Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn

TÓM TẮT:

Nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng của người khai thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu khảo sát trực tiếp cũng như qua thư tín đến 304 doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 nhân tố trên đều tác động gồm: đồng cảm (SP), đảm bảo (ASS), đáp ứng (RS), phương tiện hữu hình (TANG), độ tin cậy (REL), trong đó nhân tố độ tin cậy (β=0,408) của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tố đảm bảo (β=0,278), đáp ứng (β=0,248), đồng cảm (β=0,210), cuối cùng yếu tố phương tiện hữu hình (β=0,109). Từ kết quả, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của người khai thuế.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, hài lòng của người khai thuế, Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn.

1. Đặt vấn đề

Triển khai thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020. Tổng cục Thuế đã coi cải cách hành chính (CCHC) là một trong những nhiệm vụ trọng tâm. Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn quản lý khoảng 1.900 doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nếu quản lý theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Do số lượng doanh nghiệp trong địa bàn nhiều, nên cơ quan thuế phải mất nhiều thời gian để tiếp nhận hồ sơ với khối lượng hồ sơ giấy rất lớn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng mất nhiều thời gian và chi phí đi lại để nộp tờ khai. Kê khai thuế qua mạng là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây. Thực hiện kê khai thuế qua mạng sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.

2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

2.1. Sự hài lòng của người nộp thuế

Theo Doyle (2002), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp, do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Theo tác giả, sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế (NNT). Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng (Richardson, 2006). Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004), người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó (Belkaoui, 2004). Tổng hợp nhiều nghiên cứu khác nhau, nhóm tác giả nhận thấy sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng.

2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Theo Cronin và Taylor (1992), hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau. Dịch vụ thuế mang tính chấp hành, do đó NNT có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp.

2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Để xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của NNT, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế và đưa ra mô hình nghiên cứu được thể hiện.

- Độ tin cậy

Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy: số lần gửi tờ khai của NNT không giới hạn (khi DN kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai. DN có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế; DN có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm); không bị giới hạn về không gian; bên cạnh đó việc kê khai qua mạng không giới hạn về thời gian. Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế của NNT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.

H1: Độ tin cậy của dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

- Khả năng đáp ứng

Do khai thuế qua mạng là hình thức khai thuế tương đối mới và được phát triển gần đây nên một số DN cũng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ này, một phần do trình độ sử dụng công nghệ thông tin vào trong kê khai thuế, một phần là do địa bàn CCT khu vực Bình Thủy - Ô Môn quản lý các DN vừa và nhỏ, trong đó có DN siêu nhỏ hoạt động như hộ kinh doanh không có thuê kế toán nên việc kê khai thuế qua mạng đôi lúc cũng gặp khó khăn vướng mắc. Ngoài ra,  hệ thống ứng dụng của cơ quan thuế sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet.

H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

- Đảm bảo

Việc bảo mật thông tin, do hệ thống tiếp nhận tờ khai điện tử của cơ quan thuế được thiết kế dựa trên các công nghệ hiện đại, tiên tiến, đáp ứng được khả năng an toàn, bảo mật thông tin của NNT. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như hồ sơ giấy đã được chủ doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm bảo an toàn dữ liệu cho từng doanh nghiệp.

H3: Đảm bảo của dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

- Đồng cảm

Tuy dịch vụ KTQM được thực hiện thông qua internet, tuy nhiên theo Li et al (2001) internet là một phương tiện thông tin liên lạc hai chiều. Vì vậy, cần có sự tương tác qua lại giữa NNT và cơ quan thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng, để từ đó cơ quan thuế sẽ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của NNT để điều chỉnh cơ chế, chính sách KTQM phù hợp với mong muốn của NNT nhằm mục đích làm tăng sự hài lòng của NNT thuế. Bên cạnh đó, công chức thuế cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, đúng mực, nhiệt tình trong hướng dẫn, lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại về chất lượng dịch vụ KTQM.         

H4: Đồng cảm của chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

- Phương tiện hữu hình

Khi khai thuế qua mạng doanh nghiệp có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế; (2) Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK). Để doanh nghiệp hài lòng và tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cơ quan thuế phải thiết kế trang chất lượng và hiệu quả để DN thực hiện kê khai thuế được dễ dàng. Khi doanh nghiệp ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho cơ quan thuế hoặc tra cứu tờ khai thì phụ thuộc phần lớn ở chất lượng đường truyền mạng, vì vậy cơ quan thuế cần phải thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trị để trang kê khai thuế thực sự thuận lợi và hiệu quả.

 H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. (Hình 1)

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung các yếu tố và hiệu chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất. Tiếp theo sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 3 lãnh đạo của Chi cục Thuế để khám phá thêm các yếu tố và hiệu chỉnh các thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất. Thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh khảo sát 304 doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát (Đào Duy Huân & Nguyễn Tiến Dũng, 2014). Cuối cùng, phân tích hồi quy để xác định các yếu tố thực sự có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là rất thuận lợi cho việc lựa chọn đáp viên, tiết kiệm được thời gian, tiến hành thu dữ liệu rất nhanh chóng, do vậy sẽ tiết kiệm được chi phí khảo sát. Cụ thể trong nghiên cứu này, tác giả đã đến doanh nghiệp và phát thư qua bưu điện.

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Kết quả mẫu nghiên cứu

Tổng số phiếu tác giả phát ra là 304 phiếu, trong đó 304 phiếu hợp lệ do điền đủ thông tin trong phiếu trả lời, tác giả sử dụng các phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích. Theo kết quả khảo sát, có 106 người tham gia là giám đốc, chủ doanh nghiệp chiếm 34,9%, 140 người tham gia là kế toán chiếm 46,1%, 58 người tham gia chiếm 19,1%.

Về độ tuổi: Kết quả khảo sát về tuổi có 48 người có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi chiếm 15,8%; 98 người trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 32,2%; 110 người trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 36,2%; 34 người trong độ tuổi từ 46 đến 55 tuổi chiếm 11,2%; và 14 người trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 4,6%.

Về thời gian doanh nghiệp hoạt động: Kết quả khảo sát cho thấy có 66 doanh nghiệp có thời gian hoạt động dưới 1 năm chiếm 21,7%; 123 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 5 năm chiếm 40,5%, 70 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 6 đến 10 năm chiếm 23%; 35 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 11 đến 15 năm chiếm 11,5%; và 10 doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên 15 năm chiếm 3,3%.

Về loại hình doanh nghiệp đang hoạt động: Kết quả khảo sát cho thấy có 50 doanh nghiệp tư nhân (DNTN) đang hoạt động chiếm 16,4%; 136 công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) đang hoạt động chiếm 44,7%; 55 công ty cổ phần (CP) đang hoạt động chiếm 18,1% và 63 doanh nghiệp có loại hình khác đang hoạt động tại TP. Cần Thơ chiếm 20,7%.

4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Trong kiểm định Cronbach’s Alpha, biến không phù hợp khi hệ số tương quan biến tổng < 0,3 hoặc hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6. Trong đó, có thang đo dịch vụ tin cậy (REL, α=0,828), thang đo đáp ứng (RS, α=0,761), thang đo đảm bảo (ASS, α=0,810), thang đo đồng cảm (SP, α=0,761), thang đo phương tiện hữu hình (TANG, α=0,855), và thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp (HL, α=0,814). Tất cả thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7, vì thế các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.

4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Các nhân tố đưa vào mô hình hồi quy giải thích được 65,4% (lớn hơn 50% là khá tốt) sự biến thiên của sự hài lòng của doanh nghiệp. Còn lại 34,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 biến độc lập là đều có mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 5, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 1. Kết quả phân tích hồi quy của các yếu tố tác động

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát 2021

4. Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, những phát hiện chính, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý quả trị để Chi cục Thuế KV Bình Thủy - Ô Môn gia tăng những nhân tố có tác động mạnh nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp như sau:

Đối với độ tin cậy của dịch vụ khai thuế qua mạng

Để doanh nghiệp thấy được khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế), giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi  phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại). Chi cục Thuế tiếp tục mở các đợt tập huấn quy trình các ứng dụng của Tổng cục Thuế về kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tự tin sử dụng ứng dụng cũng như các chương trình được tải về.

Đối với đảm bảo của dịch vụ khai thuế qua mạng

Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, dữ liệu về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế và thông tin giao dịch kê khai qua mạng phải được thông báo rõ ràng cho người nộp thuế. Cơ quan thuế cần đảm bảo tất cả tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng. Khi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận thức rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng, cảm nhận của họ về mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng sẽ tăng lên.

Đối với đáp ứng của dịch vụ khai thuế qua mạng

Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố sự đáp ứng, cán bộ, công chức Chi cục cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của NNT để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất. Muốn đạt được như vậy, phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt để  hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của NNT khi khai thuế qua mạng nhanh chóng và kịp thời.

Đối với đồng cảm của dịch vụ khai thuế qua mạng

Tích cực làm công tác tuyên truyền, kèm theo là sự đánh giá và khen thưởng cho các cán bộ hoàn thành tốt công tác, cũng như được đánh giá cao trong phong cách làm việc, ứng xử trong quá trình công tác, lấy những cán bộ đó làm tấm gương để các cán bộ khác trong chi cục tiếp tục nêu gương và phát huy hơn nữa nét đẹp văn hóa của người cán bộ ngành Thuế. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm trành hiện tượng tha hóa về đạo đức, hiện tượng đưa và nhận hối lộ, tham nhũng trong đội ngũ cán bộ của Chi cục.

Đối với phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng

Thường xuyên cải thiện các chức năng quản trị để trang kê khai thuế có thể vận hành một cách thuận lợi và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần phải tạo giao diện của trang khai thuế qua mạng thân thiện, màu sắc hài hòa, font chữ rõ ràng, dễ nhìn. Nâng cấp đường truyền internet để tốc độ truyền tải dữ liệu khi khai thuế qua mạng doanh nghiệp truy cập, gửi đi được nhanh chóng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Đào Duy Huân và Nguyễn Tiến Dũng, (2014). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Đại học Cần Thơ.
2. Thủ tướng Chính phủ, (2011). Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 phê duyệt “Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020”, Hà Nội.
3. Bộ Nội vụ, (2012). Quyết định số 138/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, Hà Nội.
4. Bộ Tài chính, (2013). Thông tư số 35/2013/TT-BTC sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ngày 01/04/2013, Hà Nội.
5. Riahi-Belkaoui, A. (2004). Relationship between tax compliance internationally and selected determinants of tax morale. SSRN Electronic Journal. Published. https://doi.org/10.2139/ssrn.484022.
6. Richardson, G. (2006). Determinants of tax evasion: A cross-country investigation. Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, 15(2), 150-169. https://doi.org/10.1016/j.intaccaudtax.2006.08.005.

Evaluating the satisfaction of enterprises with the quality of online tax services provided by the Tax Department of Binh Thuy - O Mon area

Nguyen Tran Man¹

Nguyen Chi Tam²

¹Hospital of Can Tho University of Medicine and Pharmacy

²Student, 19MBA-1A Class, South Can Tho University

ABSTRACT:

This study examined the quality of online tax services and the satisfaction of tax preparers with the quality of online tax services provided by the Tax Department of Binh Thuy - O Mon area. Based on theoretical models of customer satisfaction, this study used a 5-factor research model with 28 observed variables. Five factors of the study’s research model were reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible means of online tax preparation services. The convenient sampling method was used and survey questionnaires were sent directly by mail to 304 enterprises. The results showed that all these above-mentioned five factors have significant impacts. The most important factor is the reliability (β = 0.408) and it was followed by the assurance factor (β = 0.278), response factor (β = 0.248), empathy factor (β =0,210), and finally tangible factor (β =0,109).

Keywords: online tax service quality, tax preparer's satisfaction, Tax Department of Binh Thuy -O Mon area.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 4, tháng 3 năm 2022]