TÓM TẮT:
Việc triển khai xây dựng và đưa vào hoạt động mô hình “một cửa” là quyết tâm lớn của cả hệ thống chính trị nhằm thực hiện bước đột phá quan trọng trong tiến trình hiện đại hóa nền hành chính nhà nước của các tỉnh, thành phố, trọng tâm là nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trong cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính phục vụ, tăng tính công khai, minh bạch, đẩy mạnh thu hút đầu tư, hướng tới xây dựng chính quyền điện tử, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế - xã hội nhanh và bền vững. Bài viết đưa ra một số mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại một số nước trên thế giới. Từ đó đưa ra giải pháp bài học cho Việt Nam trong xây dựng mô hình một cửa này.
Từ khóa: mô hình quốc tế, cung cấp dịch vụ công, cơ chế một cửa, người dân, Chính phủ.
1. Đặt vấn đề
Việc thực hiện cơ chế “một cửa” là giải pháp hữu hiệu thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tổ chức theo hướng nền hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch với cơ quan hành chính, giảm được tình trạng cá nhân, tổ chức phải đi lại nhiều lần, gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải quyết công việc. Thông qua đó, tạo điều kiện để chính quyền gần dân hơn, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức; cá nhân, tổ chức khi có nhu cầu giao dịch công việc không còn cảm giác ngại ngần khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính. Đồng thời, từng bước tách dần công việc quản lý chuyên sâu với các công việc sự vụ nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý của cơ quan hành chính nhà nước và giải quyết tốt nhất các công việc liên quan tới cá nhân, tổ chức.
Trong điều kiện của các địa phương hiện nay, thực hiện cơ chế một cửa giúp cho việc sắp xếp, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất của cơ quan nhà nước, hình thành môi trường làm việc lành mạnh, nghiêm túc, trang trọng của cơ quan công quyền. Góp phần phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức, qua đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết các công việc cho tổ chức và cá nhân. Qua đó, tăng thêm sự hài lòng, tin tưởng của người dân, tổ chức trong và ngoài nước vào chính sách phát triển kinh tế, xã hội của Đảng và Nhà nước.
2. Kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng các mô hình một cửa cung cấp dịch vụ công
2.1. Mô hình một cửa thông qua Trung tâm chuyển đổi đô thị (UTC) Malaysia
Trong những năm gần đây, xu hướng cung cấp các dịch vụ công cộng thông qua các trung tâm “một cửa” đã được tổ chức trên toàn thế giới, ngày càng hướng tới việc lấy công dân làm trung tâm. Mục tiêu này được thể hiện thông qua các giải pháp như cung cấp một địa điểm cho tất cả các dịch vụ, địa điểm dễ tiếp cận, tăng cường các tiện ích phục vụ, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ, cắt giảm thủ tục hành chính và giảm tham nhũng.
Hoạt động của các UTC tại Malaysia đã thành công trong việc triển khai các hoạt động bám sát nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm này. Trước hết, đó là các dịch vụ được cung cấp ở UTC rất đa dạng và người dân chỉ cần biết đến một nơi để thực hiện tất cả các nhu cầu của mình. Cộng đồng cư dân có thể thực hiện nhiều hoạt động giao dịch với Chính phủ và các cơ sở tư nhân trong một tòa nhà một cách tiện lợi, nhanh chóng mà không cần phải đi đến nhiều nơi như trước đây. Tiếp đến, đó là quan điểm cung cấp dịch vụ phải từ công dân - những khách hàng của Trung tâm “một cửa”. Việc thiết lập danh mục dịch vụ được cung cấp tại UTC là kết quả của việc lấy ý kiến rộng rãi công chúng, dịch vụ nào công chúng cần nhiều, dịch vụ đó được đưa vào các UTC. Trên cơ sở các danh mục dịch vụ đã được xác định, các cơ quan cử người đến thực hiện. Các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại UTC đã đáp ứng được những giao dịch hành chính phổ biến nhất của người dân như hộ tịch, làm hộ chiếu, giáo dục, việc làm, đăng ký doanh nghiệp…
Trong thực tế, bên cạnh xu hướng ngày càng tăng về thực hiện dịch vụ công trực tuyến, vẫn rất đông người dân vẫn đến các UTC để thực hiện các thủ tục hành chính vì sự tiện lợi và nhanh chóng ở đây. Trên nền tảng các cơ sở dữ liệu sẵn có, người dân có thể làm thủ tục hành chính tại bất cứ UTC nào, không phân biệt địa giới hành chính. Các thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính được công bố rộng rãi tại trang web, tại cổng dịch vụ công, tại hệ thống máy tính tại UTC và các bảng thông tin niêm yết tại quầy.
Ngoài các dịch vụ hành chính công, các UTC còn mở rộng cung cấp nhiều dịch vụ để phục vụ đời sống của người dân, như dịch vụ về giáo dục, việc làm; các dịch vụ công ích như điện, nước; dịch vụ an ninh; dịch vụ về phúc lợi và phát triển cộng đồng; dịch vụ của các nhóm hội phi chính phủ hoạt động để tác động đến cộng đồng địa phương; các dịch vụ phát triển doanh nghiệp, khởi nghiệp, tổ chức các khóa tập huấn cho khởi nghiệp và phát triển kinh doanh; dịch vụ y tế, bao gồm dịch vụ ngoại trú và dịch vụ nha khoa; dịch vụ tài chính, các kios ngân hàng để người dân có thể giao dịch; các dịch vụ phục vụ thanh niên như phòng gym, phòng chơi game,... Các dịch vụ này có thể thay đổi, không được cung cấp tại UTC nữa nếu người dân có nhu cầu thấp hoặc không bảo đảm được chất lượng phục vụ.
Một khía cạnh khác được thể hiện tinh thần phục vụ của các UTC thể hiện ở quy định về thời gian làm việc ở các UTC. Các cơ quan làm việc tại UTC thực hiện nhiệm vụ trong suốt thời gian từ 8 giờ sáng đến 10 giờ tối, không nghỉ thứ 7, chủ nhật mà chỉ nghỉ vào những ngày lễ chung của quốc gia giúp tăng tính tiếp cận cho người dân. Mặc dù thời gian làm việc như vậy nhưng các UTC vẫn phải bảo đảm chất lượng và thái độ phục vụ cho người dân. Theo đó, mỗi ngày làm việc được chia thành 2 đến 3 ca để bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ hoàn hảo nhất cho người dân. Những công chức được cử đến làm việc tại UTC được đào tạo, tập huấn vài khóa trong một năm để liên tục cập nhật các kỹ năng, kiến thức và hiểu các nhu cầu của người dân - những khách hàng của UTC.
Xuất phát từ quan điểm phải thuận tiện cho công chúng, có thời gian triển khai nhanh chóng và chi phí thực hiện thấp nhất, các UTC của Malaysia được sửa chữa, chuyển đổi công năng từ các tòa nhà hiện có mà không sử dụng hoặc có tỷ suất khai thác thấp như bến xe buýt cũ, trung tâm mua sắm, các cửa hàng kinh doanh. Đến nay, giải pháp này đã đáp ứng được các mục tiêu đã đặt ra.
Mô hình các UTC được người dân đánh giá rất tích cực cả về tiện ích và chất lượng phục vụ, tạo nên một thương hiệu UTC quen thuộc với từng công dân Malaysia. Mô hình này đã nhận đc giải thưởng cao nhất của Thủ tướng Malaysia và các UTC vẫn liên tục cải thiện để tiếp tục nhận được sự ghi nhận cả từ 2 phía công và tư. Trên toàn lãnh thổ Malaysia, hiện đã có 21 UTC được hình thành.
2.2. Mô hình cải cách hệ thống cấp phép một cửa (OSS) của Indonesia
Indonesia đã đưa ra 15 gói chính sách kinh tế nhằm thúc đẩy đầu tư. Một trong số đó là Dịch vụ một cửa (OSS) trực thuộc Ủy Ban điều phối đầu tư Indonesia (BKPM) thực hiện từ năm 1/2015. OSS tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ tích hợp, đơn giản hơn, nhanh hơn và minh bạch hơn cho các nhà đầu tư tại Indonesia. Các nhà đầu giờ đây không cần phải chạy quanh Jakarta để xin ý kiến và xin cấp phép. Tại trung tâm dịch vụ một cửa, cán bộ cấp cao của 22 Bộ và các cơ quan chức năng ngồi tập trung tại đây để xử lý các đơn xin đầu tư. Điều này cho phép các cấp chính quyền giảm thời gian xử lý, quy trình tổng hợp, tránh sự chồng chéo và loại bỏ nhũng nhiễu.
Indonesia cũng cho phép tất cả các nhà đầu tư đã có giấy phép đầu tư có thể bắt đầu dự án xây dựng ngay trước khi có giấy phép xây dựng tại các khu công nghiệp. Giấy phép xây dựng có thể xin cấp song song với quá trình xây dựng. Đồng thời, Indonesia cũng cho phép thông quan nhanh hàng hóa đầu vào cho hoạt động xây dựng của dự án đầu tư, thời gian thông quan giảm từ 3-5 ngày xuống còn 30 phút.
3. Ứng dụng các mô hình quốc tế một cửa trong cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay, các tỉnh, thành phố đang có xu hướng thành lập các Trung tâm hành chính công tập trung tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính của các cơ quan. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp với nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và cần đẩy nhanh tiến độ triển khai, để người dân sớm được hưởng các tiện ích, chỉ cần đến một địa điểm để thực hiện thủ tục hành chính và đó sẽ là nơi cung cấp được nhiều các dịch vụ cho người dân.
Những mô hình một cửa/Trung tâm hành chính công tập trung phần lớn mới chỉ dừng lại ở cung cấp các dịch vụ hành chính công. Ở một số tỉnh, Trung tâm hành chính công bước đầu đã bổ sung những dịch vụ bổ trợ như bưu điện, ngân hàng hay công chứng, các dịch vụ điện, nước và các dịch vụ tiện ích khác để cung cấp cho công dân. Điểm tiến bộ mà chúng ta có thể học hỏi được từ mô hình UTC của Malaysia chính là việc mạnh dạn đưa các dịch vụ không phải do Nhà nước cung cấp vào Trung tâm phục vụ hành chính công và Nhà nước đứng ra điều phối, quản lý việc cung cấp các dịch vụ này với mục tiêu là tạo thuận lợi, phục vụ nhu cầu của nhân dân, bảo đảm chất lượng và giá thành hợp lý.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa trong phục vụ công dân cần thông qua việc thực hiện có hiệu quả Nghị định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Theo đó cần thiết lập và vận hành có hiệu quả các Trung tâm phục vụ hành chính công, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thông qua việc minh bạch về thông tin thủ tục hành chính, minh bạch về quy trình thực hiện và bảo đảm công tác đánh giá được thực hiện thực chất, các kết quả đánh giá được xử lý nghiêm túc.
Một trong những yếu tố giúp Malaysia thành công trong việc triển khai các UTC một cách nhanh chóng là đã xác định được các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể theo từng mốc thời gian để thực hiện thông qua việc thiết lập được chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho từng mục tiêu, nhiệm vụ. Đây là một trong những nội dung chúng ta cần học hỏi trong quá trình triển khai Nghị định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo hướng xây dựng các KPI giúp triển khai thành các chương trình hành động cụ thể cho từng cơ quan, từng lĩnh vực (về nhân sự; về tổ chức các Trung tâm phục vụ hành chính công; về xây dựng và vận hành cổng dịch vụ công quốc gia; thiết lập các hệ thống một cửa điện tử cấp Bộ, cấp tỉnh; về nâng cấp cơ sở vật chất cho các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,...) và từng cá nhân cán bộ, công chức và dựa trên việc hoàn thành KPI để có các đánh giá chuẩn xác nhất trong thực hành công vụ. Ở thời điểm hiện tại, Việt Nam cần tiếp tục nghiên cứu các ý tưởng này để có thể có những đề xuất cụ thể đối với việc thành lập và hoạt động của các Trung tâm phục vụ hành chính công ở Việt Nam, nhằm vừa nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước thông qua giải quyết các thủ tục hành chính, vừa tạo điều kiện thuận lợi, vì lợi ích của người dân và cộng đồng doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Việt Nam cũng cần đẩy nhanh việc hoàn thiện các cơ sở dữ liệu dùng chung và đẩy mạnh công tác tuyên truyền, truyền thông về Cổng dịch vụ công quốc gia để phục vụ người dân một cách hiệu quả, bảo đảm tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
- Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Những giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam. NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
- Viện Nghiên cứu và Đào tạo về quản lý (2005), Hành chính công và Quản lý hiệu quả chính phủ, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
Applying international experiences in building the one-stop shop model for public services in Vietnam
Ph.D Nguyen Thi Phuong
Faculty of Business Administration, University of Economic and Technical Industries
Abstract:
The development and implementation of the one-stop shop model is a great determination of the whole political system in Vietnam in order to make important breakthroughs in the process of modernizing the state administration. It is also a major goal in the country’s administrative reform to improve the effectiveness of state management, build a service-oriented state administration, increase the publicity and transparency, build the e-government, and promote the sustainable socio-economic development. This paper presents some one-stop shop models for public services in some countries around the world. Based on the paper’s findings, some solutions are proposed to help Vietnam build a one-stop shop model.
Keywords: international model, public services, one-stop shop mechanism, people, government.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 7, tháng 4 năm 2022]
