Phát biểu tại Lễ kỷ niệm, ông Nguyễn Trọng Hải, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cho biết, trong suốt 10 năm qua, tập thể Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã viết nên một hành trình đầy bản lĩnh và tự hào. Bắt đầu từ con số không -chưa đầy đủ quy trình, quy định nghiệp vụ, chưa hoàn chỉnh phần mềm..., nhưng với tinh thần “không lùi bước trước khó khăn”, tập thể lãnh đạo, CBNV đã cùng nhau học hỏi, cùng nhau vượt qua từng chặng đường khó khăn, hoàn thiện mình mỗi ngày, để vươn lên mạnh mẽ.
Từ một Trung tâm ban đầu chủ yếu là tiếp nhận cuộc gọi, đến nay, Trung tâm đã vận hành hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh: Từ tổng đài Thoại 19006769, website, email, Zalo OA, ứng dụng Chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, chatbot tự động… 10 năm qua, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực trên địa bàn 27 tỉnh miền Bắc, xử lý hơn 55 triệu yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận trên 13 triệu cuộc gọi, với tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi nhiều năm đạt trên 95%. Đặc biệt, trong những năm đầy biến động như đại dịch Covid-19, nắng nóng kéo dài, thiên tai liên tiếp và sự cố lưới điện, Trung tâm vẫn luôn giữ vững nhịp độ hoạt động, không để gián đoạn mạch kết nối giữa ngành điện và khách hàng sử dụng điện.
“10 năm qua, chính từ trong mỗi ca trực căng thẳng, mỗi đêm trắng trực tổng đài, từ những phản hồi tận tâm và nụ cười hài lòng của khách hàng - tất cả đã trở thành minh chứng sống động cho tình yêu nghề, cho niềm tự hào của CBCNV Trung tâm Chăm sóc khách hàng được phục vụ trong ngành Điện”, ông Hải chia sẻ.
Phát huy truyền thống 10 năm đoàn kết, đổi mới và phục vụ tận tâm, cùng những thành quả đã đạt được trong công cuộc chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tập thể Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC quyết tâm không ngừng nỗ lực, đổi mới sáng tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, làm chủ công nghệ, đẩy mạnh chuyển đổi số để tiến bước vững chắc trên hành trình phía trước.
Ông Hải tin tưởng, Trung tâm sẽ tiếp tục giữ vững vai trò là cầu nối tin cậy giữa ngành điện và khách hàng, góp phần xây dựng Tổng công ty Điện lực miền Bắc phát triển bền vững, vì niềm tin của nhân dân và vì sự phát triển của đất nước trong kỷ nguyên mới – kỷ nguyên vươn mình của dân tộc.
Nhân dịp này, thay mặt lãnh đạo Đảng ủy, Ban lãnh đạo Tổng công ty, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng thành viên EVNNPC Đỗ Nguyệt Ánh gửi tới toàn thể các cán bộ, công nhân viên và người lao động đã và đang công tác tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng lời chúc mừng tốt đẹp nhất.
Bà Đỗ Nguyệt Ánh đánh giá, trong những năm qua, EVNNPC đã luôn khẳng định vị trí của mình là “Anh cả đỏ” trong ngành điện cách mạng Việt Nam, luôn thực hiện tốt vai trò chủ đạo của một ngành kinh tế mũi nhọn, chịu trách nhiệm kinh doanh và phân phối điện năng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố khu vực phía Bắc cho trên 11 triệu khách hàng sử dụng điện, với sản lượng điện thương phẩm hàng năm luôn đứng đầu trong số các Tổng công ty phân phối điện thuộc EVN, đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện năng phục vụ đảm bảo an ninh, chính trị, quốc phòng, phát triển KT-XH và đời sống nhân dân.
Là cầu nối giữa khách hàng và ngành điện, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện, đã cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin về điện cho khách hàng, giúp Ban Lãnh đạo EVNNPC, các Công ty điện lực trong việc giám sát, đôn đốc, kiểm tra và đánh giá các hoạt động sản xuất kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng, góp phần quan trọng vào những kết quả sản xuất kinh doanh Tổng công ty đã đạt được trong những năm vừa qua. Đây chính là minh chứng cụ thể cho những nỗ lực phấn đấu của các thế hệ cán bộ, công nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian qua.
Để đảm bảo mục tiêu “Điện đi trước một bước”, cung cấp dịch vụ phục vụ điện lực xuất sắc đến khách hàng, bà Đỗ Nguyệt Ánh yêu cầu Trung tâm Chăm sóc khách hàng thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.
Một là, xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng trở thành cánh tay đắc lực, hỗ trợ Tổng công ty và các Công ty điện lực trong việc kiểm soát và tham mưu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ứng dụng mạnh hơn khoa học công nghệ, công nghệ thông tin, AI, đổi mới toàn diện trong các hoạt động của Trung tâm nhằm cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện hơn nữa đến khách hàng.
Hai là, tạo dựng một tập thể nội bộ đoàn kết, phát triển bền vững, thân thiện, tận tâm, có tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng phục vụ khách hàng, có nền tảng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, lấy lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho mọi hoạt động của đơn vị.
Ba là, không ngừng trau dồi kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp. Mỗi cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tự cải thiện, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để không chỉ đáp ứng mà còn thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bốn là, tiếp tục rà soát, sắp xếp, tinh gọn bộ máy tổ chức, phân công nhiệm vụ rõ ràng đến từng vị trí công tác để đảm bảo hiệu quả, năng suất và chất lượng công việc.
Năm là, thường xuyên quan tâm, chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, tạo môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp, thân thiện. Rà soát, cải tiến các chính sách phù hợp và kịp thời, đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động.
Nhân dịp Kỷ niệm 10 năm thành lập, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC vinh dự nhận Bằng khen cấp EVN ghi nhận tập thể xuất sắc của EVN.
Được thành lập ngày 01/7/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC bước vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng khi hạ tầng còn nghèo nàn, nhân sự chỉ vỏn vẹn 25 người. Nhưng với quyết tâm và định hướng đúng đắn từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Bắc, cùng sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ CBNV, Trung tâm đã nỗ lực mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt nhất.
Từ mô hình ban đầu chỉ có Tổng đài, website, email, đến nay Trung tâm đã phát triển thành hệ sinh thái đa kênh gồm: tổng đài thoại 19006769, tổng đài nhắn tin tra cứu tự động 8079, website (cskh.npc.com.vn), email (cskh@npc.com.vn), App CSKH (EVNNPC CSKH), chatbot, hệ thống trả lời tự động A.I (VOICE), cùng với sự hỗ trợ của phần mềm CRM hiện đại, tiếp nhận và xử lý hơn 55 triệu yêu cầu trong 10 năm qua, với tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi nhiều năm đạt trên 95%.
