Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng
Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng được quy định tại Chương II, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Chương 3, Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm:
- Trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng;
- Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch;
- Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;
- Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật; và Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra;
- Trách nhiệm đăng ký hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành;
- Trách nhiệm trong việc giao kết một số hợp đồng đặc thù với người tiêu dùng.
Cụ thể, về cung cấp thông tin, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ ghi nhãn hàng hóa theo quy định; niêm yết giá tại địa điểm kinh doanh, văn phòng dịch vụ; cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa; cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hoá; cung cấp hướng dẫn sử dụng và thông tin về bảo hành; thông báo về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.
Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba cũng có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hoá, dịch vụ được cung cấp. Bên thứ ba phải chịu trách nhiệm liên đới với tổ chức, cá nhân kinh doanh về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ cho người tiêu dùng (trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ).
Trong giao dịch với người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn hoặc chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng. Trường hợp giao dịch bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch.
Liên quan đến vấn đề bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đối với người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra những quy định mang tính đặc thù để điều chỉnh vấn đề này. Cần lưu ý rằng theo quy định pháp luật, trách nhiệm bảo hành của cá nhân, tổ chức kinh doanh không phải là đương nhiên mà phát sinh theo thoả thuận của các bên hoặc trong trường hợp pháp luật có quy định.
Theo quy định của luật, thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trong thời gian bảo hành, người tiêu dùng được cung cấp các sản phẩm sử dụng tạm thời hoặc được giải quyết theo hình thức khác nếu người tiêu dùng chấp nhận. Bên cạnh đó, trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa hoặc không khắc phục được lỗi hoặc đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi, cá nhân, tổ chức kinh doanh sẽ phải đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng. Chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng do bên bán chịu. Đặc biệt, ngay cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành, cá nhân, tổ chức kinh doanh vẫn phải chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng.
Đối với hàng hóa có khuyết tật, Luật cũng quy định rõ khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hoá có trách nhiệm kịp thời tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp hàng hóa có khuyết tật trên thị trường. Đồng thời, cá nhân, tổ chức này phải thông báo công khai về việc thu hồi hàng hóa và tiến hành thu hồi theo nội dung đã thông báo công khai.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa còn có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp được miễn trách nhiệm khi chứng minh được khuyết tật của hàng hoá không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá cung cấp cho người tiêu dùng.
Bên cạnh những trách nhiệm chung trên đây, Nghị định 99/2011/NĐ-CP còn quy định về một số hợp đồng đặc thù giao kết với người tiêu dùng, bao gồm hợp đồng giao kết từ xa, hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục và hợp đồng bán hàng tận cửa. Trong đó, Nghị định quy định chi tiết về trách nhiệm cung cấp thông tin, trách nhiệm trong trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt hợp đồng đúng quy định của pháp luật, trách nhiệm liên quan đến vấn đề thanh toán và các trách nhiệm khác có liên quan.
Một số kết quả đạt được trong công tác thực thi trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng
Với vị trí là đối tượng điều chỉnh trực tiếp của hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong hơn 10 năm qua, nhận thức và hành động của các doanh nghiệp tại Việt Nam đã có sự chuyển biến rõ nét. Đa số các doanh nghiệp đã bước đầu biết đến và vận dụng ở các mức độ khác nhau các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh của mình. Một số doanh nghiệp đã hiểu và vận dụng tốt, có hiệu quả các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như tạo ra cơ sở cho sự phát triển bền vữngvà lâu dài của thương hiệu, doanh nghiệp và sản phẩm.
Dưới đây là một số kết quả đạt được trong công tác thực thi trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng
Đối với trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, trong quá trình giao dịch, với sự đồng ý của người tiêu dùng, các tổ chức, cá nhân kinh doanh được phép thu thập và sử dụng các thông tin về người tiêu dùng và giao dịch. Tuy nhiên, Luật quy định và đặt ra các yêu cầu khắt khe về phạm vi thu thập, việc sử dụng, chuyển giao cũng như việc lấy ý kiến của người tiêu dùng.
Thực tế sau hơn 10 năm triển khai nhóm quy định này cho thấy, các tổ chức, kinh doanh có quy mô lớn (nhiều cơ sở sở kinh doanh, các doanh nghiệp đa quốc gia, đa lĩnh vực…), kinh doanh theo phương thức hiện đại (cửa hàng tiện ích, siêu thị, trung tâm thương mại) hoặc các doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử… là những doanh nghiệp tuân thủ tốt hơn các quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng.
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy mô nhỏ hoặc các cá nhân kinh doanh độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh hầu như không thực hiện hoặc có thực hiện việc thu thập nhưng ít quan tâm đến việc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng.
Kết quả báo cáo của các doanh nghiệp tham gia hoạt động Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cho thấy, website của phần lớn doanh nghiệp này hiện đều công khai và niêm yết nội dung liên quan đến chính sách thu thập thông tin, bảo vệ thông tin và chính sách chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba. Đây là điểm nổi bật, một mặt thể hiện sự tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp, mặt khác, thể hiện sự điều chỉnh kịp thời của doanh nghiệp đối với sự phát triển của môi trường kinh doanh trong thời kỳ dữ liệu số.
Đối với trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra nhiều quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan, từ doanh nghiệp sản xuất/nhập khẩu, doanh nghiệp phân phối và cả bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin tới người tiêu dùng.
Thực tế, với sự phát triển của thương mại điện tử, nhóm quy định này ngày càng trở nên quan trọng khi quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng phần lớn dựa vào thông tin nhận được từ phía người bán.
Cùng với sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và sự thay đổi trong nhận thức của người tiêu dùng, hiện tại, đa số các doanh nghiệp chân chính đều chú trọng và quan tâm tới việc cung cấp thông tin đúng, đủ, và thuận tiện cho người tiêu dùng. Việc niêm yết giá bán được thực hiện công khai và rõ ràng, đặc biệt tại các quán ăn, nhà hàng tại các khu du lịch. Chính sách bảo hành đơn giản, thuận tiện, trong một số trường hợp, được tự động thực hiện thông qua việc kích hoạt điện tử như đối với các sản phẩm điện thoại, ti vi… Các điều khoản, điều kiện giao dịch chung được doanh nghiệp công bố rõ ràng tại các địa điểm giao dịch, ví dụ, chính sách bảo mật thông tin, chính sách đổi trả hàng hóa được thể hiện ngay trên trang chủ của website hoặc được in và đặt tại quầy thanh toán…Các nội dung thông tin quảng cáo luôn được doanh nghiệp minh chứng bằng các tài liệu có giá trị pháp lý, ví dụ: theo báo cáo, theo thí nghiệm của tổ chức, đơn vị có liên quan…
Đối với các bên thứ ba thực hiện cung cấp thông tin, ví dụ: các đài truyền hình, truyền thanh thực hiện quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, hiện nay, quá trình xem xét và phê duyệt các nội dung quảng cáo của các bên thứ ba đều bắt buộc có việc cung cấp hồ sơ, thông tin để chứng minh tính chính xác của các nội dung quảng cáo phát sóng trên nhà đài.
Đối với trách nhiệm đăng ký, áp dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, nhóm chế định về đăng ký và thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung có một vai trò quan trọng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (thường là bên yếu thế) trong các giao dịch mà người tiêu dùng ít có khả năng đơn phương đàm phán về nội dung giao dịch.
Từ năm 2012 đến hết 6 tháng đầu năm 2022, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý 4.622 bộ hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu và 461 bộ hồ sơ bảo hiểm nhân thọ theo Quy chế phối hợp với Cục Giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính. 100% hồ sơ xử lý đúng thời hạn luật định và đảm bảo không gây trở ngại, khó khăn cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Trên trang thông tin điện tử riêng về bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã đăng tải toàn bộ các Hợp đồng theo mẫu, Điều kiện giao dịch chung được chấp nhận. Việc làm này tạo điều kiện để các doanh nghiệp tham khảo, người tiêu dùng giám sát và tạo kênh kết nối thông tin với hoạt động của các Sở Công Thương trên cả nước.
Tại các địa phương, số liệu thống kê cho thấy, trong giai đoạn 2012-2021, đã có 3759 bộ hồ sơ gửi đăng ký tại các Sở Công Thương.
Đối với trách nhiệm bảo hành, căn cứ quy định của Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ không phải là trách nhiệm bắt buộc, tuy nhiên, nếu đã có cam kết về bảo hành thì các tổ chức, cá nhân phải nghiêm túc thực hiện vì các nội dung cam kết này là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng.
Kết quả giám sát thị trường, giải quyết khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng thời gian vừa qua và kết quả báo cáo của các doanh nghiệp tham gia hoạt động Tổng kết thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy, đa số các doanh nghiệp đã coi chính sách bảo hành là phương tiện để tăng cường sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm bày bán hiện đều được doanh nghiệp chủ động áp dụng chính sách bảo hành. Nhiều doanh nghiệp thành lập bộ phận chuyên trách hoặc thuê đơn vị ngoài để thực hiện hoạt động bảo hành. Trong quá trình phát sinh bảo hành, doanh nghiệp đều chủ động phát hành các giấy tờ để cung cấp, cập nhật thông tin về tiến độ bảo hành cho người tiêu dùng, cung cấp hàng hóa để người tiêu dùng dùng tạm trong thời gian đợi bảo hành hoặc cung cấp các thông tin hướng dẫn để người tiêu dùng chủ động lựa chọn phương án bảo hành phù hợp với nhu cầu cá nhân. Các thông tin về chính sách bảo hành của doanh nghiệp đều được công khai trên website hoặc gửi kèm khi người tiêu dùng mua hàng hóa.
Đối với trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật, các quy định về thu hồi sản phẩm khuyết tật được coi là một trong những nội dung mới và tiến bộ của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999. Tại thời điểm ban hành Luật, nhiều ý kiến cho rằng, việc thực hiện chương trình thu hồi hàng hóa có khuyết tật phần nào thể hiện sự yếu kém của doanh nghiệp trong việc sản xuất hàng hóa. Tuy nhiên, thực tế những năm qua cho thấy, đây là một nhóm chế định góp phần quan trọng vào việc xây dựng mội trường tiêu dùng lành mạnh. Dù số lượng vụ việc báo cáo hàng năm không lớn nhưng lại liên quan đến quyền lợi của một số lượng lớn người tiêu dùng vì mỗi vụ việc thu hồi đều liên quan đến hàng ngàn hoặc hàng trăm ngàn người tiêu dùng.
Đồng thời, kết quả thực hiện giám sát thị trường những năm qua cho thấy hầu hết cá vụ việc báo cáo về thu hồi sản phẩm khuyết tật đều được thực hiện tại cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Trung ương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương) và do các doanh nghiệp nước ngoài hoặc có vốn nước ngoài thực hiện. Số liệu báo cáo của các tỉnh, thành phố cho thấy trong 10 năm gần đây chưa ghi nhận một vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật nào được thực hiện tại địa phương theo quy định của Luật.
Theo số liệu báo cáo, trong giai đoạn 2011 – 2022 (6 tháng đầu năm), Bộ Công Thương đã tiếp nhận và giám sát tổng số 175 vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật liên quan đến hàng trăm triệu sản phẩm ô tô, xe máy, máy tính, điện thoại, pin, quạt, mỹ phẩm, đồ chơi trẻ em…
Đối với trách nhiệm giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, doanh nghiệp có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cũng như các vấn đề khác phát sinh trong quá trình tương tác giữa hai bên.
Về mặt tổng thể, hiện nay, quá trình phản ánh và xử lý thông tin của người tiêu dùng với doanh nghiệp đã được thực hiện thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng hơn. Có được kết quả này, một mặt là do sự phát triển của công nghệ thông tin đã khiến việc áp dụng các phương thức liên hệ với chi phí hợp lý và thuận lợi hơn cho doanh nghiệp, mặt khác, cũng cần phải ghi nhận sự chủ động trong nhận thức của doanh nghiệp đối với việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến của khách hàng.
Kết quả giám sát thị trường và kết quả báo cáo của các doanh nghiệp tham gia Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy, phần lớn các doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô lớn, kinh doanh theo phương thức hiện đại hoặc trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, tài chính, ngân hàng…) hiện nay đều ban hành chính sách tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng, có bộ phận chuyên môn phụ trách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khiếu nại của người tiêu dùng và áp dụng đa dạng các phương thức tiếp nhận và trao đổi thông tin với người tiêu dùng (Hotline, Email, chat trực tuyến, facebook).
Ngoài ra, theo thống kê của các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công đều đạt ở mức tối thiểu là 80% số lượng vụ việc tiếp nhận. Điều đó cho thấy, sự phối hợp thiện chí và hiệu quả giữa doanh nghiệp và các đơn vị liên quan trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng.
Bên cạnh những kết quả đáng kích lệ đã đạt được về thực thi trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng giai đoạn vừa qua, vẫn tồn tại một số doanh nghiệp chưa nhận thức được ý nghĩa, vai trò của người tiêu dùng và pháp luật bảo vệ người tiêu dùng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Từ đó, các doanh nghiệp này có thực hiện nhiều hành vi vi phạm pháp luật của nhà nước nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng như: buôn lậu, trốn thuế, kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, quảng cáo gian dối, lừa dối, ép buộc người tiêu dùng… Điều này đòi hỏi việc tăng cường công tác tuyên truyền, thông tin nhằm nâng cao ý thức chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các doanh nghiệp. Qua đó, nâng cao đạo đức sản xuất, kinh doanh và hình thành văn hóa sản xuất, kinh doanh an toàn, văn minh.
