TÓM TẮT:
Khách sạn Rex không chỉ là nơi giao thoa nhiều vùng miền, mà còn là một loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho du khách những trải nghiệm, thưởng thức những giá trị tốt nhất trong chuyến đi những giá trị tinh thần gồm 5 nhóm: (1) Dịch vụ bộ phận buồng phòng; (2) Dịch vụ giá cả; (3) An ninh an toàn khi lưu trú tại khách sạn; (4) Đánh giá về độ hài lòng của nhân viên khách sạn; (5) Cơ sở vật chất trang thiết bị; một biến phụ thuộc (6) Đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ, số lượng phiếu phát ra gồm 200 mẫu trong đó có 28 mẫu không đạt yêu cầu, số mẫu đạt yêu cầu là 172 mẫu với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên gồm 93 nam và 79 nữ đủ điều kiện để sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 theo bảng.
Từ khóa: dịch vụ buồng, chất lượng dịch vụ buồng, Khách sạn Rex.
1. Tổng quan về Khách sạn Rex
Khách sạn Rex Sài Gòn tọa lạc tại vị trí trung tâm đắc địa tại số 141 Đại lộ Nguyễn Huệ - đại lộ đi bộ duy nhất có chiều dài hơn 600 mét, chiều rộng 60 mét, với 4 mặt tiền cùng giao thông thuận tiện. Đây là khách sạn đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn 5 sao với đầy đủ các dịch vụ, bao gồm 286 phòng ngủ tiêu chuẩn và cao cấp, tạo sự cân bằng bởi việc kết hợp giữa tính chất hiện đại và truyền thống, cung cấp các dịch vụ đặc biệt và sang trọng. Đồng thời, hệ thống các phòng hội nghị, 6 nhà hàng và bar, 2 hồ bơi, các cửa hàng mua sắm cao cấp của nhiều thương hiệu thời trang quốc tế, và 1 câu lạc bộ với 100 máy trò chơi có thưởng dành cho khách quốc tế và các dịch vụ như múa rối nước, phòng tập thể dục, spa, hồ bơi, sân tennis, trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài, đưa đón sân bay, dịch vụ đặt tour du lịch. Tổng số lực lượng lao động của Khách sạn vào khoảng 405 người, phần lớn là ở độ tuổi từ 30 - 40 và hầu hết là những nhân viên đã làm việc lâu năm.
2. Phương pháp và tổng quan nghiên cứu
2.1. Tổng quan tài liệu
Hung Che Wu, Yong Jae Ko (2013), đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn (Assessment of Service Quality in the Hotel Industry), đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bayad Jamal Ali và cộng sự (2021), Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality, International Journal of Engineering, Business and Management, (Chất lượng dịch vụ khách sạn: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn).
Tác giả Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999), Phân tích chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn (Analyzing service quality in the hospitality industry). Tác giả Nadiri, H., & Hussain, K. (2005), Nhận thức về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn North Cyprus (Perceptions of service quality in North Cyprus hotels).
Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) có bài viết trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 18a, 258 - 266 về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở TP. Cần Thơ”. Nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở TP. Cần Thơ là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên, trong đó môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê và phân tích, phương pháp thu thập và tổng hợp tài liệu, phương pháp nghiên cứu định lượng. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Cỡ mẫu điều tra trong nghiên cứu này tác giả thực hiện khảo sát các khách hàng của Khách sạn Rex Sài Gòn. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định sự phù hợp của thang đo, để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy và loại bỏ những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ không phù hợp ra khỏi mô hình; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành 5 tập biến ít hơn để có ý nghĩa hơn; Phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan pearson, kiểm định sự khác biệt… Tất cả các thao tác này được tiến hành bằng phần mềm SPSS 22.0.
3. Thiết kế mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng của Zeithmal & Bitner (2000), dựa vào các nghiên cứu của Việt Nam trước đây về việc xác định chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng lưu trú tại Khách sạn Rex trong thời gian qua, luận văn cùng với sự tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo của Khách sạn Rex. Theo những nghiên cứu trên đã đề cập đến các chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Rex với các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn trong nước, ngoài nước. Các yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn là: (1) Dịch vụ bộ phận buồng phòng; (2) Dịch vụ giá cả; (3) An ninh an toàn khi lưu trú tại khách sạn; (4) Đánh giá về độ hài lòng của nhân viên khách sạn; (5) Cơ sở vật chất trang thiết bị; một biến phụ thuộc (6) Đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã và đang lưu trú tại Khách sạn Rex một cách tốt nhất.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Khái quát về Khách sạn Rex
Khách sạn Rex Sài Gòn - Rex Hotel Saigon với đẳng cấp 5 sao, với các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ gồm: phòng lưu trú, ẩm thực, hội nghị - sự kiện, dịch vụ khác (spa, casino, đồ lưu niệm…).
Phòng lưu trú: có 286 phòng ngủ tiêu chuẩn và cao cấp, kết hợp giữa tính chất hiện đại và truyền thống, cung cấp các dịch vụ đặc biệt và sang trọng từng hạng phòng, phong cách và kích thước phòng, được trang trí trang nhã để tạo cho mỗi phòng một đặc tính riêng, gồm các loại phòng: Deluxe room, Rex Suite, Imperial Suite, Premium room, Governor Suite, Executive Premium, Executive Governor Suite, Executive Suite, Presidential Suite được thiết kế theo phong cách sang trọng.
Hệ thống nhà hàng: Nhà hàng Hoa Mai; Nhà hàng Cung Đình; Cà phê Thiên Đường; Vườn Đứng; Nhà hàng Hoàng Sa; Vườn Thượng Uyển.
Hệ thống Phòng hội nghị và sự kiện: với hệ thống 11 sảnh tiệc và phòng hội nghị, cùng với đầy đủ trang thiết bị sức chứa của mỗi phòng từ 150 khách đến 750 khách gồm: Phòng Lotus; Phòng Sunflower; Park view Foyer; Conference Hall; Camellia sức chứa 150 khách; Tulip phù hợp cho các buổi họp qui mô nhỏ; Daisy là phòng họp nhỏ và ấm cúng.
Dịch vụ khác: Cigar (xì gà), múa rối nước, phòng tập thể dục, spa, hồ bơi, sân tennis, trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài, đưa đón sân bay, dịch vụ đặt tour du lịch…
Đối tượng khách của khách sạn Rex: khá đa dạng và với nhiều lứa tuổi, ngành nghề, chức vụ và địa vị xã hội, giới tính, thu nhập khác nhau chọn khách sạn là nơi lưu trú qua đêm gồm các đối tượng sau:
Doanh thu từ bộ phận buồng phòng:
Thứ nhất, đối với cơ cấu doanh thu phòng ngủ kinh doanh theo loại hình: FIT + Walking, loại này doanh thu chủ yếu chiếm từ 8 - 10% tổng doanh thu buồng khách sạn.
Thứ hai, đối với cơ cấu doanh thu phòng ngủ theo loại hình Wholesale, loại này thường có doanh thu chiếm từ 13 - 15% tổng doanh thu buồng khách sạn.
Thứ ba, đối với cơ cấu doanh thu phòng ngủ theo loại hình Corporate, loại này thường có doanh thu chiếm từ 25 - 30% tổng doanh thu buồng khách sạn.
Thứ tư, đối với cơ cấu doanh thu phòng ngủ theo loại hình OTA + HW, loại này thường có doanh thu chiếm từ 45-50% tổng doanh thu buồng khách sạn.
4.2. Kết quả khảo sát
Mô tả mẫu nghiên cứu
Số người tham gia khảo sát với số lượng gồm 200 mẫu trong đó có 28 mẫu không đạt yêu cầu, số mẫu đạt yêu cầu là 172 mẫu với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên gồm 93 nam và 79 nữ, hầu hết là khách hiện tại đang lưu trú tại khách sạn. Khảo sát cho thấy, các khách hàng trong khoảng độ tuổi từ 31 - 50 tuổi là chủ yếu và thu nhập khá trở lên.
Về giới tính: Trong 172 người tham gia khảo sát thì tỷ trọng có 60% là nam và 40% là nữ.
- Về độ tuổi: Từ 18 - 30 tuổi chiếm tỷ trọng 22%, từ 31 - 55 tuổi là 49%, trên 55 tuổi là 29%.
- Trong 172 người tham gia khảo sát thì tỷ trọng 78% là khách đang lưu trú tại khách sạn và 22% là khách không đang lưu trú tại khách sạn.
- Số lần lưu trú tại khách sạn của 145 người tham gia khảo sát, lần thứ nhất chiếm 18%, lần thứ hai chiếm 31%, lần thứ ba trở lên chiếm 51%.
Qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo, trong đó có 5 thang đo độc lập gồm: Dịch vụ bộ phận buồng phòng (HK), Giá cả các dịch vụ (GIA), Đánh giá về độ hài lòng của nhân viên khách sạn (NV), Cơ sở vật chất trang thiết bị (CSVC) và An ninh an toàn khi lưu trú tai khách sạn Rex (ANAT) 01 thang đo phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ (CL), hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0.729 à 0.770, điều này cho thấy tất cả các thang đo đều đạt được tiêu chuẩn về hệ số Cronbach’s alpha.
Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo dùng
trong nghiên cứu
|
Biến quan sát |
Trung bình thang đo nếu loại biến |
Phương sai thang đo nếu loại biến |
Tương quan biến và tổng |
Alpha nếu loại biến này |
|
Yếu tố Dịch vụ buồng phòng (HK): Alpha=0.787 |
||||
|
HK1 |
16.05 |
10.050 |
0.618 |
0.728 |
|
HK2 |
16.05 |
10.202 |
0.483 |
0.772 |
|
HK3 |
16.03 |
9.841 |
0.584 |
0.737 |
|
HK4 |
15.98 |
10.029 |
0.586 |
0.737 |
|
HK5 |
16.05 |
9.939 |
0.546 |
0.750 |
|
Yếu tố Giá cả các dịch vụ (GIA): Alpha= 0.785 |
||||
|
GIA1 |
14.55 |
10.027 |
0.543 |
0.750 |
|
GIA2 |
14.59 |
9.635 |
0.546 |
0.750 |
|
GIA3 |
14.22 |
9.737 |
0.525 |
0.757 |
|
GIA4 |
13.89 |
9.093 |
0.593 |
0.734 |
|
GIA5 |
14.15 |
9.825 |
0.605 |
0.732 |
|
Yếu tố về độ hài lòng của nhân viên bộ phận buồng khách sạn (NV): Alpha= 0.793 |
||||
|
NV1 |
15.62 |
10.834 |
0.588 |
0.749 |
|
NV2 |
15.41 |
10.723 |
0.583 |
0.750 |
|
NV3 |
15.21 |
11.593 |
0.573 |
0.755 |
|
NV4 |
15.23 |
10.367 |
0.598 |
0.746 |
|
NV5 |
15.58 |
11.380 |
0.526 |
0.768 |
|
Yếu tố về Cơ sở vật chất trang thiết bị (CSVC): Alpha= 0.859 |
||||
|
CSVC1 |
11.6977 |
6.926 |
0.591 |
0.864 |
|
CSVC2 |
11.6453 |
6.078 |
0.696 |
0.825 |
|
CSVC3 |
11.7209 |
5.980 |
0.752 |
0.801 |
|
CSVC4 |
11.7500 |
5.908 |
0.787 |
0.786 |
|
Yếu tố về An ninh an toàn khi lưu trú tai khách sạn Rex (ANAT): Alpha= 0.835 |
||||
|
ANAT1 |
11.4419 |
4.622 |
0.627 |
0.811 |
|
ANAT2 |
11.7384 |
5.118 |
0.617 |
0.811 |
|
ANAT3 |
11.7267 |
4.749 |
0.749 |
0.756 |
|
ANAT4 |
11.6279 |
4.738 |
0.678 |
0.785 |
Nguồn: Phân tích của tác giả dựa trên dữ liệu sơ cấp
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 nhóm yếu tố độc lập với 23 biến quan sát nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn REX. Sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho hệ số KMO = 0.866, sig = 0.000 < 0.05. Điều này khẳng định giả thuyết “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” bị bác bỏ, có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau và cùng xếp chung vào một nhóm yếu tố ẩn trong tập dữ liệu, do đó kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
Sau khi loại các biến quan sát không đạt yêu cầu, có 23 biến quan sát được trích vào 5 nhóm yếu tố tại Eigenvalue = 2.117 và tổng phương sai trích là 71.363%, nghĩa là 8 nhóm yếu tố trên giải thích được 71.363% biến thiên phương sai của tập dữ liệu.
Kết quả phân tích đối với các biến quan sát thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ của Khách sạn REX đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn cho thấy các biến vẫn giữ nguyên, đảm bảo tính thống nhất về giá trị nội dung. Phương sai trích sau khi xoay EFA đạt 60,179 % tại eigenvalues = 60.179.
Phân tích tương quan Pearson
Nhìn vào ma trận tương quan có thể thấy, thang đo hài lòng Chất lượng dịch vụ (HLCL) của Khách sạn REX đều có tính tương quan có ý nghĩa với các nhân tố độc lập trong mô hình. Hệ số tương quan giữa các nhân tố phụ thuộc và nhân tố độc lập đều có giá trị Sig < 0.05. Có thể kết luận không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Nhưng để đảm bảo tính chính xác cho mô hình, tác giả vẫn tiến hành kiểm định mô hình hồi quy bội.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số R2 = 0.904 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 61,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn REX đối với khách lưu trú tại khách sạn. Hệ số này theo đánh giá của tác giả là tương đối cao, tuy nhiên ngoài các yếu tố có mặt trong mô hình vẫn còn có các yếu tố khác cần xem xét thêm nữa.
5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Rex Sài Gòn trong thời gian tới
5.1. Giải pháp về đối tượng khách hàng và thị trường
Giữ vững thị trường mục tiêu, phát triển các thị trường mới và khách hàng có khả năng chi trả phù hợp. Lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho chất lượng dịch vụ. Giữ mối liên hệ chặt chẽ với các công ty chào bán đoàn MICE, kết hợp chào giá hội thảo, hội nghị và phòng ngủ ưu đãi các tiệc của đoàn thực hiện linh động về giá theo từng thời điểm, tùy tính chất và ngân sách nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, góp phần giữ vững hình ảnh Rex luôn là điểm đến và là sự lựa chọn hàng đầu của các công ty.
Cung cấp chính sách giá phù hợp cho các đối tác để đẩy mạnh thị trường. Lắng nghe những chia sẻ và tham khảo các báo cáo từ đối tác để kịp thời đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau. Hàng tháng lập báo cáo tổng hợp doanh thu, số lượng đêm phòng của các công ty và so sánh với các tháng trước, cùng kỳ năm trước cũng như tìm hiểu nguyên nhân lý do nếu bị giảm đột biến, từ đó đề xuất giải pháp cụ thể, kịp thời.
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hàng vải và hàng hóa phục vụ buồng đáp ứng sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng thể hiện sự sang trọng đẳng cấp của mỗi khách sạn và cũng là yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó, Khách sạn Rex luôn chú trọng việc đầu tư trang thiết bị chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng, dễ sử dụng, thân thiện với môi trường hay việc sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả cũng góp phần tăng tuổi thọ cho các trang thiết bị.
Các trang thiết bị kỹ thuật, vật dụng, đồ dùng bổ sung cho khách trong buồng ngủ đều có nguồn gốc xuất xứ đảm bảo chất lượng dịch vụ và sử dụng. Khách sạn mua hàng hóa đều phải kiểm tra thường xuyên về chất lượng, thời gian hiệu lực, kiểm soát bảo trì bảo dưỡng và thay mới đồ cũ để cho phù hợp uy tín và chất lượng. Khách hàng luôn cảm nhận được chất lượng hàng hóa, trang thiết bị, cơ sở vật chất an toàn, tiện nghi và hữu dụng nhất đối với khách hàng. Công tác kiểm tra phải được thực hiện định kỳ đảm bảo chất lượng vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng, vật dụng như giường tủ, thường xuyên cọ rửa các trang thiết bị trong nhà vệ sinh… giảm tối đa sự hư hỏng và khấu hao theo thời gian vừa tiết kiệm được chi phí sửa chữa, vừa mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn sạch sẽ.
5.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
Nguồn nhân lực chất lượng cao trong khách sạn là yếu tố quyết định quan trọng đến xây dựng hình ảnh thương hiệu, giữ chân khách hàng quay trở lại, từ đó đẩy mạnh doanh thu. Nhân sự ở bộ phận trực tiếp hay gián tiếp đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vì các dịch vụ của khách sạn là một chuỗi liên quan đến nhau. Khách sạn cần đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp: Thường xuyên kiểm soát quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ; Thường xuyên giám sát quy trình theo đúng nguyên tắc khi làm vệ sinh của nhân viên; Thực hiện các cam kết với khách hàng; Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ các bộ phận của Khách sạn Rex: mỗi bộ phận không ngừng duy trì công cụ và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn bằng các thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng trên các kênh thông tin nhằm tiếp thu ý kiến về mức độ hài lòng của khách.
5.4. Giải pháp giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Giá cả thể hiện chất lượng và thương hiệu của dịch vụ buồng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Giá cả hoặc phí dịch vụ được khách hàng quan tâm có tác động lớn đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một căn cứ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy khách sạn cần đưa ra các mức giá linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình, đối tượng để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại cho tình hình kinh doanh của khách sạn. Để duy trì chính sách giá cạnh tranh nhất thì Khách sạn Rex cần chú ý việc hình thành cơ chế giá cả linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng: khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao thì giá thấp hơn, tặng các Voucher cho khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên và đạt được mốc doanh thu cần thiết.
- Chiến lược giá dựa trên đối thủ cạnh tranh.
- Chiến lược giá dựa trên thời điểm.
- Chiến lược điều chỉnh giá phòng dựa vào công nghệ đồng bộ giá của các kênh online OTA sẽ giúp cho việc điều chỉnh giá cho các kênh được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng, tránh được tình trạng overbooking vào những ngày cao điểm, giúp quản lý hiệu quả và giảm các rủi ro không cần thiết.
5.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ là yếu tố đo lường năng lực cạnh tranh của khách sạn trong việc thu hút khách hàng. Mở rộng lượng khách hàng mới tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ đều đóng vai trò quan trọng như nhau. Những dịch vụ mang lại phải nhiều hơn sự mong đợi thì mới tạo được sự tín nhiệm nơi khách hàng và từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn. Để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, khách sạn cần phải thu thập và cập nhật những thông tin của khách từ nhu cầu, sở thích, thói quen… từ đó có các chiến lược phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Việc cá nhân hóa dịch vụ đến từng khách hàng là yếu tố quan trọng để kết nối và xây dựng lòng trung thành của họ.
6. Kết luận
Chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Rex thông qua đánh giá chất lượng nguồn nhân lực về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ chuyên nghiệp, sự thân thiện, hiếu khách, chia sẻ thông tin và sẵn sàng hỗ trợ các dịch vụ khi khách yêu cầu; chất lượng giá đối với nhận thức của khách hàng về chất lượng và giá trị dịch vụ của khách sạn; đẩy mạnh hoạt động quảng cáo các dịch vụ để xây dựng và chia sẻ thông điệp thương hiệu đến khách hàng, bảo trì bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật thường xuyên để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng, mối quan hệ với các đối tác và đánh giá độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Khách sạn Rex Sài Gòn.
Khách sạn cần thực hiện các giải pháp từ việc giữ vững thị trường mục tiêu, phát triển các thị trường mới và lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho chất lượng dịch vụ, xây dựng và cung cấp chính sách giá phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, thường xuyên kiểm tra, bổ sung, đổi mới cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cần đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của mình, chú trọng nhiều hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng để xử lý và hỗ trợ kịp thời các yêu cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Nguyễn Văn Mạnh (2008). Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010). Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
- Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.
- Bayad Jamal Ali. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International journal of Engineering, Business and Management, ISSN: 2456-8678 [Vol-5, Issue-3, May-Jun, 2021.
- Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999). Analyzing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality, 9(2), 136-143.
- Oh, H., & Parks, S. C. (1997). Customer satisfaction and service quality: A critical review of the literature and research implications for the hospitality industry. Hospitality Research Journal, 20(3), 35-64.
Factors affecting the quality of room services at Rex Hotel Saigon
Master’s student Nguyen Thi Thanh Huong1
Assoc.Prof. Ph.D Nguyen Cong Hoan2
1Nguyen Tat Thanh University
2Industrial University of Ho Chi Minh City
Abstract:
Rex Hotel Saigon aims to provide the best accommodation service to visitors during their trips. This study assesses the impacts of (1) Room service; (2) Pricing service; (3) Security and safety when staying at the hotel; (4) Evaluation of the satisfaction towards the hotel’s staff; (5) Facilities and equipment; and (6) Satisfaction with the hotel’s service quality (a dependent variable) on the experience of visitors with the hotel’s quality service. The number of issued questionnaires in this study is 200 samples. In which, 28 samples are invalid and 172 valid samples with age of 18 years old or above (93 male and 79 female customers). Then, the collected data is analyzed by SPSS 22.0 software.
Keywords: room service, quality of room service, Rex Hotel.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 7 tháng 3 năm 2023]
