Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt:

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (DVNHDĐ) của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh). Kết quả của nghiên cứu góp phần bổ sung thêm vào hệ thống thang đo và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHDĐ tại TP. Hồ Chí Minh.

Từ khoá: ngân hàng di động, ý định sử dụng, dịch vụ ngân hàng, ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh.

1. Đặt vấn đề

Hiện nay, DVNHDĐ ngày càng được khách hàng chú trọng vì tính tiện lợi, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi. Đã có 78 ngân hàng ở Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó có 49 ngân hàng có DVNHDĐ (Hà Linh, 2021). Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán qua kênh điện thoại di động (ĐTDĐ) hiện thấp hơn so với tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong các dịch vụ mua sắm. Câu hỏi cần đặt ra là vì sao DVNHDĐ có nhiều lợi ích và thuận tiện nhưng số lượng người sử dụng vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp so với tỷ lệ khách hàng sử dụng tiền mặt? Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHDĐ của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh là cần thiết. Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (NHDĐ) của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh một cách có hệ thống, với những số liệu định lượng cụ thể.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Theo Ajzenx và Fishbein (l975) yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó. Ý định thực hiện hành vi chịu sự chi phối của hai nhân tố: Thái độ của một người về hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Một trong những yếu tố dự báo gần nhất của hành vi là ý định hành vi. Ý định sử dụng phản ánh niềm tin của khách hàng liên quan đến hành vi sử dụng. Theo thuyết hành vi dự định (TPB), ý định là yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi. Ý định hành vi được giả định là tiền đề trung gian của hành vi. Ý định hành vi ngụ ý sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi cho trước. Có thể hiểu, ý định sử dụng NHDĐ là sự sẵn lòng sử dụng DVNHDĐ trong tương lai gần. Ý định cũng được xem là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi sử dụng công nghệ trong mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ.

2.2. Dịch vụ ngân hàng di động

DVNHDĐ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng ĐTDĐ để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua ĐTDĐ, khách hàng không cần phải đến ngân hàng vẫn tiếp cận được các dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi. Dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số ĐTDĐ, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID). ID giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Điều kiện để sử dụng dịch vụ là điện thoại của khách hàng phải có kết nối mạng internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi… Các dịch vụ cơ bản của DVNHDĐ gồm: quản lý tài khoản, cân đối tài khoản, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, mua bán, xem thông tin, nạp tiền, giao dịch chứng khoán, giao dịch tài chính. Các loại hình thái của DVNHDĐ bao gồm: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

2.3. Các giả thuyết nghiên cứu

Tính dễ sử dụng: Công nghệ NHDĐ phải đơn giản và dễ hiểu đối với khách hàng để tăng cường sự chấp nhận (Chitungo & Munongo, 2013; Mortimer & cộng sự, 2015). Nếu DVNHDĐ dễ tìm hiểu và sử dụng, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng của khách hàng.

H1: Tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

Khả năng sử dụng: Khả năng sử dụng là nhận thức của một người về khả năng sử dụng thiết bị di động của họ (Compeau & Higgin, 1995). Các nghiên cứu trong quá khứ đã cho thấy bằng chứng thực nghiệm về liên kết nhân quả giữa khả năng sử dụng và hiệu quả sử dụng (Sripalawat & cộng sự, 2011).

H2: Khả năng sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

Chí phí tài chính: Đối với áp dụng NHDĐ, chi phí phát sinh là một rào cản lớn đối với việc áp dụng (Yu, 2012; Hanafizadeh & cộng sự, 2014; Alalwan & cộng sự, 2017). Chi phí phát sinh bao gồm giá mua ban đầu, chi phí thiết bị, phí đăng ký và chi phí giao dịch. Cảm nhận về chi phí tài chính là mức độ một người tin rằng sử dụng NHDĐ sẽ đắt hơn các lựa chọn khác (Luarn & Lin, 2005).

H3: Chi phí tài chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

Tính bảo mật (Security): Kalakota & Whinston (1997) định nghĩa bảo mật là “mối đe dọa tạo ra hoàn cảnh, điều kiện hoặc sự kiện có khả năng gây khó khăn về kinh tế đối với dữ liệu hoặc tài nguyên mạng dưới hình thức phá hủy, tiết lộ, sửa đổi dữ liệu, từ chối dịch vụ và/hoặc gian lận, lãng phí và lạm dụng. NHDĐ cũng liên quan đến sự không chắc chắn và rủi ro lớn đối với khách hàng. Cơ chế bảo mật của NHDĐ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này.

H4: Tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Nhiều nghiên cứu về việc áp dụng NHDĐ đã chỉ ra mối quan hệ giữa ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng NHDĐ (Riquelme & Rios, 2010; Puschel & cộng sự, 2010; Sripalawat & cộng sự, 2011)

H5: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

Sự tin tưởng (Trust): Sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng NHDĐ, giúp khách hàng vượt qua nỗi lo về rủi ro bảo mật/quyền riêng tư và các hoạt động gian lận trong công nghệ di động (Gu & cộng sự, 2009; Zhou, 2011). Niềm tin được nâng cao nhờ các cơ chế bảo mật được cung cấp bởi các DVNHDĐ. Khách hàng có nhiều khả năng tin tưởng vào dịch vụ mới hơn nếu dữ liệu giao dịch của họ được bảo mật một cách hoàn hảo.

H6: Sự tin tưởng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng DVNHDĐ.

2.4. Mô hình nghiên cứu 

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

3. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện cuộc khảo sát, một hệ thống các thang đo đã được tham khảo, chọn lựa, chuyển ngữ, tham vấn, điều chỉnh và xây dựng thành một bảng hỏi hoàn chỉnh và cuộc khảo sát được tiến hành online từ tháng 1/2023 đến tháng 2/2023.

Các thang đo, trước khi khảo sát đại trà, được sử dụng để khảo sát có chọn lựa 20 mẫu, mã hóa, nhân lên 10 lần để xem xét thử các chỉ tiêu của nghiên cứu, sau đó, được điều chỉnh hoặc loại bỏ (nếu không phù hợp). Khảo sát được gửi cho các nhà quản lý của các ngân hàng lớn tại Việt Nam như: Vietcombank; Bidv; Tiên Phong bank. Các nhà quản lý được yêu cầu gửi tiếp bản khảo sát cho các nhân viên cấp dưới. Các nhà quản lý cũng được thông báo họ sẽ nhận được các phân tích về hoạt động quản trị an toàn của công ty họ khi cuộc khảo sát hoàn tất. Người tham gia khảo sát không phải trả lời câu hỏi họ thuộc đơn vị nào, nhưng được phân loại thông qua thời điểm thực hiện khảo sát, có chủ đích, từ phía những người tổ chức khảo sát. 

Bảng 1. Thang đo và sự thích hợp của các thang đo

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Các chỉ số tải đều lớn hơn 0.5 nên đạt giá trị tin cậy của các thang đo.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Kết quả thống kê mô tả

Trong 239 mẫu khảo sát thành công thu thập được thống kê cụ thể theo Bảng 2.

Bảng 2. Kết quả thống kê mô tả

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

4.2. Phân tích tương quan Pearson

Bảng 3. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter giữa các phần dư chuẩn hóa (Regression Standardized Residual) trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành.         

Hình 2: Đồ thị Scatter plot giữa các phần dư và giá trị dự đoán   

  Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS của tác giả

Kết quả cho thấy các giá trị phần dư được dải ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng qua tung độ 0, cho thấy hầu như không có liên hệ giữa các giá trị dự đoán và phần dư. Do đó, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư ta dùng công cụ vẽ của phần mềm SPSS, đồ thị Histogram. Kết quả cho thấy, đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa có dạng đường cong phân phối chuẩn, giá trị mean xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn yếu tố YD xấp xỉ bằng 1 (0.987). Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư khi xây dựng mô hình không bị vi phạm.

Hình 3: Đồ thị tần số của phần dư chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS của tác giả

Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư): đại lượng thống kê Durbin-Watson có thể dùng để kiểm định tương quan các sai số kề nhau. Theo kết quả giá trị Durbin-Watson = 2.290, nằm trong vùng chấp nhận từ 1 đến 3 nên không có tương quan giữa các phần dư, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm. Vì vậy, mô hình hồi qui tuyến tính trên có thể sử dụng được.

Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến): Kiểm định đa cộng tuyến được chẩn đoán dựa vào hệ số VIF (Variance Inflation Factor). Từ kết quả hệ số VIF đều có giá trị nhỏ hơn 2 nên đạt yêu cầu, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xuất hiện trong mô hình.

5. Thảo luận và các hàm ý quản trị

5.1. Về yếu tố ảnh hưởng xã hội

Để đông đảo người dân cùng thực hiện ý định sử dụng DVNHDĐ, cần thực hiện một số vấn đề sau: 1) Triển khai một số chương trình marketing như: giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng DVNHDĐ sẽ được tặng quà, hưởng lãi vay ưu đãi, miễn lãi, miễn phí thường niên thẻ Visa,... 2) Ngân hàng có thể mời khách hàng làm cộng tác viên để được hưởng hoa hồng giới thiệu khách hàng,... Đây là một trong các hình thức tận dụng ảnh hưởng xã hội để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ. 3) Ngân hàng có thể thực hiện chương trình hợp tác với những người nổi tiếng để gây sức ảnh hưởng lên đám đông như người nổi tiếng làm gameshow truyền hình với nội dung lồng ghép liên quan DVNHDĐ.

5.2. Về yếu tố tính dễ sử dụng

Để gia tăng ý định sử dụng DVNHDĐ của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh các ngân hàng cần: học hỏi Benchmarking DVNHDĐ trong nước và thế giới đánh giá lại DVNHDĐ của mình; đầu tư vào thiết kế, tái thiết kế DVNHDĐ sao cho thân thiện với người dùng, dễ học, dễ sử dụng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Chú trọng đầu tư công nghệ hiện đại cho nền tảng công nghệ của DVNHDĐ. Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuyển dụng các chuyên gia có năng lực thực hiện công việc, bên cạnh đó cần có sự đào tạo phát triển liên tục kiến thức nền tảng công nghệ mới.

5.3. Về yếu tố chi phí tài chính

Vấn đề chi phí là vấn đề khách hàng thường rất cân nhắc khi sử dụng dịch vụ. Để gia tăng ý định sử dụng DVNHDĐ, các nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng các vấn đề sau: 1) lựa chọn đầu tư công nghệ phù hợp, vừa phải với nhu cầu thị trường. 2) tối ưu hóa chi phí đầu tư vào DVNHDĐ nhằm đảm bảo chi phí khách hàng bỏ ra ở mức thấp nhất hoặc khách hàng sẽ không cần trả phí khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, để không thu phí hoặc thu ít phí cho dịch vụ này, ngân hàng cần có thêm các hoạt động/tiện ích/hình thức kinh doanh khác gia tăng phần thu nhập bù vào DVNHDĐ.

5.4. Về yếu tố khả năng sử dụng

Để gia tăng ý định hành vi sử dụng, các ngân hàng cần có cách hướng dẫn tối ưu và dễ hiểu nhất cho khách hàng để vấn đề tiếp cận dịch vụ này không còn là rào cản đối với khách hàng. Cần có nhân viên hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp và cho khách hàng thực hành sử dụng tại chỗ. Có video hướng dẫn khách hàng cách sử dụng một cách rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu nhất. Xây dựng cẩm nang hướng dẫn khách hàng cách sử dụng DVNHDĐ theo hướng rõ ràng, chi tiết, cụ thể và dễ hiểu nhất.

5.5. Về yếu tố tính bảo mật

Để gia tăng tính bảo mật trên DVNHDĐ, các ngân hàng cần chú trọng những vấn đề sau: đẩy mạnh đầu tư vào hệ thống bảo mật công nghệ thông tin để ngăn chặn các sự cố liên quan đến bảo mật có thể xảy ra. Hiện nay có nhiều công nghệ bảo mật hệ thống công nghệ thông tin mới ra đời thay thế công nghệ cũ lỗi thời như công nghệ mã hóa mới Big Data, Block-chain. Bên cạnh việc đầu tư vào hệ thống công nghệ bảo mật cần chú trọng vào vấn đề năng lực cán bộ bảo mật công nghệ thông tin. Cần đầu tư tuyển dụng các chuyên gia giỏi trong lĩnh vực bảo mật công nghệ thông tin ngành ngân hàng, thường xuyên tổ chức tập huấn nhân viên,...

5.6. Về yếu tố sự tin tưởng

Để gia tăng sự tin tưởng, các ngân hàng cần có chiến lược đẩy mạnh phát triển giá trị thương hiệu, có những hoạt động cụ thể có ích cho cộng đồng nhằm gia tăng uy tín, niềm tin đối với cộng đồng. Chủ động tham gia vào hệ sinh thái của những tập đoàn lớn có tên tuổi, uy tín trên thị trường, từ đó thương hiệu, uy tín ngân hàng có thể tăng thêm nhờ sự sáp nhập này. Khi đó khách hàng có thể biết đến thương hiệu con nằm trong hệ sinh thái tập đoàn lớn. Từ đó, ngân hàng có thể gia tăng ý định sử dụng DVNHDĐ của mình trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Hà Linh (2021). Bùng nổ dịch vụ ngân hàng điện tử. https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Tai-chinh/991843/bung-no-dich-vu-ngan-hang-dien-tu
2. Thúy Hà (2020). Thanh toán qua điện thoại di động tăng 198,8% về số lượng. https://www.vietnamplus.vn/thanh-toan-qua-dien-thoai-di-dong-tang-1988-ve-so-luong/644135.vnp
3. Fishbein M., & Ajzen I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
4. Alalwan et al (2017). Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust. International Journal of Information Management, 37(3).
5. Chitungo & Munongo (2013). Extending the Technology Acceptance Model to NHDĐ Adoption in Rural Zimbabwe. Journal of Business Administration and Education.
6. Dasgupta et al (2011). A matter of trust: Social capital and economic development. In L. &. Pleskovic, Lessons from East Asia and the Global Fiancial Crisis. US: World Bank Publications.
7. Gu et al (2009). Determinants of behavioral intention to mobile banking. Expert Systems with Applications, 36(9).
8. Hanafizadeh et al (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics.
9. Kalakota & Whinston (1997). Electronic Commerce: A Manager's Guide. US: Addison-Wesley Publishing Company.
10. Laukkanen et al (2007). Internet and mobile banking: comparing customer value perceptions. Business Process Management Journal.
11. Masrek et al (2012). Trust in mobile banking Adoption in Malaysia: A Conceptual Framework. Scholarly Journal.
12. Mortimer et al (2015). The influence of social networking sites on health behavior change: a systematic review and meta-analysis. Journal of the American Medical Informatics Association.
13. Puschel et al (2010). Mobile banking: proposition of an integrated adoption intention framework. International Journal of Bank Marketing.
14. Yu (2012). Factors Affecting Individuals to Adopt mobile banking. Journal of Electronic Commerce Research.
15. Zhou (2011). An empirical examination of initial trust in mobile banking. Internet Research.
16. Compeau & Higgin  (1995). Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test. MIS Quarterly, 189-211.
17. Luarn & Lin (2005). Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking. Computers in Human Behavior, 873-891.
18. Riquelme & Rios (2010). The moderating effect of gender in the adoption of mobile banking. International Journal of Bank Marketing, 328-341.

Factors affecting the intention of customers in Ho Chi Minh City

to use mobile banking services

Nguyen The Anh¹

 Nguyen Thi Thuy¹

Vo Thi Hong Trang¹

¹Department of Economics, FPT Polytechnic

Abstract:

This study explored the factors that positively influence the intention of customers in Ho Chi Minh City to use mobile banking services. The study’s results are expected to enrich scale systems and research models of factors affecting the intention to use mobile banking services in Ho Chi Minh City.

Keywords: mobile banking, intention to use, banking services, baking system, Ho Chi Minh City.