Siêu thị và hệ thống bán lẻ hiện đại có vai trò gì trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam?

Tại Hội thảo “Hệ thống bán lẻ hiện đại Hà Nội hướng tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” do Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương tổ chức gần đây, ông Nguyễn Phương Nam - Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh khẳng định: Việc hình thành và phát triển nhanh của hệ thống bán lẻ ở Việt Nam hiện nay chưa thực sự mang tính bền vững. Có tình trạng khách hàng “tố” mua phải hàng kém chất lượng được niêm yết tại một số siêu thị cũng như chưa hài lòng về chính sách chăm sóc khách hàng đang được một số siêu thị áp dụng. Và như vậy, việc tăng cường hoạt động BVQLNTD là vấn đề cấp thiết hiện nay của hệ thống bán lẻ hiện đại, trong đó tiêu biểu là các siêu thị. Theo ông Vũ Vinh Phú - Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội thì công tác BVQLNTD là tiền đề cơ bản để các doanh nghiệp, siêu thị và các doanh nghiệp bán lẻ mở rộng và phát triển. Các doanh nghiệp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy bảo vệ NTD, do đây là hình thức kinh doanh hiện đại đang thu hút đông đảo lượng NTD. Việc thực hiện tốt công tác này sẽ là bước quan trọng trong việc góp phần đưa Luật BVQLNTD đi vào cuộc sống và cũng là điểm mấu chốt, thể hiện sự ưu việt văn minh của hình thức bán lẻ tại các siêu thị so với các hình thức bán lẻ khác.

Như vậy có thể nói rằng sự hình thành và phát triển của hệ thống bán lẻ luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng kênh phân phối hiệu quả cho nền kinh tế, xây dựng và góp phần bảo vệ quyền và lợi ích của NTD. Trong đó, vai trò của các nhà phân phối được quan tâm đặc biệt vì đây là kênh đưa hàng hóa đến với NTD. Vậy hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại nhất hiện nay có thể làm gì bảo vệ quyền lợi NTD?

Hoạt động kinh doanh của siêu thị tại Việt Nam còn nhiều bất cập
Sau 20 nam phát triển, từ chỗ chỉ khoảng 10 siêu thị ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, đến nay cả nước đã có khoảng 400 siêu thị nằm khắp các tỉnh, thành trong cả nước. Tuy nhiên con số này mới chỉ chiếm khoảng 18 – 20% thị phần bán lẻ song tương lai của kênh kinh doanh thương mại văn minh này sẽ phát triển mạnh. Các chuyên gia kinh tế thương mại dự đoán khoảng 10 năm nữa (năm 2020) các siêu thị sẽ chiếm lĩnh khoảng 35 – 40% thị phần bán lẻ tại Việt Nam.

Dưới góc nhìn NTD, siêu thị mang tính cách mạng so với cửa hàng truyền thống. Hàng hóa trong siêu thị nhìn chung có nguồn gốc xuất xứ, nhãn mác rõ ràng, qua đó NTD có được quyền về cung cấp thông tin theo Luật và yên tâm hơn về giá cả và chất lượng sản phẩm. Dù NTD mua nhiều hay ít đều có hóa đơn thanh toán, đây chính là căn cứ để dễ bề giải quyết khi xảy ra sự việc tranh chấp giữa đôi bên.

Tất cả những tiện ích của siêu thị mang lại là không thể phủ nhận. Tuy nhiên ý kiến của ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (TC&BVNTD) lại đặt câu hỏi: Liệu siêu thị đã là địa chỉ tin cậy của NTD chưa?. Điều mà NTD hi vọng tại các cửa hàng siêu thị và hệ thống kinh doanh bán lẻ hiện đại là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng, giá cả, phục vụ sẽ tốt hơn tại các kênh bán lẻ khác. Thực tế đã diễn ra hiện tượng NTD hiện nay đã không khỏi thất vọng khi đọc các tin trên mặt báo về kết quả kiểm tra của cơ quan chức năng đối với một siêu thị đã phát hiện hàng loạt sản phẩm trái cây tươi, đủ màu sắc, chủng loại được đóng gói đều vi phạm tiêu chuẩn VSATTP. Đã có nhiều NTD trực tiếp đến Văn phòng tư vấn của TW Hội TC&BVNTDVN để khiếu nại một siêu thị bán cá Basa khi mở bao bì đóng gói thì đã bị bốc mùi. Về định lượng hàng hóa, khách hàng còn khiếu nại một siêu thị có tầm cỡ bán thịt gà của Công ty Cổ phần Chăn nuôi Việt Nam, trên bao bì ghi 930g, thực tế chỉ có gần 500g, áo sơ mi có giá 79.000 đồng, nhưng hóa đơn tính tiền thành 104.790 đồng. Tin rằng đây chỉ là hiện tượng cá biệt xảy ra trong hệ thống các siêu thị. Ngoài ra cũng tại Văn phòng Tư vấn của TW Hội TC&BVNTDVN, khách hàng còn tới khiếu nại một siêu thị bán máy Laptop, sau 7 ngày đã phải bảo hành, sau đó bảo hành nhiều lần, nhưng vẫn hỏng. Đề nghị đổi nhưng bị từ chối.

Cũng theo ông Hùng, vấn đề được cung cấp thông tin chính xác đầy đủ về hàng hóa là một trong 8 quyền của NTD. Tuy nhiên kết quả của các cơ quan chức năng ở siêu thị cho thấy còn nhiêu vi phạm như mặt hàng me khô có nhãn ghi bằng tiếng Thái Lan, nhưng không có nhãn phụ bằng tiếng Việt theo quy định. Nho, táo, xoài, quýt... đóng gói trên các khay xốp bọc túi ni lon, trên từng sản phẩm không ghi nhãn. Về công tác tiếp thị, nhất là những mặt hàng mới là công việc thực sự cần thiết trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên cách tiếp thị trong một số siêu thị và ở các quầy hàng chưa chuyên nghiệp, khách hàng có cảm giác bị làm phiền.

Bà Trần Thị Sương - thành viên CLB NTD nữ Hà Nội là người sở hữu nhiều tấm thẻ mua sắm tại các siêu thị, bà khẳng định đã từng đặt chân tới tất cả các hệ thống siêu thị có mặt tại Thủ đô và hàng tuần rất hay “la cà” tại các siêu thị để mua sắm, nhất là ở những dịp ưu tiên giảm giá, khuyến mại, bà đã có ý kiến khuyên nhủ khách hàng không nên mua hàng khuyến mại tại các siêu thị vì dễ bị “lừa” về giá cả “tưởng là rẻ nhưng thực chất lại không rẻ”. Bà còn có thêm nhận xét “rất sợ hàng đông lạnh tại đây”. Nếu chọn mua cá thu, bà sẽ ra chợ chọn mua cá tươi ngon nhất còn hơn là sài hàng siêu thị.

Về vấn đề hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, bà Nguyễn Ngọc Tuyết Trinh, Giám đốc Công ty Truyền thông và Đối ngoại L,oreal (Thành phố Hồ Chí Minh) đã phàn nàn khi ra Hà Nội công tác, ghé qua một cửa hàng kinh doanh mỹ phẩm nổi tiếng của Hà Thành, bà đã sửng sốt nhận ra loại mỹ phẩm nhập khẩu của Pháp mà công ty bà đang sở hữu nhập khẩu, là hàng giả, hàng nhái nhưng chào bán tới giá vài triệu đồng.

Cần cơ quan Nhà nước vào cuộc
Được biết Bộ Thương mại hiện nay là Bộ Công Thương đã có quyết định 1371/2004/QĐ-BTM ban hành Quy chế Siêu thị,Trung tâm thương mại, tuy nhiên quyết định này chưa được thực hiện triệt để. Với lý do là hiện nay nhiều siêu thị tuy có treo biển song không ít các siêu thị không đạt tiêu chuẩn vẫn tồn tại làm thiệt hại, nhầm lẫn cho NTD, khó khăn cho công tác quản lý nhà nước trên địa bàn của các sở Công Thương tỉnh, thành phố. Với cương vị là Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội, ông Vũ Vinh Phú đã kiến nghị, Nhà nước và các Bộ, Ngành liên quan cần phải có cuộc tổng điều tra, rà soát chấn chỉnh hoạt động của các siêu thị trên từng địa bàn, nhằm bảo vệ những siêu thị đạt tiêu chuẩn, làm ăn nghiêm túc, không thể chấp nhận sự tồn tại của những siêu thị không đạt tiêu chuẩn. Mục đích cuối cùng là bảo về chính đáng quyền lợi của NTD.

Bên cạnh đó, việc nâng cao trách nhiệm của các nhà phân phối hiện đại sẽ mang ý nghĩa quan trọng trong công tác bảo vệ NTD. Các siêu thị lớn như Big C, Metro, Hapro, Co-op mart… đều có quy định khá nghiêm túc về việc bảo vệ quyền lợi NTD, vì những đơn vị này đều xác định: khách hàng là người trả lương cho mình. Giám đốc Công ty TNHH TMQT&DV Siêu thị Big C Thăng Long Nguyễn Thái Dũng cho biết: bảo vệ quyền lợi NTD trong quan điểm của siêu thị không chỉ là giải quyết thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, mà còn bắt đầu ngay từ khâu lựa chọn hàng hóa. Doanh nghiệp thường lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn ISO 14000 hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao để đưa hàng vào siêu thị nhằm đảm bảo nguồn gốc, chất lượng hàng hóa trong siêu thị.

Giờ đây đến với siêu thị Big C, một động thái được NTD đánh giá cao thời gian vừa qua là việc siêu thị này đã từ chối yêu cầu tăng giá vô lý của một số nhà cung cấp, bất chấp việc kệ hàng trống. ông Dũng còn cho biết, doanh nghiệp đã xem xét đến các yếu tố cấu thành nên giá thành sản phẩm để đi đến quyết định đó. Sau đó các nhà cung cấp đã có sự điều chỉnh giá hợp lý, không tăng giá quá cao.

Đây là những nỗ lực của các doanh nghiệp bán lẻ, tuy nhiên nhìn chung các siêu thị hiện nay chưa phải là lực lượng chủ lực về ổn định giá cả hàng hóa thiết yếu trên thị trường. Bởi đầu vào của siêu thị chưa được cạnh tranh và ổn định, chuỗi sản xuất phân phối bán lẻ còn rời rạc, tốn chi phí, góp phần đẩy giá lên cao, làm cho hiệu quả kinh doanh, hiệu quả xã hội chưa được tốt.

Vấn đề đặt ra ở đây là các siêu thị cần phải xây dựng được hình ảnh đẹp của mình trên thị trường, lấy mục tiêu bảo vệ quyền lợi NTD lên trên hết để tồn tại và phát triển bền vững. Các chuyên gia nghiên cứu cho rằng, hiện Luật BVQLNTD chính thức có hiệu lực từ ngày 01/7/2011, để không bị ảnh hưởng tới việc ổn định và sản xuất kinh doanh, các siêu thị kể cả trong nước và người nước, cùng các doanh nghiệp phải liên kết, cùng chung tiếng nói, có thể chung cả vốn và chung cả kiến nghị, để hợp tác kinh doanh cạnh tranh một cách lành mạnh, quan hệ rộng khắp kinh doanh với bạn hàng mua bán gần xa một cách minh bạch cởi mở và bình đẳng hai bên cùng có lợi.

Đại diện cho tiếng nói của Hội siêu thị Hà Nội, ông Vũ Vinh Phú còn cho rằng, để khắc phục những tồn tại bất cập trong kinh doanh tại các siêu thị hiện nay, Nhà nước cần nhanh chóng phê duyệt phát triển hệ thống phân phối quốc gia bao gồm, quy hoạch mạng lưới, quy hoạch phát triển siêu thị làm cơ sở cho việc đầu tư phát triển thương mại bán lẻ văn minh trên toàn quốc. Quy hoạch cần công khai, thực hiện nghiêm túc, tránh bị một nhóm người lợi dụng, tính cục bộ địa phương chi phối... làm ảnh hưởng các nhà đầu tư thương mại chân chính.

Bên cạnh đó, Nhà nước cần quan tâm hơn đến đầu tư cho sản xuất, đây chính là cái gốc của sự phát triển kinh tế thương mại đất nước. Sản xuất phải được tập trung cao, chất lượng hàng hóa được đảm bảo tiêu chuẩn Việt Nam và thế giới, năng suất lao động được tăng. Làm như vậy thì đầu vào của thương mại sẽ được cạnh tranh, ổn định, giảm bớt sự thâm nhập “vô duyên” của hàng hóa các nước ngay trên sân nhà, góp phần thực hiện chủ trương “người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” đồng thời NTD được bảo vệ quyền lợi một cách chính đáng và hiệu quả cao.