TÓM TẮT:
Việc giảm quá tải cho bệnh viện và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh luôn là mục tiêu ưu tiên của ngành Y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện. Bên cạnh đó, khó khăn về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ cán bộ y tế còn hạn chế và đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện. Do đó, nhóm tác giả thực hiện bài viết nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh.
1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua, đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn, ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám, chữa bệnh (KCB), người bệnh (NB) còn có nhu cầu cao hơn trong chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng là chỉ số quan trọng phản ảnh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như toàn ngành Y tế. Sự hài lòng còn là yếu tố quan trọng, quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại mỗi cơ sở y tế, thông qua đó góp phần làm gia tăng sự thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu và uy tín của bệnh viện (BV). Khảo sát định kỳ sự hài lòng của NB là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng KCB và đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra BV hàng năm. Kết quả khảo sát giúp các BV xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng BV.
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là một BV hạng II trực thuộc Sở Y tế tỉnh Tây Ninh, với quy mô 700 giường kế hoạch, thực kê hơn 1.000 giường nhưng luôn trong tình trạng quá tải. Bên cạnh đó, do khó khăn về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ y tế còn nhiều hạn chế và đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng KCB cũng như sự hài lòng NB tại BV. Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng KCB của BV Đa khoa Tây Ninh và đây cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc BV trong thời gian qua. Từ các lý do trên, tác giả thực hiện bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng người bệnh”, nhằm đề xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng KCB của BV, hướng đến sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng người bệnh. Để đạt được mục tiêu trên, nhóm tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nghiên cứu tài liệu của Bộ Y tế có liên quan đến đề tài. Kết quả giai đoạn 1 là xác định và hoàn thiện bản phỏng vấn dựa theo bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam của Bộ Y tế.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát. Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn NB ngoại trú, NB nội trú/người nhà NB. Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên theo sự thuận tiện tại các khoa lâm sàng trong BV Đa khoa Tây Ninh. Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/09/2020 đến ngày 31/12/2020.
3. Kết quả nghiên cứu
Qua khảo sát 300 người bệnh/thân nhân NB nội trú và 91 người bệnh/thân nhân NB ngoại trú về mức độ hài lòng đối với tại BV, chúng tôi có một số nhận xét như sau:
Bảng 1. Thông tin của người trả lời
Nguồn: Tác giả khảo sát
Đối với NB nội trú: trong số 300 người khảo sát có 61.3% người tham gia trả lời là người nhà bệnh nhân. Giới tính nữ chiếm 66%, có lẽ người thân bệnh nhân dễ có thời gian trả lời phỏng vấn và nghiên cứu câu hỏi để trả lời. 88% có sử dụng thẻ BHYT, tuổi trung bình là 40.63.
Đối với NB ngoại trú: trong số 91 người khảo sát, có 62.6% người tham gia trả lời là NB, khác với bệnh nội trú có thể người đi khám bệnh đa số tự đi và có đủ thời gian và sức khỏe hơn để tham gia trả lời phỏng vấn và nghiên cứu câu hỏi để trả lời. Có 90.1% NB có sử dụng thẻ BHYT, số lượng bệnh nhân đóng phí thấp, đặc biệt là bệnh ngoại trú, vì hiện nay đa số người dân đã tham gia BHYT, mặt khác có thể các trường hợp phải đóng phí đã lựa chọn nơi khác để KCB.
Bảng 2. Tỷ lệ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ y tế
Nguồn: Tác giả khảo sát
Với nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận và chỉ số về minh bạch thông tin cũng được NB nội trú hài lòng với tỷ lệ cao (86.6% và 86.4%); và nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ cũng được người sử dụng dịch vụ hài lòng với tỷ lệ cao (84.7%). Vấn đề công khai và nâng cao chất lượng phục vụ cho NB được BV phấn đấu theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV; Mặt khác, BV cũng đã thành lập được Phòng quản lý chất lượng và Chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ từng bước được củng cố, nên đa số bệnh nhân hài lòng.
Với nhóm chỉ số về thái độ ứng xử được người sử dụng dịch vụ hài lòng với tỷ lệ cao, đối với NB nội trú là 91.1%, điều này phù hợp với đặc điểm chung của BV và BV thường xuyên nhắc nhở về thái độ phục vụ. Tuy nhiên, đối với công tác giao tiếp ứng xử ở bộ phận KCB ngoại trú là 70.8%, sẽ cần phải củng cố để tăng mức độ hài lòng, thu hút NB.
Với nhóm chỉ số về cơ sở vật chất có tỷ lệ hài lòng thấp nhất cả nội trú và ngoại trú (74.3% và 61.6%). Tỷ lệ này cũng thấp nhất so với những nghiên cứu của Ngành. Vì BV được xây dựng trên 15 năm, cơ sở vật chất hiện nay không còn phù hợp với tình hình bệnh luôn vượt chỉ tiêu, phương tiện phục vụ NB chưa đầy đủ;môi trường vệ sinh BV chưa được khang trang sạch sẽ; việc quảng bá, giới thiệu về BV cũng còn ít. Căng tin BV phục vụ ăn uống và tình hình an ninh trật tự trong BV chưa được như mong muốn, tỷ lệ hài lòng rất thấp (69,4% và 67.9%).
Với nhóm chỉ số hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ cũng được NB nội trú hài lòng với tỷ lệ cao (84.7%). Có thể việc khảo sát sự hài lòng NB được tiến hành thường xuyên, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức BV, cũng như chất lượng phục vụ KCB từng bước được nâng lên.
Bảng 3. Người bệnh sẽ quay lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kết quả khảo sát về nhu cầu sử dụng dịch vụ của NB, tỷ lệ NB nội trú có nhu cầu chắc chắn sẽ quay trở BV là 67.7%, có thể sẽ quay lại là 29.7%. Có thể nhiều lý do NB không trở lại như những than phiền của NB chưa được đáp ứng, cơ sở vật chất chưa đáp ứng hoặc chất lượng điều trị, thái độ phục vụ làm NB không hài lòng và đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các BV. Đây là một vấn đề cần được BV hết sức quan tâm.
Dựa trên bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam, bài viết đã phân tích đánh giá đuợc 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB: Khả năng tiếp cận; Sự minh hạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và Kết quả cung cấp dịch vụ. Trong đó, nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 2 nhân tố được đánh giá cao và ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi KCB tại BV Đa khoa Tây Ninh.
4. Kết luận và giải pháp
Trên cơ sở định hướng của BV đến năm 2025 và kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa tỉnh Tây Ninh, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Tây Ninh.
Thứ nhất, giải pháp liên quan đến quản lý nhân lực của bệnh viện.
Để đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng theo Đề án phát triển BV, BV cần được tuyển dụng thêm số lượng nhân lực đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt. Theo hướng dẫn về định mức nhân lực tại Thông tư số 08/TTLT-BYT- BNV ngày 05/6/2017 về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước, đối với BV hạng 2 như đơn vị, được áp dụng định mức là 1,25-1.4 người/giường bệnh. Tuy nhiên, định mức thực tế của BV hiện nay là gần 0,6 người/giường bệnh, đây là áp lực rất lớn về khối lượng công việc cho nhân viên y tế của đơn vị và đã một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB. Vì vậy, BV cần sớm tuyển cán bộ hợp đồng bổ sung cho những vị trí còn thiếu trong khi chờ đợi cấp trên phê duyệt Đề án vị trí việc làm. Bố trí hợp lý cán bộ viên chức làm thêm giờ, đảm bảo công tác phục vụ bệnh nhân, cũng như tránh những trường hợp phải trực kíp 3 gây ảnh hưởng đến chất lượng KCB.
Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế trong BV. Đặc biệt, chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sỹ. Tăng cường phối hợp với các BV tuyến trên đặc biệt là BV Chợ Rẫy Thành phố Hồ Chí Minh và các chuyên gia giỏi về trực tiếp tham vấn, phẫu thuật nhiều ca bệnh khó, đáp ứng tối đa nhu cầu, nguyện vọng của NB.
Thứ hai, giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Qua khảo sát vẫn còn một số bệnh nhân điều trị nội trú chưa hài lòng về việc tiếp cận với nhân viên y tế, về công tác vệ sinh tại phòng bệnh, công tác an toàn trật tự, về chất lượng phục vụ của căng tin, về việc cung cấp áo quần và cung cấp nước nóng và thời gian chờ đợi khi thanh toán viện phí. Vì vậy, trước mắt trang bị hệ thống gọi nhân viên y tế ở các phòng cấp cứu tại các khoa và hướng dẫn cho người nhà gọi khi cần thiết. Ghi rõ tên và điện thoại của bác sỹ và điều dưỡng trực trên bảng công tác của khoa tại vị trí dễ quan sát công khai cho NB được biết. Bổ sung lối chỉ dẫn bảng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại những khu vực còn thiếu như lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chuẩn đoán hình ảnh để NB dễ tìm thấy. Bổ sung thông báo thời gian thăm bệnh ở cửa chính tại các khoa. Phòng công nghệ thông tin cập nhật kịp thời trên phần mềm quản lý BV tất cả các hướng dẫn của Bộ Y tế và cơ quan BHXH để bệnh nhân được nhập viện và thanh toán đúng quy định và nhanh nhất. Công khai quy trình thanh toán viện phí cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được biết, đặc biệt là tại khu phòng khám cấp cứu và các khu thanh toán ra viện.
Thứ ba, giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú.
Qua khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú vẫn còn một số bệnh nhân chưa hài lòng về kết quả điều trị và việc cung ứng dịch vụ. Vì vậy, cần mở rộng quy mô khoa và trang bị đầy đủ giường bệnh đối với những khoa bị quả tải, hạn chế việc cho bệnh nhân ra viện sớm khi chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân trong quá trình nằm viện, cũng như khi bệnh nhân ra viện giúp bệnh nhân an tâm và tin tưởng nằm viện điều trị. Tăng cường công tác thông tin và giải thích tình trạng bệnh lý, hướng dẫn các quy trình KCB, quy trình về thủ tục hành chính cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đặc biệt là đối với bệnh nhân mới vào viện và bệnh nhân điều trị tại các khoa ngoại chấn thương bỏng và khoa phụ sản để NB cảm thấy yên tâm khi điều trị. Triển khai thêm một số đơn nguyên điều trị và dần tách khoa nhằm chuyên sâu hơn trong từng lĩnh vực điều trị như các bệnh lây nhiễm và không lây nhiễm như tim mạch, ung thư, đái tháo đường, phổi tắc nghẽn mãn tính (COPD), đơn nguyên đột quỵ.
Thứ tư, giải pháp liên quan đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của người bệnh: Tiếp tục duy trì thường xuyên hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận. Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật. Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của người bệnh, người nhà người bệnh trên nhiều kênh, như: Họp hội đồng người bệnh, hòm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và trên các trang mạng xã hội. Đặc biệt, các trang mạng xã hội không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc, mà còn là địa chỉ đề người dân gửi lời cám ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh. Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Ban hành quy chế xử lý vi phạm trong thực hiện quy tắc ứng xử bằng các hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ.
Tóm lại, sự hài lòng của NB là tài sản vô giá của cơ sở KCB. Cơ sở KCB không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của NB không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở KCB. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Tây Ninh cần thực hiện những giải pháp trên trong giai đoạn 2020-2025, có thể mất nhiều thời gian thực hiện và cần đầu tư nhiều về kinh phí. Song qua đó, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sẽ hài lòng hơn, chất lượng BV sẽ hoàn thiện và nâng cao hơn, người dân ngày càng tin tưởng vào BV và BV Đa khoa Tây Ninh sẽ trở thành một địa chỉ chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Bộ Y tế (2016). Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
- Bộ Y tế (2013). Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
- Cronin, J. J. & S. A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July), 55-68.
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1988). SERVQUAL: a multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Quốc hội (2009). Luật số 40/2009/QH12: Luật Khám bệnh, chữa bệnh, ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.
IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION
AND TREATMENT SERVICES OF TAY NINH PROVINCE
GENERAL HOSPITAL VIA THE PATIENT SATISFACTION
• LE NGO NGOC THU1
• NGUYEN KIM GAM2
1Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH)
2Tay Ninh Province Employment Service Center
ABSTRACT:
Reducing hospital overcrowding and improving the quality of medical examination and treatment are always priority goals of the health sector. Tay Ninh Province General Hospital is facing the lack of investment, difficulties in facilities and medical staff. The Covid-19 pandemic has also greatly affected the hospitals medical examination and treatment quality as well as the satisfaction of patients. This study is to improve the quality of medical examination and treatment services of Tay Ninh Province General Hospital via the patient satisfaction.
Keywords: quality of services, medical examination and treatment, Tay Ninh Province General Hospital.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 2, tháng 2 năm 2022]
