Theo ông Cao Thế Tịnh: Một trong những mục tiêu quan trọng của “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam” là nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng khách hàng, chính vì vậy TTCSKH đã có những bước khởi động tích cực, hiệu quả trong hành trình số hóa công tác chăm sóc khách hàng.
Thân thiện - tiện lợi
Thực tế cho thấy, chuyển đổi số tại TTCSKH đã giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, nhiền trải nghiệm mới trong việc tiếp cận với ngành Điện, góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ điện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không phải mất công đến phòng Giao dịch của Điện lực. Đến nay, EVNSPC đã chính thức cung cấp 100% các dịch vụ trực tuyến và hơn 90% dịch vụ thực hiện theo phương thức điện tử cho khách hàng.
Thông qua số điện thoại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (19001006-1900900) dễ nhớ, khả năng tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc, không bị nghẽn như số máy bàn của các điện lực khi gặp sự cố thì hầu như chỉ có thể trả lời lần lượt từng khách hàng.
Bên cạnh đó, TTCSKH cung cấp nhiều kênh để khách hàng giao tiếp gồm điện thoại, web, email, App CSKH và mạng xã hội Zalo, đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
TTCSKH đã chủ động cung cấp các thông tin thiết yếu như lịch mất điện, tiền điện hàng tháng… đến khách hàng qua tin nhắn SMS, Zalo, app CSKH… Khách hàng cũng chủ động tra cứu thông tin liên quan qua website CSKH, app CSKH, Zalo… mà không cần giao tiếp trực tiếp ngành điện.
Chất lượng các cuộc trò chuyện, tư vấn giữa giao dịch viên của Trung tâm được đảm bảo tốt hơn do được đào tạo bài bản, có kỹ năng chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chất lượng các cuộc trò chuyện, tư vấn còn được TTCSKH ghi âm và đánh giá chất lượng sau khi giao dịch viên hoàn thành cuộc gọi, đồng thời tổ chức gọi ra khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngành điện.
Trong 5 năm qua, Trung tâm luôn đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trung bình của Tổng đài là ≥ 95%; Tỷ lệ số cuộc gọi được nhấc máy trong vòng 30 giây là ≥ 90%; Thời gian khách hàng chờ nhấc máy trung bình là 08 giây. Khách hàng giao dịch qua 12 dịch vụ trực tuyến vụ đạt 98,54%. Khách hàng thanh toán cấp độ 4 đạt 97,16% và dịch vụ theo phương thức điện tử đạt 93,78%, Tỷ lệ khách hàng cài đặt App CSKH và Zalo.
Tỷ lệ hài lòng qua công tác khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi với dịch vụ của Tổng Công ty Điện lực miền Nam luôn > 90%. Điểm HLKH do tư vấn độc lập đánh giá năm 2019 là 8.3 điểm.
Mục tiêu kép
Quan trọng hơn, chuyển đổi số giúp TTCSKH đạt được mục tiêu kép. Không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, chuyển đổi số đã góp phần nâng cao hiệu quả, năng xuất lao động.
Chuyển đổi số giúp công việc của giao dịch viên nhẹ nhàng, chuyên nghiệp hơn, việc truy cập thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác, giảm áp lực từ đó nâng cao hiệu quả công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.
TTCSKH đã chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như khách hàng có thể tự tra cứu thông tin trên website CSKH, app CSKH, Zalo … giúp hạn chế cuộc gọi điện đến Trung tâm, giảm quá tại cục bộ từ đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Áp dụng CNTT vào công tác giúp cho công tác gián tiếp như quản lý chất lượng cuộc gọi, đánh giá hài lòng khách hàng, đào tạo nghiệp vụ… luôn dễ dàng thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Với nền tảng đã có, năm 2021 TTCSKH đặt mục tiêu xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống Tổng đài dự phòng từ xa (DR Site) để đảm bảo hoạt động liên tục trong trường hợp có sự cố hệ thống, cách ly do dịch bệnh… Đầu tư hệ thống Tổng đài đa kênh, có thể tương tác với khách hàng qua nhiều hình thức như Điện thoại, webchat, email, facebook, zalo… Cải tiến website CSKH, app CSKH để khách hàng đăng ký, đăng nhập dễ dàng, thuận tiện và cung cấp thông tin đầy đủ nhất.
“Mục tiêu cụ thể của chúng tôi là phấn đấu trên 99% khách hàng đều có thông tin về đầu mối và phương thức liên hệ để được giải quyết, tư vấn các nhu cầu về điện qua Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng 19001006 và 19009000, phát huy vai trò là đầu mối chính tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam.”- ông Cao Thế Tịnh nhấn mạnh.
