Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank

TÓM TẮT:

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).

1. Đặt vấn đề

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những mảng dịch vụ thu hút được sự quan tâm đầu tư và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2014, Sacombank đạt giải thưởng “Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam” và là ngân hàng duy nhất được bình chọn trong hạng mục Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất 2016 (Best Use of Online Banking) tại khuôn khổ giải thưởng Ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2016 (Global Retail Banking Awards) do Tạp chí Retail Banker International (Anh) tổ chức. Bài viết này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng đã được phát triển qua nhiều thập kỷ và các lý thuyết được kế thừa, phát triển và vận dụng với nhiều đối tượng người tiêu dùng và các loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau. Các lý thuyết phổ biến về hành vi người tiêu dùng đó là: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975; Fishbein, 1967), Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Rogers, 1962), Lý thuyết học tập xã hội (Miller và Dollard, 1941) và Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis, 1986). Trong đó, Lý thuyết chấp nhận công nghệ là cơ sở nền tảng được vận dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam để phân tích ý định sử dụng một giải pháp công nghệ mới của khách hàng. Theo lý thuyết này, thái độ của người sử dụng đối với các công nghệ cụ thể là một hàm số của hai niềm tin chính: Nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989). Suh và Han (2003) cho thấy tính hữu dụng, dễ sử dụng và sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet banking khi sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ. Tiếp đó, Chau và Lai (2003); Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto và Pahnila (2004); Wang, Wang, Lin và Tang (2003) tiếp tục sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và có bổ sung thêm những yếu tố khác để hoàn thiện thêm mô hình. Gần đây, nghiên cứu của Rahi, Ghani và Alnaser (2017) cho thấy rằng, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thúc đẩy bởi khách hàng nhận thức được lợi ích đem lại, tính dễ dàng sử dụng, các dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng.

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề vấn đề chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam. Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mô hình hành vi người tiêu dùng và tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.

Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là đề tài chưa được nghiên cứu nhiều tại Việt Nam. Tác giả thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn tại 1 ngân hàng cụ thể để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử; từ đó phân tích, lý giải kết quả nghiên cứu tốt hơn và đề xuất các khuyến nghị gắn liền với thực tiễn kinh doanh.

3. Thiết kết nghiên cứu

3.1. Mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ là nền tảng chủ yếu của các nghiên cứu với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng. Trong đó, cả 2 nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với công nghệ và nhận thức về tính hữu dụng còn có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây còn cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động đến nhận thức về tính hữu dụng (Cheng và cộng sự, 2006; Nasri và Charfeddine, 2012). Vì vậy, tác giả đặt ra các giả thuyết như sau:

H1: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

H3: Nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

H4: Nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Mặc dù mô hình chấp nhận công nghệ không có nhân tố chuẩn chủ quan; tuy nhiên, nhiều nghiên cứu vẫn cho thấy chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận vẫn đóng vai trò quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (M.-C. Lee, 2009; Nasri & Charfeddine, 2012; Taylor & Todd, 1995b). Vì vậy, tác giả vẫn đưa 2 nhân tố này vào mô hình nghiên cứu để kiểm định mức độ tác động của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

H5: Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT.

H6: Kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT.

H7: Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.

Cuối cùng, căn cứ vào các lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đã có, tác giả cũng đặt ra giả thuyết về tác động tích cực của sự hài lòng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

H8: Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

3.2. Thiết kế bảng hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần chính. Phần 1 là các thông tin cá nhân của người trả lời, bao gồm: Năm sinh, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, loại hình dịch vụ NHĐT đang sử dụng và thời gian đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Phần 2 bao gồm các biến đo lường phù hợp với mô hình nghiên cứu. Tất cả các biến được đo lường bằng thang Likert từ 1 đến 7 với giá trị thấp nhất 1 là “hoàn toàn không đồng ý” và giá trị cao nhất 7 là “hoàn toàn đồng ý”.

- Nhận thức về tính dễ sử dụng bao gồm 4 biến từ SD1 đến SD1 được tiếp thu từ các nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2006); Yadav và cộng sự (2015).

- Nhận thức về tính hữu dụng bao gồm 6 biến từ HD1 đến HD6 được tiếp thu từ Cheng và cộng sự (2006); Nasri và Charfeddine (2012); Yadav và cộng sự (2015).

- Chuẩn chủ quan bao gồm 5 biến từ CQ1 đến CQ5 được tiếp thu từ Cheng và cộng sự (2006); Nasri và Charfeddine (2012); Yadav và cộng sự (2015).

- Kiểm soát hành vi cảm nhận bao gồm 5 biến từ CN1 đến CN5 được tiếp thu từ Cheng và cộng sự (2006); Nasri và Charfeddine (2012).

- Dịch vụ khách hàng bao gồm 4 biến từ DK1 đến DK4 được tiếp thu từ H. Lee, Lee và Yoo (2000).

- Sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 biến từ HL1 đến HL4 được tiếp thu từ Cheng và cộng sự (2006); Yadav và cộng sự (2015).

- Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT cũng bao gồm 4 biến từ YD1 đến YD4 được tiếp thu từ Cheng và cộng sự (2006); Yadav và cộng sự (2015).

Sau khi thiết kế bảng khảo sát, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT và điều chỉnh bảng khảo sát để tiến hành khảo sát chính thức.

4. Thu thập dữ liệu

Căn cứ vào điều kiện triển khai khảo sát và nguồn lực hiện có, tác giả quyết định khảo sát 600 khách hàng để có thể thu được cỡ mẫu lớn hơn kích cỡ mẫu tối thiểu và kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao. Tác giả đã liên hệ với lãnh đạo các chi nhánh Sacombank ở 5 tỉnh và thành phố để hỗ trợ triển khai khảo sát đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT khi họ đến phòng giao dịch của ngân hàng. Sau khi nhận lại 600 bảng khảo sát từ các chi nhánh Sacombank, tác giả đã tiến hành rà soát và loại bỏ 57 bảng khảo sát có thông tin không hoàn chỉnh. Kết quả cuối cùng thu được là 543 bảng khảo sát có thông tin trả lời đạt yêu cầu được sử dụng để phân tích.

5. Kết quả nghiên cứu

5.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 1 mô tả cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, trình độ học vấn, năm bắt đầu sử dụng dịch vụ NHĐT và dịch vụ NHĐT đáp viên đang sử dụng. Trong số 543 người được khảo sát, số lượng nam và nữ tham gia trả lời khá cân đối với tỷ lệ lần lượt là 49,4% và 50,6%. Trình độ học vấn phổ biến của khách hàng tham gia cuộc khảo sát là đại học với tỷ lệ 64,6%, tiếp đó là phổ thông trung học với 19,5% và sau đại học là 15,8%.

Khi được hỏi về năm bắt đầu sử dụng dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đều trả lời rằng họ bắt đầu sử dụng dịch vụ này trong khoảng từ năm 2015 trở lại đây. Số lượng khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 - 2018 chiếm đến hơn 80% số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Hiện tại, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động - mobile banking với 78,3% và còn lại là ngân hàng trực tuyến - internet banking với 21,7%. Điều này phù hợp với xu thế phát triển của công nghệ hiện đại, khi điện thoại thông minh đã trở nên ngày càng phổ biến và việc cài đặt ứng dụng trên điện thoại thông minh để thực hiện các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.

Bảng 2. Mô tả thu nhập và độ tuổi của đáp viên trong mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 2 mô tả thu nhập và độ tuổi của đáp viên trong mẫu nghiên cứu. Trong 543 khách hàng trong mẫu nghiên cứu, khách hàng có thu nhập tối thiểu là 8,0 triệu đồng/tháng và cao nhất là 80 triệu đồng/tháng. Thu nhập trung bình của các khách hàng là 19,3%. Độ tuổi trung bình của khách hàng tham gia khảo sát là 29,3 tuổi.

5.2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo

Bảng 3. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 3 thể hiện kết quả kiểm định bằng Cronbach's Alpha cho tất cả các nhân tố. Giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố đều đạt yêu cầu theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) là lớn hơn 0,7. Tuy nhiên, đối với nhân tố Kiểm soát hành vi cảm nhận, biến CN5 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,268 - nhỏ hơn mức yêu cầu là 0,3. Vì vậy, biến này cần bị loại bỏ trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 4 trình bày kết quả hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett. Hệ số KMO là 0,931 chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa là 5%, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Do đó, phân tích nhân tố khám phá là phù hợp để kiểm định thang đo.

Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thể hiện ở Bảng 5 cho thấy có 7 nhân tố được hình thành sau khi loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Phương sai trích là 54,04% đạt yêu cầu lớn hơn 50% và hệ số eigenvalue của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 1. Các biến không đạt yêu cầu bị xóa bỏ.

5.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SmartPLS để phân tích dữ liệu nghiên cứu với cỡ mẫu 543 khách hàng. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đơn lẻ nhỏ hơn 0,7 được xóa bỏ lần lượt ở từng nhân tố và thực hiện ước lượng lại nhiều lần cho đến khi tất cả các hệ số tải nhân tố đơn lẻ đều có giá trị bằng hoặc lớn hơn 0,7 và thang đo đạt được các yêu cầu về độ tin cậy và tính hiệu lực.

5.3.1. Độ tin cậy và hiệu lực của thang đo

Bảng 6. Các hệ số để phân tích độ tin cậy và hiệu lực của thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 6 trình bày các chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy và hiệu lực của thang đo.  Hệ số tin cậy tổng hợp của các nhân tố Cam nhan, Chu quan, DVKH, De su dung, Hai long, Huu dung, Y dinh có giá trị thấp nhất là 0,8667. Độ lớn của các hệ số tin cậy tổng hợp này cho thấy rằng mô hình thỏa mãn yêu cầu về hệ số tin cậy tổng hợp phải lớn hơn 0,7 theo F. Hair Jr, Sarstedt, Hopkins và G. Kuppelwieser (2014). Bên cạnh đó, Hình 1 cũng thể hiện rằng tất cả các hệ số tải nhân tố đơn lẻ của từng biến quan sát lên biến tiềm ẩn đều có giá trị lớn hơn 0,7 để đảm bảo được giá trị tin cậy của thang đo theo yêu cầu của F. Hair Jr và cộng sự (2014).

Bảng 7. Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Theo Henseler và Chin (2010), hiệu lực của thang đo còn được biểu thị bằng độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Từ kết quả ở Bảng 7, tác giả nhận thấy là phương sai trích (AVE) của tất cả các nhân tố Cam nhan, Chu quan, DVKH, De su dung, Hai long, Huu dung, Y dinh đều lớn hơn 0,5. Như vậy, thang đo đã đảm bảo được yêu cầu về độ giá trị hội tụ theo Fornell và Larcker (1981).

Hơn nữa, Fornell và Larcker (1981) cũng đưa ra yêu cầu để đảm bảo được độ phân biệt của các nhân tố đó là căn bậc hai của phương sai trích của từng nhân tố riêng lẻ phải lớn hơn tất cả hệ số tương quan giữa nó với các nhân tố khác. Bảng 8 cho thấy giá trị căn bậc hai của phương sai trích của mỗi nhân tố được thể hiện bằng số in đậm đều lớn hơn tất cả các hệ số tương quan của nhân tố đó các nhân tố khác được thể hiện trong cùng một cột hoặc hàng. Như vậy, thang đo đã đảm bảo độ giá trị phân biệt.

5.3.2. Mô tả kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Hình 1: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Hình 1 mô tả kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính. Hệ số xác định R² đánh giá tác động của biến De su dung đến Huu dung là 0,337; tác động của De su dung, Huu dung va DVKH đến Hai long là 0,360 và tác động của Chu quan, Cam nhan, Huu dung và Hai long đến Y dinh là 0,402. Hệ số xác định là căn cứ để đánh giá năng lực dự báo của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Hệ số này trong mô hình hồi quy cho thấy tỷ lệ % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập tương ứng. Các hệ số xác định trong mô hình đều có giá trị lớn hơn 0,26 cho thấy tác động của các biến độc lập tương ứng lên các biến phụ thuộc là rất lớn (Cohen, 1988).

5.3.3. Kiểm định Bootstrapping

F. Hair Jr và cộng sự (2014) cho rằng, số mẫu con được tạo ra khi thực hiện kiểm định Bootstrapping nên là 5.000. Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thực hiện kiểm định với số mẫu con được tạo ra là 5.000.

Bảng 8. Kết quả kiểm định Bootstrapping

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 8 trình bày kết quả kiểm định Bootstrapping với các giá trị p-value để xác định ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ. Giá trị

p-value tương ứng với các mối quan hệ đều nhỏ hơn 0,01. Vì vậy, chúng ta có thể khẳng định là tất cả các mối quan hệ đều là thuận chiều với mức ý nghĩa là 1%. Tác động của De su dung đến Huu dung; tác động của De su dung, Huu dung va DVKH đến Hai long và tác động của Chu quan, Cam nhan, Huu dung và Hai long đến Y dinh đều là tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Như vậy, kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính và kiểm định cho thấy rằng tất cả các giả thiết từ H1 đến H8 đều được chấp nhận.

6. Kết luận

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT có tác động tích cực đến nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ này; nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank. Trên cơ sở đó, Sacombank nên thực hiện một số biện pháp để nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT, nâng cao tính hữu dụng của dịch vụ NHĐT, tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng và nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra tác động tích cực tổng hợp đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Tiếng Việt

1. Nguyễn Thanh Duy, Cao Hào Thi (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 2.
2. Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008). Mô hình nghiên cứu chấp nhận E - banking tại Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, Số 7.

Tiếng Anh

3. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211.
4. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. In: Reading, MA: Addison-Wesley.
5. Chau, P. Y., & Lai, V. S. (2003). An empirical investigation of the determinants of user acceptance of internet banking. Journal of organizational computing and electronic commerce, 13(2), 123-145.
6. Cohen, S. (1988). Perceived stress in a probability sample of the United States.
7. Davis, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results. Massachusetts Institute of Technology,
8. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340.
9. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management science, 35(8), 982-1003.
10. F. Hair Jr, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & G. Kuppelwieser, V. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106-121.

11. Fishbein, M. (1967). Attitude and the prediction of behavior. Readings in attitude theory and measurement, 477-492.
12. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of marketing research, 382-388.
13. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. 1998. Upper Saddle River.
14. Henseler, J., & Chin, W. W. (2010). A comparison of approaches for the analysis of interaction effects between latent variables using partial least squares path modeling. Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 17(1), 82-109.
15. Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of services marketing, 14(3), 217-231.
16. Miller, N. E., & Dollard, J. (1941). Social learning and imitation.
17. Nasri, W., & Charfeddine, L. (2012). Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior. The Journal of High Technology Management Research, 23(1), 1-14.
18. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet research, 14(3), 224-235.
19. Rahi, S., Ghani, M. A., & Alnaser, F. M. (2017). The Influence of E-Customer Services and Perceived Value on Brand Loyalty of Banks and Internet Banking Adoption: A Structural Equation Model (SEM). The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-18.
20. Rogers, E. M. (1962). Diffusion of innovations: Simon and Schuster.
21. Suh, B., & Han, I. (2003). Effect of trust on customer acceptance of Internet banking. Electronic Commerce research and applications, 1(3), 247-263.
22. Taylor, S., & Todd, P. (1995). Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions. International journal of research in marketing, 12(2), 137-155.
23. Wang, Y.-S., Wang, Y.-M., Lin, H.-H., & Tang, T.-I. (2003). Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501-519.

FACTORS AFFECTING THE INTENTION

OF USING E-BANKING SERVICES OF INDIVIDUAL

CUSTOMERS AT SACOMBANK

• Master’s student NGUYEN QUANG TAM

Duy Tan University

ABSTRACT:

This study analyzes factors affecting the intention of using e-banking services of individual customers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank (Sacombank). The study’s results show that the perceived ease of use, the awareness of usability and the customer service factors all have positive impacts on customer satisfaction. In addition, the perceived behavior, the subjective standard and the customer satisfaction are factors that positively impact the intention of customers to use Sacombank’s e-banking services.

Keywords: E-banking, individual customers, Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank (Sacombank).