Đứt mạng phải biết kêu... 1 tháng
Mạng rớt, phải chờ rất lâu mới có kĩ thuật đến sửa, nhân viên kĩ thuật chỉ làm việc trong giờ hành chính, đã gọi điện yêu cầu hỗ trợ nhiều lần nhưng nhân viên tổng đài vẫn trả lời không thấy có ghi nhận về trường hợp khiếu nại của anh chị... là những lời phàn nàn của khách hàng về việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng của các công ty cung cấp dịch vụ ADSL.
Mạng rớt là tai họa với công việc của không ít người. Ảnh minh họa
Kỉ lục về việc đợi hỗ trợ khắc phục rớt mạng được bạn đọc phản ánh đến VietNamNet trong thời gian gần đây thuộc về gia đình chị Nguyễn Thị Điệp (Tây Hồ, Hà Nội). Dùng dịch vụ MegaVNN và điện thoại cố định của VNPT, mạng Internet nhà chị mất từ ngày 11/2/2010 thì đến tận ngày 12/3/2010 (tức là sau một tháng) mới có người tới sửa. Đường điện thoại cố định nghẽn liên lạc cùng ngày với mạng Internet nhưng may hơn, đã được sửa sau 10 ngày chờ đợi. Chị Điệp kể: "Ngày nào tôi cũng gọi sửa 1-2 lần mà chẳng thấy đâu. Chả lẽ mới lắp được hơn 2 tháng lại chuyển mạng khác".
Không đến nỗi phải chờ một tháng để thông mạng như chị Điệp nhưng rất nhiều khách hàng khác vẫn phải chịu cảnh chờ hỗ trợ cả tuần trong khi mạng internet rất cần thiết cho công việc của họ.
Anh Nguyễn Tuân (Triều Khúc, Hà Nội) than phiền về cảnh mất net suốt từ 8/3 đến 16/3 mới được khắc phục. Không một ngày nào anh quên gọi điện cho tổng đài hỗ trợ của MegaVNN (800126). Lần nào anh cũng nhận được lời hứa "sẽ cho người đến kiểm tra ngay" nhưng trên thực tế chẳng có kĩ thuật viên nào đến kiểm tra cả. "Đặc thù công việc của tôi là làm việc với khách hàng Pháp và Mỹ do chênh lệch về múi giờ nên chỉ có thể làm việc ở nhà (3-4h sáng). Nhưng 1 tuần nay tôi đã bị gián đoạn công việc và liên tục phải trì hoãn với khách hàng của mình".
Bạn đọc từ địa chỉ email nhutho_258@... (Hà Đông, Hà Nội) cũng phàn nàn về việc mới lắp mạng MegaVNN nhưng hai tuần không vào được mạng, ba lần gọi điện nhờ hỗ trợ thì được trả lời do mạng đang bị lỗi, hai lần được hẹn trong ngày sẽ thông mạng nhưng dường như lời hứa... gió bay.
Người dùng khó đòi bồi thường khi các ISP không làm đúng cam kết. Ảnh minh họa
Yêu cầu hỗ trợ kĩ thuật nhưng vì kĩ thuật viên chỉ làm trong giờ hành chính nên người dùng phải xin nghỉ phép ở nhà chờ. Đợi gần hết buổi sáng, chủ động liên hệ thì nhân viên nhà cung cấp trả lời: đường cáp chưa sửa xong, để chiều đến sửa.
Ấm ức, khách hàng chỉ biết chia sẻ: "Trong khi tôi không về nhà được thì đã cẩn thận nhắn tin cho kỹ thuật không cần đến. Nhưng kĩ thuật viên không đến thì không điện thoại lại cho khách hàng khiến tôi đợi mất công, mất cả giờ làm. Không lẽ mỗi lần hỏng Internet, chúng tôi - những "thượng đế" - phải xin đến muộn cơ quan chỉ để ở nhà chờ kỹ thuật viên Internet đến sửa (công việc của tôi không thể thiếu Internet)".
Đó là tình cảnh của anh Ngô Anh Văn (Từ Liêm, Hà Nội) gặp phải khi dùng mạng MegaVNN. Anh còn cho biết thêm, khi kĩ thuật của VDC Hà Nội đến nhà, chỉ có mẹ anh ở nhà, họ đã bán ổ chia điện thoại và Internet giá 50.000 đồng trong khi mua ổ này ở ngoài chỉ có 20.000 đồng.
Thông mạng đã là phúc lắm rồi
Rất ít trường hợp khách hàng được giảm trừ cước trong những ngày bị gián đoạn dịch vụ. Trong các trường hợp nêu trên, chỉ có chị Nguyễn Thị Điệp được viễn thông Hà Nội xem xét giảm trừ thời gian khách hàng bị gián đoạn dịch vụ. Còn lại, các khiếu nại về chậm hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ khiến cho công việc của khách hàng bị gián đoạn thường kết thúc bằng việc thông báo mạng đã thông.
Khách hàng cũng không thể yêu cầu nhà cung cấp giảm trừ hay bồi thường vì điều khoản này không có trong mẫu hợp đồng nhà mạng đã in sẵn. Người dùng không có nhiều lựa chọn hay nói cách khác là không thể đề xuất về điều khoản bồi thường khi dịch vụ không đúng như cam kết. Chính sự không cân xứng giữa phần nghĩa vụ tương ứng của các bên đã tạo ra sự bất bình đẳng giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
Chính bởi thế, một khách hàng tại TP.HCM từng phải kêu gào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ "dừng các email và tin nhắn spam nhắc đóng tiền cước tháng ADSL; và tuyệt đối không gọi vào số tôi chỉ để kêu đóng tiền. Tôi chưa từng thiếu các vị 1 xu cước nào cả; mà tháng nào cũng đúng hẹn là email - sms - call gọi nhắc đóng tiền! Những chuyện như thế thật nhanh lẹ; còn dịch vụ các vị có cung cấp đàng hoàng đúng như hợp đồng không? (mạng chậm rì rì - trời mưa thì rớt lên rớt xuống). Mỗi khi có sự cố có thông báo đến khách hàng được một tiếng nào không? Các vị một hai lý do này nọ; thông cảm... ai thông cảm cho tôi? Các vị thông cảm thì miễn cước ADSL 1 năm cho tôi nhé? Nhà cung cấp vi phạm hợp đồng thì không rõ cơ chế phạt trong khi đó rất nhiều trường hợp thiếu cước vài trăm đến vài triệu đồng mà tôi được biết thì được gửi trát mời hầu tòa".
- Huyền My
