Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple của người tiêu dùng thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh

TÓM TẮT:

Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh, thương hiệu Apple của người tiêu dùng (NTD) thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple, gồm: Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Sự cam kết. Từ đó, bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì, củng cố lòng trung thành của NTD.

Từ khóa: sự trung thành, điện thoại thông minh, thương hiệu Apple, thế hệ Z, TP. Hồ Chí Minh.

1. Đặt vấn đề

Sự phát triển đáng kể của công nghệ điện tử toàn cầu, sức ảnh hưởng lớn của công nghệ 4.0 bên cạnh nhu cầu cá nhân hóa, đáp ứng những nhu cầu trong đời sống của NTD đã giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ có cơ hội phát triển các ý tưởng kinh doanh sáng tạo và mới mẻ phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường. Hệ quả của sự xuất hiện này càng nhiều về số lượng, quy mô các doanh nghiệp cung cấp cùng một mặt hàng, NTD ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện hành vi mua sắm với tiêu chuẩn khắt khe hơn. Vì vậy, để cạnh tranh với các công ty khác nhau trên thị trường, các công ty thường đưa ra những chính sách mua hàng và hậu mãi hấp dẫn, cùng với những lợi thế trong việc cải tiến, phát triển sản phẩm khiến khách hàng dễ dàng hơn trong việc quyết định chuyển đổi từ sản phẩm của thương hiệu này sang sản phẩm của thương hiệu kia hay duy trì trung thành đối với thương hiệu. Do đó, việc thực hiện những giải pháp nhằm giữ chân được khách hàng hiện tại và khiến họ trở thành khách hàng trung thành đối với những sản phẩm của thương hiệu trong tương lai đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Đối với thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam, số liệu của Cục Viễn thông cho thấy, tính đến cuối năm 2021, Việt Nam có khoảng 91,3 triệu thuê bao sử dụng điện thoại thông minh. Đến tháng 03/2022, thêm khoảng hơn 2 triệu thuê bao sử dụng điện thoại thông minh, nâng tổng số thuê bao sử dụng điện thoại thông minh lên 93,5 triệu (Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam, 2022). Tỷ lệ người trưởng thành sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam vào khoảng 73,5%. Cũng trong báo cáo này, tính đến quý II/2022, thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam dẫn đầu với các sản phẩm đến từ các thương hiệu Samsung (38,4% thị phần), Oppo (20,7% thị phần), Apple (15,4% thị phần) và Xiaomi (13,2% thị phần). Ngoài ra, thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam còn có sự góp mặt của các thương hiệu khác như Vivo, RealMe, Huawei, LG,.... Điều này cho thấy sự sôi động của thị trường sản phẩm điện thoại thông minh tại Việt Nam đối với cả phân khúc giá rẻ và cao cấp đến từ những thương hiệu trên toàn thế giới.

Tại Việt Nam, mặc dù đứng thứ 3 trong bảng xếp hàng thị phần điện thoại thông minh, tuy nhiên Apple lại dẫn đầu trong tỷ lệ tăng trưởng so với cùng kỳ năm ngoái với mức tăng trưởng đạt 115%, trong khi Samsung chỉ đạt mức tăng trưởng 3,5%, Oppo đạt mức tăng trưởng 25,4% (Counterpoint Research, 2022). Với việc doanh số của sản phẩm thương hiệu Apple nói chung và sản phẩm ĐTTM nói riêng, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường được Apple coi trọng khi mới đây, Apple đã thử nghiệm sản xuất Apple Watch và MacBook Pro, đồng thời chuyển một số dây chuyền sản xuất iPad từ Trung Quốc sang Việt Nam. Foxconn - đối tác gia công sản phẩm lớn nhất của Apple cũng mới đầu tư 300 triệu USD để mở rộng nhà máy tại Việt Nam. Để có thể đầu tư chính thức vào thị trường Việt Nam và tiếp tục duy trì mức tăng trưởng lớn đối với dòng sản phẩm điện thoại thông minh, Apple sẽ phải chú trọng việc phát triển sản phẩm và thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho thị trường nội địa, nhằm củng cố sự trung thành của NTD hiện tại và tương lai.

Xét về tình hình nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của NTD đối với doanh nghiệp, nhiều bài nghiên cứu được thực hiện và đón nhận ở nhiều các quốc gia, các mô hình nghiên cứu đều có sự cải tiến và kế thừa những giá trị từ các công trình tiền nhiệm. Tuy nhiên, chưa có nhiều các công trình tại Việt Nam phân tích và nghiên cứu sâu sắc về sự trung thành của NTD đối với sản phẩm điện thoại thông minh của Apple tại thị trường nội địa, cũng như tìm hiểu, khai thác về nhóm đối tượng có nhu cầu và thói quen sử dụng điện thoại thông minh lớn như nhóm NTD thế hệ Z. Do vậy, bài viết nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple của người tiêu dùng thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh”, nhằm phân tích và khám phá các yếu tố từ bao quát đến cụ thể có tác động đến sự trung thành của NTD thế hệ Z đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple tại TP. Hồ Chí Minh.

2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về sự trung thành của NTD, cùng mục tiêu của bài nghiên cứu, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố như trình bày tại Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

sự trung thành

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Yếu tố chất lượng cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với ĐTTM thương hiệu Apple.

H2: Yếu tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với ĐTTM thương hiệu Apple.

H3: Yếu tố hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với ĐTTM thương hiệu Apple.

H4: Yếu tố sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với ĐTTM thương hiệu Apple.

H5: Yếu tố sự cam kết ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với ĐTTM thương hiệu Apple.

3. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dựa vào cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu tiền nhiệm. Trên cơ sở mô hình, tác giả xây dựng bảng hỏi, thang đo, thực hiện khảo sát thu thập dữ liệu, tiến hành ước lượng và kiểm định mô hình thông qua phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.

Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, ước lượng hồi quy tuyến tính và thực hiện kiểm định giả thuyết.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến trong mô hình đều có kết quả lớn hơn 0,7, cụ thể các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến lần lượt là PQ (0,803), PV (0,885), BI (0,867), CS (0,863), CC (0,845), CL (0,763). Do đó, mức độ tin cậy của các biến trong mô hình đều được thể hiện ở mức độ tốt.

Bên cạnh đó, kết quả của “Hệ số tương quan với biến tổng” các quan sát trong mô hình đều có kết quả lớn 0,3 và không có hệ số nào thuộc nhóm Cronbach’s Alpha if item deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Vì vậy, có thể kết luận, các biến trong mô hình đủ điều kiện để chạy các bước dữ liệu tiếp theo.

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Nghiên cứu đã thực hiện hai lần phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập và bỏ đi biến quan sát PQ3, do khi chạy ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax, kết quả của PQ3 không được thể hiện, nên PQ3 không đủ điều kiện để tham gia mô hình nghiên cứu vì không đủ mức tin cậy.

Bảng 1. Kiểm định KMO và Bartlett, phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	0,807
Sig of Bartlett's Test of Sphericity	0,000
Total Varience Explained (%)	74,460

Nguồn: Tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu khảo sát

Kết quả của Bảng 1 đã chỉ ra bước kiểm định KMO = 00,5 < 0,807 < 1, hệ số Sig = 0,000 < 0,05, do đó, các biến có mức độ tương quan ý nghĩa với nhau trong mô hình. Ngoài ra, chỉ số tổng phương sai trích (Total variance) thể hiện 74,460% mức độ biến thiên của mô hình.

Kết quả của ma trận nhân tố phương pháp xoay của 5 biến độc lập cho thấy các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và sau khi chạy dự liệu lần thứ hai không có chỉ báo nào xuất hiện ở hai nhóm nhân tố khác nhau. Vì vậy, các quan sát này được giữ nguyên và sử dụng ở bước chạy dữ liệu tiếp theo.

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Bảng 2. Kiểm định KMO và Bartlett, phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	0,682
Sig of Bartlett's Test of Sphericity	0,000
Total Variance Explained (%)	67,960

Nguồn: Tác giả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Kết quả của Bảng 2 đã chỉ ra bước kiểm định KMO = 0,5 < 0,682 < 1, và hệ số Sig = 0,000 < 0,05, do đó các biến có mức độ tương quan ý nghĩa với nhau trong mô hình. Ngoài ra, chỉ số tổng phương sai trích cho thấy 67,960% mức độ biến thiên của mô hình.

Kết quả của ma trận nhân tố phương pháp xoay của biến phụ thuộc cho thấy các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và sau khi chạy dự liệu lần thứ hai không có chỉ báo nào xuất hiện ở hai nhóm nhân tố khác nhau. Vì vậy, các quan sát này được giữ nguyên và sử dụng ở bước chạy dữ liệu tiếp theo.

Sau khi thực hiện các bước chạy dữ liệu kiểm định ở Cronbach’s Alpha và EFA, các quan sát được giữ lại như sau:

- Đối với biến độc lập Chất lượng cảm nhận giữ lại 4 quan sát bao gồm PQ1, PQ2, PQ4, PQ5. Biến Giá trị cảm nhận giữ 3 quan sát bao gồm PV1, PV2, PV3. Biến Hình ảnh thương hiệu gồm 3 quan sát là BI1, BI2, BI3. Biến sự hài lòng giữ 4 quan sát là CS1, CS2, CS3, CS4. Biến sự cam kết giữ 3 quan sát bao gồm CC1, CC2, CC3.

- Đối với Biến phụ thuộc giữ 3 quan sát là CL1, CL2, CL3.

4.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson

Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson (n = 227), cho thấy hệ số Sig của các biến đều có giá trị 0, 000 < 0,05, do đó, không xảy ra tình trạng đa cộng tuyến và các biến này có sự tương quan ý nghĩa với nhau trong mô hình.

4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 3. Tóm tắt mô hình hồi quy

Mô hình	R	R²	R² hiệu chỉnh	Sai số chuẩn	Durbin-Watson

1	0,836^a	0,699	0,693	0,3991	1,599
a. Biến độc lập: CC, BI, PV, PQ, CS
b. Biến phụ thuộc: CL

Nguồn: Tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu khảo sát

Bảng 3 cho thấy, giá trị R² hiệu chỉnh = 69,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc và 30,7% sự thay đổi do sự ảnh hưởng của các yếu tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Kết quả từ phân tích ANOVA cho thấy, hệ số F = 102,851 với hệ số Sig = 0,000 < 0,05, do đó có mối quan hệ ý nghĩa với các biến có trong mô hình hồi quy. Vì vậy, tác giả có thể lập luận rằng H₀: β₁ = β₂ = β₃= β₄ = β₅= β₆ = 0 không được chấp thuận.

Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn: Tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu khảo sát

Kết quả tại Bảng 4 cho thấy, hệ số VIF < 10, do đó không xảy ra tình trạng đa cộng tuyến. Ngoài ra, các hệ số sig của các biến đều được thể hiện giá trị 0,000 < 0,05, do đó, có mối quan hệ tích cực của các biến độc lập với biến phụ thuộc với ý nghĩa lớn hơn 95%. Vì vậy, có thể kết luận công thức mô hình hồi quy như sau:

CL = 0,198*PQ + 0,181*PV + 0,234*BI + 0,319*CS + 0,215*CC

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 giả thuyết nghiên cứu đề xuất đều được chấp thuận.

4.5. Thảo luận

Chất lượng cảm nhận: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với điện thoại thông minh thương hiệu Apple (hệ số beta = 0,198; Sig = 0,000). Giá trị trung bình của yếu tố trong khoảng 3,22 tới 3,30 nên có thể nhận xét điện thoại thông minh thương hiệu Apple luôn được đánh giá cao bởi chất lượng, bởi vì chúng có phụ kiện rất tốt, sở hữu thiết kế thời thượng có thể vận hành tốt với hiệu suất đỉnh cao. Ngoài ra, NTD không hề đánh giá cao yếu tố điện thoại thông minh thương hiệu Apple mang tới tính năng mới mẻ và khác biệt so với các sản phẩm khác trên thị trường như Samsung.

Giá trị cảm nhận: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với điện thoại thông minh thương hiệu Apple (hệ số beta = 0,181; Sig = 0,000). Giá trị trung bình của yếu tố trong khoảng 3,68 tới 3,84 đã chỉ ra những giá trị mà IPhone và Apple mang tới cho NTD đều đạt mức khá cao liên quan tới các tính năng về giá cả - chất lượng của quá trình sử dụng, dịch vụ chăm sóc bảo hành của hãng Apple.

Hình ảnh thương hiệu: Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với điện thoại thông minh thương hiệu Apple (hệ số beta = 0,234; Sig = 0,000). Giá trị trung bình của yếu tố trong khoảng 3,36 tới 3,43 cho thấy hình ảnh thương hiệu Apple luôn được NTD cảm thấy là yếu tố quan trọng bởi luôn xuất hiện thường xuyên trong tâm trí của NTD. Hơn nữa, Apple cũng đã tạo ra sự uy tín và thể hiện được cá tính đặc biệt của NTD. Điều này đã chứng minh, Apple luôn chú trọng trong các hoạt động tạo dựng niềm tin thương hiệu và điều này làm tăng được sự trung thành của khách hàng.

Sự hài lòng: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với điện thoại thông minh thương hiệu Apple (hệ số beta = 0,319; Sig = 0,000). Giá trị trung bình của yếu tố trong khoảng 3,16 tới 3,21 cho thấy sự hài lòng của NTD khi trải nghiệm sản phẩm của IPhone. Đa phần NTD đều hài lòng về chất lượng mà Phone mang lại cũng như những gì thương hiệu này tạo ra về quá trình hoạt động nghiên cứu và phát triển cập nhật sản phẩm.

Sự cam kết: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Sự cam kết có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của NTD đối với điện thoại thông minh thương hiệu Apple (hệ số beta = 0,215; Sig = 0,000). Giá trị trung bình của yếu tố trong khoảng 3,16 tới 3,47, cho thấy sự cam kết của người dùng sản phẩm iPhone được đánh giá rất cao bất kể thương hiệu này có tung ra những chiến dịch ưu đãi giảm giá hoặc sự đa dạng của các sản phẩm điện thoại thông minh khác trên thị trường.

5. Kết luận và kiến nghị

5.1. Kết luận

Bài nghiên cứu đã mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple của NTD thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 21 biến quan sát.

Với mức ý nghĩa 69.3%, kết quả nghiên cứu cho thấy: sự trung thành của NTD có mối quan hệ đồng biến với chất lượng cảm nhận (β = 0,198), giá trị cảm nhận (β = 0,181), hình ảnh thương hiệu (β = 0,234), sự hài lòng (β = 0,319), sự cam kết (β = 0,215).

Nghiên cứu này đã một lần nữa chứng minh những mô hình nền tảng có thể áp dụng khi nghiên cứu sự trung thành của NTD Việt Nam nói chung và có phù hợp đối với nhóm đối tượng là NTD thế hệ Z. Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra được sự tác động trực tiếp của các biến độc lập là: Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Sự cam kết đối với biến phụ thuộc: sự trung thành đối với sản phẩm điện thoại thông minh thương hiệu Apple.

5.2. Một số giải pháp kiến nghị

Thứ nhất, giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận: Apple cần không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm điện thoại thông minh hiện tại, cũng như bất kỳ dòng điện thoại thông minh nào công ty muốn tung ra thị trường trong tương lai nhằm tạo ra những sản phẩm đặc thù thương hiệu, như: kiểu dáng thiết kế bắt mắt, thời thượng, đi đầu các xu hướng; màu sắc sản phẩm phong phú; các phụ kiện đi kèm với điện thoại được nâng cao về chất lượng; những tính năng hàng đầu, đặc biệt của thương hiệu hay những giao diện vừa dễ dàng sử dụng, vừa tạo nên sự khác biệt của Apple… Khi chất lượng cảm nhận của sản phẩm gia tăng, Apple có thể dễ dàng đưa các sản phẩm mới giá cao của hãng vào thị trường trong sự săn đón của khách hàng.

Thứ hai, giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận: Để gia tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm điện thoại thông minh, Apple đã đem đến cho NTD những hứa hẹn về những trải nghiệm sử dụng tuyệt vời, tập trung phát triển sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp phù hợp với giá cả của sản phẩm, tuy nhiên Apple có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bảo hành tốt hơn, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc ngay khi NTD có nhu cầu thông qua các đại lý uỷ quyền của hãng tại Việt Nam. Hiện nay, số lượng các trung tâm bảo hành ủy quyền của thương hiệu Apple tại Việt Nam còn hạn chế, nếu Apple có giải pháp mở rộng số lượng trung tâm bảo hành ủy quyền sản phẩm điện thoại của mình sẽ đem lại tác động tích cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn được đáng kể thời gian bảo hành các sản phẩm điện thoại thông minh. Qua đó, góp phần nâng cao sự tương xứng giữa giá cả của sản phẩm với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc của thương hiệu.

Thứ ba, giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu: Để nâng cao thương hiệu đến nhóm đối tượng NTD có thu nhập thấp hơn nhóm khách hàng hiện tại, Apple cần ra mắt sản phẩm có giá cả phải chăng hơn giá cả hiện nay. Thương hiệu có thể ra mắt sản phẩm điện thoại thông minh mới giá rẻ hơn, đi cùng với việc đơn giản hóa một số tính năng như thay vì sử dụng công nghệ màn hình OLED thì sử dụng LCD, hoặc camera đơn vì camera kép, vỏ nhôm thay cho vỏ thép cao cấp… Mặc dù những công nghệ thay thế có giá cả rẻ hơn, nhưng nếu Apple có thể tối thiểu hóa chênh lệch về mặt chất lượng, những sản phẩm mới giá rẻ hơn vẫn đủ sức thu hút NTD, đưa thương hiệu Apple đến với mọi giai cấp, mọi phân khúc thu nhập.

Thứ tư, giải pháp nâng cao sự hài lòng: Apple nên thường xuyên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của NTD thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, để xem NTD đang có ấn tượng như thế nào về sản phẩm của mình, hoặc một cách rất hiệu quả trong thời đại công nghệ 4.0 là gia tăng việc lắng nghe khách hàng nói gì về mình trên mạng xã hội. Apple có thể theo dõi xem các khách hàng thường xuyên nhận xét, đánh giá cao hay không cao sản phẩm của mình, mức độ hài lòng như thế nào để sớm có các phương án khắc phục với các tin đồn tiêu cực, giải quyết các sai sót không đáng có, xây dựng ấn tượng tốt đẹp nhất với thương hiệu Apple. Cảm ơn khách hàng thường xuyên cũng là một cách để Apple ghi lại ấn tượng lâu dài với khách hàng, một lời cảm ơn chân thành và phù hợp với khách hàng có thể được gửi qua thư điện tử, qua bán hàng trực tiếp, từ đó tạo nên một trải nghiệm tốt đẹp, sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Apple.

Thứ năm, giải pháp nâng cao sự cam kết: Để gia tăng sự cam kết của NTD đối với sản phẩm điện thoại thông minh của mình, Apple có thể phát triển thêm các chính sách như tặng kèm các phụ kiện đi kèm của điện thoại thay vì bán như hiện tại, hoặc phát huy hệ sinh thái của Apple nhiều hơn nữa… NTD sản phẩm điện thoại thông minh càng sử dụng nhiều thiết bị trong hệ sinh thái của Apple, họ càng khó để rời bỏ nó, điều này cũng làm tăng một phần cam kết đến từ phía NTD. Hay các cửa hàng, đại lý ủy quyền của Apple tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng có thể cung cấp nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm Iphone các thế hệ mới đến khách hàng, tăng trải nghiệm sản phẩm mới, nâng cao hiệu quả khả năng tương tác đến từng NTD. Điều này sẽ khiến NTD cảm thấy gần gũi hơn, tin tưởng hơn đối với sản phẩm điện thoại của thương hiệu Apple.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Tài liệu trong nước

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

Tài liệu quốc tế

Ailawadi, K. L., & Keller, K. L. (2004). Understanding retail branding: conceptual insights and research priorities. Journal of retailing, 80(4), 331-342.
Bayraktar, E., et. al. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA, Expert Systems with Applications, 39(1), 99-106.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.
Feng-Cheng, T. (2013). Customer satisfaction, perceived value and customer loyalty: the mobile services industry in China, African Journal of Business Management, 7(18), 1730-1737.
Hair, J. F., et. al. (2010). Multivariate data analysis 7th Edition, Pearson Prentice Hall, USA.
Kuswati, R., Putro, W. T., Mukharomah, W., & Isa, M. (2021). The Effects of Brand Image on Consumer Loyalty: The Role of Consumer Satisfaction and Brand Trust as Intervening Variables. Urecol Journal. Part B: Economics and Business, 1(2), 58-71.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
Yeh, C. H., Wang, Y. S., & Yieh, K. (2016). Predicting smartphone brand loyalty: Consumer value and consumer-brand identification perspectives. International Journal of Information Management, 36(3), 245-257.

FACTORS AFFECTING THE BRAND LOYALTY

OF GENERATION Z CONSUMERS IN HO CHI MINH CITY

TO APPLE'S IPHONE

• Assoc.Prof. Ph.D NGUYEN XUAN MINH¹

• MAI XUAN TUAN KIET²

• NGUYEN MY HONG THI³

¹Lecturer, Foreign Trade University - Ho Chi Minh City Campus

²K58 student, Foreign Trade University - Ho Chi Minh City Campus

³Lecturer, University of Economics Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

This study explores the factors affecting the brand loyalty of Generation Z consumers in Ho Chi minh City to Apple’s iPhone. The study finds that there are five factors affecting the rand loyalty of Generation Z consumers, including: Perceived quality, Perceived value, Brand image, Satisfaction and Commitment. Based on these results, the study proposes some solutions to maintain and strengthen the brand loyalty of consumers to Apple’s iPhone.

Keywords: loyalty, smartphones, Apple brand, Generation Z, Ho Chi Minh City.