA...
Hướng tới mô hình CSKH số hiện đại
Bước vào giai đoạn phát triển mới 2025 - 2030, Trung tâm xác định mục tiêu trở thành trung tâm CSKH số hỗ trợ khách hàng chủ động, cá nhân hóa dịch vụ, giảm lệ thuộc vào hình thức gọi điện truyền thống. Với nền tảng phần mềm, ứng dụng “Đa kênh - Hội tụ - Liền mạch”, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc tin tưởng sẽ trở thành trợ lý đắc lực cho khách hàng sử dụng điện tại miền Bắc trong hành trình số hóa toàn diện.
Sau 10 năm phát triển và đồng hành cùng khách hàng sử dụng điện, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc không chỉ là một đơn vị cung cấp dịch vụ, mà còn là nơi thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm, bản lĩnh ngành điện và văn hóa vì cộng đồng. Sự chuyên nghiệp, tận tụy, đổi mới từng ngày chính là giá trị cốt lõi làm nên thương hiệu Trung tâm CSKH EVNNPC và niềm tin với hơn 11 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn miền Bắc.
