Lấy khách hàng và người sử dụng điện làm trung tâm, EVNHCMC đã sớm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa hoạt động truyền tải, công tác quản lý, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
Chủ động chuyển đổi số
Theo ông Luân Quốc Hưng - Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC), việc chuyển đổi số của Tổng công ty có những thuận lợi nhất định nhờ đội ngũ cán bộ kỹ thuật và công nghệ thông tin giỏi, được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm, am hiểu nghiệp vụ và có khả năng làm chủ các công nghệ tiên tiến. Mặt khác, Tổng công ty đã có quá trình nhiều năm chủ động ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các mặt hoạt động. Đó là những thuận lợi không nhỏ khi triển khai quá trình chuyển đổi số tại Tổng công ty.
Điển hình là việc kết nối với các ngân hàng để thiết lập hệ thống thu hộ tiền điện. Đây được xem là ứng dụng số hóa đầu tiên, làm thay đổi hình thức giao dịch của khách hàng với ngành điện, khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại tất cả các điểm giao dịch của điện lực và của ngân hàng đối tác mà không phụ thuộc vào địa bàn sử dụng điện.
Bên cạnh đó, công tác quản lý kỹ thuật, từ năm 2010, EVNHCMC đã phát triển các phần mềm quản lý tập trung như quản lý vật tư thiết bị điện trên lưới, quản lý mất điện, quản lý vận hành, từ đó từng bước xây dựng được hệ thống dữ liệu hoàn chỉnh về lưới điện thành phố, làm cơ sở cho các quyết định đầu tư hiện đại hóa hệ thống điện và xây dựng các quy trình quản lý vận hành tiên tiến. Đến thời điểm hiện tại, Tổng công ty đã số hóa toàn bộ công tác quản lý kỹ thuật, như số hoá quản lý vận hành toàn bộ lưới điện của Thành phố, bao gồm 29.000 trạm biến áp phân phối, thực hiện nhật ký vận hành điện tử với các phần mềm quản lý mất điện, giám sát sửa chữa điện, giám sát an toàn trực tuyến. Việc số hóa lưới điện trên nền bản đồ GIS còn được kết nối, phục vụ xây dựng Trung tâm điều hành đô thị của TP.HCM cũng như khai thác dữ liệu không gian dùng chung của Thành phố .
Tổng công ty cũng sớm áp dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực quản trị khác, với các phần mềm quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý tài chính, kế toán, quản lý vật tư, tài sản. Việc ứng dụng hệ thống quản lý văn thư điện tử E-office là tiền đề thuận lợi để xây dựng văn phòng số hiện nay.
Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng
EVNHCMC xác định rõ 04 mục tiêu trung tâm trong hành trình chuyển đổi số đó là chỉ số hài lòng khách hàng đến 2022 là 8,82/10 điểm; Nâng cao độ an toàn, tin cậy trong quá trình vận hành và tiết kiệm chi phí bảo dưỡng thiết bị, tiến tới tăng 5%~10% thời gian hoạt động, giảm 15%~20% chi phí quản lý vận hành; Xây dựng và thiết lập môi trường làm việc cộng tác, chia sẻ giúp nâng cao hiệu suất làm việc; Xây dựng hạ tầng dữ liệu số tập trung, đồng nhất về công nghệ, về giải pháp kỹ thuật và giải quyết vấn đề thống nhất quản trị cơ sở dữ liệu dùng chung tiến tới có kiến trúc tổng thể doanh nghiệp, cơ bản hoàn tất chuẩn hóa dữ liệu các hệ thống, đồng thời nâng cao năng lực hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin.
Ngay từ năm 2017, với việc thành lập Trung tâm điều khiển từ xa lưới điện đầu tiên của cả nước, Tổng công ty đã nhanh chóng chuyển đổi sang điều khiển từ xa và vận hành không người trực đối với 100% trạm biến áp 110kV, 100% lưới trung thế được điều khiển từ xa. Tỷ lệ thao tác từ xa lưới điện thành công đạt trên 99%, tỉ lệ chuyển tải sự cố dưới 5 phút đạt trên 90%.
Đặc biệt, với phương châm “khách hàng là thượng đế” cũng như thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, EVNHCMC duy trì tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng năm, nhằm phổ biến đến khách hàng tình hình cung cấp điện, các dịch vụ về điện EVNHCMC đang triển khai, qua đó, tiếp thu và lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, ngành điện phối hợp với thành phố và các quận huyện tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên...
Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện chuyển quản lý hồ sơ, hợp đồng cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng sang hình thức điện tử, triển khai giao dịch điện tử cho 19/19 dịch vụ về điện, đồng thời kết nối để cung cấp dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, Cổng hành chính công của TPHCM, tạo nhiều kênh giao dịch trực tuyến như website, ứng dụng trên thiết bị di động (app), trang EVNHCMC trên Zalo…, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Website và ứng dụng (App) CSKH đã kết nối và khai thác hiệu quả dữ liệu từ hệ thống đo xa để cung cấp thông tin tiêu thụ điện hàng ngày cho khách hàng, qua đó khách hàng có thể theo dõi lượng điện năng tiêu thụ hàng ngày và tương tác với ngành điện một cách dễ dàng. EVNHCMC cũng đang hợp tác với 23 ngân hàng và 11 đối tác thu hộ tiền điện, tạo được mạng lưới các kênh thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi.
Nhờ đó, tỷ lệ thanh toán tiền điện bằng các hình thức điện tử, không dùng tiền mặt đã đạt trên 99% cả về số khách hàng và giá trị thanh toán. Hiện nay, Tổng công ty đang sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để từng bước hoàn thiện chatbot (trả lời tự động) trên website CSKH nhằm tự động hóa và tối ưu các dịch vụ khách hàng.
Năm 2020, EVNHCMC đã hoàn tất và đưa vào vận hành Data center có tiêu chuẩn kỹ thuật hiện đại nhất hiện nay, làm nền tảng cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Al) và dữ liệu lớn (Big Data) trong quá trình chuyển đổi số của Tổng công ty.
Các kết quả bước đầu của quá trình chuyển đổi số tại Tổng công ty Điện lực TPHCM không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng: “ Với nền tảng đã có, chúng tôi đang có đủ những nhân tố cơ bản để thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và tự tin đến năm 2022 sẽ cơ bản hoàn thành quá trình chuyển đổi số, đến năm 2025 sẽ trở thành doanh nghiệp số toàn diện” - ông Luân Quốc Hưng chia sẻ.
